Trophes du Marketing de la DSI 2016 DSI

Trophées du Marketing de la DSI 2016 DSI – Service « Relation clients, relation partenaires »

L’académie en chiffres L’académie de Versailles 1ère académie de France par ses effectifs • 5 511 km 2 • 4 départements : Yvelines, Essonne, Hauts de Seine, Val d'Oise • 3 185 écoles • 1 200 000 élèves • 423 collèges • 90 923 personnels • 203 lycées • 120 circonscriptions • 39 CIO • 9 GRETA Page 2 • 130 000 ordinateurs dans les établissements scolaires • 10 800 ordinateurs dans les services académiques

L'utilisateur, nouveau client des services numériques « Itil* transforme les utilisateurs en clients. Pour les fidéliser, la Direction des Systèmes d’Information doit garantir ses prestations et fournir des indicateurs de qualité de service » . La D. S. I. de l’académie de Versailles s’est orientée vers une démarche client pour mieux répondre à ses besoins : Une approche marketing, la DSI académique Ø elle fournit des services numériques adaptés, en concertation avec les maîtrises d’ouvrage, Ø donne une visibilité de ses services à partir du catalogue de services numériques proposé aux services métiers Ø Communique sur cette offre et a mis en place un plan de communication sur son actualité, les dysfonctionnements du SI, les maintenances programmées Ø affiche ses engagements de services, ses résultats (performance, disponibilité et qualité) Ø consulte ses clients sur leur niveau de satisfaction et rend compte des axes d’amélioration prévus • La DSI accompagne les équipes au changement et forme ses équipes sur les fondamentaux de la Relation client • La DSI vise la Certification AFNOR du Service desk Page 3

La relation client • Mettre en place une stratégie client Point de vue utilisateur ü Développer l’écoute client et anticiper les besoins ü Recentrer la DSI vers le cœur des métiers ü Proposer des services pour qu’ils puissent atteindre leurs objectifs et apporter de la valeur aux clients ü Formaliser une offre de services claire et partagée, ü Installer la confiance, • Tenir compte de la satisfaction des clients. Mesurer ü Fidéliser sa clientèle. Le client est-il en capacité à recommander le service ? ü Mesurer la performance (l’ANS) ü Mesure la qualité des services (exemple le TRS du Service Desk) • Gouvernance Alignement stratégique de l’offre de service sur la stratégie numérique académique ü Proposer un portefeuille de services soumis aux arbitrages de la gouvernance et évaluer les coûts ü Mise en place d’une comitologie ü Piloter, impliquer l’ensemble de la DSI ü Sponsoriser l’offre de services Page 4 4

Le marketing Valorisez-nous suffisamment nos services numériques ? Marketing Simplification Savoir valoriser les actions de la DSI ü Promouvoir le catalogue de services et les réalisations innovantes ü Donner une meilleure visibilité de son offre auprès des clients et de ses partenaires des collectivités ü Faire adhérer à l’offre, développer les usages ü Renforcer sa visibilité et démontrer la valeur ajoutée des services numériques innovants => la DSI a construit son plan de communication en fonction de ses différentes cibles : métiers, partenaires. => Elle témoigne lors d’évènements IT pour illustrer le caractère innovant de son offre et la valoriser Une Apps client Page 5 5

La démarche de la DSI académique 2015 Janvier 2014 Fin 2013 Pilotage de la du 2009 Service Desk par Mise en place la performance 2008 des TRS du Service Mise en place des process IT accords de niveau 2006 -2007 de service en Démarrage de concertation avec les métiers la démarche ITIL et outillage Page 6 Desk Réorganisation de la DSI Pilotage du Service Desk par la Performance Indicateur synthétique le TRS Démarrage de la démarche Marketing : Catalogue de services métiers et catalogue pour les Collectivités territoriales 2015 Outillage et méthode: AGILE, DEVOPS, Pilotage de la performance des mises en production TRS 2016 Actions de Marketing et de communication sur les services innovants fournis notamment dans la cadre de la protection des mineurs dans l’usage de terminaux mobiles

Séminaire, « Le Centre de service, métier de la relation client » Où puiser sa confiance ? Gestion du stress. Page 7

Et demain ! Page 8