Universidade Federal do Vale do So Francisc Campus

Universidade Federal do Vale do São Francisc Campus de Juazeiro Colegiado de Engenharia de Produção O encontro de serviços Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto

Considere o blueprint de serviços § Na frente da linha de visibilidade ocorrem § Encontros – “momento da verdade” § Mais de uma vez para a mesma companhia

Considere o blueprint de serviços § Percebe-se que, como o encontro ocorre na linha de frente § O objetivo da organizaç ão de serviços é servir esses funcionários § Existe aí uma relação de poder entre três forças: § Cliente § Funcionário de linha de frente § Organização de serviços

A tríade de serviços § Componentes: Organização de serviço Eficiência Vs. Autonomia Eficiência Vs. Satisfação Controle percebido Pessoal de linha de frentre Cliente

A tríade de serviços § Dominado por: Exemplo: Liderança em custos - Tendência a padronizar - Cliente vê empresa como “Burocrática” - Linha de frente é forçada a seguir regras Pessoal de linha de frentre Organização de serviço Cliente

A tríade de serviços § Dominado por: Exemplo: Médico e paciente - Cliente é subordinada - Demanda do sistema é do médico e não do cliente Pessoal de linha de frentre Organização de serviço Cliente

A tríade de serviços § Dominado por: Exemplo: Serviço jurídico - Cliente domina a situação - Todos os recursos da organização podem ser focalizados em cliente Pessoal de linha de frentre Organização de serviço Cliente

A organização de serviços § A organização estabelece o ambiente § Alguns aspectos são muito importantes: § Cultura § Delegação de poder § Sistema de controle

A organização de serviços § A organização estabelece o ambiente § Alguns aspectos são muito importantes: § Cultura § Delegação de poder § Sistema de controle Por que você escolhe uma empresa e não outra? Cultura são tradições e crenças de uma organização Valores da organização passados pela direção

A organização de serviços § A organização estabelece o ambiente § Alguns aspectos são muito importantes: § Cultura § Delegação de poder § Sistema de controle Show business – comunicar valores Pessoal – elenco (palco ou bastidores) Serviço – “fazer o show acontecer

A organização de serviços § A organização estabelece o ambiente § Alguns aspectos são muito importantes: § Cultura § Delegação de poder § Sistema de controle Estrutura organizacional de T invertido As camadas de supervisão reduzidas Linha de frente – treinado, motivado e possui informações para desenvolver o serviço

A organização de serviços § A organização estabelece o ambiente § Alguns aspectos são muito importantes: § Cultura § Delegação de poder § Sistema de controle 1 – Investir em pessoas e em máquinas 2 – Tecnologia é suporte e não substituição de pessoas 3 – Recrutamento e seleção da linha de frente (essencial)

A organização de serviços § A organização estabelece o ambiente § Alguns aspectos são muito importantes: § Cultura § Delegação de poder § Sistema de controle Crença - busca cooperação Transmitir os valores Limite - busca Evitar riscos obidiência Diagnóstico – mostrar realizado. Variáveis de desempenho Interação – criação Consultorias

Pessoal de linha de frente § Atributos de personalidade § Flexibilidade § Tolerância a ambiguidades § Habilidade para monitorar o comportamento e mudar conforme o cliente § Aspectos importantes a gerenciar § Seleção § Treinamento

Pessoal de linha de frente § Seleção § Questionário abstrato § Esboço situacional § Desempenhar um papel § Treinamento – atenção especial aos aspectos não-técnicos § Expectativas não-realistas § Falha inesperada no serviço

Pessoal de linha de frente § Seleção § Questionário abstrato § Esboço situacional § Desempenhar um papel § Treinamento – atenção especial aos aspectos não-técnicos - Exigências nãorazoáveis - Exigências não § Falha inesperada no serviço condizem com políticas da empresa - Grosseria com § Expectativas não-realistas

Pessoal de linha de frente § Seleção § Questionário abstrato § Esboço situacional § Desempenhar um papel § Treinamento – atenção especial aos aspectos não-técnicos - Serviço não disponível § Expectativas não-realistas - Desempenho lento § Falha inesperada no serviço - Serviço inaceitável

O cliente § Comprometimento emocional do cliente X prestador § Médico, por exemplo § Expectativas e atitudes dos clientes Poupador Maximizar o custo / benefício Ético Buscar empresas socialmente responsáveis Personaliza do Conveniênc ia Gosta de customização Não tem interesse em ir buscar o serviço