Tujuan Definisi Klasifikasi Jasa Bagaimana Perbedaan Jasa dan

Tujuan � Definisi & Klasifikasi Jasa � Bagaimana Perbedaan Jasa dan Barang � Meningkatkan Layanan Diferensiasi, Kualitas, & Produktivitas � Meningkatkan Dukungan Layanan Pelanggan

Kategori Bauran Layanan Murni Berwujud Jasa/ Berwujud Barang Hybrid/ Barang /Jasa Campuran Barang Utama Murni Jasa

Kategori Bauran Layanan (1) Pure tangible good (produk fisik murni) Penawaran pada kategori ini, hanyalah berupa produk fisik atau barang berwujud yang meliputi barang dapat dilihat, seperti sabun, pasta gigi atau garam, tanpa ada jasa atau layanan yang menyertai produk tersebut. (2) Tangible good with accompanying service (produk fisik dengan jasa pendukung) Barang berwujud dengan jasa tambahan terdiri dari, barang nyata yang disertai oleh satu atau lebih jasa untuk memperkuat daya tarik konsumen. Artinya, semakin canggih teknologi digunakan oleh perusahaan jasa penerbangan terutama teknologi informasi memberikan pelayanan yang cepat dan akurat, maka semakin besar pula ketergantungan penjualannya pada kualitas dan ketersediaan layanan pelanggan (customer service) yang menyertainya.

Kategori Bauran Layanan (3) Hybrid Penawaran pada kategori ini terdiri dari atas, komponen barang dan jasa yang kurang lebih sama besar porsinya seperti pelayanan perusahaan penerbangan pada saat penumpang berada di dalam pesawat (in-flight). Pelayanan yang dilakukan seperti penyediaan makanan juga disertai penjualan barang-barang berupa alat-alat kecantikan wanita dan cendra mata yang berlogo perusahaan tersebut. (4) Mayor service with accompanying minor goods and services (jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor). Tawaran berupa jasa pelayanan utama yang disertai dengan beberapa jasa tambahan dan jasa barang pendukung. Misal: Penumpang pesawat yang membeli jasa angkutan, diberi makan, makanan, koran dan lainnya.

Kategori Bauran Layanan (5) Pure service (jasa murni) Kategori jasa murni adalah tawaran yang pada pokoknya berupa jasa Mis : Panti Pijat.

Intangibility Inseparability Takberwujud : jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli Takterpisahkan: jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya Services Variability Bervariasi: kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakan & dimana, kapan, dan bagaimana penyediaannya Perishability Tidaktahanlama: Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan kemudian

Intangibility Menggunakan petunjuk /isyarat untuk membuat nyata Inseparability Meningkatkan produktivitas penyedia Services Variability Menstandarkan layanan produksi & pengiriman Perishability Menyelaraskan penawaran dan permintaan

Tiga Tipe Pemasaran Di Berbagai Industri Jasa Perusahaan Pemasaran Internal Cleaning/ maintenance services Karyawan Pemasaran Ekternal Financial/ banking services Restaurant industry Pemasaran Interaktif Pelanggan

Sistem penyampaian jasa Service Delivery System Service Operating System Technical Core Customer A Physical Support Contact Personnel Not Visible To Customer Service A Service B Visible To Customer Direct Interaction Secondary Interaction Sumber : Lovelock. ( 2001: 52) Customer B

Service Differentiation Penawaran Pengiriman Image

Service-Quality Model Konsumen Komunikasi Word-of-mouth Pemasar Gap 1 Kebutuhan Pribadi Pengalaman Masa Lalu Layanan Diharapkan Gap 5 Layanan Dirasakan komunikasi eksternal Gap 4 untuk konsumen Gap 3 Menerjemahkan persepsi ke dalam kualitas layanan spesifikasi Pengantaranjasa(meliputi pra- dan post-kontak) Gap 2 Persepsi manajemen terhadap harapan konsumen

Determinants of Service Quality � Reliability : Kemampuan melakukan layanan atau jasa yang diharapkan secara meyakinkan, akurat dan konsisten � Responsiveness : Kemauan memberikan layanan cepat dan membantu pelanggan. � Assurance : Pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan menyampaikan kepastian dan kepercayaan. � Empathy : Perhatian individual pada pelanggan. � Tangibles : Fasilitas fisik, perlengkapan, , penampilan personil.

Service Excellence � � � � Konsep Strategis Komitmen Top-Manajemen Standar Tinggi Sistem Monitoring Memuaskan Keluhan Pelanggan Memuaskan Kedua Karyawan & Pelanggan Mengelola Produktivitas

Analisis Kinerja Sangat Penting A. Tetap Konsentrasi 9 4 5 7 3 6 8 10 11 13 Kinerja Unggul Kinerja Wajar 12 B. Terus Bekerja Dengan Baik 12 14 C. Prioritas Rendah D. Kemungkinan berlebihan Agak Penting # = Attributes

Penyelesaian Pengaduan � Kriteria Pekerjaan & Pelatihan bagi Karyawan � Mengembangkan Pedoman Keadilan � Hapus Hambatan Pengaduan � Menganalisa Jenis & Sumber Pengaduan

Review � Definisi & Klasifikasi Jasa � Bagaiamana Perbedaan Jasa dan Barang � Meningkatkan Layanan Diferensiasi, Kualitas, & Produktivitas � Meningkatkan Dukungan Layanan Pelanggan