Universit degli Studi di Teramo Master in comunicazione

Università degli Studi di Teramo Master in comunicazione e divulgazione scientifica Presentazione di Guido Masucci La comunicazione sanitaria il rapporto medico paziente

Indice n n Il ruolo della comunicazione Rapporto medico paziente Come si comunica nelle Ausl Modelli e progetti

Parte I Il ruolo della comunicazione

Comunicatori si nasce?

Comunicatori si nasce ma esperti comunicatori si diventa

Origini della comunicazione Quattro sono le basi sulle quali sono nate e si sono sviluppate le discipline della comunicazione: scienze sociali scienze antropologiche psicologia linguistica

Teorie Oltre alle origini esistono teorie precise da seguire in comunicazione Teorie della comunicazione Comunicazione non verbale Psicolinguistica Programmazione. psicolinguisitica

LA COMUNICAZIONE NON VERBALE Roman Jacobson, linguista degli anni 50’, sosteneva che la comunicazione è un ‘attività bi-direzionale generata da un codice EMITTENTE DESTINATARIO CODICE

Che cos'è il codice ? La lingua che utilizziamo, le parole, il corpo e la voce. Ogni processo comunicativo è gestito: n per il 7% dalle parole n per il 38% dalle inflessioni della voce n per il 55% dal linguaggio del corpo (gesti) Quindi non è importante solo cosa diciamo, ma anche come lo diciamo e che codice usiamo.

LE AREE DELLA COMUNICAZIONE NON VERBALE n n La comunicazione PROSSEMICA: studia il significato dei rapporti spaziali fra le persone. La comunicazione CINETICA: studia i movimenti, i gesti del corpo. La PARALINGUISTICA: si occupa delle emissioni verbali: il tono, il volume e il timbro della voce, gli intercalare, la velocità. La comunicazione DIGITALE: analizza il significato dei nostri movimenti.

n la mimica facciale è il canale più rilevante della comunicazione non verbale

LA COMUNICAZIONE DIGITALE Toccare e manipolare oggetti, ad esempio baffi o barba, denota uno stato di tensione del soggetto che cerca di emergere e sfogarsi all'esterno, rispondendo ad una legge intrinseca di riequilibrio fisiologico.

LA PARALINGUISTICA n n Si esplica attraverso le variazioni nella voce ed è possibile captare le condizioni emotive dell'interlocutore se spostiamo la voce verso i toni alti, denotiamo tensione e irritazione verso i toni bassi, calma e sicurezza abbassando il volume della voce, insicurezza

Parte II Il rapporto medico – paziente "Il segreto della cura del paziente è averne cura" (Dr. Francis Peabody - XIX sec. )

Consenso informato

n n È l'accettazione volontaria da parte di un paziente del trattamento che gli viene proposto da un medico. È l'unica espressione che autorizza un qualsiasi atto medico. Si può scegliere di non essere informato o delegare una terza persona ad esprimere il consenso.

Leggi e codici n L'obbligo di richiedere il consenso si può estrapolare da alcuni articoli della Costituzione, del Codice Penale, del Codice Civile. Ma in Italia non esiste una normativa univoca ed esauriente.

Codice Deontologico n n n (art. 30) sancisce l’obbligo di informare il paziente (art. 32) obbliga ad acquisire il consenso informato del paziente (art. 34) stabilisce di rispettare la reale ed effettiva volontà del paziente

Esiste quindi un obbligo diretto, di natura deontologica, all’informazione al paziente, nonché all’acquisizione del consenso informato.

Il medico dovrà spiegare al paziente: quale trattamento gli sta proponendo i benefici che può attendersi dal trattamento gli inconvenienti ed i rischi che potrebbero verificarsi in caso di accettazione o rifiuto se vi sono trattamenti alternativi

Comunicare però con eccessiva crudezza la gravità di una situazione fisica, può causare sentimenti di ansia, angoscia e depressione nel malato. il medico, perciò, non dovrà compromettere l'equilibrio psicologico del malato.

Ma il dialogo medico - paziente risulta essere insufficiente

Indagine Una recente ricerca rivela che i pazienti italiani non sono soddisfatti del rapporto con il proprio medico. Il medico ha fretta, si dirige subito verso la ricerca della malattia per fornire la cura, dimenticando che si trova di fronte a una persona

n n 18 secondi è il tempo, stimato da uno studio europeo, che intercorre tra l’inizio del racconto del malato e il primo intervento del medico. 10 -20 minuti è il tempo che, secondo l’ex ministro della Sanità Umberto Veronesi, bisognerebbe dedicare a un paziente oltre alla visita.

n Per progredire nella comunicazione tra medico e paziente sono nate quindi una serie di iniziative di formazione per i medici raggruppate sotto un'unica denominazione: ECM

Anche a livello di formazione universitaria si è posta una maggiore attenzione alle tecniche di comunicazione; sono state infattivate alcune iniziative che accompagnano lo studente in corsia ad un contatto umano col paziente

Per centrare un rapporto efficace Ascoltare il paziente Essere neutrale Saper comunicare

Grazie ad una efficace conoscenza n n migliore qualità della sua vita Minore confusione e ricerca di specialisti migliori Minori costi minori disagi

Il medico deve conoscere “l’agenda” del malato n Sapere ciò che il paziente porta con sè oltre la malattia. .

Conoscendo l‘ "agenda" del paziente la visita risulterà più soddisfacente per entrambe le parti. Il paziente inoltre memorizzerà meglio le fasi della sua terapia e guarirà indubbiamente prima se reso partecipe della cura.

Ma nella comunicazione sanitaria anche un sorriso aiuta…

n "Ci sono migliaia di studi, di documenti, di ricerche dimostrano l'enorme importanza dell'umorismo per la salute …. quando si è allegri nel nostro organismo avvengono delle reazioni chimiche: si produce un aumento di endorfine ed una diminuzione del colesterolo cattivo… Ossia la risata è uno stimolante per il sistema immunitario e comporta molti effetti positivi sul cuore e sui polmoni” Patch Adams

n Hunter "patch" Adams decide di fare il medico quando, adolescente, viene ricoverato in una clinica per malattie mentali a causa di una forte depressione. Lì conosce, un ragazzo malato di mente e lo aiuta a superare i suoi deliri grazie a un gioco divertente. Patch si accorge che aiutare gli altri gli dà gioia ed emozione e decide di iscriversi alla facoltà di medicina.

n Oggi anche in Italia, grazie al suo esempio all’interno di strutture pediatriche, esistono “dottori volontari del sorriso” che affiancano lo staff medico migliorando la degenza del piccoli malati.

Ma fino a che punto si può scherzare?

scherzare rispettando semplici regole: n n selezionare modi e contenuti delle proprie battute fare ricorso ad un umorismo autoironico o riferito a situazioni esterne non rapportarsi al paziente solo in modo scherzoso essere pronto a raccogliere i tentativi scherzosi proposti dal paziente

Ma la comunicazione può anche guarire

Si è dimostrato che mantenendo nel tempo una comunicazione con un paziente HIV/AIDS si incide positivamente: Riduce costi meno ansia più aderenza dei farmaci meno stress prodotto da malattia cronica aumenta il livello di soddisfazione

Parte III n Come si comunica nelle Ausl

Un’efficace comunicazione tra cittadino e strutture sanitarie consente di raggiungere in maniera più appropriata le tre scelte fondamentali che riguardano la salute e l’assistenza sanitaria: n n n Qualità Accessibilità Costi dei servizi sanitari

n n In virtù degli attuali indirizzi legislativi formulati nel Piano Sanitario Nazionale, la comunicazione ha adottato un ruolo fondamentale al fine di diffondere l'informazione e favorire l'adozione di modelli di comportamento e stili di vita Oggi nelle Aziende sanitarie sono presenti strutture che si occupano in modo specifico della comunicazione con i cittadini.

Rapporto con i cittadini n n n Uffici per le relazioni con il pubblico (URP) Front – office Sportelli dedicati

Educazione alla salute n n Si rivolge a gruppi interessati e si diffonde attraverso: Servizi per l’educazione alla salute e del rischio Rete degli ospedali per la promozione alla salute Centri di documentazione dei SERT

Comunicazione verso la collettività n n n Curare l’immagine dell’azienda e dei professionisti attraverso: Uffici stampa Uffici per la comunicazione

In ogni attività di comunicazione occorre tenere conto di 6 elementi: n n n L’emittente che genera comunicazione Il messaggio contenuto nella comunicazione Il canale (giornali radio tv) Il codice (linguaggio) Il destinatario Il feedback

Ma cosa occorre comunicare?

n Ciò che serve ed è efficace Individuare “cittadini competenti” Responsabilizzare operatori e servizi

Comunicare ciò che serve ed è efficace n L’informazione è un veicolo fondamentale per sostenere i “livelli essenziali di assistenza”. Le organizzazione ed i professionisti del Ssn attraverso opportunità di dialogo e d’educazione alla salute, dovranno essere capaci di diventare una “guida” per i cittadini.

Scegliere cittadini competenti n n n Membri delle associazioni di volontariato e delle associazioni dei malati Componenti degli organi legislativi e di governo a livello locale e regionale insegnanti giornalisti operatori sanitari

Responsabilizzare operatori e servizi n n Passaggio fondamentale per conquistare la fiducia dei cittadini e rendere produttivo un progetto di comunicazione. Dinanzi a problemi di accesso alle prestazioni, il risultato principale riguarderà le capacità di mettere il malato ed i cittadini in condizione di comprendere le scelte assistenziali.

Parte IV Modelli e progetti

Esempio 1 n n n Analizziamo il caso in cui si voglia promuovere una campagna informativa sui nuovi orari di un ufficio sanitario e la cui organizzazione venga affidata all’ufficio relazione con il pubblico Emittente : URP Messaggio: nuovi orari Canale: un manifesto, volantini etc. Il codice: linguaggio scritto o parlato Ricevente: tutti i cittadini che accedono agli uffici Il feedback: sarà registrato osservando l’afflusso dei cittadini durante le nuove fasce

Esempio 2 Azienda Ausl 9 di Grosseto

n L’Ausl ha previsto l'adozione di specifiche misure di comunicazione e formazione, che possono riassumersi nell'ascolto attivo e orientamento dell'utenza, nella quotidiana informazione attraverso i mass-media, sulle iniziative e azioni aziendali adottate a favore dei cittadini-utenti, nel coinvolgimento degli utilizzatori dei servizi offerti dall'Azienda nell'applicazione di metodologie di apprendimento destinate al personale di front e back office.

Il Piano di Comunicazione n n n Strutturato in due parti: la prima destinata ai diretti fruitori dei servizi e delle prestazioni erogate dall'Azienda l'altra diretta agli operatori interni, al fine di rendere noti i percorsi e le strategie aziendali e di favorire il coinvolgimento degli stessi.

CONTENUTI Ascolto attivo dell'utenza attraverso Interviste, centralini, numeri verdi Orientamento dell'utenza attraverso quotidiana informazione tramite i mass-media sulle iniziative e azioni aziendali adottate a favore dei cittadini utenti Formule operative da utilizzare trasmissioni televisive e radiofoniche, spazi pubblicitari su quotidiani specializzate, manifesti Coinvolgimento dei fruitori dei servizi offerti dall'Azienda Applicazione di metodologie di apprendimento destinate al personale di front e back office Formule operative da utilizzare seminari e convegni, riunioni internet newsletter depliant, manifesti

FINE