Universit de Tlemcen Anne 2019 2020 MASTER 1

Université de Tlemcen Année 2019 -2020 MASTER 1 Partie n° 2 : Fondements Théoriques du Management de la qualité Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 1

SOMMAIRE • • • Introduction William Edwards Deming Joseph Moser Juran Phillip Bayard Crosby Kaoru Ishikawa Conclusion partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 2

William Edwards Deming ( 1900 -1993) partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 3

William Edwards Deming • En 1928 il obtient le diplôme de Ph. D à l'université de Yale. • Il rejoint le ministère de l'agriculture en tant que chercheur. • En 1939, il rejoint le bureau du recensement. • En 1946, il devient consultant en études statistiques et professeur de statistique à l'Université de New York. • Dans les années 50, l'industrie japonaise adopte ses théories sur le management. • Dans les années 80, il donne de nombreuses conférences aux Etats-Unis. partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 4

William Edwards Deming partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 5

Les 14 points 1. Garder fermement le cap de la mission de l’entreprise en améliorant constamment les produits et les services. partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 6

Les 14 points 2. Adopter la « nouvelle philosophie » . Les cadres dirigeants doivent prendre conscience des défis d'une nouvelle ère économique, apprendre quelles sont leurs responsabilités et conduire le changement d’une main sûre. partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 7

Les 14 points 3. Faire en sorte que la qualité des produits ne demande qu’un minimum d’inspection. Intégrer la qualité dès la conception et la fabrication du produit. production Inspection qualité partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 8

Les 14 points 4. Mettre fin à la pratique des achats au plus bas prix. Chercher plutôt à réduire le coût total. Réduire au minimum le nombre de fournisseurs par article, en établissant des relations à long terme de loyauté et de confiance. partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 9

Les 14 points 5. Améliorer constamment tous les processus de production et de service, ce qui entraînera une réduction des coûts. partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 10

Les 14 points 6. Instaurer une formation permanente pour tous les cadres et tous les membres de la société. partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 11

Les 14 points 7. Instituer le leadership, nouvelle forme de direction ayant pour but d’aider les personnes à mieux remplir leur mission. partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 12

Les 14 points 8. Faire disparaître la crainte, en sorte que chacun puisse travailler efficacement pour sa société. partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 13

Les 14 points 9. Abattre les barrières entre les départements. Le travail en équipe de toute l’entreprise doit prévoir les problèmes qui peuvent apparaître au cours de la réalisation et de l’utilisation des produits. partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 14

Les 14 points 10. Éliminer les exhortations, les slogans et les objectifs qui demandent aux ouvriers d’atteindre le zéro-défaut et d’augmenter le niveau de productivité. partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 15

Les 14 points 11. Éliminer les quotas de production, la direction par objectifs et toute forme de direction par les chiffres. partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 16

Les 14 points 12. Supprimer les obstacles qui privent les ouvriers, agents de maîtrise, ingénieurs et cadres de leur droit à la fierté du travail. partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 17

Les 14 points 13. Instaurer un programme énergique d’éducation et d’amélioration personnelle. partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 18

Les 14 points 14. Mettre tout le personnel à l’œuvre pour accomplir la transformation. partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 19

La roue de Deming ou l’amélioration continue Préparer( planifier) Préparer un changement , ou un essai , en vue d’une amélioration. Développer(faire) Le réaliser entièrement ( de préférence à Petite échelle). partie n° 2 Agir Adopter le changement ou l’abandonner. Plan Act Do Check Comprendre(vérifier) Étudier les résultats. Répondent-ils aux attentes? . Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 20

Les sept maladies mortelles des entreprises 1. Absence d’objectif d’entreprise déterminé. partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 21

Les sept maladies mortelles des entreprises 2. Accent sur les bénéfices à court terme: orientation court terme (précisément l’opposé d’une constance de cap pour pérenniser l’activité), alimentée par la crainte d’une prise de contrôle inamicale, et par la poussée de banquiers et propriétaires avides de dividendes. partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 22

Les sept maladies mortelles des entreprises 3. Évaluation à l'efficacité, au mérite, ou par des entretiens annuels. partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 23

Les sept maladies mortelles des entreprises 4. Mobilité des cadres dirigeants. partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 24

Les sept maladies mortelles des entreprises 5. Gestion d'une société par l’utilisation exclusive de chiffres visibles, avec peu ou pas de considération pour les chiffres qui sont inconnus ou inconnaissables. partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 25

Les sept maladies mortelles des entreprises 6. Coûts médicaux excessifs. partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 26

Les sept maladies mortelles des entreprises 7. Dépenses excessives liées aux garanties, gonflées par les honoraires d’avocats. partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 27

Joseph Moser Juran (1904 -2008) partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 28

Joseph Moser Juran • En 1924 il obtient le diplôme d'ingénieur en électricité. • Il rejoint la Western Electric Company , à Chicago, dans le département "Contrôle de production". • En 1936, il obtient un doctorat de droit à l’université de Chicago. • En 1950, il se rend au Japon où il diffuse ses idées. partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 29

Joseph Moser Juran 80% des défauts sont imputables à l'organisation àla qualité est d'abord une affaire de DIRECTION !!! partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 30

Joseph Moser Juran Fournisseurs externes Clients externes Relations clients fournisseurs Internes partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 31

Joseph Moser Juran partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 32

Joseph Moser Juran Les 10 étapes d’amélioration de la Qualité 1. Développer une conscience à l’amélioration. 2. Fixer des objectifs à l’amélioration. 3. Développer l’organisation pour atteindre les objectifs. 4. Donner de la formation. 5. Mettre des initiatives de résolution de problèmes. 6. Faire rapport des progrès. 7. Reconnaître les bons coups. 8. Communiquer les résultats. 9. Garder une trace des résultats. 10. Maintenir le cycle. partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 33

Phillip Bayard Crosby (1926 -2001) partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 34

Phillip Bayard Crosby • Vice président du service de la qualité de ITT ( International Telephone and Telegraph Corporation ) à New York. • En 1964, il fut désigné par le ministre de la défense américain pour le développement de l’objectif zéro défaut. • Il était le président de l’ American Society for Quality. partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 35

Phillip Bayard Crosby Si la qualité augmente les coûts baisseront partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 36

Phillip Bayard Crosby Les 14 points de Crosby 1. L’engagement clair de la direction. 2. Les équipes d’amélioration de la qualité. 3. La mesure de la qualité. 4. L’évaluation du coût de la non-qualité. 5. La sensibilisation à la qualité. 6. L’action corrective. 7. La planification du zéro défaut. 8. La formation des responsables et des contremaîtres. 9. La journée zéro défaut. 10. La définition des objectifs. 11. L’élimination des causes d’erreurs. 12. La reconnaissance. 13. Le comité qualité. Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 14. Recommencer et toujours progresser. partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 37

Kaoru Ishikawa (1915 -1989) partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 38

Kaoru Ishikawa • En 1939, il obtient le diplôme d'ingénieur chimiste. • En 1941, employé chez Nissan. • En 1948, il rencontre Deming et Juran. • En 1960, il obtient son doctorat, et devient conférencier aux USA et en Europe. partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 39

Kaoru Ishikawa • • • Company Wide Quality Control La qualité est plus importante que les gains à courte terme. La politique de la qualité doit être orientée vers les clients. Des relations client- fournisseur doivent s’établir à tous les niveaux de l’entreprise. Les faits et les données doivent être gérées selon des méthodes statistiques. Le personnel doit être concerné à tous les niveaux, de la direction à l’exécution. Application des cercles de la qualité à tous les niveaux de l’entreprise. partie n° 2 Fondements Théoriques du Management de la qualité 40

Kaoru Ishikawa Les cercles de qualité sont de petits groupes de 3 à 10 personnes, appartenant à la même unité de travail qui se réunissent volontairement et régulièrement pour identifier et résoudre des problèmes relatifs à leur activité. partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 41

Conclusion Les grands penseurs de la qualité ( Deming , Juran , Crosby et Ishikawa) ont développé de nombreux concepts et outils qualité. Ils ont eu un impact considérable sur le management de la qualité ainsi que sur la manière de gérer l’entreprise moderne. partie n° 2 Pr. YAHIA-BERROUIGUET Abdelkrim 42