Upravljenje sobnim divizijama Asistent Branislava Hristov Stani Kabinet
Upravljenje sobnim divizijama Asistent: Branislava Hristov Stančić Kabinet: 711 a
Funkcije hotela i njegova odeljenja Glavna funkcija hotela jeste obezbeđenje smeštaja. Organizaciona struktura hotela: a) generalni direktor, b) izvršni odbor • direktor sektora soba, • direktor sektora hrane i pića, • direktor marketinga, • direktor prodaje, • direktor ljudskih resursa, • šef računovodstva ili kontrolor • glavni tehničar ili menadžer objekta Hotel se sastoji od nekoliko organizacionih jedinica ili prihodnih i troškovnih centara. Da bi hoteli uspešno funkcionisali, potrebna je saradnja svih ovih centara.
Upravljačka struktura razlikuje se u zavisnosti od toga da li je u pitanju veći, srednji ili manji smeštajni objekat. Srednji i manji smeštajni objekti imaju manje složenu upravljačku strukturu od većih. Za svaku od ključnih oblasti poslovanja, koje utiču na uspešno funkcionisanje hotela u celini postoji definisana odgovornost na nivou departmana i sl, Generalni direktori hotela obavljaju veoma odgovoran posao. Oni moraju da obezbede vlasnicima razuman prinos na investiciju, a gostima ugodan boravak kako bi i dalje dolazili, ali moraju i da se postaraju da zaposleni budu zadovoljni na poslu. On se ne usredsređuje samo na upravljanje svim odeljenjima, već i na sve aspekte infrastrukture – od atmosfere u sobama do bezbednosti.
Upravljačka struktura Osobine uspešnih generalnih direktora su: • liderske osobine • obraćanje pažnje na detalje • temeljnost potrebna da bi se posao obavio • veština ophođenja prema ljudima • strpljenje • sposobnost efikasnog delegiranja poslova Generalni direktori moraju da razumeju kulturu svojih gostiju i zaposlenih, da prema njoj ispoljavaju simpatiju i da je uvek imaju u vidu. Uspešni generalni direktori podstiču svoje saradnike na to da čine sve što oduševljava njihove goste – pod uslovom da je legalno!!!!!☺
Upravljačka struktura Generalni direktor sve važne odluke u vezi s hotelom donosi na osnovu inputa koje dobija od izvršnog odbora. Sastav izvršnog odbora: • • • Direktor sektora ljudskih resursa Direktor departmana hrane i pića Direktor departmana soba Direktor marketinga i prodaje Direktor tehničkog održavanja Direktor računovodstva
Upravljačka struktura Da bi izradili budžet, članovi izvršnog odbora obavljaju predviđanja popunjenosti kapaciteta, uključujući sve prihode i rashode. Takođe, pitanja kojima se svakodnevno bave jesu sledeća: • zadovoljstvo gostiju • zadovoljstvo zaposlenih • totalno upravljanje kvalitetom • predviđanja popunjenosti • prodajni i marketinški planovi • obuka • glavne rashodne stavke • renoviranje • vlasnički odnosi • racionalno korišćenje energije • recikliranje • novi propisi • profitabilnost
Sektor soba Direktor sektora soba generalnom direktoru odgovara za efikasno liderstvo i funkcionisanje svih odeljenja u okviru sektora soba. Direktor sektora soba odgovoran je za: finansijske rezultate u sektorusoba, ciljeve u vezi sa zadovoljstvom zaposlenih, usluge gostima, odnose s gostima, bezbednost i prodavnicu poklona. Odeljenja sektora soba su: • Recepcija • Rezervacije • Čišćenje • Konsijerž • Odnosi sa gostima • Bezbednost • Komunikacija
Recepcija Glavna dužnost šefa recepcije jeste da poboljašava usluge gostima, to jest, da ih stalno razvija kako bi zadovoljile njihove potrebe. Dužnosti recepcije: • • • • • proveravaju izveštaj noćnog službenika; proveravaju popunjenost prethodne noći; proveravaju prosečnu cenu prethodne noći; pregledaju marketing miks i određuju koje sobe će izdavati po kojoj ceni; obavljaju odjavu i prijavu gostiju; proveravaju besplatne sobe; proveravaju sobe za grupe, koje će izdavati tokom narednih 30 dana; proveravaju dolaske i odlaske tekućeg dana; učtivo i efikasno odgovaraju na pitanja gostiju; pregledaju VIP listu i procesuiraju raniju prijavu gostiju; organizuju i prate promene soba koje gosti mogu da traže; sređuju ranije prijave svih gostiju koji su stigli; prisustvuju sastanku zaposlenih u sektoru soba i operacijama; savetuju zaposlene u departmanu čišćenja i usluzi u sobama u vezi sa cvećem/voćem za VIP goste; proveravaju dolaske i odlaske za naredni dan; prilagođavaju broj zaposlenih koji će biti potreban da se usluže gosti koji dolaze i odlaze; beleže sve što je važno u dnevnik; proveravaju izdavanje i kontrolu ključeva;
Recepcija Tri osnovne funkcije recepcije: 1. Prodaja soba 2. Održavanje uravnoteženih hotelskih računa (otpočinje sa avansnom uplatom od strane gosta, otvaranjem njegovog fajla i evidentiranjem svih troškova iz različitih odeljenja. Ovo znači da se troškovi gosta iz različitih delova hotela direktno odbijaju s njegovog računa) 3. Spektar aktivnosti kao što su rukovanje poštom, faksovima, porukama i lokalnim i hotelskim informacijama (zaposleni na recepciji moraju dobro da poznaju različite hotelske aktivnosti)
Recepcija Dužnosti večernje smene recepcije uključuju sledeće: 1. Proveravanje posebnih stavki u dnevniku. (Dnevnik se vodi za svakog gosta posebno; pomoćnici recepcionera beleže određene, važne zahteve gostiju kao što su promena sobe ili donošenje kolevke za bebu). 2. Proveravanje statusa soba, broja očekivanih odjava i prijava na osnovu dvostruke provere registracijskih kartica i kompjutera, kako bi se ažuriralo predviđanje za dato veče. Na osnovu ovoga utvrđuje se broj preostalih soba za prodaju. Danas to omogućava sistem za upravljanje imovinom. 3. Registrovanje novih gostiju, što podrazumeva obaveštavanje relevantnog osoblja o bilo kakvom zahtevu koji gost može da ima (kao što su soba za nepušače ili duži krevet za veoma visoku osobu). 4. Primanje rezervacija za dato veče kao i budućih rezervacija pošto se završi radno vreme zaposlenih u toj službi.
Rezervacije Kako će neko s kim razgovarate telefonom osetiti da se osmehujete? Pozivi u vezi s rezervacijama zahtevaju savršeno snalaženje s tastaturom, upoznatost s ciljevima hotela u pogledu prihoda, dešavanjima u bliskoj budućnosti i raspoloživosti soba, . . Najbitnija stavka prilikom vršenja rezervacija jeste veštinu da se gost zaista sluša kako bi njegov zahtev mogao da se uskladi s uslugama hotela.
Čišćenje Reč je o veoma zahtevnom poslu koji traži mnogo fizičkog rada potrebnog da bi gosti bili zadovoljni. Taj posao se obavlja uglavnom iza scene, zaklonjen od pogleda gostiju, ali se ipak primećuje i ceni kada se zateknu čisti peškiri, namešten krevet i besprekorno čista soba. Produktivnost u odeljenju čišćenja meri se brojem čovek/sati po zauzetoj sobi. Troškovi rada po čovek/satu za svaki hotel koji pruža kompletnu uslugu nalaze se u rasponu od 2, 66 $ do 5, 33 $, ili 20 minuta rada po svakoj zauzetoj sobi. .
Čišćenje Drugi ključni faktor predstavljaju troškovi rada koji, kako se očekuje, iznose 5, 1%od cene sobe. Troškovi koji mogu da se kontrolišu mere se po zauzetoj sobi. Ovi troškovi uključuju sredstva za higijenu i drugo što gost dobija u sobi, recimo, sapun, šampon, losion za ruke i telo, pribor za šivenje i pisanje. Ti troškovi, mada variraju u zavisnosti od vrste hotela, obično iznose oko 2 $ po sobi. Troškovi sredstava za čišćenje iznose približno 0, 50 $, a posteljine, uključujući kupovinu i pranje, 0, 95 $.
Čišćenje Problemi menadžera sektora čišćenja: 1. Odobravanje popusta na cenu sobe pa pada profit po zauzetoj sobi 2. Dešavanje nezgoda u zajedničkim prostorijama 3. Krađe inventara
Konsijerž Posao konsijerža zahteva diplomatske veštine, sposobnost snalaženja i izvesnu magiju. Vaša uloga je da iziđete u susret potrebama gostiju tokom njihovog boravka. Davanje informacija gostima o restoranima, pozorišnom repertoaru, najzanimljivijim mestima u destinaciji i o tekućim dešavanjima u gradu. Sposobnost da se stvori široka mreža veza u okviru ugostiteljske zajednice u vašoj oblasti bitna je za usluživanje gostiju i ispunjavanje svake njihove želje. Nagrada za uspešnog konsijerža jeste to što dva dana nikada nisu ista i što se uvek pojavljuju novi, drugačiji izazovi, mogućnosti i nagrade.
Odnosi sa gostima Nazivaju se još uslugama koje pruža uniformisano osoblje. Ove usluge pružaju sobar, vratar i nosač prtljaga. Svi ovi poslovi bitni su za prvi i poslednji utisak, budući da oni daju ton kvalitetu usluge. Bavljenje ovim poslom zahteva temeljno poznavanje hotela, njegovog plana, soba i pogodnosti. Ovaj posao zahteva i besprekoran izgled (posebno uniforme), dugo stajanje na nogama i fizičku aktivnost. Kada obučete uniformu, hotel za gosta ste vi.
Odnosi sa gostima Na čelu uniformisanog osoblja nalazi se menadžer odeljenja za usluge gostima, koji istovremeno može da bude i šef hotelskih poslužitelja. Vratari su nezvanični domaćini hotela. Obučeni u impresivne uniforme, oni pozdravljaju goste na ulazu u hotel, pomažu u otvaranju/zatvarnju vrata automobila, iznose prtljag iz prtljažnika, pozivaju taksi, staraju se da ulaz u hotel ne bude zakrčen vozilima i učtivo i ljubazno daju gostima informacije o hotelu i njegovoj okolini. Glavni zadatak poslužitelja jeste da prate goste i da im odnose prtljag u sobe. Oni takođe moraju dobro da poznaju okolinu hotela, kao i sve njegove karakteristike i usluge. Budući da imaju mnogo kontakata s gostima, potrebno je da budu prijatne i komunikativne osobe.
Noćni kontrolor Hotel je jedno od malobrojnih preduzeća koja zaključuju svoje račune na kraju svakog radnog dana. S obzirom na to da hotel radi 24 sata dnevno, teško je zaustaviti transakcije u bilo kojem trenutku. Noćni kontrolor i njegov tim čekaju mirnije vreme, recimo, jedan sat posle ponoći, i onda počinju da saldiraju račune za naplatu.
Noćni kontrolor Noćna kontrola se sastoji od sledećih postupaka; • Priprema preliminarni izveštaj o usaglašavanju računa koji pokazuje ostvaren ukupan prihod • Sve greške u izveštaju se proveravaju. • Sve promene se unose i sravnjuju s preliminarnim troškovima. • Troškovi se porede, to jest, porede se preliminarni i stvarni troškovi. • Unose se svi troškovi koje večernja smena nije mogla da unese. • Neslaganja se ujutru prijavljuju šefovima smene • Pripremaju se rezervni izveštaji kako bi u slučaju pada kompjuterskog sistema hotel imao ažurirane podatke • Usklađivanje podataka s mesta prodaje i sistema za upravljanje imovinom s računima gostiju. • Ukoliko se ne poklapaju, kontrolor mora da potraži greške ili propuste. Izrada i distribucija dnevnog izveštaja. • Utvrđivanje delova hotela u kojima bi moglo da dođe do krađe.
Bezbednost Svaka firma koja posluje u oblasti ugostiteljstva nudi svojim gostima i svojim službenicima neku vrstu zaštite. Važan činilac u povećanju zadovoljstva gostiju predstavlja osećanje da su hotel ili restoran bezbedni. Informacioni sistemi u ugostiteljskim objektima uključuju sisteme video nadzora Novija tehnološka unapređenja omogućila su sisteme za elektronsko zaključavanje/otključavanje vrata, od kojih neki čak nude personalizovane konfiguracije obezbeđenja
Komunikacija • Internet mreža • Intranet mreža • Extranet mreža
Udobnost i dodatne pogodnosti koje se nude gostima Hoteli gostima obezbeđuju udobnost i dodatne pogodnosti da bi se omogićio stalni osećaj doma daleko od doma. Dodatne hotelske usluge i pogodnosti u sobama: mogućnost obedovanja u sobama, raspoloživost televizije, telefona pristup internetu, minibar i proizvode za održavanje lične higijene. Dodatne usluge izvan soba: dostupni bazeni, masaža, elegantni restorani, poštanske usluge i sala za sastanke. Spa centri!!!! Perionice!!!! Održivi razvoj u hotelijerstvu
Održivi razvoj u hotelijerstvu Ekološki svesne kompanije ne samo što učestvuju u izbegavanju dalje degradacije životne sredine, već ponašajući se kao savesni korporativni građani štede i novac. Hoteli se već godinama bave recikliranjem i štede vodu i hemikalije tako što u sobama ostavljaju obaveštenje da će se posteljina menjati svaka tri dana ukoliko gosti ne zahtevaju drugačije. Smanjen je broj vati koji se koriste za osvetljenje, a dugotrajne i fluorescentne sijalice štede hiljade dolara godišnje po hotelu. Klima-uređaji sada mogu da regulišu temperaturu u sobi pomoću senzora pokreta, koji reaguju čak i na disanje.
Održivi razvoj u hotelijerstvu Eko-efikasnost, koja se uopšteno naziva i zelenom, zasniva se na konceptu proizvodnje više dobara i usluga uz manje korišćenje resursa i smanjenje otpada i zagađenja. Trostruki krajnji rezultat, koji se ponekad naziva TBL (tripple bottom line) ili pristupom 3 P (people, planet and profits), budući da se odnosi na ljude, planetu i profit, zahteva trodimenzionalno, a ne jednodimenzionalno razmišljanje.
Održivi razvoj u hotelijerstvu Postupci koje održivi hoteli sprovode kako bi njihovo poslovanje postalo još više održivo: • Smanjenje energetskih potreba primenom određenih postupaka • Instaliranje senzora pokreta u javnim prostorijama i senzora zauzetosti u sobama • Instaliranje energetski efikasnog osvetljenja, prigušivača svetla i tajmera u cilju smanjenja potrošnje energije • Instaliranje LED svetlećih znakova za „izlaz“ • Korišćenje prirodnog dnevnog svetla kad god je to moguće • Bolja izolacija objekta • Štednja vode • Sprovođenje programa višekratne upotrebe peškira i posteljine • Korišćenje lokalnih biljnih vrsta za uređenje okoline • Smanjenje otpada
Održivi razvoj u hotelijerstvu • • • Korišćenje platnenih salveta i posuđa za višekratnu upotrebu Korišćenje dispenzera za tečni sapun/šampon, koji se mogu puniti Korišćenje starih peškira i čaršava kao krpa za čišćenje. Zahtevanje od prodavaca da minimiziraju ambalažu. Recikliranje masnoće od kuvanja Smanjenje opasnog otpada • Korišćenje boja, tepiha i lepkova s niskim sadržajem isparljivih organskih jedinjenja • Korišćenje baterija za višekratnu upotrebu • Korišćenje energetski efikasnih kombija za prevoz gostiju • Korišćenje ekoloških proizvoda za čišćenje
HVALA NA PAŽNJI!
- Slides: 27