UP Universidad de Palermo PSICOLOGA DE LAS VENTAS

UP Universidad de Palermo PSICOLOGÍA DE LAS VENTAS Coordinador: Aníbal Bur anibalbur@ciudad. com. ar 1

TEMAS q Ideas preliminares q Programación Neurolingüística (PNL) q Análisis Transaccional (AT) 2

IDEAS PRELIMINARES q Programación q Alinear: pensar, sentir, decir y actuar q Inteligencia emocional q Empatía 3

IDEAS PRELIMINARES q Motivación q Actitudes q Hábitos q Asertividad 4

PSICOLOGÍA DE LAS VENTAS Programación Neurolingüística (PNL) 5

PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) Proporciona un conjunto de técnicas para observar mejor, escuchar en forma más eficaz, desarrollar las capacidades de percepción y presentar los mensajes en función de la información recogida. 6

PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) Fue creada en la década del ´ 70 por dos investigadores norteamericanos, el especialista en informática Richard Bandler y el psicólogo lingüista John Grinder. 7

PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) Bandler y Grinder estudiaron la estructura de lo que denominaron “excelencia en la comunicación interpersonal”; consideraron a la excelencia como sinónimo de efectividad. 8

PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) La preocupación de Bandler y Grinder estaba centrada más en el “cómo” que en el “por qué” de un comportamiento. 9

PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) El término programación se refiere a la aptitud del ser humano para producir y aplicar programas de comportamiento. 10

PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) El término “neuro” se refiere a las percepciones sensoriales que determinan un estado interior subjetivo que tiene que ver con pensamientos y emociones específicas. 11

PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) El término “lingüístico” se refiere a los medios de comunicación humana, es decir, el comportamiento verbal y no verbal de la comunicación humana. 12

PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) Estos elementos constituyen un sistema, es decir, una percepción determina un estado interior que a su vez produce un comportamiento. 13

PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) El primer presupuesto sobre el que se funda la PNL afirma que el mapa es diferente del territorio que representa. 14

PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) Las personas no actúan directamente sobre lo que denominan realidad, sino sobre una representación de ella, el mapa mental personal que se caracteriza por diferir tanto de lo que quiere representar como de las representaciones de otros. 15

PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) En síntesis, no actuamos sobre el mundo exterior o sobre la realidad en tanto entidad sino sobre la representación que de ella construimos a partir de la percepción. 16

PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) La percepción es un proceso por el cual un individuo selecciona, organiza e interpreta las entradas de información para crear una imagen del mundo con significado. 17

¿QUÉ VEMOS? 18

¿QUÉ VEMOS? 19

¿QUÉ VEMOS? 20

PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) La información que procede del mundo exterior es percibida simultáneamente por todos nuestros sentidos. Pero, el ser humano emplea de modo dominante uno de sus sentidos para crear una representación de la realidad. 21

PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) La PNL define tres sistemas principales de representación sensorial: q Sistema visual q Sistema auditivo q Sistema kinestésico: sensaciones táctiles, gustativas, olfativas y las emociones 22

PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) Cada persona tiene un sistema de representación sensorial dominante o primario; esto no significa que no utilicemos los otros. Lo que ocurre es que ignoramos que nuestros interlocutores emplean un sistema diferente al nuestro y esto produce dificultades en la comunicación. 23

PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) Se han podido observar constantes que permiten evidenciar el sistema de representación sensorial que emplea una persona: 24

SISTEMA VISUAL Gestos y posturas: Cuerpo rígido; cabeza hacia adelante; hombros hacia atrás; se señala los ojos; se sienta en el borde de la silla; mueve mucho las manos; gesticula mucho y hacia fuera; cuando está parado, apoya su cuerpo en los metatarsos. Voz: Volumen alto. 25

SISTEMA VISUAL Ritmo: Hablan rápido. Respiración: Rápida y superficial. Palabras que usan: Visuales (ver, imaginar, “echar un vistazo”, enfocar, perspectiva, punto de vista, panorama, apariencia, mostrar, etc. ). 26

SISTEMA VISUAL Accesos oculares: Miran hacia arriba. Proceso de pensamiento: Piensan en varias imágenes al mismo tiempo; saltan de una idea a otra. 27

SISTEMA VISUAL Acción: Hacen varias cosas a la vez; acciones rápidas. Comportamiento proxémico: Distancia alejada; visión panorámica. 28

SISTEMA AUDITIVO Gestos y posturas: Cuerpo distendido; cabeza hacia atrás; hombros en posición intermedia; se señala la zona de las orejas; se sienta con el cuerpo hacia atrás. Voz: Volumen medio. Ritmo: Intermedio. 29

SISTEMA AUDITIVO Respiración: Intermedia. Palabras que usan: Auditivas (oír, preguntar, sonidos, “me suena”, “me hizo click”, contar, mencionar, escuchar, hablar, discutir, resonar, etc. ). 30

SISTEMA AUDITIVO Accesos oculares: Miran hacia los costados. Proceso de pensamiento: Piensan de manera secuencial. Acción: Hacen una cosa a la vez. Comportamiento proxémico: Distancia intermedia. 31

SISTEMA KINESTÉSICO Gestos y posturas: Cuerpo muy relajado, cabeza hacia abajo; hombros hacia abajo; pies bien apoyados en el piso; gesticula hacia sí mismo. Voz: Baja y con sentimiento. Ritmo: Lento y pausado. 32

SISTEMA KINESTÉSICO Respiración: Amplia y profunda. Palabras que usan: Tacto, gusto, olfato y emociones (sentir, emotivo, firmeza, contacto, vínculo, dulce, sensibilidad, cálido-frío, pesado, confortable, “me huele mal”, etc. ) 33

SISTEMA KINESTÉSICO Accesos oculares: Miran hacia abajo. Proceso de pensamiento: Piensa a través de lo que siente y de manera pausada. 34

SISTEMA KINESTÉSICO Acción: Se involucra en lo que hace; gran capacidad de concentración. Comportamiento proxémico: Distancia cercana; busca contacto corporal. 35

PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) Lo que observamos nos permite saber con qué sistema de representación sensorial actúa nuestro interlocutor y a partir de este conocimiento vamos a presentarle nuestra información. 36

PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) En el curso de una conversación podemos observar que nuestro interlocutor, si bien tiene un sistema de representación sensorial dominante, puede variarlo, por lo tanto, es necesario estar muy atento a estos cambios. 37

PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) Claves de Acceso Visuales 38

SISTEMA VISUAL Si observamos que la mirada de la persona se desplaza hacia lo alto y hacia la derecha quiere decir que se acuerda de las imágenes; si mira hacia lo alto y hacia la izquierda construye imágenes; si la mirada es fija indica que la persona siempre reflexiona por medio de imágenes. 39

SISTEMA AUDITIVO Si observamos que la mirada se dirige lateralmente a la derecha, eso quiere decir que la persona se acuerda de sonidos (conversaciones, música, ruidos); si la mirada se dirige a la izquierda, crea sonidos. 40

SISTEMA KINESTÉSICO Si mira hacia abajo y hacia la derecha significa que está en un diálogo interno, reflexiona bajo la forma de una conversación consigo misma. Si la persona dirige la mirada hacia abajo y hacia la izquierda, quiere decir que está concentrado en las sensaciones táctiles, olfativas, gustativas y a las emociones. 41

PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) Este esquema es válido para el 95% de los diestros; generalmente está invertido en los zurdos. 42

PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) Algunos términos fundamentales de la Programación Neurolingüística (PNL): 43

COMPORTAMIENTO PROXÉMICO Es el uso que da un individuo del espacio de comunicación con los demás (zona intima, zona personal, zona social y zona pública). 44

CALIBRAR Se refiere al proceso de reconocer las señales verbales y no verbales que percibimos con el objetivo de identificar los sistemas de representación sensorial de nuestros interlocutores. 45

ACOMPASAR Es una herramienta que se utiliza para establecer “rapport” rápidamente. Es un proceso que busca igualar el lenguaje verbal o corporal del interlocutor. 46

RAPPORT En la interacción con nuestro interlocutor realizamos las siguientes operaciones: percibimos, calibramos y acompasamos. Así establecemos una relación en la que habrá un sentimiento de unidad, entendimiento, armonía y afinidad. 47

LIDERAR Rapport + objetivos = liderar Cuando lideramos producimos cambios en el comportamiento de la otra persona en función de determinados objetivos. 48

ANCLAJE Anclar consiste en aprender a asociar una conducta con determinados estímulos (palabras, gestos, sonidos, etc. ). Luego, el cerebro crea una programación. 49

REENCUADRE Consiste en reencuadrar una situación en la que, por ejemplo, estamos desmotivados con el objetivo de lograr cambiar el significado de la asignación para verla de una manera positiva. En este caso, liderar significa ayudar a reencuadrar la situación a otras personas. 50

ESTILOS DE PERCEPCIÓN Hay personas que se conectan con la realidad con un estilo general (no prestan atención a los detalles) o un estilo específico (prestan atención a los detalles). 51

PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) En síntesis, el propósito de la PNL es que las personas utilicen medios prácticos para alcanzar sus objetivos comunicacionales a través de una mejor comprensión de los otros. 52

PSICOLOGÍA DE LAS VENTAS Análisis Transaccional (AT) 53

ANÁLISIS TRANSACCIONAL (AT) Es una teoría de la conducta que tiene como objetivo mejorar la comunicación humana. Fue desarrollada por el psiquiatra canadiense Eric Berne (1910 -1970) a partir de 1956. Comprende una teoría de la personalidad. 54

ANÁLISIS TRANSACCIONAL (AT) Se llama “análisis” por separar el comportamiento en unidades simples y fácilmente comprensibles, y “transaccional” por aplicar ese análisis a los intercambios de estímulos y respuestas entre personas, que denomina “transacciones”. 55

ANÁLISIS TRANSACCIONAL (AT) Se considera que la personalidad está dividida en tres partes funcionales denominados “estados del yo” que son un sistema coherente de pensamientos, sentimientos acompañado por un conjunto afín de patrones de conducta. 56

ANÁLISIS ESTRUCTURAL P Padre A Adulto N Niño 57

ANÁLISIS FUNCIONAL PC Padre Crítico PN Padre Nutritivo AA Adulto Adecuado AC Adulto Cuadrado NL Niño Libre NA Niño Adaptado NR Niño Rebelde 58

ESTADO DEL YO PADRE Padre crítico positivo (protector): Firme, serio, justo, correcto, ordenador, pone límites adecuados. Padre crítico negativo (perseguidor): Agresivo, autoritario, controlador, prejuicioso, desvalorizante, pone límites inadecuados, necesita que le teman. 59

ESTADO DEL YO PADRE Padre nutritivo positivo (permisor): Afectuoso, nutritivo, cálido, permite vivir, crecer y disfrutar, quita limites inadecuados. Padre nutritivo negativo (salvador): Sobreprotector, encubridor, impide crecer, quita límites adecuados, necesita que lo necesiten. 60

ESTADO DEL YO ADULTO Adulto positivo (adecuado): Ético, informado, responsable, autónomo. Adulto negativo (inadecuado o cuadrado): No informado o mal informado, robotizado, deshonesto. 61

ESTADO DEL YO NIÑO Niño libre positivo (alegre): Jovial, divertido, creativo, curioso, afectuoso, quiere disfrutar, auténtico. Niño libre negativo (manipulador): Egoísta, cruel, egocéntrico, individualista, no auténtico. 62

ESTADO DEL YO NIÑO Niño adaptado positivo (respetuoso): Responde a disciplinas y rutinas, respeta, acepta límites adecuados. Niño adaptado negativo (sumiso): Desvalorizado, retraído, confuso, temeroso. 63

ESTADO DEL YO NIÑO Niño rebelde positivo (justiciero): Honesto, íntegro, rechaza límites inútiles. Niño rebelde negativo (opositor): Rencoroso, vengativo, desafiante, hostil, rechaza límites útiles. 64

ANÁLISIS TRANSACCIONAL (AT) Una transacción es la interacción o intercambio entre dos o más personas donde la acción de una de ellas (estímulo verbal o no verbal) es seguida por la reacción de otro (respuesta). 65

ANÁLISIS TRANSACCIONAL (AT) En estos intercambios ambas partes dan o reciben algo, por eso se trata de una transacción. En las relaciones interpersonales la unidad de medida es la transacción. 66

ANÁLISIS TRANSACCIONAL (AT) Existen distintos tipos de transacciones: Transacciones simples: Complementarias (simétricas y asimétricas) y cruzadas. Transacciones Ulteriores: Angulares, dúplex y transacción de la horca. 67

TRANSACCIONES SIMPLES Complementarias y simétricas: Adulto-Adulto: ¿Qué hora es? / Las 20: 00 hs. 68

TRANSACCIONES SIMPLES Complementarias y asimétricas: Niño-Padre: Me siento cansado Padre-Niño: ¿Qué le pasa? 69

TRANSACCIONES SIMPLES Cruzadas: Adulto-Adulto: Tuve un problema con el producto Padre-Niño: ¿Leyó las instrucciones? 70

TRANSACCIONES SIMPLES En un trato sano y sincero las personas realizan transacciones complementarias. Las transacciones cruzadas perturban la comunicación. 71

TRANSACCIONES ULTERIORES Angulares: Vendedor: Este es un producto que usted necesita (Adulto). . . pero es muy caro (Adulto-Niño) Cliente: No es así, puedo pagarlo sin problemas (Niño-Adulto) 72

TRANSACCIONES ULTERIORES Dúplex: Vendedor: “Este es un nuevo producto (Adulto-Adulto). . ¡qué lindo es el envase! (Niño-Niño) Cliente: Es mejor que el anterior (Adulto-Adulto)…. ¡si el envase es muy lindo! (Niño-Niño) 73

TRANSACCIONES ULTERIORES Transacción de la horca: Pedro: “Casi me mato con la moto” (Adulto-Adulto)… (y se ríe) (Niño-Niño) Juan: “¿Sí? , es que sos muy descuidado (Adulto-Adulto) …… Ja, Ja! (Niño-Niño) 74

TRANSACCIONES ULTERIORES La transacción de la horca es un tipo particular de transacción dúplex. Implica una conducta destructiva de una persona y la interacción refuerza el contenido perjudicial. 75

TRANSACCIONES ULTERIORES En las transacciones ulteriores hay un nivel social o explicito y otro psicológico o implícito. Si la persona que emite el estímulo lo hace conscientemente se trata de una maniobra. En cambio, si lo realiza de manera inconsciente, y la respuesta de la otra persona es complementaria, se establece un juego psicológico. 76

PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) Triángulo Dramático de Karpman 77

TRIÁNGULO DRAMÁTICO DE KARPMAN PC ( - ) S P PN ( - ) V NA ( - ) 78

TRIÁNGULO DRAMÁTICO DE KARPMAN Perseguidor o PC (-): Agresivo; necesita que le teman; manipula con miedo; persigue; castiga; es severo; necesita descargar el enojo; maltrata a los demás; etc. 79

TRIÁNGULO DRAMÁTICO DE KARPMAN Salvador o PN (-): Siente lástima; necesita que lo necesiten; manipula; no quiere que la víctima se salve; etc. 80

TRIÁNGULO DRAMÁTICO DE KARPMAN Víctima o NA (-): Tiene baja autoestima; adopta conductas negativas; busca que lo critiquen; manipula con la culpa; se queja continuamente; etc. 81

SUBE Y BAJA Se diferencia del “Triángulo Dramático de Karpman” porque solamente operan dos roles. En estos casos el Estado del Yo Adulto no interviene, por lo tanto no hay regulación interna. 82

TRANSACCIONES ULTERIORES Juegos Psicológicos 83

JUEGOS PSICOLÓGICOS Las transacciones ulteriores son más complejas porque involucran de manera simultánea más de dos Estados del Yo. Este tipo de transacciones son la base de los “juegos psicológicos”. 84

JUEGOS PSICOLÓGICOS En este caso el “juego” no implica ni diversión, ni placer. En realidad, es un modo en el cual se relacionan dos personas, con una trampa inconsciente que genera emociones y resultados negativos. 85

JUEGOS PSICOLÓGICOS Un “juego” es una serie de transacciones ulteriores, complementarias, que progresan hacia un resultado previsible o “beneficio final” para los participantes. En los juegos psicológicos ambas partes siempre pierden. 86

JUEGOS PSICOLÓGICOS En los juegos psicológicos no interviene el Adulto y de esta manera no se capta el nivel psicológico, implícito u oculto de la comunicación (mensaje subyacente). 87

JUEGOS PSICOLÓGICOS Los juegos psicológicos se originan a partir de patrones de conducta aprendidos y los jugadores buscan inconscientemente a sus compañeros. Además, los juegos psicológicos tienen distintos niveles de desarrollo: primer grado, segundo grado y tercer grado. 88

JUEGOS PSICOLÓGICOS Para definir una serie de transacciones como un “juego”, deben reunir las siguientes características: 89

JUEGOS PSICOLÓGICOS q Se trata de una serie de transacciones complementarias aceptables a nivel social. q En las transacciones debe haber un nivel psicológico oculto, que es el mensaje subyacente en el “juego”. q Un resultado o beneficio final previsible que es el propósito final del “juego”. 90

JUEGOS PSICOLÓGICOS Los “juegos” son inconscientes; si se realizan en forma consciente se denominan “maniobras”. 91

BIBLIOGRAFÍA Programación Neurolingüística (PNL): Cudicio, C. (1991). PNL y comunicación. La dimensión creativa. Buenos Aires: Granica. Cudicio, C. (1991). Cómo vender mejor con PNL. Buenos Aires: Granica. O´Connor, J. y Prior, R. (1997). La venta con PNL. Barcelona: Urano. 92

BIBLIOGRAFÍA Análisis Transaccional (AT): Berne, E. (1983). Juegos en que participamos. México: Diana. Kertész, R. ; Atalaya, C. y Kertész, A. (2003). Análisis Transaccional Integrado. Buenos Aires: Ippem. 93

FIN DE LA PRESENTACIÓN ¡MUCHAS GRACIAS! 94