UNIVERSIT DE TECHNOLOGIE COMPIGNE FORMATION MASTER Spcialit Management

UNIVERSITÉ DE TECHNOLOGIE COMPIÈGNE FORMATION MASTER Spécialité " Management de la Qualité" (MQ) Atelier d'appropriation Pilotage de la Performance Document personnel J'appartiens à : . . © 2007 G. Farges

Objectif et mise en œuvre 2 • Objectif de l'atelier d'appropriation "Pilotage des Performances" : • Vous êtes étudiant en formation et vous souhaitez exploiter une démarche particulière pour être performant tout au long de l'année et obtenir des résultats d'excellence lors de votre scolarité. • Mise en œuvre : • Thème : Par groupe, dans une salle adéquate, silencieuse, avec tableau et matériel nécessaire, désigner un animateur, planifier et réaliser les étapes suivantes : • Indiquez le "sens" que pourrait avoir le succès d'une telle démarche pour vous • Indiquez les phases de la "méthode" que vous pensez pouvoir mettre en œuvre • Explicitez les processus critiques et leurs alternatives • Détaillez le processus d'auto-diagnostic et son suivi périodique • Exploitez la grille d'auto-diagnostic (fichier excel) • Utiliser éventuellement le support ppt de cette présentation pour dresser la synthèse • Adresser le compte-rendu détaillé par email à l'animateur de la formation pour capitalisation sur un site extranet (formats acceptés : . rtf, . doc, . xls, . ppt. ) • Pré-requis : • cours sur les concepts, méthodes et outils qualité December 20 Gilbert FARGES Enseignant-Chercheur Master ‘’MQ’’ www. utc. fr/mastermq gilbert. farges@utc. fr Gilbert FARGES est docteur-ingénieur, enseignant-chercheur en génie biomédical et management de la qualité à l’Université de Technologie de Compiègne, où il est responsable et animateur de spécialités du master, d'une certification professionnelle et de formations en technologie et en management de la qualité de chercheurs, de managers, d’ingénieurs et de techniciens supérieurs biomédicaux et hospitaliers. Contributeur à de nombreux groupes de normalisation auprès de l'Afnor, il est membre du Comité National de l'Evaluation Sociale et Médico-Sociale depuis 2006 en tant que personnalité qualifiée. Atelier d'appropriation : pilotage des performances © 2007 G. Farges

Etape n° 1 : Indiquez le "sens" que pourrait avoir le succès d'une telle démarche pour vous • Précisez les enjeux, exploitez la planification dynamique stratégique. . . Atelier d'appropriation : pilotage des performances 4 © 2007 G. Farges

Etape n° 2 : Indiquez les phases de la "méthode" que vous pensez pouvoir mettre en œuvre Méthode opérationnelle : • Phase 1 : . . . . • Mesure de son succès : . . . • Phase 2 : . . . . • Mesure de son succès : . . . • Phase 3 : . . . . • Mesure de son succès : . . . • Phase 4 : . . . . • Mesure de son succès : . . . Atelier d'appropriation : pilotage des performances 5 © 2007 G. Farges

Etape n° 3 : Explicitez les processus critiques et leurs alternatives Processus critique 1 : • . . . . • Alternatives possibles : • . . . Processus critique 2 : • . . . . • Alternatives possibles : • . . . Processus critique 3 : • . . . . • Alternatives possibles : • . . . Atelier d'appropriation : pilotage des performances 6 © 2007 G. Farges

Etape n° 4 : Détaillez le processus d'auto-diagnostic et son suivi périodique "Bonnes Pratiques" principales à mettre en œuvre : • Bonne Pratique n° 1 : . . . • Mode de preuve de la réalisation correcte (100% vrai) : • . . . • Suivi à réaliser et périodicité : • . . . • Bonne Pratique n° 2 : . . . • Mode de preuve de la réalisation correcte (100% vrai) : • . . . • Suivi à réaliser et périodicité : • . . . • Bonne Pratique n° 3 : . . . • Mode de preuve de la réalisation correcte (100% vrai) : • . . . • Suivi à réaliser et périodicité : • . . . Atelier d'appropriation : pilotage des performances 7 (phrases compréhensibles avec verbes d'action, sujets, compléments. . . ) © 2007 G. Farges

Etape n° 5 : Exploitez la grille d'auto-diagnostic excel donnée lors de l'atelier 8 Exploitation de la grille d'auto-diagnostic excel © G. Farges 1. Remplir l'onglet n° 1 2. Remplir, voire modifier comme nécessaire l'onglet n° 2 (vérifier les pondérations) 3. Copier-coller ci-dessous le graphe radar de l'onglet n° 3 et donner une interprétation 4. Exploiter éventuellemnt les onglets 4 et 5 Les commentaires du graphe. . Copier-coller ici le graphe radar obtenu Atelier d'appropriation : pilotage des performances © 2007 G. Farges

Modèle de QQOQCP : cadrer le problème 10 Donnée d'entrée = thèmatique de travail : Date : Groupe : Qui ? Qui est concerné par le problème? Animateur général : Animateur de l'outil qualité : Précisez si c'est un "client" direct associé à la "survie" de l'entité. . . Quoi ? Quel est le problème ? Descendez l'échelle d'abstraction au maximum, soyez factuels. . . Où ? Où apparaît le problème ? Quand ? Quand apparaît le problème ? Comment ? Comment mesurer le problème ? Pourquoi ? Pourqui faut-il résoudre ce problème ? Précisez les lieux soit géographiques, soit fonctionnels au sein des processus Précisez soit les périodes calendaires, soit la position chronologique dans le processus Indiquez les mesures possibles du problème et du succès de sa résolution Exprimez les enjeux quantifiés associés à ce problème. . . Donnée de sortie = question à résoudre : Atelier d'appropriation : pilotage des performances © 2007 G. Farges

Modèle de "Brainstorming" : trouver des idées de résolution 11 Donnée d'entrée : Question à résoudre Date : Groupe : Animateur général : Une seule idée par "post-it' Animateur de l'outil qualité : … Une phrase directement compréhensible par tous Un verbe d'action, un sujet, un complément d'objet… … Pas de sigle… … Autant de "post-it" que d'idées … Données de sortie : Nb d'idées = ? Productivité = ? idées/mn/acteur Atelier d'appropriation : pilotage des performances © 2007 G. Farges

Modèle de diagramme d'Ishikawa : classer, mettre de la cohérence, de la pertinence © 2007 G. Farges 12 Donnée d'entrée : "effet" principal retenu Date : Groupe : Animateur général : Catégorie des causes Animateur de l'outil qualité : Catégorie des causes Cause…………. . … … … Cause…………. . … … … Catégorie des causes Donnée de sortie : Catégorie des causes Nb de causes ? Nb de catégories ? Atelier d'appropriation : pilotage des performances Catégorie des causes "Effet"

Modèle de diagramme d'affinités : trouver des regroupements sensés et compréhensibles © 2007 G. Farges 13 Donnée d'entrée : un ensemble d'idées disparates avec d'éventuels liens implicites, informels Date : Groupe : Animateur général : Animateur de l'outil qualité : En-tête En-tête Idée… Idée. . Idée… … … … … Donnée de sortie : un ensemble organisé et compréhensible de solutions possibles Atelier d'appropriation : pilotage des performances Nb de groupes : ?

Modèle de tableau de vote : prioriser les solutions © 2007 G. Farges 14 Donnée d'entrée : items à prioriser (nombre et contenus) Date : Groupe : Animateur général : Intitulés des items Animateur de l'outil qualité : Nombre de voix obtenues …. … Scores pondérés (éventuels) 5 pts 3 pts ? / ? total ? ? / ? Rang 1 pt … … total ? … …. ? / ? … total ? …. … Donnée de sortie : item prioritaire retenu Atelier d'appropriation : pilotage des performances ? / ? / ? total ? … …

Modèle de diagramme de Pareto : trouver des classes ou catégories principales 15 Donnée d'entrée : catégories à prioriser (quantifiées) Date : Groupe : Animateur général : Animateur de l'outil qualité : Unités de l'axe Catégorie Donnée de sortie : catégories prioritaires retenues Atelier d'appropriation : pilotage des performances Catégorie © 2007 G. Farges

Modèle de diagramme des relations : trouver la "racine" de l'action optimale 16 Donnée d'entrée : en-têtes principaux du diagramme d'affinités à prioriser Date : Groupe : Animateur général : Animateur de l'outil qualité : En-tête E =. . S =. . Donnée de sortie : action prioritaire (racine) retenue Atelier d'appropriation : pilotage des performances En-tête E =. . S =. . Sur-encadrez la cause "racine" © 2007 G. Farges

Modèles d'éléments de logigramme : identifier un processus de résolution © 2007 G. Farges 17 Donnée d'entrée : actions de résolution du problème non formalisées ; ressources, documents et risques implicites Date : Groupe : Boîte à outils : Planning Début Phase 1 Item Animateur général : Acteur Animateur de l'outil qualité : Acteur Fin de phase 1. . Test Doc Phase 2 Renvoi à… !… Fin de phase 2. . Utilisez les "connecteurs" pour joindre les objets Donnée de sortie : plan d'action de résolution formalisé ; ressources, documents et risques identifiés explicitement Atelier d'appropriation : pilotage des performances Acteur

Modèle de diagramme de décision : identifier les alternatives aux risques "projet" possibles 18 Donnée d'entrée : fonctions de résolution du problème non formalisées ; risques implicites, alternatives non prévues Date : Groupe : Animateur général : Animateur de l'outil qualité : Alternative Fonction Risque Alternative Objectif prioritaire Fonction Risque Alternative Fonction Risque Alternative Donnée de sortie : décisions de résolution du problème formalisées ; risques explicités, alternatives prévues et sélectionnées Atelier d'appropriation : pilotage des performances © 2007 G. Farges

Planche de synthèse rapide : indiquez par mots-clefs les éléments de la réflexion "PDS" 19 Mission / Raison d'être. . . . Politique choisie : . . . . . . . . . . . Concurrence / Contexte : . . . . . . ; . . . Besoins du "client" : . . . . Attentes de la partie-intéressée : Actions. . . . . . quotidiennes. . "externalisées". . . . . . . Satisfaction du "client" : . . . Partie-intéressée ou "Client" : . . . Résultats mesurés : . . . . . . Analyse Situation : • Forces : . . . . . . . • Améliorations : . . . . . . . Objectifs mesurables 1: . . . Actions. . . quotidiennes 2: . . . . . . A P C D. . . . . . . Entité : . . . . . . . . . . . . . . . Atelier d'appropriation : pilotage des performances. . . . . . . . © 2007 G. Farges

Modèle de processus 1) Identifier les besoins 3) Livrer les résultats 2) Réaliser les activités Processus : Entrées immatérielles : . . . Sorties matérielles : . . . Entrées matérielles : . . . 5) Améliorations sur ses pratiques : . . . © 2007 G. Farges 20 Services en support : . . Ressources : . . . 4) Indicateurs de succès : . . . Atelier d'appropriation : pilotage des performances

Modèle de processus : ISO 9000 version 2000 6 Elément d’entrée Management des ressources Mesures, analyses et améliorations Elément Réalisation du produit de sortie 8 Produit 7 4, 5, 6, 7 et 8 : chapitres d'exigences de l'ISO 9001 version 2000 Atelier d'appropriation : pilotage des performances Satisfaction Responsabilité de la direction Parties intéressées, Clients Amélioration continue du Système de Management de la Qualité 5 Exigences Parties intéressées, Clients 4 © 2007 G. Farges 21

Modèle graphique détaillé de processus : ISO 9001: 2000 avec les interfaces Processus critique "Externe" Processus critique "Interne" Processus de communication clients Processus Déploiement des décisions Processus Revues stratégiques ? ? Processus management des ressources Processus Déploiement des ressources ? ? Processus mesures, analyses, améliorations Atelier d'appropriation : pilotage des performances ? ? Processus Enregistrement des indicateurs ? ? Processus réalisation ? ? Processus Mesure satisfaction Produit (matériel, immatériel) Processus Remise du produit ? ? Parties intéressées, Publics, Clients. . . Processus de Direction Satisfaction Parties intéressées, Publics, Clients. . . Attentes, besoins ? ? Processus Identification des besoins © 2007 G. Farges 22

Notes personnelles Atelier d'appropriation : pilotage des performances 23 © 2007 G. Farges