UNIVERSIDAD DE LAS PALMAS DE GRAN CANARIA 30

UNIVERSIDAD DE LAS PALMAS DE GRAN CANARIA 30 minutos en el “ 1234” un servicio de valor añadido José M. Laucerica Déniz ÁREA DE SOPORTE INFORMÁTICO

AGENDA (I) l Breve recorrido desde el inicio hasta hoy – Estructura y organización – Objetivos generales – Consolidación del servicio • Importancia de las métricas – 1234 en números visión interna – Percepción que tiene el usuario del servicio ÁREA DE SOPORTE INFORMÁTICO

AGENDA (II) l Supuestos – Teórico • Instalación desatendida – Práctico • Asistencia remota SAR l Documentos de trabajo l Conclusiones y turno de preguntas ÁREA DE SOPORTE INFORMÁTICO

ESTRUCTURA Y ORGANIZACIÓN 1234 SUBDIRECTOR SUPERVISOR SOPORTE TELEFÓNICO SOPORTE IN SITU PROCESOS 1ª LÍNEA 2ª LINEA CONSULTIVO/ RESOLUTIVO ESPECIALISTA Ubicación 1 Técnico 2 Equipo 1 Ubicación 2 Equipo 2 Técnicos Equipo N VIP Técnico N EQUIPOS MEJORA Técnico N ÁREA DE SOPORTE INFORMÁTICO

OBJETIVOS GENERALES l Ofrecer un servicio de soporte informático de calidad y valor añadido a toda la comunidad universitaria – – – Asistencia efectiva desde la primera llamada Tiempo de respuesta reducido ante incidentes Prestación de servicios homogéneos Generación de BD de conocimientos Optimización de los recursos Control y mejora continua de procesos ÁREA DE SOPORTE INFORMÁTICO

OBJETIVOS PARCIALES l Octubre-Diciembre – Implantación y puesta en marcha l Enero-Marzo – Reducción de tiempos de respuesta l Abril-Junio – Reducción de incidencias con medidas pro-activas – Difusión del servicio ÁREA DE SOPORTE INFORMÁTICO

IMPORTACIA DE LAS MÉTRICAS Análisis y toma de decisiones l Valoración y análisis de los Indicadores: – Tiempo medio resolución – Tipos de incidencias por edificios – Dedicación de técnicos por incidencia – … Así hasta 21 indicadores Toma de decisiones & Análisis de las decisiones tomadas ÁREA DE SOPORTE INFORMÁTICO

CONSOLIDACIÓN DEL SERVICIO 1234 en números visión interna (I) 5 LÍNEAS EN PRIMERA LÍNEA TURNO TARDE 27 X 5 2 LÍNEAS = 135 diarias TURNO MAÑANA 3 LÍNEAS 135 X 5 = 675 semanales 675 X 4 = 2. 700 mensuales L L A M A D A S ÁREA DE SOPORTE INFORMÁTICO (marzo/04)

CONSOLIDACIÓN DEL SERVICIO 1234 en números visión interna (II) VOLUMEN DE INCIDENCIAS Y MEDIA DE RESOLUCIÓN 8, 86 975 877 609 3, 99 510 3, 67 22 1, 02 158 INCIDENCIAS 2004: 160 2. 971 1, 20 0, 56 0, 59 MEDIA DE RESOLUCIÓN: ÁREA DE SOPORTE INFORMÁTICO 0, 84 DÍAS

CONSOLIDACIÓN DEL SERVICIO 1234 en números de visión interna (III) TIEMPO RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS POR LÍNEAS EN MARZO TOTAL PRIMERA HORA 46, 15 % SEGUNDA LÍNEA PRIMERA LÍNEA ÁREA DE SOPORTE INFORMÁTICO

CONSOLIDACIÓN DEL SERVICIO Percepción del usuario (I) ENCUESTAS A LOS USUARIOS l Telefónicas l 288 Usuarios encuestados l Anónimas l 151 Hombres y 137 mujeres l Selección aleatoria l 16 Edificios distintos l PDI y PAS l 11 Preguntas (abiertas y cerradas) l Desde el 26 -02 -04 al 15 -04 -04 ÁREA DE SOPORTE INFORMÁTICO

CONSOLIDACIÓN DEL SERVICIO Percepción del usuario (II) En general, ¿ha quedado satisfecho con la atención recibida? Total usuarios satisfechos 79% ÁREA DE SOPORTE INFORMÁTICO

CONSOLIDACIÓN DEL SERVICIO Percepción del usuario (III) Valoración del 1 al 5 de los siguientes conceptos: Eficacia: 8, 45 Eficiencia (valore las llamadas necesarias o los días hasta la solución) Eficiencia: 8, 46 Eficacia (ajuste a la solución buscada por el usuario) ÁREA DE SOPORTE INFORMÁTICO

CONSOLIDACIÓN DEL SERVICIO Percepción del usuario (IV) 129 respuestas Porcentaje acumulado 1. - Falta técnico en el edificio Causas principales de insatisfacción ÁREA DE SOPORTE INFORMÁTICO 2. - Falta trato personalizado 3. - Falta información del Servicio

SUPUESTO Nº 1 Instalación de un PC nuevo Procedimiento normal anterior al 1234 Aviso y acuerdo para recogida del pc Desplazamiento y devolución Configuración Instalación, actualización S. O. Desplazamiento y recogida 24 H ÁREA DE SOPORTE INFORMÁTICO Conexión del ordenador en el servicio

SUPUESTO Nº 1 Instalación de un PC nuevo E quipos M ejora P rocesos Requisitos a cumplir Tiempo: 40 a 60 minutos Minimizar desplazamientos Distintos tipos de instalaciones Reducción de tiempos muertos Opciones específicas de instalación Descartar errores ÁREA DE SOPORTE INFORMÁTICO S I D oftware nstalación esatendida

SUPUESTO Nº 2 Atención telefónica Procedimiento normal anterior al 1234 Aviso de incidencia Desplazamiento del técnico Solución de la incidencia Resto de usuarios en espera sin atención telefónica ÁREA DE SOPORTE INFORMÁTICO

SUPUESTO Nº 2 Atención telefónica E quipos M ejora P rocesos Requisitos a cumplir Asistencia efectiva desde la primera llamada Permite atender un mayor número de incidencias Discrimina incidencias con desplazamiento Garantiza la privacidad de los datos Formación ÁREA DE SOPORTE INFORMÁTICO Servicio de Asistencia Remota

DOCUMENTOS DE TRABAJO l “Proyecto de viabilidad del 1234” (octubre 2003) – Fortalezas, debilidades y puesta en marcha del nuevo servicio l Protocolos de actuación (continuas revisiones) – Protocolizar y automatizar el mayor número de tareas l “Carta de servicio” (octubre 2003) – Recoge los compromisos y obligaciones con los usuarios l “Soporte en números” (febrero 2004) – Presentación de las primeras métricas estadísticas l “Análisis y evaluación del 1234” (marzo 2004) – Análisis y evaluación del primer semestre de servicio conseguimos. . . improvisar los menos posible ÁREA DE SOPORTE INFORMÁTICO

Gracias ÁREA DE SOPORTE INFORMÁTICO