Understanding Customers Characters Recognizing Customers Character 8 basic

Understanding Customer’s Characters

Recognizing Customer’s Character • 8 basic skill in service industry • Give full attention to the customer • Efficient services • Customer’s Self Esteem • Good relationship with customer • Good information and explanation • Know what customer‘s needs • What services that available • If you couldn’t serve, delegate to the expert

Basics Services to the customer • Give Full Attention to the customer; caranya: – – – Listen carefully, do not interrupt Watch your body language, calm and relax Eye contact and smile Watch your expression, always smile Response if it’s needed Watch your speak tone (too low do not self confidence, too high upset, angry) – Customer is number one – Know what customer’s need – Watch customer’s attitude (negative, neutral, positive)

Basics Services to the customer • Efficient Services – Segera layani pelanggan berikutnya setelah selesai dengan yg sebelumnya – Gunakan waktu seefektif mgkn, bicara seperlunya, rencanakan langkah berikutnya, berikan tawaran pilihan lain jika terlalu lama dgn suatu hal – Jawab pertanyaan pelanggan dgn singkat, tepat, cepat dan tdk bertele-tele • Increase Customer’s self esteem – – – Kenali kehadiran pelanggan segera Ingat selalu nama pelanggan Tdk menggurui pelanggan bagaimanapun pintarnya anda Memuji dan memberi penghargaan dgn tulus Memperlakukan setiap pelanggan sebagai orang dewasa

Basics Services to the customer • Developing good relationship to the customer • Giving explanation and information to the customer • Determining customer’s needs • Explaning about services that available to the customer • Delegating services to other who more expert

Characteristics Of Customer • • Silent Customer Impatient Customer Talk Active Customer Doubtful Customer Mentally ready Customer Suspicious Customer Arrogant Customer

Customer with Difficult People type Individu yang sulit adalah: • Anda tidak tahan berhadapan dengan mrk • Mrk tidak melakukan yang anda ingin • Mrk melakukan yang Anda tidak ingin • Anda tidak tahu bagaimana memperlakukan mereka • Anda tidak menyukai perilaku tersebut

10 type of Difficult People 1. Tipe Tank 2. Tipe Sniper (penembak gelap) 3. Tipe Serba Tahu 4. Tipe Granat 5. Tipe Sok Tahu 6. Tipe Serba Ya 7. Tipe Serba Mungkin 8. Tipe Serba Diam 9. Tipe Serba Tidak 10. Tipe Perengek

• TANK : – Mendorong halus – Agresi secara terbuka dan langsung (menggilas) – Menghancurkan secara pribadi tapi tidak bersifat pribadi • SNIPER: – Mempermalukan / menghina di muka umum – Mengeluarkan pernyataan berat dan komentar tajam • SERBA TAHU: – Menguasai percakapan – Membuat percakapan panjang dan pendapat yang angkuh – Mencari cacat dan kelemahan orang lain untuk memojokkan

• PERENGEK : – Fokus pada masalah bukan solusi – Pukul rata bahwa tidak ada yang benar/beres – Membingungkan orang lain • SERBA TIDAK: – Pesimis tidak berpengharapan – Mematahkan semangat orang lain • SERBA DIAM: – Menarik diri karena kecewa (sesuatu tidak mencapai standar kesempurnaan) – Pasif – Lepas tangan

• SERBA DIAM : – Menghindari pertentangan dengan diam – Berusaha tidak membuat marah siapa pun – Tidak tulus • SERBA YA: – Menyenangkan setiap orang – Menyetujui semua permintaan – Terlalu banyak janji dan tidak memenuhinya • SERBA MUNGKIN: – Menghindari atau menunda pengambilan keputusan – Takut disalahkan karena membuat pilihan salah – Berlindung sampai orang lain membuat keputusan

• GRANAT : – Merasa tidak mendapat penghargaan atau penghormatan – Meledak-ledak, marah tidak terkendali kesemua arah – Menghasilkan perhatian negatif • FRIENDLY SNIPER: – Menyerang dengan gurauan tajam – Perlakuan sama dianggap sebagai penghargaan • SOK TAHU: – Gosip – Melebih-lebihkan cerita – Penjual obrolan tidak berguna – Pemberi pendapat yang tak diminta – Tidak mau mengalah

Conclusion of Difficult People Individu menjadi berperilaku sulit ketika 1. MOTIF nya dihalang-halangi 2. MOTIF nya terancam MOTIF PERILAKU Menyelesaikan tugas Menguasai Mengambil alih, mendorong terus untuk maju Mengerjakan dengan benar Mencari kesempurnaan Menemukan potensi kesalahan Berhubungan baik Mencari persetujuan Mengorbankan kebutuhan pribadi untuk menyenangkan orang lain Mendapat penghargaan Mencari perhatian Sulit diabaikan

Giving Services to the Special Situation • Pelayanan yang tidak dapat diberikan kepada pelanggan • Pelanggan lebih dari satu pada saat yang bersamaan • Pelayanan yang tertunda