Universit Mohamed Premier Facult des lettres et des

Université Mohamed Premier Faculté des lettres et des sciences humaines Master : Tourisme et Master : patrimoine CLASSIFICATION ORGANISATIONNELLE Encadré par : Mr. Saber Hichame Réalisé par : Fatiha Mehdi…Mouna Bouhlali… Naoual Hssain…Fatiama zohra Benhammou Année Universitaire 2013 - 2014

Problématique Quelles sont Les technique organisationnelles, marketing et commerciales et leur contribution dans la création des nouveaux concept touristiques ?

Introduction 1) L’échelle organisationnelle du tourisme 2) La structuration touristiques 3) Les formes de tourisme n Pla Chapitre 1: Les techniques organisationnelles dans les nouveaux concepts touristiques Chapitre 2 : les techniques commercial dans les nouveaux concepts touristiques 1) La commercialisation du produit touristique au Maroc 2) ONMT, acteur principal de la commercialisation du produit touristique « Maroc » 3) l’objectif de l’ONMT pour commercialiser les produits touristique au Maroc Chapitre 3: les techniques de marketing dans la création des nouveaux concepts touristiques 1) Notion du marketing touristique 2) Mix marketing touristique 3) la promotion touristique et les centres d'informations touristiques 4) L'influence de différentes variables sur le comportement touristique 5) le positionnement du marché touristique pour l’avantage compétitif conclusion

INTRODUCTION • Depuis plusieurs années, l'analyse du comportement touristique de loisirs est devenue une préoccupation non seulement pour les chercheurs mais également pour les praticiens car l'élaboration des actions marketing et des interventions touristiques privées ou publiques ne peut pas se faire sans un examen approfondi du comportement du touriste. De plus, cet examen s'impose pour mettre en évidence de nouvelles variables explicatives du comportement touristique et donc de nouveaux critères de segmentation puisqu'il semble que le traditionnel découpage du marché touristique en catégories socio-professionnelles, niveaux de revenu, âges. . . ne reflète plus l'évolution de la société par rapport au

CHAPITRE 1: LES TECHNIQUES ORGANISATIONNELLES DANS LA CRÉATION DES NOUVEAUX CONCEPTS TOURISTIQUE

ü LES TECHNIQUES ORGANISATIONNELLES TOURISTIQUE 1) L’ échelle organisationnelle du tourisme Il faut en effet définir le territoire pertinent d’organisation touristique. Cela pourra être le pays, mais aussi une zone touristique à l’intérieur du pays. Ainsi, le territoire d’élaboration d’un schéma sera à priori plus important que celui de la communauté de communes qui souhaite mettre en place un Office de tourisme intercommunal. Il sera dans le cas le plus fréquent celui du pays.

ü Les techniques organisationnelles touristique 2) la structuration touristique Il s’agît, à l’échelle d’un territoire de projet de structurer les fonctions d’accueil, d’animation et de développement touristique d’un territoire de façon durable, efficace, productive grâce à: üune organisation au service du territoire, et au service du projet de ce territoire üune efficacité renforcée et des économies d’échelle grâce au regroupement de moyens üune simplification des structures üun fonctionnement clair et affiché des services touristiques du territoire

3) LES FORMES DE TOURISME A. Le tourisme alternatif Cette forme de tourisme met au centre du voyage la rencontre, l'échange, la découverte d'autres cultures, privilégie l'implication des populations locales dans les différentes phases du projet touristique et un répartition plus équitable des ressources générées. B. Le tourisme responsable Axé sur la connaissance des réalités locales, de la culture, des modes de vie et aussi de la situation politique et sociale de tel ou tel groupe. Il alterne en général activités culturelles et rencontres avec des acteurs locaux. C. Le tourisme équitable Il s'inspire des principes du commerce équitable. Il insiste plus particulièrement sur la participation des communautés d'accueil, sur les prises de décisions démocratiques, sur des modes de production respectueux de l'environnement et sur une juste rémunération des prestations locales. D. Le tourisme solidaire Il s'inscrit à la fois dans une perspective "responsable" et "équitable" mais plus directement associé à des projets de solidarité : soit que le voyagiste soutienne des actions de développement, soit qu'une partie du prix du voyage serve au financement d'un projet de réhabilitation ou d'un projet social.

CHAPITRE 2 : LES TECHNIQUES COMMERCIALE DANS LA CRÉATION LES NOUVEAUX CONCEPTS TOURISTIQUES

1) LA COMMERCIALISATION DU PRODUIT TOURISTIQUE AU MAROC • Si la promotion a pour objet de faire connaître l'image favorable d'un produit touristique et créer le désir de voyage, la commercialisation a pour fin de provoquer et faciliter l'acte d'achat définitif. Et alors que la promotion s'adresse directement au grand public, la commercialisation passe le plus souvent par les professionnels

2) Comment s’organise la commercialisation des produits touristiques ? La commercialisation peut être définie par l’ensemble des démarches et moyens mis en œuvre pour établir un lien entre une offre et une demande touristique. L’établissement de ce lien est d’autant plus nécessaire que : le prestataire et le client sont par définition, éloignés l’un de l’autre, de plusieurs centaines ou milliers de km. Ils ne se connaissent généralement pas: le client a à faire son choix entre destinations et des prestataires de toutes natures et de tous niveaux de gamme. un séjour touristique nécessite de combiner différents types prestations que les prestataires individuels proposent rarement d’un seul tenant. enfin, l’activité est soumise à des conditions saisonnières qui se traduisent par des périodes de forte et de faible occupation. Dans les premières, le client peut peiner à trouver un prestataire, dans les secondes, c’est au prestataire de trouver des clients pour optimiser son remplissage.

3) L’ONMT, ACTEUR PRINCIPAL DE LA COMMERCIALISATION DU PRODUIT TOURISTIQUE « MAROC » • l'Office national marocain du tourisme (ONMT), est un acteur principal de la commercialisation du produit touristique « Maroc » au niveau international et national. • Créé en 1918 à Rabat, c’est un établissement public marocain à caractère administratif doté de la personnalité civile et de l'autonomie financière sous la tutelle administrative du Ministre du Tourisme.

A) PROPOSITION DES ONMT, POUR COMMERCIALISER LES PRODUITS TOURISTIQUE AU MAROC • En effet, l'ONMT est en charge de la promotion et de la commercialisation de la destination Maroc sur le territoire marocain et à l’étranger. Il s’agit notamment de promouvoir les richesses culturelles et balnéaires, ainsi que développer des thématiques de niche de choix qui placent le Maroc parmi les destinations touristiques prisées. L’objectif est de stimuler le tourisme interne et d’attirer les arrivées de touristes internationaux au Maroc à travers une politique de gestion durable du portefeuille de destinations, axée sur l’anticipation et le suivi de la demande. Il s’agit aussi d’inciter les touristes à prolonger leur séjour, à découvrir plusieurs destinations et à revisiter le pays.

B) L’OBJECTIF DE L’ONMT POUR COMMERCIALISER LES PRODUITS TOURISTIQUE AU MAROC • Il a pour objectif commun avec le Ministère du Tourisme dans le cadre de la Vision 2020 de doubler les capacités d'hébergement, avec la construction de 200. 000 nouveaux lits pour offrir à nos visiteurs une expérience touristique riche et dense. En conséquence, doubler les arrivées de touristes, en doublant les parts de marché sur les principaux marchés européens traditionnels et en attirant 1 million de touristes issus des marchés émergents. Et, tripler également le nombre de voyages domestiques, avec l'objectif de démocratiser le tourisme dans notre pays.

C) REMETTRE L'HUMAIN ET LE CITOYEN AU CŒUR DU MARKETING Mettre l’humain est au cœur de l’information et de la communication Généralisation du témoignage (clients, habitants et salariés / professionnels) Mise en avant d' "expériences émotionnelles" Valorisation du "partage de culture" entre habitants et visiteurs Nomination d'ambassadeurs Création et animation de communautés affinitaires …. etc Développer une vision large et citoyenne de l’acteur touristique par : Les 3 Niveaux D'acteurs Touristiques • L'acteur citoyen-professionnel • L’acteur-citoyen-non professionnel

LES 3 NIVEAUX D'ACTEURS TOURISTIQUES • 1. "L'acteur citoyen-professionnel "qui est à la fois professionnel du tourisme et un "habitant-citoyen" de son territoire • 2. "L’acteur-citoyen-non professionnel" hébergeur, contributeur et ambassadeur du territoire. Un acteur non professionnel du tourisme, qui est devenu, avec Internet, un acteur touristique essentiel du développement de son territoire tant dans l'hébergement, la construction et l'amélioration de l'offre, l'amélioration de l'information ou la promotion et la communication • 3. Le "visiteur-ami", contributeur et ambassadeur du territoire. Un visiteur qui, comme les acteurs qui vivent dans le territoire, peut construire ou enrichir l'offre et devenir un ambassadeur très performant de la destination

CHAPITRE 3: LES TECHNIQUES DE MARKETING DANS LA CRÉATION DES NOUVEAUX CONCEPTS TOURISTIQUES

1) NOTION DU MARKETING TOURISTIQUE • le marketing est un ensemble d'activités dont le but d'optimiser les échanges entre une entité qui fabrique et propose un produit et une autre entité qui l'acquiert afin de satisfaire un ou plusieurs besoins, chacune de ces entités essayant de maximiser les avantages qu'elle tire de cet échange. • Le processus de management qui permet aux entreprise et organisation touristique d’identifier leurs clientèles actuelle et potentiels de communiquer avec elles pour cerner leurs besoins et influencer leurs désirs et motivation au niveaux local, régional, national ou international a fin de formuler et adapter leurs produits en vu d’optimiser la satisfaction touristique et de maximiser leurs objectifs organisationnelles

A) LE SYSTÈME DE SERVUCTION • C'est l'organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l'interface client - entreprise nécessaire à la réalisation d'une prestation de service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité qui ont été déterminés par: La saisonnalité La chaîne de fonctions L'espace La sensibilité des flux et pratiques touristiques

B) MARKETING TOURISTIQUE/MARKETING ET SERVICES TOURISTIQUES Analyse de la demande touristique : Le marketing des services est plus complexe que le marketing des biens. Dans les services, ce n'est pas en se positionnant par rapport à un concurrent que l'on parvient à se différencier de son concurrent. L'offre est rapidement imitée par le concurrent et n'a pas un contenu spécifique marqué. C'est pourquoi la dimension relationnelle représente la plus importante des spécificité concurrentielles. L'objectif recherché par les entreprises est la valorisation des rapports entretenus avec la clientèle.

Marketing et services touristiques : • Le marketing touristique n'est peut être pas identique pour une organisation de voyages, une chaîne de restaurants ou un office local de tourisme. Les finalités sont certainement différentes, s'il s'agit d'une entreprise qui doit pour survivre optimiser ses profits, une administration nationale ou régionale de tourisme qui veut attirer le plus grand nombre de touristes ou une association de tourisme social qui cherche à donner à ses membres la possibilité de participer à un voyage ou un séjour de vacances.

C) LE MARKETING TOURISTIQUE PAR LA La Segmentation du marchéSEGMENTATION DU MARCHE • Aucune organisation touristique ne peut se prévaloir de la volante de satisfaire l’ensemble du marché d’où l’importance de la segmentation Segmenter consisté à découper un marché sur le principe de critères successifs tels que : critère géographique. critère sociodémographique critères psycho graphiques.

2) MIX MARKETING TOURISTIQUE a. L’offre des produits touristiques Classification des produits touristiques Le produit touristique, à la différence des autres produits industriels ou de grande consommation est un assemblage très complexe d'éléments hétérogènes. Ce produit se décompose en : Un patrimoine de ressources naturelles, culturelles, artistiques, historiques. . . Des équipements qui, en eux-mêmes, ne sont pas des facteurs qui influencent le motif de voyage, mais qui, s'ils manquaient, interdiraient ce voyage. Des facilités d'accès qui sont en relation avec le mode de transport que va utiliser le touriste pour se rendre à la destination choisie.

b. la tarification • Variable clé du "mix" commercial, particulièrement dans un univers de concurrence internationale, le prix est "la seule variable du marketing mix que procure des revenus". En effet, les autres variables sont plutôt caractérisées par des coûts de fonctionnement et d'investissements. • Cette remarque est particulièrement justifiée dans le cadre des activités touristiques pour lesquelles le prix, dans le contexte international, devient un élément essentiel d'exploitation des opportunités commerciales et monétaires que peut rencontrer l'opérateur.

3) LA PROMOTION TOURISTIQUE ET LES CENTRES D'INFORMATIONS TOURISTIQUES • L'action promotionnelle s'adresse surtout directement au public en s'efforçant de sélectionner des "cibles" identifiées comme clientèle potentielle. *Rappelons la définition du marketing touristique qui est la recherche permanente de l'adéquation d'une entreprise ou d'une ensemble à son marché en prenant en considération la demande en priorité sur l'offre. Inversement dans les régions réceptives déjà équipées, le marketing tend à devenir la recherche de l'adéquation des marchés aux entreprises.

• L'information : Renseigner le public est la première chose qui s'impose à tous les niveaux du marketing touristique. Elle commence dès le standard téléphonique ou le comptoir d'accueil et trouve son expression la plus achevée dans les bureaux d'information nationaux à l'étranger. Elle y prend les formes verbales, écrites et visuelles. • Les relations publiques : Au même titre que l'information et la publicité les relations publics dans le domaine du tourisme doit être planifiées coordonnées avec les autres actions de promotion, elles touchent le public directement soit par l'interédiaire de la presse. • La publicité touristique : Comme tout utilisateur de publicité, l'annonceur touristique doit prendre six décisions, annonce Quoi ? Le thème, à qui ? La cible, ou ? Le support, quant ? La campagne, comment ? L'annonce et combien le budget.

4) L'INFLUENCE DE DIFFÉRENTES VARIABLES SUR LE COMPORTEMENT TOURISTIQUE • L'une des tâches essentielles d'un responsable marketing dans une entreprise ou dans une organisation touristique consiste à comprendre comment le consommateur prend un certain nombre de décisions concernant le choix d'une destination de vacances. • Dans le choix d'une destination de vacances, le nombre de facteurs qui entrent en jeu d'autant plus difficile la compréhension du processus de décision. Ainsi, étudier le comportement signifie étudier les actes d'un individu directement engagé à obtenir et à utiliser un service (ou produit) en incluant tout ce qui est antérieur et postérieur à l'acte d'achat proprement dit.

Tout d'abord, nous tenons de présenter les différentes catégories qui influencent Le comportement de consommateur touristique à travers les points suivants : facteurs externes : Facteurs économiques, politiques, légaux Facteurs culturels : Facteurs culturels, de sous-culture, de religion Facteurs personnels : Facteurs liés à l'âge, au cycle de vie, à la profession, au style de vie, à la personnalité Facteurs psychosociologiques : Groupes de références, Famille Facteurs psychologiques : Facteurs liés aux besoins, à la motivation, à la perception, à l'attitude, à l'apprentissage

L’ANALYSE DES BESOINS ET COMPORTEMENTS DE LA CLIENTÈLE TOURISTIQUE

Le comportement de la clientèle touristique

5) LE POSITIONNEMENT DU MARCHÉ TOURISTIQUE POUR L’AVANTAGE COMPÉTITIF • Pour une destination touristique comme pour une entreprise touristique, le positionnement peut être définit comme l’effort de personnalisation du pays ou de l’entité dans l’esprit des clients potentiels. c’est la rencontre de trois forces : |Attentes des consommateurs |Image des concurrents |Personnalité de la destination

RENFORCER LA COMPÉTITIVITÉ TOURISTIQUE AU MAROC • Le problème de la compétitivité est actuellement le principal enjeu auquel est confronté le développement touristique au Maroc, au vu de la concurrence de destinations telles que la Turquie ou l’espane. Ce problème est d’abord lié à certains surcoûts, notamment, ainsi qu’à des niveaux de rémunération qui peuvent être pénalisants. En effet, les professionnels du secteur réclament une révision de la fiscalité, l’accès à des tarifs d’achat de matières (par exemple facture de l’eau à indexer sur un tarif industriel pour les hôteliers) et des négociations sur les charges sociales. Dans ces conditions, les incitations publiques à l’investissement doivent pouvoir porter en priorité sur un système spécifique de bonification des taux d’intérêt pour les investissements touristiques qui permette de renforcer la compétitivité. Aussi faudrait-il entreprendre une analyse spécifique afin de déterminer le montant de l’enveloppe financière qu’il serait souhaitable d’accorder à ce type de mesures.

CONCLUSION • Depuis plusieurs années, l'analyse du comportement touristique de loisirs est devenue une préoccupation non seulement pour les chercheurs mais également pour les praticiens car l'élaboration des actions marketing et des interventions touristiques privées ou publiques ne peut pas se faire sans

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