UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO ATENCIN AL CIUDADANO

UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO ATENCIÓN AL CIUDADANO INFORME QUEJAS Y RECLAMOS 2011 UNIVERSIDAD DE CALDAS VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA

INFORME QUEJAS Y RECLAMOS 2011 QUEJAS Y RECLAMOS üTotal requerimientos 2011: 530 üReclamos : 99 – 18. 6% üQuejas: 16 – 3% üFelicitación: 1 – 0, 18% üIdentificados como SSNC: 36 VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO

INFORME QUEJAS Y RECLAMOS 2011 RECLAMOS üTotal reclamos: 99 ü% de satisfacción servicio üEficiencia prom. del sistema de atención al ciudadano: 93% reclamos: 137. 5% üReclamos por asunto : üPromedio días respuesta: 11 v. Matrículas: 17% días v. Administrativos: 30% üDemora promedio: 9 días v. Académicos: 22% VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO

INFORME QUEJAS Y RECLAMOS 2011 QUEJAS üTotal quejas: 16 üEficiencia prom. del sistema de quejas: 97. 25% üPromedio días de respuesta: 13. 37 días üDemora promedio: 20. 8 días ü% de satisfacción servicio atención al ciudadano: 100% üQuejas por estamento: v. Administrativo: 87. 5% v. Docente: 12. 5% VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO

INFORME QUEJAS Y RECLAMOS 2011 FELICITACIONES üTotal felicitaciones: 1 üEficiencia prom. del sistema: 115% üPromedio días de respuesta: 13 días üDemora promedio: 0 días ü% de satisfacción servicio atención al ciudadano: 100% üAsunto: Sistema de Atención al Ciudadano VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO

INFORME QUEJAS Y RECLAMOS 2011 ANÁLISIS DE FRECUENCIA DESCRIPCIÓN 1. Reclamos certificados para pensión ACCIONES QUE ACTUALMENTE SE ESTAN DESARROLLANDO ACCIONES NUEVAS PROPUESTAS Revisión de los procedimientos y los tiempos. 2. Reclamos por pago de Se estableció oficialmente la ceremonia de Seguimiento y revisión en la parte financiera matrícula de honor. Reiterativo reconocimientos anualmente para evitar los pagos desde 2010. I Semestre acumulados. I Semestre. 3. Reclamos por dificultad en el Mas información y más clara del proceso de Revisión del procedimiento y mejoras en la diligenciamiento del formulario admisión. información a través de la Web de inscripción a la Universidad Implementación de instructivos en video (Youtube). Asesoría y acompañamiento personalizado y telefónico en el diligenciamiento del formulario VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO

INFORME QUEJAS Y RECLAMOS 2011 ANÁLISIS DE FRECUENCIA ACCIONES QUE ACTUALMENTE SE ESTAN DESARROLLANDO 4. Quejas contra la mala atención de los funcionarios 1. Desde primer semestre de 2011. Proyecto 1. de la Universidad "Implementación de competencias en servicio al 2. cliente fundamentadas en el sistemas de gestión de la calidad en algunas áreas de la Universidad de Caldas, como garantía de eficiencia administrativa”. Unidad de Servicios y Mercadeo 2. Seminarios Gerencia del Servicio. Gestión Humana DESCRIPCIÓN 5. Reclamo por expedición de paz y salvo para grados 6. Reclamos exagerado cobro en el recibo de 1. matrícula para estudiantes nuevos ACCIONES NUEVAS PROPUESTAS Seminario gerencia del Servicio 2. Proyecto conjunto Control Interno, Gestión Humana, Unidad de Servicios y Mercadeo. Finalizando diagnóstico con practicante de trabajo social. 3. Acciones de mejora concretamente en Registro Académico. Propuesta de mejora aprobada por el Rector , implementada con éxito en el proceso de matrícula Establecer mecanismos de difusión directos a los estudiantes que permitan garantizar el conocimiento del Reglamento Estudiantil Información clara a través de los medio de 1. Revisión del procedimiento. Compromiso de la Dirección comunicación a cerca de nuevo Sistema de Matrículas y las estadísticas de cobros para el I semestre de 2012 VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO

INFORME QUEJAS Y RECLAMOS 2011 ACCIONES 2011 üProyecto de mejora servicio al cliente Registro Académico üCreación portal aspirantes www. ucaldas. edu. co/aspirantes üMejoras en la información suministrada al aspirante en su proceso de inscripción. üReducción de filas en el proceso de admisión. Recepción de documentos para la matrícula con cita previa üApoyo desde la Unidad de Servicios y Mercadeo para la re-asignación de citas üAsesoría y acompañamiento para el proceso de admisiones VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO

INFORME QUEJAS Y RECLAMOS 2011 ACCIONES 2011 üUnidad de Servicios y Mercadeo üAcceso rápido - PQRS üInformación ágil y oportuna üAyuda personalizada üKioscos interactivos (estadísticas de uso) üPuntos de información digital. 35. 336 visitas en los 6 kioscos hasta el 12 de diciembre üCalificación del servicio: 2. 9 de 5 de julio a diciembre üSoftware de Atención al Ciudadano – SAC üMás utilizado por la comunidad en general. 530 requerimientos procesados hasta diciembre de 2011 contra 133 por SAC de 2010. VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO

INFORME QUEJAS Y RECLAMOS 2011 ACCIONES 2011 üResultados proyecto de práctica de Trabajo Social üReconocimiento, ubicación en el puesto de trabajo e inducción y reinducción, capacitación y cambios mal planificados, relación con los jefes. ü Identidad, respeto y amor por la U de Caldas üCompetencias identificadas y reforzadas: v. Destreza social v. Sensibilidad social v. Persuasión v. Tolerancia v. Adaptabilidad v. Relación con el cliente VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO

INFORME QUEJAS Y RECLAMOS 2011 SEGUIMIENTO AL INFORME 2010 Ver informe 2010 DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN 1. Cambios en el currículo. Cambio de nombre de tecnología, supresión de materias, etc. 2. Reclamos por reconocimiento de matrículas de honor. El estudiante no se entera de su estímulo hasta recibir el acta de grado 3. Falta de cupo en asignaturas 4. Reclamos en el proceso de admisión 5. Reclamos en la asignación de subsidios, becas y residencias universitarias 6. Quejas por imposibilidad de comunicarse telefónicamente con la Universidad de Caldas. Específicamente con el área de Registro VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA 7. Derechos de estudiantes especiales contra estudiantes regulares UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO