Universidade Federal do Vale do So Francisc Campus

Universidade Federal do Vale do São Francisc Campus de Juazeiro Colegiado de Engenharia de Produção As Instalações de apoio Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto

Conteúdo § Servicescapes § Comportamento em servicescapes § Dimensões do ambiente § Projeto das instalações § Layout das instalações

Analisemos as seguintes lojas § Existem diferenças nos negócios destas duas empresas? § Essas diferenças podem ser notadas em aspectos físicos de cada loja? § Decoração § Iluminação § Conforto / Comodidade

Mensagem da imagem. . . O tipo de arquitetura denota o lugar, os sentimentos e expectativas de experiência

Servicescapes § O ambiente físico das instalações de apoio § Influencia o comportamento de clientes e de funcionários § Serviços diferentes requerem diferentes servicescapes § Auto-atendimento – papel O central dedeve orientar serviço ser os clientes intuitivo, estimulado pelo ambiente

Servicescapes § O ambiente físico das instalações de apoio § Influencia o comportamento de clientes e de funcionários § Serviços diferentes requerem diferentes servicescapes § Serviços interpessoais – a. Passar interação deve ser facilitada o sentido desejado pelo conceito do serviço

Servicescapes § O ambiente físico das instalações de apoio § Influencia o comportamento de clientes e de funcionários § Serviços diferentes requerem diferentes servicescapes § Serviço remoto – proporcionar satisfação Influência sobreeomotivação desempenho dos das pessoas funcionários na operação

Quadro do servicescapes Dimensões do ambiente - Condições do ambiente - Layout e funcionalidade - Sinais, símbolos e Ambiente artefatos holístico - Servicescape percebido Mediadores -da. Resposta dos empregados - Resposta dos clientes Temperatura Qualidade do ar Barulho Música Cheiro

Quadro do servicescapes Dimensões do ambiente - Condições do ambiente - Layout e funcionalidade - Sinais, símbolos e Ambiente artefatos holístico - Servicescape percebido Mediadores -da. Resposta dos empregados - Resposta dos clientes Pode indicar ordem ou eficiência, bem como caos e incerteza

Quadro do servicescapes Dimensões do ambiente - Condições do ambiente - Layout e funcionalidade - Sinais, símbolos e Ambiente artefatos holístico - Servicescape percebido Mediadores -da. Resposta dos empregados - Resposta dos clientes Decoração pode indicar: - Competência - Comportamentos aceitáveis ou recomen - Mostrar se um estabelecimento é freqüen

Quadro do servicescapes Dimensões do ambiente - Condições do ambiente - Layout e funcionalidade - Sinais, símbolos e Ambiente artefatos holístico - Servicescape percebido Mediadores -da. Resposta dos empregados - Resposta dos clientes Respostas internas Cognitiva s Emocion ais Psicológi Reação dos ca empregad os Reação dos empregad os Cognitiva s Emocion Crenças Categorização Significado simbólico

Quadro do servicescapes Dimensões do ambiente - Condições do ambiente - Layout e funcionalidade - Sinais, símbolos e Ambiente artefatos holístico - Servicescape percebido Mediadores -da. Resposta dos empregados - Resposta dos clientes Respostas internas Cognitiva s Emocion ais Psicológi Reação dos ca empregad os Reação dos empregad os Cognitiva s Emocion Humor Atitude

Quadro do servicescapes Dimensões do ambiente - Condições do ambiente - Layout e funcionalidade - Sinais, símbolos e Ambiente artefatos holístico - Servicescape percebido Mediadores -da. Resposta dos empregados - Resposta dos clientes Respostas internas Cognitiva s Emocion ais Psicológi Reação dos ca empregad os Reação dos empregad os Cognitiva s Emocion Dor Conforto Conveniência física

Quadro do servicescapes Dimensões do ambiente - Condições do ambiente - Layout e funcionalidade - Sinais, símbolos e Ambiente artefatos holístico - Servicescape percebido Mediadores -da. Resposta dos empregados - Resposta dos clientes Respostas internas Cognitiva s Emocion ais Psicológi Reação dos ca empregad os Reação dos empregad os Cognitiva s Emocion Comportamento - Abordagem - Evitar opostos Interaçõ es sociais Afiliação Maior/menor permanência Compromisso - Abordagem - Evitar opostos

Quadro do servicescapes Dimensões do ambiente - Condições do ambiente - Layout e funcionalidade - Sinais, símbolos e Ambiente artefatos holístico - Servicescape percebido Mediadores -da. Resposta dos empregados - Resposta dos clientes Respostas internas Cognitiva s Emocion ais Psicológi Reação dos ca empregad os Reação dos empregad os Cognitiva s Emocion Comportamento - Abordagem - Evitar opostos Interaçõ es sociais - Abordagem - Evitar opostos

Projeto das Instalações § Representa a componente instalações de apoio do pacote de serviço § Pode influenciar no sucesso ou fracasso de uma instalação § Alguns fatores são importantes para o projeto, são eles

Gerenciamento da receita § Características recomendadas para utilização Natureza e objetivo Disponibilidade de área Flexibilidade Segurança Estética Comunidade / Ambiente § A natureza do serviço deve determinar os parâmetros de projeto

Gerenciamento da receita § Características recomendadas para utilização Natureza e objetivo Disponibilidade de área Flexibilidade Segurança Estética Comunidade / Ambiente § Contribuir para a definição do serviço § Identificação imediata § Indícios sobre a natureza do serviço

Gerenciamento da receita § Características recomendadas para utilização Natureza e objetivo Disponibilidade de área Flexibilidade Segurança Estética Comunidade / Ambiente § Bons projetos devem considerar restrições de: § Custos § Necessidades de urbanização § Tamanhos inadequados de terrenos § Necessidade de verticalizar

Gerenciamento da receita § Características recomendadas para utilização Natureza e objetivo Disponibilidade de área Flexibilidade Segurança Estética Comunidade / Ambiente § Projetar para o futuro § Expansões § Investimento inicial maior § Custo menor no curto prazo x

Gerenciamento da receita § Características recomendadas para utilização Natureza e objetivo Disponibilidade de área Flexibilidade Segurança Estética Comunidade / Ambiente

Gerenciamento da receita § Características recomendadas para utilização Natureza e objetivo Disponibilidade de área Flexibilidade Segurança Estética Comunidade / Ambiente § Efeito marcante nos clientes e funcionários x

Gerenciamento da receita § Características recomendadas para utilização Natureza e objetivo Disponibilidade de área Flexibilidade § Atenção deve ser dada aos aspectos: § Incômodo ao trânsito § Odores e pragas urbanas Segurança § Contaminações Estética § Outros distúrbios à ordem Comunidade / Ambiente

Layout das instalações § Associado ao projeto geral, o arranjo físico influência na: § Satisfação do cliente § Adequação de custo ao prestador de serviço Vejamos alguns tipos de layout

Layout das instalações § Layout por produto e balanceamento de linha § Alguns serviços são tão padronizados que podem ser divididos em uma seqüência inflexível de etapas ou operações pelas quais um cliente deve passar

Layout das instalações § Layout por produto e balanceamento de linha § Aqui, a abordagem de layout em linha é análoga ao setor industrial § Perguntas estratégicas: § Que tempo de ciclo é necessário? § Quantos estágios são necessários? § Como lidar com variações no tempo para cada tarefa? § Como balancear o arranjo físico? § Como arranjar os estágios?

Layout das instalações § Layout por produto e balanceamento de linha § Tipos de linhas Longo-magro Curto-gordo

Layout das instalações § Layout por produto e balanceamento de linha § Forma diferente das linhas proporcionam diferentes características § Flexibilidade § Retrabalho § Manuseio § Passagem § Grupos

Layout das instalações § Layout por produto e balanceamento de linha TEMPO DE CICLO E NÚMERO DE ESTÁGIOS § Tempo decorrente entre a finalização de dois produtos, elementos de informação ou clientes § Deve-se fazer com que cada etapa da divisão do processamento corresponda ao tempo de ciclo

Layout das instalações § Layout por produto e balanceamento de linha BALANCEAMENTO § Ocorrem variações no tempo de processamento, sendo suas causas comuns: § Produtos ou serviços diferentes / Variações na Execução § Diferenças nos tratamentos individuais dos pedidos § Conseqüências da Variação: § Filas temporárias / Perda de tempo § Pode ser necessário aumentar os recursos

Layout das instalações § Layout por produto e balanceamento de linha BALANCEAMENTO § Com o tempo de ciclo e o nº de estágios calculados, deve-se atribuir a cada estágio um volume de trabalho menor ou igual ao tempo de ciclo § Seu objetivo é garantir uma alocação equânime de trabalho para cada estágio da linha § Equilibrando carga e capacidade

Layout das instalações § Balanceamento de linhas § Diagrama de Precedência § Exemplo: fabricação de hamburgers § Demanda = 5. 000 unidades § Tempo de ciclo = (40 h x 60 min)/5000 = 0, 48 min § Número de estágios = 1, 68 (trabalho de 1 hamburger) / 0, 48 = 3, 5 estágios

Layout das instalações § Balanceamento de linhas § Escolha o maior tempo que se “encaixe” no tempo remanescente daquele estágio § Escolha o elemento com o maior número de atividades subseqüentes 0, 42 0, 36 0, 42 0, 48

Layout das instalações § Problema do desbalanceamento de linhas

Layout das instalações § Layout por processo e localização relativa § O problema aqui difere do anterior com se relacionar com clientes trafegando, por exemplo, entre setores de uma loja de departamentos § Importante é definir as relações entre os departamentos segundo algum critério § Minimizar a distância percorrida por clientes é comumente utilizada § O exemplo a seguir é industrial, mas a utilização da técnica é análoga

Layout das instalações § Layout por processo e localização relativa § Etapas de projeto ELABORAÇÃO DO AF GERAL ELABORAÇÃO DO AF DETALHADO AJUSTES NO AF GERAL • Estimativa de Áreas • Fluxo entre Departamentos • Dimensionamento de cada Posto de Trabalho • Seqüência dos Postos de Trabalho • Redimensionamento de Áreas

Layout das instalações § Layout por processo e localização relativa § Centros de trabalho

Layout das instalações § Layout por processo e localização relativa § Áreas de circulação

Layout das instalações § Layout por processo e localização relativa § Outras áreas § Escritórios § Instalações Sanitárias § Vestiários § Refeitórios § Cozinhas § Utilidades

Layout das instalações § Métrica Qualitativa - Carta de Relações Preferenciais 1 7 10 5 3 2 9 6 8 4

Layout das instalações § Métrica Quantitativa - Carta de Múltiplos Processos

Layout das instalações § Métrica Quantitativa - Carta de Múltiplos Processos 1 -2 = 50 A + 80 B + 40 C = 170 2 -3 = 80 B + 60 D = 140 2 -4 = 50 A + 40 C = 90 3 -4 = 40 C = 40 3 -5 = 80 B + 60 D = 140 4 -5 = 50 A = 50 5 -6 = 80 B + 60 D =140 Produto A = 50 Produto B = 80 Produto C = 40 Produto D = 60 2 1 3 2 1 6 5 4 Pontos Positivos=770 Positivos=540 6 5 Pontos Negativos=0 Negativos=230

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