UMGANG MIT REKLAMATIONEN UND BESCHWERDEN S 2 D

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„Vom Glück einen Kunden/eine Kundin zu haben, der/die sich beschwert!“ S 2 -D 1: Power. Point-Präsentation » Umgang mit Reklamationen und Beschwerden « Folie 2

Eine Beschwerde bedeutet… • Eine Kundin/ein Kunde hat ein Problem mit einem von Ihnen angebotenen Produkt/Dienstleistung. • Eine Kundin/ein Kunde gibt Ihnen die Gelegenheit, ihn durch ein überzeugendes Bearbeiten seiner Beschwerde (noch) stärker an sich zu binden. • Eine Kundin/ein Kunde gibt Ihnen die Chance etwas zu lernen und zur Unternehmensverbesserung beizutragen. S 2 -D 1: Power. Point-Präsentation » Umgang mit Reklamationen und Beschwerden « Folie 3

Jede Art von Reklamation erfordert Ruhe und Disziplin. S 2 -D 1: Power. Point-Präsentation » Umgang mit Reklamationen und Beschwerden « Folie 4

Seien Sie ehrlich. „Ehrlich währt am längsten. “ S 2 -D 1: Power. Point-Präsentation » Umgang mit Reklamationen und Beschwerden « Folie 5

Bauen Sie Beschwerdehemmnisse ab. S 2 -D 1: Power. Point-Präsentation » Umgang mit Reklamationen und Beschwerden « Folie 6

Schulen Sie Ihre Mitarbeiter/-innen. S 2 -D 1: Power. Point-Präsentation » Umgang mit Reklamationen und Beschwerden « Folie 7

Werten Sie die Beschwerden regelmäßig in Mitarbeiterbesprechungen aus! S 2 -D 1: Power. Point-Präsentation » Umgang mit Reklamationen und Beschwerden « Folie 8

Besser vorbeugen als streiten. S 2 -D 1: Power. Point-Präsentation » Umgang mit Reklamationen und Beschwerden « Folie 9

6 Verhaltensregeln zum Umgang mit Beschwerden/Reklamationen • Jede Art von Reklamation erfordert Ruhe und Disziplin. • Seien Sie ehrlich. „Ehrlich währt am längsten. “ • Bauen Sie Beschwerdehemmnisse ab. • Schulen Sie Ihre Mitarbeiter/-innen. • Werten Sie die Beschwerden regelmäßig in Mitarbeiterbesprechungen aus! • Vorbeugen ist besser als streiten. S 2 -D 1: Power. Point-Präsentation » Umgang mit Reklamationen und Beschwerden « Folie 10

Modellversuch » Entwicklung und Erprobung eines Weiterbildungskonzeptes zu nachhaltigem Wirtschaften als Zukunftschance für das Handwerk «. Gefördert durch das Bundesinstitut für Berufsbildung mit Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung im Rahmen des Modellversuchsschwerpunkt » Berufsbildung für eine nachhaltige Entwicklung «. Laufzeit: 01. 09. 2004 -31. 08. 2007 Ansprechpartner Klaus Novy Institut e. V. Dr. Herbert Klemisch 0221/931207 -15 herbert. klemisch@kni. de Westdeutscher Handwerkskammertag e. V. Ingo Rauhut 0211/3007 -722 ingo. rauhut@handwerk-nrw. de www. kni. de www. handwerk-nrw. de www. bibb. de/nachhaltigkeit S 2 -D 1: Power. Point-Präsentation » Umgang mit Reklamationen und Beschwerden « Ansprechpartner Wuppertal Institut für Klima, Umwelt, Energie Gmb. H Holger Rohn/Thomas Lemken 0202/2492 -245 – 0202/2492 -179 holger. rohn@wupperinst. org thomas. lemken@wupperinst. org www. handwerk-agenda 21 plus. de Folie 11