URZD DZIELNICY TARGWEK OCENA URZDU RAPORT Przygotowany dla

URZĄD DZIELNICY TARGÓWEK – OCENA URZĘDU RAPORT Przygotowany dla Urzędu Miasta Stołecznego Warszawy Warszawa, grudzień 2012 1

Index 1. Wyniki badania 2. Otoczenie – wygląd Urzędu 3. Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku W Wydziałach Obsługi Mieszkańców, Punktach Informacyjnych oraz delegaturach Biura Administracji i Spraw Obywatelskich. Urząd Dzielnicy TARGÓWEK 4. Zachowanie urzędnika wobec interesanta 5. Urzędnik – obsługa przedstawionej sprawy 6. Urzędnik – sposób załatwienia przedstawionej sprawy TNS OBOP Autor Justyna Furman Urząd Miasta Stołecznego Warszawy | © TNS 2

Metodologia Metoda: Obserwacja uczestnicząca Technika: Tajemniczy Klient Wielkość próby: 20 wizyt Definicja próby: Punkty Informacyjne, stanowiska WOM oraz Delegatury BAi. SO w Urzędzie Dzielnicy Targówek Miejsce badania: Warszawa Termin realizacji: 25. 11 - 20. 12. 2011 3

Wyniki badania Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku 4

Kryteria oceny v OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU v WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY v URZĘDNIK - ZACHOWANIE WOBEC INTERESANTA v URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY v URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY 5

Otoczenie - wygląd Urzędu Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku 6

Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY TARGÓWEK FUNKCJONOWANIE URZĘDU ŚREDNI CZAS OCZEKIWANIA NA OBSŁUGĘ PRZED PI/ WOM/ DELEGATURĄ BAi. SO (w min. ) N=20 ŚREDNIA LICZBA OSÓB W KOLEJCE DO PI/ WOM/ DELEGATURY BAi. SO N=22 N=20 OTOCZENIE – WYGLĄD URZĘDU (1) Odsetek odpowiedzi „TAK” 7

Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY TARGÓWEK OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (2) Gdzie znajdują się karty informacyjne? 8

Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY TARGÓWEK OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (3) Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są uporządkowane? Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 9

Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY TARGÓWEK OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (4) Gdzie znajdują się formularze/ wnioski? 10

Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY TARGÓWEK OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (5) Czy formularze/ wnioski, które są na terenie urzędu są uporządkowane? Czy formularze/wnioski, które są na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 11

Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY TARGÓWEK OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (6) Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy wniosków? 12

Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY TARGÓWEK OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (7) Czy odległość blatów stolików od wzorów wypełnionych formularzy wniosków na tablicach w skoroszytach jest odpowiednia? 2011 (N=20) 2010 (N=20) 2009 (N=20) Czy liczba blatów stolików do pisania formularzy wniosków jest wystarczająca? 2011 (N=20) 2010 (N=20) 2009 (N=20) Czy liczba miejsc siedzących dla oczekujących jest wystarczająca? 2011 (N=20) 2010 (N=20) 2009 (N=20) Czy są dostępne bezpłatne gazetki wydawnictwa urzędu na terenie urzędu? 2011 (N=20) 2010 (N=20) 2009 (N=20) Czy działa system numerkowy? 2011 (N=20) 2010 (N=20) 2009 (N=20) Czy któryś z pracowników podszedł i zaoferował pomoc? 2011 (N=20) 2010 (N=20) 2009 (N=20) 13

Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku 14

Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY TARGÓWEK WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY Czy urzędnik jest ubrany “na służbowo”? Czy na biurku urzędnika jest porządek? Czy na biurku urzędnika są naczynia? Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? TAK Gdzie umieszczony był identyfikator 15

Zachowanie urzędnika wobec interesanta Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku 16

Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY TARGÓWEK ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? Czy urzędnik przywitał Cię? Czy urzędnik rozpoczął obsługę sprawy od razu? 17

Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY TARGÓWEK ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) Czy urzędnik podczas rozmowy starał się podtrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? Czy urzędnik mówił wyraźnie? Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek / pił herbatę, kawę lub inny napój? Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? Czy urzędnik uprzejmie Cię pożegnał? 18

Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku 19

Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY TARGÓWEK URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? Czy urzędnik używał zrozumiałej terminologii? Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? 20

Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY TARGÓWEK URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Czy urzędnik wydał Ci druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie możesz znaleźć taki formularz / wniosek? Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak go wypełnić? 21

Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY TARGÓWEK URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy. . . ? Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej sprawy wydał kartę informacyjną? 22

Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku 23

Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY TARGÓWEK URZĘDNIK – SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) SPRAWY, O KTÓRYCH URZĘDNIK POINFORMOWAŁ SAM (bez dopytywania) 24

Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY TARGÓWEK URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) W jaki sposób urzędnik SPONTANICZNIE, bez Twojego dopytywania poinformował Cię o opłatach/braku opłat, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? Czy PO DOPYTANIU urzędnik. . . 25

Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY TARGÓWEK URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik poinformował, gdzie można uiścić opłatę? Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? 26

Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY TARGÓWEK URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) Czy urzędnik upewnił się, że zrozumiałeś jego /jej wyjaśnienia? Czy urzędnik poinformował Cię, że istnieje możliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? Czy podczas rozmowy odczuwałe(a)ś niechęć ze strony urzędnika? 27

Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY TARGÓWEK URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (5) Zachowanie Urzędnika Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? Czy jesteś zadowolony ze sposobu obsługi przez urzędnika? Zsumowane odpowiedzi „zdecydowanie TAK” i „raczej TAK” 28

Ocena obsługi klientów - URZĄD DZIELNICY TARGÓWEK URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (6) Zachowanie Urzędnika Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? Czy jesteś zadowolony ze sposobu obsługi przez urzędnika? 2011 (N=19) 29