UPAYA MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN MELALUI PUBLIC RELATION

UPAYA MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN MELALUI PUBLIC RELATION (PR)

PENTINGNYA MUTU YANKES • • • Era demokratisasi Pendidikan masy meningkat Tuntutan keterbukaan keberanian berpendapat UU Perlindungan konsumen Hak Asasi Manusia tiap orang punya hak yankes Masy makin menyadari pentingnya kesehatan ⇒ masy cari yankes bermutu, ⇒ mudah diajak kerjasama atasi masalah kes dirinya, ⇒ makin kritis thd mutu yankes.

Pentingnya Mutu pelayanan • Upaya percepat penurunan kesakitan & kematian • Tingkatkan akses yankes • Menurunkan Drop Out (DO) kualitas ditingkatkan • Isue (-) ttg kualitas yankes pemerintah • Masy kecewa thd kualitas yankes hambat keberhasilan program • Kualitas yankes belum berorientasi pd kebutuhan & harapan konsumer. • Pengelola yankes < sadar/sikap acuh pd masy yg kecewa thd kualitas yankes, anggap yg masy butuh

Mengapa kita peduli ttg mutu ? • Pelayanan yg bermutu pelayanan yg profesional • Pelayanan yg bermutu hak pasien • Berikan pelayanan yg bermutu berikan yg terbaik bg pasien/pelanggan • Pelayanan yg bermutu beri peluang utk menang dlm persaingan • Pelayanan yg diberikan melibatkan berbagai pihak terkait (lintas fungsi) • Hidup mati organisasi bergantung pd pelanggan perlu dipuaskan

Masalah-masalah dg standar/requirement • Menganggap remeh standar/requirement • Fokus pd apa yg dapat dilakukan bukan apa yg seharusnya dilakukan • Beberapa persyaratan hilang, Persyaratan tdk rinci • Prosedur validasi tidak tersedia • Tidak semua pelanggan diperhitungkan • Terpancang pada yang dilakukan sebelumnya • Persyaratan yang saling berbenturan • Yang spesifik disainnya, bukan persyaratannya.

• Pengalaman pasien: – Kecewa thd pelayanan yg lambat, kurang profesional yg tidak menjamin keamanan, shg pasien mati • Sistem mikro (proses pelayanan): – Sistem kerja tidak jelas, lambat & tidak efisien, tdk efektif • Konteks organisasi: – Job description tdk jelas, sistem pengemb SDM lemah – Lemahnya sistem informasi – Sistem manajemen lemah, kepemimpinan lemah – Sistem procurement/ pengadaan yang lemah • Kontek lingkungan: – Kebijakan yg tidak mendukung – Sistem pembiayaan kesehatan relatif rendah – Sistem rujukan yang tidak jelas

Konsep mutu Manajemen mutu Jaminan mutu (Quality assurance)

Definisi Mutu • Mutu = kepatuhan thd standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984) • Mutu = memenuhi bahkan melebihi kebutuhan & keinginan pelanggan melalui perbaikan seluruh proses scr berkelanjutan (Zimmerman) Karakteristik Unggulan Apakah Mutu Produk, Layanan Nilai Wujud fisik Kinerja Produk barang, Servis, informasi Patuh pada persyaratan & Kepuasan Pelanggan

! Perubahan cr pandang manajemen: pasien • fokus pd pelanggan • mutu produk, servis, informasi • perbaikan mutu = perbaikan sistem • kemitraan da pelanggan & karyawan Manfaat Mutu management • Mutu sebagai investasi • Efisiensi • Kepuasan • Kesembuhan • Ketepatan • Keamanan • Kenyamanan karyawan • Mengerjakan dg benar • Kebanggaan • Mengurangi kesalahan • Kendali thd waktu

Mutu pelayanan kesehatan = tingkat kesempurnaan yankes, menimbulkan kepuasan setiap pelanggan sesuai tk kepuasan rata-rata pddk tatacara penyelenggaraannya sesuai standard & etika profesi yg ditetapkan menghindarkan efek samping, malpraktek, tuntutan yuridis masy, mewujudkan yankes yg sesuai kebutuhan & harapan masy. Kepuasan pelanggan – kesesuaian yankes diberikan dg kebutuhan & harapan pelanggan. Upaya peningkatan mutu yankes pembenahan internal (sisi supply), diimbangi pendekatan eksternal / sisi pengguna.

Pendekatan internal Jaminan Mutu. Jaminan mutu = suatu proses upaya scr berkesinambungan, sistematis, obyektif & terpadu ⇒tetapkan masalah & penyebab masalah mutu yankes yg dilaksanakan berdasarkan standard ⇒tentukan & laksanakan pemecahan masalah mutu sesuai kemampuan ⇒nilai hasil guna susun tindak lanjut peningk mutu Utk berkesinambungan perbaikan proses 3 (tiga): • SDCA (Standarisasi, Do, Check, Action) • Team based dg PDCA (Plan, Do, Check, Action). • Pendekatan cepat/radikal dg Disain ulang proses dg RDCA (reengineering, Do, Check, Action).

• Pendekatan struktur/input = sistem yg dipersiapkan utk berikan yankes bermutu (SDM siap & professional, fasilitas mendukung). • Pendekatan proses = semua kegiatan & interaksi profesional (bertumpu pd kemampuan, sikap, ketrampilan) serta metode pelaksanaan pelayanan. • Pendekatan hasil = hasil jangka pendek (Output), jangka panjang (Outcome) kegiatan pelayanan yg telah diberikan (tergantung struktur & proses). • Komponen proses !!!! menyangkut manusia sbg pelaksana, besarnya tk komitmen & akuntabilitas utk melaksanakan kegiatan hasilkan yankes bermutu.

DUKUNGAN UTAMA • Nilai atau norma yang disepakati !!! • Komitmen semua pihak (Pimpinan s/d pelaksana) di tiap rantai pelayanan. • Kepemimpinan yang transformatif. • Kemitraan • Team work yg solid dari semua yang terkait sebagai satu kesatuan pelayanan.

Pelayanan Kesehatan Bermutu • Yankes bermutu kepuasan pelanggan CITRA /IMAGE layanan baik pelanggan berkunjung ulang layanan komprehensif & berkelanjutan. Contoh: Pem Hamil I (K 1) Pem ke 4 (K 4) Persalinan Nakes Kunjungan Neonatal KB post partum • Yankes bermutu & memuaskan mencakup sasaran cukup banyak pelayanan aman kesakitan & kematian turun.

D VS S Mutu efektif & efisien bila: • D benar 2 ditemukan/diperoleh dlm pelayanan S & sebaliknya puas berkunjung ulang. D >> S sasaran cari yankes >>> S tdk imbangi kualitas & memuaskan sasaran kecewa CITRA/IMAGE turun jera berkunjung kecuali terpaksa. S >> D sasaran cari yankes <<< fasilitas yankes < dimanfaatkan mubazir.

Pendekatan eksternal PR • Institusi tidak perhatikan mayoritas pelanggan yg tidak puas bahaya karena pesaing tumbuh pesat. • Pelanggan yg puas loyal & retensi (dtng kembali) • Dukungan pelanggan loyal perlu bangun hub dg pelanggan, ciptakan retensi pelanggan, hasilkan customer referrals (bersedia beritahu kepuasan pd orang lain) promosi gratis mulut ke mulut • Pelangan yg diam belum tentu puas. • Kepuasan konsumen dipengaruhi nilai yang unik. • PR merupk salah 1 model Customer Relationship yang dapat mendukung Marketing

PERAN PROFESI • Kasus ditangani berbagai profesi Tangani kasus yankes bermutu perlu kerja sama Tim (dokter, bidan, perawat, laboratorium, apoteker, radiology, ptg rekam medis, dll) laksanakan sesuai peran profesi (terkait dg kewenangannya) Mutu pelayanan tatacara sesuai standard & etika profesi yg telah ditetapkan (kepatuhan standard yg ditetapkan). Situasi emergency / penanganan kedaruratan anggota Tim paham peran & profesi masing 2 saling bantu dlm pelaksanaan berorientasi kepentingan keselamatan pasien. Keadaan tim tidak lengkap keselamatan penderita tujuan utama dimungkinkan terjadi pendelegasian pelayanan.

Aspek kepuasan pelanggan = suatu ukuran yg merefleksikan outcome, proses, struktur yankes konsep multi dimensi yg meliputi biaya, sarana, kemudahan, aspek teknis. Setiap pelanggan datang ke yankes harapkan dapat yankes scr komprehensif berbagai profesi (dokter, bidan, perawat, tenaga lain yg terkait). yankes bermutu hindarkan efek samping, malpraktek, tuntutan yuridis masy, wujudkan yankes sesuai kebutuhan & harapan masy

PROFESI • Profesi = pekerjaan yg membutuhkan kemampuan & ketrampilan sbg dasar bg perkembangan teori siste-matis utk menghadapi tantangan perkerjaan yg berat Butuh pendidikan & pelatihan yg terencana, miliki kode etik, orientasi utama kemanusiaan & pengorbanan tinggi. Visi profesi: kes masy kualitas hidup masyarakat. Ciri-ciri tenaga profesional: • Keahlian punya ketrampilan hsl pendidikan tertentu. • Bertanggung jawab pekerjaan sbg kewajiban, sifat otonom. • Kesejawatan bergabung dg teman sejawat • Etis bekerja purna waktu, pekerjaan bukan krn uang, tp wewenang & prestise.

Profesi ciri-ciri tersendiri: • Profesi tentukan standard pendd & lat profesi. • Pendidikan & pelatihan profesi pengamalan & sosialisasi profesi. • Pekerjaan profesi diakui scr legal melalui perijinan. • Peraturan & ketentuan yg mengatur hidup & kehidupan profesi • Peraturan & ketentuan yg tercantum dlm kode etik profesi lebih keras dari peraturan perundangan. • Pekerjaan profesi wewenang & prestise. • Anggota profesi berafiliasi sangat kuat dg profesi • Pekerjaan profesi ditekuni seumur hidup.

Tugas 1 Sebagai petugas Rekam medic • Apa tugas saudara di Unit pelayanan tsb? • Siapa pelanggan eksternal saudara? • Siapa pelanggan internal saudara? Petugas Rekam Medis RS/Puskesmas/Poli No Jenis pelayanan Pelanggan eksternal Pelanggan internal