Unitat 3 La comunicaci telefnica Comunicaci empresarial i

Unitat 3. La comunicació telefònica Comunicació empresarial i atenció al client

03 La comunicació telefònica En aquesta unitat aprendràs a: -Elaborar el missatge verbal de manera concreta. -Fer servir equips de telefonia. -Identificar el protocol de comunicació verbal i no verbal en les comunicacions no presencials. -Reconèixer l'interlocutor, seguir les normes de protocol i adaptar l'actitud i la conversa. -Utilitzar el lèxic apropiat i expressions adequades en la comunicació telefònica. -Analitzar els errors comesos i proposar accions correctives. -Valorar si la informació es transmet amb claredat i respecte. 1

03 La comunicació telefònica Estudiaràs: 1. El procés de comunicació telefònica. 2. Els equips i els mitjans més habituals en les comunicacions telefòniques. 3. Els protocols de tractament. 4. Els usos habituals del telèfon a l'empresa. 5. Els models bàsics de comunicació telefònica: barreres i dificultats. 6. La seguretat, el registre i la confidencialitat de les trucades telefòniques. I seràs capaç de rebre, processar i transmetre informació de manera oral en les comunicacions telefòniques. 2

03 La comunicació telefònica 1. El procés de comunicació telefònica 3

03 La comunicació telefònica En el procés de comunicació telefònica és molt important el que es diu, comunicació verbal, com el que no es diu, comunicació no verbal. Comunicació verbal 4

03 La comunicació telefònica Comunicació no verbal 5

03 La comunicació telefònica Per transmetre una bona imatge d'empresa a través de l'atenció telefònica cal seguir una sèrie de pautes. 6

03 La comunicació telefònica La relació que s'estableix amb els clients per telèfon segueix una sèrie d'etapes. 7

03 La comunicació telefònica 2. Els equips i els mitjans més habituals en les comunicacions telefòniques Equips 8

03 La comunicació telefònica Nous mitjans i sistemes 9

03 La comunicació telefònica Funcions addicionals de telefonia 10

03 La comunicació telefònica 3. Els protocols de tractament 11

03 La comunicació telefònica L'empresa rep les trucades a través d'una centraleta a la qual hi ha connectats tots els telèfons. De cadascuna d'aquestes connexions se'n diu extensió. 12

03 La comunicació telefònica Les trucades entrants en una centraleta telefònica s'atenen seguint una sèrie de passos. 13

03 La comunicació telefònica Diferències entre l'atenció telefònica d'un operador o persona física i d'un operador automàtic. 14

03 La comunicació telefònica Les normes de protocol determinen l'oportunitat de fer una trucada segons el tema, la situació o el rang jeràrquic. 15

03 La comunicació telefònica Quan hem d'atendre una trucada telefònica i quan no? 16

03 La comunicació telefònica 4. Els usos habituals del telèfon a l'empresa L'ús del telèfon en la comunicació empresarial té una sèrie d'avantatges i desavantatges respecte a la comunicació presencial. 17

03 La comunicació telefònica Les trucades empresarials es classifiquen en funció de dos criteris. 18

03 La comunicació telefònica Amb l'aparició de les noves tecnologies, el telèfon ha deixat de ser un instrument de comunicació i s'ha convertit en una eina de màrqueting. 19

03 La comunicació telefònica 5. Els models bàsics de la comunicació telefònica Les accions de fer i atendre trucades telefòniques han de transmetre una bona imatge de l'empresa. Per aconseguir-ho, hem de seguir una sèrie de regles. 20

03 La comunicació telefònica 21

03 La comunicació telefònica Un tipus de trucades que se solen rebre a les empreses són les anomenades queixes. Per atendre aquest tipus de trucades cal seguir una sèrie de pautes. 22

03 La comunicació telefònica Cal identificar les barreres que es donen en la comunicació telefònica a fi de controlar-les i evitar-les. 23

03 La comunicació telefònica 6. La seguretat, el registre i la confidencialitat de les trucades telefòniques Les empreses han de ser curoses a l'hora de fer servir, conservar i eliminar la informació de caràcter personal, i han de garantir que es compleixen els preceptes legals. 24