UNIVERSIDAD DE CALDAS PETICIONES QUEJAS RECLAMOS Y SUGERENCIAS

UNIVERSIDAD DE CALDAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS Informe 2013 Por: Unidad de Servicios y Mercadeo

SISTEMA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO SAC • • • Incremento de los requerimientos PQRS sistematizadas Mejor y mayor seguimiento a las respuestas Personal más capacitado Mayor empoderamiento de los responsables Equipo de trabajo fortalecido Más visibilidad Mas difusión Enfoque de servicio

PQRS – COMPORTAMIENTO HISTÓRICO

TIPO DE REQUERIMIENTOS PRESENTADOS El 44 % de las peticiones son derechos de petición de interés general. El 20% de los requerimientos (el segundo porcentaje) son sugerencias, las cuales pueden constituir una valiosa fuente de información para el mejoramiento en el servicio. Se sugiere realizar análisis de las mismas y diseñar una estrategia para incorporar las recomendaciones que sean presentadas por los usuarios.

ESTADO DE LAS SOLICITUDES Estado de los requerimientos 1000 947 900 800 700 600 500 Estado 400 300 200 100 6 9 Catalogado En tramite 0 Finalizado A marzo de 2014, se han resuelto 947 solicitudes de 962 presentadas por los usuarios.

COMPORTAMIENTO POR TRIMESTRE 2013 ESTADO PETICIONES FINALIZADOS ENE/MARZO ABRIL/JUNIO JULIO/SEP OCTU/DICIEM 234 231 335 147 CATALOGADOS 0 0 5 1 EN TRAMITE 0 5 2 2 156 123 126 29 MÁXIMA DEMORA EN LA RESPUESTA EN DIAS Aunque en el 2013 se implementaron estrategias importantes para garantizar el trámite de la totalidad de las PQRS, a marzo de 2014 continúan 15 requerimientos sin resolver, así mismo se evidencian los altos índices de demora en las respuestas.

SOLICITUDES POR DEPENDENCIA OFICINA DE ADMISIONES Y REGISTRO ACADEMICO CONSEJO ACADEMICO Dependencias 22 32 17 129 8 SECRETARIA GENERAL OFICINA FINANCIERA 9 FACULTAD DE CIENCIAS JURIDICAS Y SOCIALES 28 244 60 VICERRECTORIA ADMINISTRATIVA OFICINA GESTION HUMANA 68 FACULTAD DE CIENCIAS AGROPECUARIAS 71 170 86 108 OFICINA DE BIENESTAR UNIVERSITARIO FACULTAD DE ARTES Y HUMANIDADES OFICINA ASESORA DE PLANEACION Y SISTEMAS FACULTAD DE CIENCIAS EXACTAS Y NATURALES FACULTAD DE CIENCIAS PARA LA SALUD FACULTAD DE INGENIERIAS La mayor concentración de solicitudes, se presentan en la Oficina de Admisiones y Registro Académico y al Consejo Académico, lo cual es consistente con la recurrencia de temas, relacionadas con asuntos académicos.

SOLICITUDES POR EJE TEMÁTICO EJES TEMÁTICOS Administración de grados 15 Control interno disciplinario (Quejas hacia. . . 17 Gestión de tesorería 23 Apoyo socioeconómico 26 Bonos pensionales 45 Certificados laborales 46 Gestion de matrículas 64 Asesoría jurídica 75 Admisiones 99 Matrículas 115 155 Desarrollo de actividades académicas Asuntos académicos 169 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 La mayor concentración de solicitudes, se presentan en la Oficina de Admisiones y Registro Académico y Consejo Académico, lo cual es consistente con la recurrencia de los tres primeros ejes temáticos: asuntos académicos, desarrollo de actividades académicas y matrículas

QUEJAS Y RECLAMOS 1200 962 1000 800 Total quejas y reclamos 600 Total PQRS 400 200 177 0 REQUERIMIENTOS El 18% de los requerimientosson quejas y reclamos relacionados con la prestación del servicio

SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS CON EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 250 160 140 191 200 147 120 1 150 2 100 50 11 26 3 0 3 102 1 100 2 80 4 60 5 40 3 50 20 20 4 5 10 0 TIEMPO DE RESPUESTA Ficha técnica RESPUESTA RECIBIDA 237 250 200 1 Número de encuestas: 335 150 2 Método: Telefónico 100 Instrumento: Encuesta 50 0 80 1 1 3 ATENCION DE LOS FUNCIONARIOS 3 4 5

CONCLUSIONES • Es necesario trabajar muy fuerte en garantizar los tiempos de respuesta. Los controles establecidos para realizar el seguimiento a las peticiones han dado resultado, sin embargo, se falla y en algunos casos se vencen los términos. Es necesario cumplir el procedimiento. • Se requiere implementar acciones encaminadas a mejorar la calidad de las respuestas, dar mayor profundidad a éstas para garantizar la satisfacción de los peticionarios. • Se evidencia desconocimiento del uso del SAC y de la normatividad relacionada por parte de algunos de los responsables de tramitar y responder peticiones. • Es necesario realizar campañas de concientización de la necesidad de canalizar las respuestas a través de la Oficina de Atención al Ciudadano así como las notificaciones de prórrogas, para evitar que el SAC se afecte. • Se evidencia el desconocimiento de las funciones de la Oficina de Atención al Ciudadano. • Se trabaja actualmente en estos frentes.

¡GRACIAS! Por: Unidad de Servicios y Mercadeo