UNA LLAMADA UNA VENTA Seminario Televenta Julio 2015

UNA LLAMADA UNA VENTA Seminario Televenta Julio 2015

Objetivos del seminario − Incorporar en todo el equipo y como práctica habitual el ofrecimiento de promociones y ofertas en curso, potenciando nuestra habilidad comercial. − Utilizar los argumentos más adecuados, identificando y tratando las objeciones. − Mejorar la capacidad de escucha activa para identificar las necesidades y motivaciones del cliente hacia la compra. − Aprender y manejar la técnica del sondeo para obtener información sobre los motivos de no compra Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño" 2

Contenidos del seminario 1. El proceso de venta. La argumentación 2. Identificación de necesidades 3. El arte de saber escuchar 4. Tratamiento de objeciones. Cerrar Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño" 3

1. El proceso de venta. Argumentación Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño"

Contenidos etapa 1 − El proceso de venta: etapas − Uso del argumentario 5 − Beneficios de la oferta − Ejercicio role play Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño"

La actitud comercial. . . Engañamos Identificamos necesidades al cliente Generamos Entendemos falsas motivaciones expectativas Tomamos Convencemos confianza innecesaria Colocamos Preguntamos producto Hablamos Escuchamos mucho sin parar Decimos a Seducimos todo que sí NO somos Somos comerciales cuando… Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño" Tenemos un Enamoramos poco de cara 19

Vender en 4 etapas • Cerrar • Fin del proceso comercial • Usar argumentario • Beneficios Cerrar la venta Presentar oferta 7 Tratar objeciones • Saber escuchar • Identificar objeciones Identificar necesidad • Saber preguntar • Motivación de compra Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño"

Vender en 4 etapas ACCION ATENCION AIDA DESEO 8 INTERES Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño"

Argumentario de ventas − Es una guía de la conversación que nos ayuda a tener ordenado en una secuencia lógica − El contenido del servicio que quiero presentar − Condiciones de precio y contratación − Tipo de clientes que pueden aprovecharse del mismo − Los beneficios que representa para el cliente − Las posibles objeciones y la mejor manera para tratarlas − Debe cumplir la regla AIDA!!! Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño" 9

Beneficios de la oferta − El cliente no compra las características de nuestro producto. − Sólo le interesan los beneficios que el mismo le producen. − El buen vendedor es capaz de convertir los atributos del producto en beneficios para el cliente. − Porque es importante recordar que los clientes solo compran en términos de los beneficios, nunca de los atributos del producto Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño" 10

Regla WIIFM ¿Y YO QUE GANO CON ESO? Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño" 11

Beneficios de la oferta Para ello hay que preguntarse que va a hacer el servicio por el cliente. El buen vendedor identifica que gana el cliente con respecto a su situación actual si compra el servicio que le estas ofreciendo: − ¿Va a tener más contactos? − ¿Va a tener más ventas? − ¿Va a poder cambiar los anuncios con rapidez? − ¿Va a acceder a un tipo de candidatos de mejor calidad? − ¿Va a incrementar la imagen de su marca y/o establecimiento? Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño" 12

2. Identificar necesidades. Saber sondear Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño"

Contenido Etapa 2 − Motivaciones de compra − Sondeo de necesidades − Saber preguntar − Ejercicio práctico Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño" 14

Motivaciones de compra Motivación es el motivo que nos pone en acción, y en el proceso de venta será aquel estimulo que incite al cliente a tomar la decisión de compra de un determinado producto o servicio. Muchas veces el motivo no será único, sino que aparecerán varios en la conversación. Siempre será algún aspecto que tenga que ver con satisfacer alguno de estos tres paradigmas: 15 ‐ intentar evitar una perdida ‐ obtener un beneficio ‐ satisfacer una necesidad Pirámide de Maslowe Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño"

Motivaciones de compra MOTIVACION DESCRIPCION COMODIDAD En el uso del producto, evitar gastos inútiles, pérdidas de tiempo, procedimientos sencillos y sin complicaciones… RIQUEZA Cuanto más posesiones tenemos más valiosos somos, nos hace sentir poderosos. La novedad, sentimiento de atracción por vivir al ritmo de los tiempos, estar al día, a la moda ULTIMO SEGURIDAD Evitar dificultades, incertidumbre y estar seguros de que lo comprar e satisface sus necesidades. Miedo de equivocarse tomando decisiones TRADICION Continuidad, porque siempre se ha hecho así, porque es una marca de toda la vida, porque es nuestra, porque es de aquí… Deseo de complacer a todo el mundo, por simpatía con el vendedor. En la marca, en el vendedor, en el servicio posventa, en la tranquilidad que me proporcionan Vender más, mejorar el margen, ahorrar en la compra…. APRECIO CONFIANZA ECONOMIA ORGULLO Deseo de tener notoriedad, que los demás se fijen en nosotros, ser diferentes, destacar. Móvil para querer poseer determinadas marcas… Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño" 16

Tipos de clientes REFLEXIVO METODICO AMISTOSO ESCEPTICO OCUPADO 17 CONVERSADOR ENTUSIASTA TIMIDO AGRESIVO DISCUTIDOR Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño" ENTENDIDO ORGULLOSO

Tipos de clientes AMISTOSO CARACTERISTICAS Se suele mostrar receptivo y pacífico. Afable y sonriente en su tono de voz y en su lenguaje. Cierta indecisión a la hora de tomar la decisión de compra. Abierto a soluciones y acuerdos amigables COMO ATENDERLE EVITAR…. Si la decisión se alarga mucho, es conveniente resumir y enfatizar los beneficios sobre los cuales hay conformidad. Confiarnos demasiado, ya que si se dilata en exceso el momento de la compra, puede que decida no realizarla debido a su tendencia a la indecisión. Realizar oferta e insistir en ella. Forzar el acuerdo en cuanto se vean señales de que ello es posible. Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño" 18

Tipos de clientes REFLEXIVO Y METODICO CARACTERISTICAS Muestra necesidad de autonomía, orden y exploración. COMO ATENDERLE Mostrar calma. Repetir la argumentación tantas veces como sea necesario, exponiendo diferentes No exterioriza su interés puntos de vista. inicial por la compra. Aportar argumentación completa y objetiva. Busca información completa Dejarlo pensar. y objetiva. Adaptarse al ritmo lento del cliente. No realiza compras Si fuese necesario, darle impulsivas, necesita tiempo para que tome la la decisión de compra. decisión. Hacer seguimiento EVITAR…. Interrumpir sus observaciones o mostrar inquietud o prisa si es lento en sus exposiciones. Manifestar impaciencia. Presionar para que tome una decisión. Si hubiese más clientes esperando, ofrecer llamada de seguimiento. Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño" 19

Tipos de clientes CONVERSADOR Y ENTUSIASTA CARACTERISTICAS Disfruta conversando, en ocasiones sobre historias personales no relacionadas con la venta. Suele repetir una y otra vez los mismos argumentos. No escucha a los demás. Después de su intervención, interrumpe para tomar de nuevo la palabra. COMO ATENDERLE Tratar de retomar la conversación hacia la venta. Ser breve en la exposición y resumir en diferentes ocasiones los argumentos. Adoptar una actitud firme y segura, tomando las riendas de la situación. EVITAR…. Mostrar signos de cansancio o aburrimiento. Romper su entusiasmo. Entrar en conversaciones sobre los asuntos personales de los clientes. Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño" 20

Tipos de clientes TIMIDO CARACTERISTICAS COMO ATENDERLE Su intervenciones son cortas y separadas por silencios. Fomentar un ambiente de confianza y buen clima, Muestra signos de inseguridad personal. Evita situaciones de vergüenza, como exponer dudas sobre un producto. empleando datos positivos. Aportar consejos y sugerencias. EVITAR…. Interrumpirle en ninguna circunstancia, ni siquiera sus silencios. Insistir en preguntar opiniones si el cliente se muestra inseguro o dubitativo Siente temor y ansiedad al manifestar dudas u objeciones sobre un producto. Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño" 21

Tipos de clientes ESCEPTICO CARACTERISTICAS COMO ATENDERLE Tiende a sobrevalorar lo negativos y a infravalorar los datos positivos, duda de los beneficios. Considera que puede estar siendo manipulado por técnicas de venta. Su actitud es de autodefensa y desconfianza. Discute y se aferra a sus opiniones. EVITAR…. Destacar datos y hechos objetivos. Ocultar las desventajas o limitaciones del producto. Si es posible, que pruebe el producto, utilizando argumentos lógicos y razonables. Utilizar argumentos bilaterales (señalar las desventajas y luego reforzar las ventajas). Discutir si destaca aspectos negativos de un producto. Mostrar paciencia ante sus dudas, hablando con seguridad, y estilo asertivo. Mostrar signos de impaciencia o que considera las dudas del cliente como algo excepcional. Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño" 22

Tipos de clientes OCUPADO CARACTERISTICAS No tiene tiempo para nada. COMO ATENDERLE Vaya al grano y no se entretenga, valore su tiempo e intente que se Realiza varias operaciones a centre en la conversación, a través la vez, que interrumpe de formular cuestiones cuando recuerda algo introductorias, del tipo importante. ¿Dispone de unos minutos para atender este asunto ahora? Está nervioso y habla con tono de voz apresurado. Si la situación de estrés en nuestro cliente es evidente, ofrézcale La intensidad de ocupación aplazar la conversación a otro puede ser síntoma de gran momento en el que disponga de actividad o quizás de mala más tiempo para atendernos organización y desorden. Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño" EVITAR…. No «entender» su estado de ocupación, Insistiendo en 23 aspectos que el cliente no considera importantes. Decirle que se relaje o que no se puede ir por la vida tan estresado.

Tipos de clientes AGRESIVO O DISCUTIDOR CARACTERISTICAS COMO ATENDERLE EVITAR…. Necesita y desea discutir. Ser firme y seguro tanto en la Discutir con el exposición de venta como en la cliente o. adoptar su Muestra aire de respuesta a sus preguntas, actitud agresiva o superioridad con el aportar datos sobre garantías, defensiva. personal de ventas o servicios posventa… atención al cliente. Dejarse impresionar Emplear un estilo asertivo, por sarcasmos. Pone a prueba la sabiendo decir «no» cuando sea paciencia del vendedor. necesario sin ser agresivo. Considerar sus críticas como Se considera con poder Dar, con cautela, algún ofensas personales. para culpar, dudar o reconocimiento al cliente. criticar. Escuchar con paciencia, Mostrar indicios de conservando la calma y el humor. duda o temor. Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño" 24

Tipos de clientes ENTENDIDO Y ORGULLOSO CARACTERISTICAS COMO ATENDERLE EVITAR…. Alta autoestima personal y profesional, cree conocer todas las características del producto y la empresa. Hace exhibición de sus conocimientos y/o estatus social. Busca controlar la situación y la conversación y muestra cierta superioridad. Tiende a buscar elogios y exigir respeto. Reacciona con ira o negativamente a los consejos. Introducir y desarrollar la venta con datos objetivos y hechos probados. Dar evidencias de que conocemos el producto técnicamente. Si su conducta es muy técnica, sugerir la posibilidad de pasar a un superior o especialista su consulta. Escuchar de forma activa, mostrando interés por sus palabras. Mostrar calma y tranquilidad. Ser asertivo, expresando las opiniones con seguridad. Discutir o demostrarle que está en un error. Manifestar impaciencia o debilidad. No admite con facilidad críticas ni dudas sobre la validez de lo que él cree. Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño" Interrumpir la conversación bruscamente. 25 Hacer elogios inmerecidos. Este cliente distingue perfectamente lo que son elogios y lo que son apreciaciones fingidas.

Tipos de preguntas Abiertas: ‐ Sirven para obtener información. ‐ Se inician con: ‐ Qué, cómo, cuándo, quién, cuál, cuánto, qué y dónde, o la combinación de estos adverbios con cualquier preposición (A, ante, bajo, con …). ‐ Cerradas: ‐ Se obtiene el compromiso. ‐ Concretan información. ‐ Respuesta: Si ó No. Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño" 26

Tipos de preguntas De influencia: ‐ Buscan un resultado o respuesta determinada. ‐ Incluyen en la pregunta la afirmación queremos reforzar. Neutras: ‐ No persiguen una respuesta o resultado en particular. ‐ Las empleamos sólo para conocer alguna información o dato que no sabemos. Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño" 27

Técnica del embudo Secuencia de las preguntas a realizar PREGUNTAS ABIERTAS NEUTRAS PREGUNTAS CERRADAS NEUTRAS PREGUNTAS ABIERTAS DE INFLUENCIA PREGUNTAS CERRADAS DE INFLUENCIA CONCLUSIÓN Quien pregunta es quien dirige la conversación Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño" 28

3. Saber sondear. Escucha activa Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño"

El arte de saber escuchar − Reglas de la comunicación − Metamodelo de lenguaje − Diferencias entre escuchar y oír − Los niveles escucha Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño" 30

Reglas de la comunicación 1. El mapa no es el territorio 2. Una persona NO puede NO comunicarse. 3. Procesamos la información a través de los cinco sentidos (vista, oído, olfato, gusto y tacto) y según lo que comprendemos de lo que percibimos damos significado a lo que sucede. 4. El significado de tu comunicación es la respuesta que recibes, no lo que tu esperas de que el otro comprenda. La responsabilidad es siempre del emisor. 5. Rapport es el encuentro de las personas en el mismo “modelo del mundo” 6. Si lo que has hecho no funciona, haz algo distinto. No importa que, pero haz algo distinto. 7. La persona con más flexibilidad es la que tendrá más control de la situación. 8. Los seres humanos tenemos dos niveles de comunicación: consciente e inconsciente. Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño"

El mapa no es el territorio “Nuestra realidad no es la realidad en sí, sino una representación que nosotros tenemos en nuestra mente sobre la realidad… … y una representación es solamente eso, una manera de ver la realidad” Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño" 32

El Lenguaje Las palabras que utilizamos hablan de cómo percibimos el mundo y nuestra relación con él. Existen tres niveles en el uso que hacemos del lenguaje: – Lo queremos decir – Lo que realmente decimos – Lo que el otro interpreta Teoría del iceberg 33 Estructura Superficial: LO QUE SE DICE Estructura Profunda: LO QUE NO SE DICE Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño"

El metamodelo de lenguaje Estructura Superficial: Lo que contamos de la experiencia GENERALIZACION DISTORSION ELIMINACION Estructura Profunda: Experiencia, Pensamiento, Recuerdos Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830.

“Violaciones” del lenguaje ‐ GENERALIZACION: Para no tener que dar todo los detalles, no se tienen en cuenta las excepciones y se utilizan los CUANTIFICADORES UNIVERSALES: todo, ninguno, siempre, jamás, nunca, las operadores, el dinero, la gente. Ejemplos: ‐ ‐ Las empresas nunca cumplen lo que prometen. Siempre hay letra pequeña que no se explica. ‐ OMISION: Seleccionamos solo una parte de la información que recibimos o queremos transmitir y que suponemos que es la que más importa ‐ ‐ NO me gusta como me habla Es muy caro. Es poco. Es mucho. Es incompleto…. etc… ‐ DISTORSION: Interpretamos el mundo en función de nuestro “mapa mental” y damos por sentado que es así, para mi y para el resto. Genero relaciones causa-efecto en función de mi experiencia. ‐ Llueve, hoy seguro que será un mal día. Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830.

Diferencias entre ESCUCHAR y OIR ‒ La diferencia entre oír y escuchar está en la INTENCIÓN. ‒ Escuchar es algo que se hace intencionadamente, mientras que oír es algo que sucede independientemente de nuestra voluntad. ‒ Los comunicadores exitosos tienen una actitud genuina de querer entender, haciendo que su prioridad sea prestar atención a las palabras de la otra persona. Ideograma Chino palabra Escuchar Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830. 36

Los niveles de escucha Nivel 1 Ignorar Nivel 2 Simular Nivel 3 Selectiva Nivel 4 Activa Nivel 5 Empática Estos son los niveles en los que habitualmente nos movemos. La preocupación se centra en lo que decimos y no en lo que nos dicen. En estos niveles conseguimos el “rapport” con el cliente y por lo tanto podemos llegar a ejercer una cierta influencia sobre el mismo. Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830. 37

¿Qué significa la escucha activa? ‐ ‐ Escuchar prestando el 100% de la atención: Tener la atención concentrada en su totalidad en nuestro interlocutor podemos percibir lo que realmente quiere decir. Escuchar sin interrumpir: Las interrupciones rompen el hilo del pensamiento del cliente y no le permiten finalizar sus mensajes Escuchar más allá de las palabras. Todo lo que envuelve el lenguaje, los silencios, los titubeos, las repeticiones, el uso de palabra concretas. La comunicación no verbal aporta más información incluso que el propio lenguaje. Prestar atención al tono de voz, los silencios, las pausas…. Escuchar incentivando al otro a profundizar. Haciendo preguntas para verificar que hemos comprendido bien, reformulando, eliminando las distorsiones, generalizaciones y eliminaciones a través de un buen uso del metamodelo de lenguaje Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830. 38

¿Cómo mejorar la escucha? ‐ Evitar siempre que sea posible las interrupciones ‐ Evitar juzgar a nuestro interlocutor, podemos no estar de acuerdo pero sin juicios. ‐ Evitar ayuda y soluciones prematuras ‐ Rechazar lo que la otra persona siente: “no tiene importancia, todo pasará, no te preocupes…” ‐ No explicar historias propias si el otro necesita hablar. ‐ Evitar el “síndrome del experto” ‐ Usar el silencio “activo” “Una de las mejores manera de persuadir a los demás es escuchándolos" (Dean Rusk) • Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830. 39

Usar el SILENCIO ‒ Debe ser activo, utilizando expresiones que indiquen que estamos al otro lado y evitando los túneles oscuros. ‒ Nos permite obtener feedback de nuestro interlocutor. ‒ Enfatiza palabras importantes si hacemos un silencio, tras ellas. ‒ Al teléfono, su uso adecuado refleja una escucha activa, es fundamental para lograr la conexión con el cliente. 40 Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830. 40

4. Tratamiento de objeciones. Cerrar la venta Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño"

Tratamiento de objeciones − ¿Que son? − ¿Como distinguirlas? − ¿Como superarlas? − Cierre de la venta − Ejercicio de role-play Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño" 42

Las objeciones son…. ‐ Síntomas de interés y atención en lo que decimos. ‐ Interrogaciones disfrazadas, el cliente quiere saber más. ‐ Muy útiles para nuestras argumentaciones. LA VENTA EMPIEZA CUANDO EL CLIENTE DICE: Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño" 43

El cliente objeta para: ‐ Darse importancia. ‐ Oponerse a un cambio, a lo nuevo, a lo que no conoce. ‐ Manifestar su indiferencia o falta de interés ‐ Obtener información más precisa o completa ‐ Asegurarse antes de tomar una decisión Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño" 44

Tipos de objeciones Es preciso desarrollar la habilidad para distinguir entre las objeciones: ‐ Pretexto: aparecen al inicio del dialogo y demuestran el deseo de participar, de manifestar una duda o de no aceptar un argumento ‐ Reales: son el resultado de una examen serio de la propuesta de venta y se han de tratar con seriedad, ofreciendo alternativas ventajosas para que el cliente minimice el valor de la objeción. Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830. 45

Distinguir tipo de objeciones OBSERVAR… ES PRETEXTO SI… ES REAL SI… ¿Cómo está formulada? Imprecisa ¿Cuándo se produce? Antes ¿Cómo está el cliente? Actitud Ligera Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830. Precisa 46 Durante Actitud Reflexiva

Tratar las objeciones COMO PROCEDER…. . PARA CONSEGUIR…. . Escucha con interés Para identificar la objeción Evita discusiones Para que el cliente no se radicalice y desestime la propuesta Responde brevemente Restar importancia a la objeción No te enfades nunca Evitar matices personales Prevé las objeciones Controlar la conversación Reconoce la psicología de su Enfocar la conversación cliente correctamente Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño" 47

Técnicas para tratar objeciones 1. Transformación en argumento: usando la expresión Precisamente por eso. . ‐ Cliente: “Tenéis muchos anuncios en el sitio y el mío pasa desapercibido”. ‐ Agente: Precisamente por eso hay más visitantes que en otros portales y Vd. obtiene más contactos que en sitios con menos oferta. 48 48 2. Técnica del Boomerang: Le devolvemos al cliente la “pregunta” para que el mismo nos de la solución ¿Cómo podríamos solucionar eso que Vd. me comenta? 3. Reencuadre: ¿En qué contexto o en referencia a que …? 4. Nivelación con ventajas/balanza. Es cierto que el precio por anuncio puede parecer elevado…, pero en número de CVS y el tiempo que ahorrar hacen que lo recupere sobradamente…) Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830.

Objeción del precio La que más miedo nos suscita, el cliente lo quiere todo gratis y esa es la imagen que tienen de los portales en internet. Antes de entrar en el precio: − Identifica bien las necesidades del cliente y si es necesario ofrece un “pack mas sencillo”, acorde con sus posibilidades. − Analiza la causa, el momento y la forma de la objeción para saber si es real o solo es un pretexto para finalizar la conversación − Genera confianza en el servicio y su valor diferencial, si luego lo compara con la competencia, entenderá porque tiene que pagar un precio superior − Añade valor, antes de bajar precios es mejor alargar el plazo de duración del contrato. Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830. 49

Objeción del precio Escuchamos varias veces al día: ES CARO NO PENSE QUE COSTARA TANTO NO LE PARECE QUE ESTA FUERA DE PRECIO LA COMPETENCIA TIENE ALGO PARECIDO PERO MAS BARATO Esto nos lleva a sentir que lo que vendemos es mas caro que la competencia, y solemos incurrir en el error de disculparnos, en lugar de tratar la objeción: YA UD. SABE COMO SON ESTAS COSAS. . . YO NO PONGO EL PRECIO. . . ¿Por que el cliente plantea esta objeción? Porque si no hiciere no obtendría ningún descuento o bonificación. A la mayoría de nosotros nos gusta alardear de lo barato que compramos y como lo logramos. Solo el vendedor conoce los beneficios el producto para justificar la relación valor/ precio, entonces. . . NO SE DISCULPE POR EL PRECIO, JUSTIFÍQUELO. Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830. 50

Cuando Cerrar…. Momento oportuno Demasiado Pronto Demasiado Tarde Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño"

El cierre de la venta Es el final lógico de las diferentes etapas y sale solo si se cumplen las siguientes circunstancias: ‐ ‐ ‐ Hemos captado la atención del cliente Hemos logrado entablar rapport con él Hemos identificado sus necesidades Hemos entendido su motivación de compra Hemos despertado su deseo e interés Hemos respondido adecuadamente a sus objeciones Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830. 52

Cierre de la venta Solo entonces podemos hacer la última pregunta para que el cliente nos diga cual es su decisión…… ¿Qué le parece… ……. contrata XXX o prefiere XXX? Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830. 53

Técnicas de cierre 1. Cierre implícito: dar por supuesto el interés en la propuesta que le hemos hecho y preguntamos como quiere pagarlo. Requiere sentir y visualizar una actitud ganadora, me creo que mi servicio es excelente. 2. Cierre por conclusión: concluyo que si lo quiere porque durante la conversación encadenamos sutilmente preguntas con respuestas que ya sabemos que son afirmativas antes de plantear el cierre del pedido. 3. Cierre de doble alternativa: ¿que prefiere probar con el destacado o contratar directamente el pack y ahorrar el máximo importe en sus próximas ofertas? 4. Cierre por oportunidad: es una promoción que se aplica conjuntamente con la oferta de bienvenida, si no la contrata antes de XX, la pierde. ¿Verdad que vale la pena aprovecharla? Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830. 54

CONCLUSIONES Y CIERRE Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño"

Proceso de aprendizaje Competencia Inconsciente Competencia Consciente Incompetencia Inconsciente Me sale solo… Aplico lo que he aprendido Reconozco mis áreas de mejora…. No me planteo como lo hago…. 56

Mucha práctica: ‐ Los deportistas son excelentes porque practican constantemente y llegan a ser números 1 porque practican más que nadie. ‐ Lo mismo aplica para las vendedores, practica constantemente!!! 57 Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño"

Bibliografía: − “El vendedor más grande del mundo”, Autor: Og Mandino − “Saber vender para vender más”, Autor: Serge Coureau − “Los seis sombreros del vendedor de éxito”, Autor: Dave Kahle − “Mamá, ¡Quiero ser comercial!”, Autor: Eduardo Vizcaino de Sas − “Coaching para el éxito”, Autora: Talane Miedaner − “Poderosa –mente”, Autor: Bernabé Tierno Oriol Niño Asociados S. L. N. E. con CIF nº B 85726487, está debidamente inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, en el tomo 79, folio 42, inscripción 1 de la sección 9, hoja 1830, haciendo uso de las marcas "ON Soluciones" y "Oriol Niño"

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