UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLGICAS INFLUENCIA

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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS INFLUENCIA DE LA SATISFACCIÓN LABORAL EN LA

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS INFLUENCIA DE LA SATISFACCIÓN LABORAL EN LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS LOCALES DE KFC DEL SECTOR DE LA 9 DE OCTUBRE EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL. PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE PSICÓLOGA INDUSTRIAL AUTORA: IRINA LILIANA GARCÍA MONTIEL. GUAYAQUIL-ECUADOR 2011

PROBLEMA CIENTÍFICO: ¿Cómo influye la satisfacción laboral en la calidad de atención al cliente

PROBLEMA CIENTÍFICO: ¿Cómo influye la satisfacción laboral en la calidad de atención al cliente en la cadena KFC en la ciudad de Guayaquil en el local de la 9 de octubre y Chimborazo (k-02)?

OBJETIVO GENERAL: Determinar qué influencia ejerce la satisfacción laboral sobre la calidad de atención

OBJETIVO GENERAL: Determinar qué influencia ejerce la satisfacción laboral sobre la calidad de atención al cliente en la cadena KFC en la ciudad de Guayaquil en el local de la 9 de octubre y Chimborazo (k-02)

OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Establecer el índice de satisfacción laboral en el lugar de trabajo. Evaluar

OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Establecer el índice de satisfacción laboral en el lugar de trabajo. Evaluar la calidad de atención al cliente en el lugar de trabajo Determinar la relación de influencia entre la satisfacción laboral y la calidad de atención al cliente.

Metodología: 1. - “MI TRABAJO Y YO” de la Msc. Martha Vásquez Villazón. 2.

Metodología: 1. - “MI TRABAJO Y YO” de la Msc. Martha Vásquez Villazón. 2. - Cuestionario de satisfacción con preguntas cerradas. 3. -Cuestionario de atención al cliente desde el punto de vista del empleado. 4. - Encuesta de atención al cliente externo. 5. - Entrevista semi-estructurada.

Hipótesis A mayor satisfacción laboral mayor calidad de atención al cliente.

Hipótesis A mayor satisfacción laboral mayor calidad de atención al cliente.

TIPO DE ESTUDIO : El tipo de estudio es correlacional ya que medirá dos

TIPO DE ESTUDIO : El tipo de estudio es correlacional ya que medirá dos variables interrelacionadas y se usaran, cinco instrumentos de medición para este fin y posteriormente analizar la correlación.

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS Análisis del test Mi trabajo y yo. Mi puesto

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS Análisis del test Mi trabajo y yo. Mi puesto de trabajo y yo: Los resultados más bajos fueron 2, 6 en el conocimiento que tienen de su trabajo y en el reconocimiento.

Mi grupo de trabajo y yo. Las relaciones con el grupo y con los

Mi grupo de trabajo y yo. Las relaciones con el grupo y con los jefes tienen la calificación más baja en esta dimensión con un 3, 2 y un 3, 3 respectivamente.

Análisis del Cuestionario de Satisfacción Laboral Sueldo Suficiente. 40% de la población responde que

Análisis del Cuestionario de Satisfacción Laboral Sueldo Suficiente. 40% de la población responde que su sueldo si les alcanza para mantener a su familia. Por otro lado un 33% nos dice que les alcanza poco y un 27% dice que no les alcanza.

Análisis del Cuestionario de Satisfacción Laboral Reconocimiento por Esfuerzo y Trabajo realizado El 47%

Análisis del Cuestionario de Satisfacción Laboral Reconocimiento por Esfuerzo y Trabajo realizado El 47% nos dice que se siente reconocido por el trabajo realizado, 33% se siente poco reconocido y el 20% dice no sentirse reconocido.

Análisis del Cuestionario de Satisfacción Laboral Mejoramiento del trabajo actual El 73% respondió que

Análisis del Cuestionario de Satisfacción Laboral Mejoramiento del trabajo actual El 73% respondió que cree que no podría hacer mejor su trabajo de cómo lo hace actualmente.

Análisis del Cuestionario de Satisfacción Laboral Importancia del servicio brindado Un 53% nos dijo

Análisis del Cuestionario de Satisfacción Laboral Importancia del servicio brindado Un 53% nos dijo que no cree que su trabajo sea importante para las personas que reciben el servicio y un 40% cree que si.

Análisis de la Encuesta Atención al Cliente Desde el Punto de Vista de los

Análisis de la Encuesta Atención al Cliente Desde el Punto de Vista de los Clientes Externos. Atención al Cliente en el Establecimiento Fueron encuestados 20 individuos (clientes del establecimiento) de los cuales el 65% respondieron que los empleados del establecimiento brindan una atención despersonalizada y que les falta actitud al servicio.

Análisis de la Encuesta Atención al Cliente Desde el Punto de Vista del Empleado

Análisis de la Encuesta Atención al Cliente Desde el Punto de Vista del Empleado Manejo de clientes difíciles Los resultados nos dicen que el 36% de los encuestados sabe como manejar clientes difíciles. El 55% nos dice que aveces.

 Actitud de servicio en situación de estrés El 20% de los encuestados dice

Actitud de servicio en situación de estrés El 20% de los encuestados dice mantener la actitud al servicio en situación de estrés, por el contrario 53% dice que a veces y el 27% que casi nunca.

Análisis de la Entrevista Semiestructurada Recompensas del desempeño 80% de los entrevistados revelan que

Análisis de la Entrevista Semiestructurada Recompensas del desempeño 80% de los entrevistados revelan que no se sienten bien remunerados por su desempeño, no tanto por la parte salarial, sino en la parte moral.

ANÁLISIS GLOBAL DE TODAS LAS TÉCNICAS UTILIZADAS Los asociados no se sienten bien reconocidos

ANÁLISIS GLOBAL DE TODAS LAS TÉCNICAS UTILIZADAS Los asociados no se sienten bien reconocidos por su trabajo ya sea moralmente o salarialmente. Se descubrió que los empleados perciben que el buen servicio no es importante para quienes asisten al establecimiento. También pudimos encontrar que la mayoría de los empleados no puede manejar con eficacia a los clientes difíciles, ni mantener la actitud del servicio en situaciones de estrés.

CONCLUSIONES Deficiencia en la calidad del servicio al cliente originado por los conflictos en

CONCLUSIONES Deficiencia en la calidad del servicio al cliente originado por los conflictos en la esfera motivacional, falta de incentivos morales, inadecuadas condiciones físicas y salariales. Inconformidad en los trabajadores con respecto a los horarios partidos y los destinados para descansos y comidas, puesto que, estos alteran sus hábitos alimenticios y no les permiten estudiar. El interés por la tarea ha sido mermado debido a que el empleado siente que su puesto no conlleva a ningún tipo de aprendizaje, habilidades y experiencias que en un futuro puedan servirle para obtener mejores empleos.

CONCLUSIONES Dificultad de los participantes en el manejo de clientes difíciles y también en

CONCLUSIONES Dificultad de los participantes en el manejo de clientes difíciles y también en mantener la actitud del servicio en situaciones de estrés; esto fue corroborado con la encuesta a los clientes externos, que nos indicaron que el servicio por ser demasiado ágil es despersonalizado y carece de amabilidad.

RECOMENDACIONES La organización debe implementar otro tipo de horario para así mejorar la satisfacción

RECOMENDACIONES La organización debe implementar otro tipo de horario para así mejorar la satisfacción de los colaboradores, Mejorar la remuneración de los empleados estableciendo incentivos (bonos por desempeño) económicos o morales (mejor empleado del mes) Se debe trabajar en el sentido de la tarea, asumir que las capacitaciones no son suficientes si los empleados no consideran importante e interesante su labor.

RECOMENDACIONES Sugiero ampliar esta investigación en todos locales para establecer el nivel general de

RECOMENDACIONES Sugiero ampliar esta investigación en todos locales para establecer el nivel general de satisfacción laboral y la calidad en el servicio al cliente de KFC. Para finalizar se recomienda a los directivos poner mayor atención a los empleados recordando que ellos son la columna vertebral de la empresa, y que sin empleados satisfechos no hay servicio de excelencia y negocios exitosos.