Trgyals s eladstechnika 12 ra rvels meggyzs s

Tárgyalás- és előadástechnika 12. óra Érvelés, meggyőzés és tárgyalás viszonya Neuman - Szabó – Tanács BME Filozófia és Tudománytörténet Tanszék 2016/17. tavasz

Tárgyalás- és meggyőzéstechnika Meggyőzés Keretezés Heurisztikus vs. szisztematikus feldolgozás Manipulatív technikák Manipuláció Kényszerítés

3 Befolyásolás és típusai • A kommunikáció egyik célja, hogy befolyásoljuk a beszédpartnert: megerősítsük vagy éppen megváltoztassuk a véleményét. • A tárgyalás célja az érdekkülönbség feloldása, ebben szerepe lehet a befolyásolásnak is. • A befolyásolás típusai: 1. meggyőzés 2. manipuláció 3. kényszerítés Gyakran nem tiszta formában jelennek meg, pl. a meggyőzés és a manipuláció sokszor kiegészítik egymást.

4 A tárgyalás és meggyőzés viszonya Nem minden meggyőzés tárgyalás, de az is igaz, hogy nem minden tárgyalás meggyőzés. Tárgyalás Meggyőzés

Meggyőzés, keretezés Meggyőzés Keretezés

6 Meggyőzés Definíciója: A közlő szándéka ismert a befogadó előtt. Eszköze: Bármilyen kommunikációs aktus, ami a befogadó által azonosítható. (pl. logika, észérvek). Folyamata: Mindkét fél részéről tudatos tevékenységet kíván, kétoldalú folyamat.

7 Keretezés, framing 1. A framing-nél olyan szavakat és képeket választanak ki a befogadók számára, amelyek azokat a megvilágításokat hozzák előtérbe, melyekre a kommunikátor szándékozik irányítani a figyelmet. Példa „Ha aláveti magát a műtétnek, akkor 90% esélye van a túlélésre. ” (pozitív keretezés) „Ha aláveti magát a műtétnek, akkor 10% esélye van arra, hogy nem éli túl. ” (negatív keretezés)

8 Keretezés, framing 2. Az országot titokzatos járvány fenyegeti, amelyben 600 ember pusztul el. Te vagy a döntéshozó, a szakértőid 2 alternatív programmal állnak elő: Példa 2 alternatív programmal állnak elő: • 400 ember fog meghalni. • egyharmad valószínűséggel senki nem hal meg, kétharmad valószínűséggel 600 ember meghal. Melyiket választanád?

9 Keretezés, framing 3. Az országot titokzatos járvány fenyegeti, amelyben 600 ember pusztul el. Te vagy a döntéshozó, a szakértőid 2 alternatív programmal állnak elő: Példa 2 alternatív programmal állnak elő: • 200 ember megmenthető. • egyharmad valószínűséggel mindenki életben marad, de kétharmad valószínűséggel mindenki meghal. Melyiket választanád?

10 Keretezés, framing 4. A fenti példában mindkét logikailag azonos esetek közül kellett választani. A várható hasznosság mindkét esetben megegyezett. esetben Mégis az első esetben a kísérleti személyek 72 százaléka választotta a 2. lehetőséget: • ennek oka a kockázatkerülő viselkedés. • azzal, hogy milyen információt emelnek ki a szakértők a prezentáció során, megváltoznak a választási preferenciák. A második esetben a kísérleti több mint 70 százaléka a 1. lehetőségre szavaz! személyek Ennek okát a megfogalmazás, a keretezés módjában kell keresnünk!

11 Keretezés, framing 5. A szövegek/kérdések megfogalmazása nagyban befolyásolhat akár tanúvallomásokat, esküdtszéki döntéseket is. Pl. a kísérleti személyek két autó ütközését látják egy videofelvételen. Az egyik esetben azt kérdezik tőlük: „Milyen sebességgel haladtak a kocsik, amikor egymásba csapódtak? ” („smash”) Máskor azt: „Milyen sebességgel haladtak a kocsik, amikor egymásnak ütköztek? („hit”) Az első esetben 30 km/h-val nagyobb értéket becsülnek átlagosan! A „csapódás”-os esetnél az 1 héttel később felvett kérdőíven a kérdezettek már arra is emlékeztek, hogy a felvételen üvegszilánkok repkedtek, ami valójában nem történt meg.

12 Példa a keretezésre 1. Magyarországon a 80 -as években kuriózumnak számítottak a szappanok. A legnagyobb kozmetikai szereket gyártó cég, szembesülve a vásárlók megváltozott elvárásaival, elhatározza, hogy új terméket vezet be a piacra. Gyártástechnikájuk a szappanok előállítására alkalmas. A menedzserek kikérdezve a termékfejlesztők tapasztalatait, rájöttek arra, hogy a szappan kémiai alkotói (a detergensek) a mosási folyamat során micellákat alkotnak. Szappan*=micella

Példa a keretezésre 2. 13

Heurisztikus és szisztematikus feldolgozás Heurisztikus és szisztematikus pro/kontra Szakértői heurisztika Üzenethosszúság Objektivitás Szakma-specifikus Elérhetőségi Lehorgonyzás Főút- mellékút modell

15 A tárgyalás során elhangzó információk feldolgozási módjai Két módon történhet: 1. Felületes/heurisztikus feldolgozáson keresztül • heurisztikákon (próbálkozásokon korábban megszerzett tapasztalatok felhasználásán ) alapul • „irracionális döntéseknek” szokták nevezni • mégis a legtöbb döntésünk ezen alapul 2. Szisztematikus feldolgozáson keresztül • racionális döntés • kalkuláció és mérlegelés előzi meg • felülbecsüljük, hogy hányszor döntünk így

16 Azt gondolnánk, hogy… A tárgyalás során elvárható a racionális döntéshozás. DE! A tárgyalás alatt következetes torzításokat követünk el, amelyeket döntés-leegyszerűsítő lépéseknek, másként „heurisztikáknak” nevezünk.

17 Szakértői heurisztika • szakszavak használata, szakirodalomra hivatkozás, idézetek használata stb. • de gyakran elég egy névtábla vagy egy nyakkendő is. . . • pl. : az orvosnak öltözött színész győzköd minket arról, hogy melyik a legjobb fogkrém • pl. : a „független politikai elemző” megmagyarázza, hogy „ki nyert” a vitában • pl. „brit kutatók”

18 Példa a szakértői heurisztikára 1 -2. Egy olasz csempegyártó cég területi képviselői többnyire marketing, illetve kommunikáció végzettséggel rendelkeznek. Azonban az eladások növelése érdekében a cég vezetése úgy döntött, hogy mérnökök hiányában műszaki képzést adnak az értékesítő kollégáiknak 2 X 8 órában. Egy nagyobb tendert írtak ki belső burkolásra X területi képviselő érvel termékük jó kopásállósága, tapadása mellett. Mennyire hiteles ez a szakértő? Egy vitamin-készítményeket forgalmazó cég új multivitamin kapszulákat vezet be a piacra. A minőségi kritériumokat megkérdőjelezőket azzal nyugtatják, hogy egy független szakértői ausztrál kutatócsoport eredményeire alapozzák állításukat. Hogy ítél egy ilyen estben a GVH (Gazdasági Versenyhivatal)?

19 Melyik állásra jelentkeznél inkább? Portás Front door manager

20 Üzenethosszúság heurisztika • a gyorsan és hosszan beszélő embereket megbízhatóbbnak tartjuk • elriaszt a szisztematikus feldolgozástól, megnehezíti a megértést • aktivizálja a szakértői heurisztikát Objektivitás látszatának heurisztikája • „tény”, „bizonyíték”, „logika” szavak gyakori használatát megbízhatóbbnak ítéljük. Szakma-specifikus heurisztikák • a szakmára jellemző speciális kifejezések, terminusok, szófordulatok használata.

21 Elérhetőségi heurisztika • Az elérhetőségi heurisztika szerint az esélyek és a hasznosság súlyozását az elérhetőség kedvezőtlenül befolyásolhatja. • Ha kapunk valamiféle támpontot a döntéshez, akkor az akkor is meghatározó, ha tudatosan nem szándékozzuk figyelembe venni.

22 Példa az elérhetőségi heurisztikára X marketingügynökségnek pár napon belül Rómában kell képviselnie a céget. A kijelölt két munkatárs között érdekkülönbség észlelhető a kiutazás módjának tekintetében. Megegyeznek abban, hogy a két alternatíva közül (repülő és autó) a biztonságosabbat fogják választani. A döntést az adminisztráció miatt azonnal meg kell hozniuk. Mit választana a többség? • Az emberek hajlamosabbak a repülőutakat veszélyesebbnek gondolni, mint az autós utazást. • Viszont a statisztikák szerint az autóval elszenvedett halálos balesetek száma sokkal magasabb. • A hírekben ritkábban szerepelnek a közúti balesetek. • A repülős katasztrófák könnyebben felidézhetők, de az előhívási torzulás miatt gyakoribbnak tűnnek, mint a valós szám.

23 Vásárlási heurisztika (lehorgonyzás) „Ami drága jó”: gyakran feltételezik, hogy drága termék/szolgáltatás az minőségi. Példa A és B jövő nyári esküvőjükre zenekart keresnek. Több helyről kérnek árajánlatot és alapos kutatómunkát végzenek. Youtube felvételeket és véleményeket gyűjtenek be. A döntés nehéz, viszont azt a tanácsot kapják, hogy a drágább zenekarok minőségibb zenét játszanak. Végül egy magasabb ár kategóriában dolgozó zenekartól kérnek személyes találkozót.

24 Vásárlási heurisztika (lehorgonyzás) 2. „Amit sokan szeretnek az jó” heurisztika (csoportnyomás) „Mindig a legjobbat kell venni” heurisztika Példa Nagyáruház kínálatát keresve mosógépet akarunk venni. Fix elképzeléssel érkeztünk a boltba, előltöltős, vékonyított gépet kívánunk venni. A lehetséges verziókat háromra szűkítettük (L, S és W). Az eladó szerint az „S” típusú márkára még sose volt panasz, és a legtöbb eladás e termékből van. Most is ellenőrizni kell a leltárat. L, S vagy W a kiválasztott?

25 Körülmények és a heurisztikák 1. A körülmények megnehezíthetik a szisztematikus feldolgozás választásának valószínűségét. 1. Az információk feldolgozására való képesség: az attitűdtárgyak több értékelő dimenzió mentén való összehasonlítása meghaladhatja a célszemély kognitív kapacitását (rövid távú emlékezet), ez pedig akadályozhatja a szisztematikus meggyőzést. Pl. reklámok https: //www. youtube. com/watch? v=bqwpqc. Fm. Dos https: //www. youtube. com/watch? v=ygn 0 QNQl. Ji. E

26 Körülmények és a heurisztikák 2. 2. Az értékeléshez szükséges előzetes tudás hiánya: Ha a célszemély nem rendelkezik az értékeléshez szükséges előzetes tudással, Ha az adott helyzetben a tudás nem elérhető, akkor a heurisztikus módszerhez folyamodunk. Példa Tervegyeztetésre érkezett egy neves építésziroda tervezője. A megbeszélésre alaposan felkészült (statikai és energetikai tervekkel stb. ). A tárgyalás 2/3 -nál a megbízót a kiviteli tervek financiális háttere érdekli. A tervező cégénél az árajánlatokat egy külön osztály készíti. A tervező tudja, hogyha nem mond azonnal valamilyen összeget, mást fognak megbízni, mert sürgetik a megrendelőt is.

27 Körülmények és a heurisztikák 3. 3. Lehetőség a koncentrálásra: Ha a célszemély nem kap elég időt a gondolkodásra, vagy ügyesen elterelik a figyelmét, lekötik a kognitív feldolgozó-képességét (pl. hangos zene szól a boltban, monitorok, fények villódznak stb. ), akkor a heurisztikus módszert fogja választani. Példa A mosógép vásárlás véglegesítéséhez érkeztünk. Szerencsére „S” márkájú mosógépből 3 darab van a raktáron. Most a nagyáruház pénzügyi szaktanácsadójához megyünk a 0% THM-re köthető áruhitel részleteit megbeszélni. Az időzítés nem tökéletes, a karácsonyi vásárlási időszak kellős közepén hangosan szól a „Last Christmas” című szám, a hangosbemondóban „Józsika szüleit keresik” és mindenki ingerült. Megkötjük az áruhitelt?

28 Heurisztikus vs. Szisztematikus Elő lehet segíteni, hogy heurisztikusan döntsön az ember: • Ha valaki olyan ajánlatot ad, ami csak most, csak itt, csak neked érvényes, azt feltehetőleg azért teszi, hogy csak a felszínes feldolgozást alkalmazhassuk. • Ne álljon módunkban a szisztematikus feldolgozáshoz szükséges kiegészítő ismeretek (alternatív termékek, alternatív árajánlatok) beszerzése. Pl. : A házaló stratégiája A Wall Street farkasa videórészlet

29 Csak MOST! https: //www. youtube. com/watch? v=Cm. R_V 6 zqg. Z 4 Vezető kérdések: Mekkora a lehetőség a szisztematikus feldolgozásra? Milyen heurisztikák működnek?

30 Heurisztikus vs. szisztematikus Elő lehet segíteni, hogy szisztematikusan döntsön az ember: • Ha figyelembe vesszük a másik fél előzetes tudását, lehetőséget biztosítunk a koncentrálásra. • Ha rámutatunk a másik fél érintettségére vagy a kérdés számára is fontos tétjére. Pl. szavazás, tárgyalás Ha tárgyalsz, inkább válaszd a szisztematikus feldolgozást!

31 Főút – mellékút modell Hogyan érdemes figyelembe venni, hogy az emberek több módon feldolgozhatják az információkat? Ha valaki érdekelt egy kérdésben, válaszd a főutat! Hiába fárasztó a szisztematikus feldolgozás, szinte biztos, hogy veszi a fáradtságot a befogadó és átgondolja az érveid. A FŐÚT MODELL IDEÁLIS A TÁRGYALÁSNÁL! De ha valaki nem érdekelt egy kérdésben, válaszd a mellékutat! Szinte biztos, hogy nem dolgozza fel szisztematikusan az információt, ezt vedd figyelembe!

32 Erős vs. gyenge érvek és a feldolgozás típusa Bonyolult és erős/primitív és gyenge érvek hatékonyabbak a meggyőzésben és a tárgyalási helyzetekben? • Ha a célszemély a felületes feldolgozást választja (pl. motiváltság vagy kapacitás hiánya miatt), akkor az erős érvek nem kerülnek megértésre. Bumeránghatás veszélye: • Ha viszont mégis a szisztematikus feldolgozást választja, és nem adunk erős érveket, akkor a gyenge érvek a várttal ellentétes hatáshoz is vezethetnek! • A manipuláció vagy a gyenge érvek visszaütnek, ha a befogadó a szisztematikus feldolgozást választja!

Manipulatív technikák Jövőbeli befolyásolásra való felkészítés Beoltás Szalmabáb és árnyékbokszolás Ajtóba tett láb

34 Jövőbeli befolyásolásra való felkészítés A jövőbeli befolyásolás tényére való figyelemfelhívás növeli a szisztematikus feldolgozás esélyét. • Annak a megmutatása, hogy lehetséges alternatív álláspontot elfoglalni az ügyben (akár példákkal), jobban megnöveli a jövőbeli szisztematikus feldolgozás választásának az esélyét. • Az ellenérvek megismertetése anyagot ad a jövőbeli szisztematikus feldolgozás számára. • Maga a részletes tájékoztatás az ellenérvekről már a befogadó szisztematikus feldolgozását igényli, azaz kisebb eséllyel kerül befogadásra.

35 Beoltás A felkészítés egy hatásos módja a beoltás: a célszemélyeket fel kell készíteni az adott állásponttal kapcsolatos gyenge érvekkel szemben. • Megkapják a gyenge érveket, és nekik kell őket megcáfolni! • Magabiztosabbá válnak a témával kapcsolatban és elköteleződnek, megmarad a tapasztalat, hogy tudtak az adott érv ellen érvelni. • Ez sokkal hatékonyabb a támogató védelemnél, ahol pozitív érveket kapunk az álláspontunk mellé! A tárgyalásra való felkészülés során az egyik használható technika a beoltás. Gondoljunk a realitásvizsgálatra • Milyen ellenérve lehet a tárgyalópartneremnek? • Tudom védeni az álláspontomat? • Miből engedhetek?

36 Szalmabáb és árnyékbokszolás A szalmabáb érvelés a mi álláspontunkkal szemben felhozható érvek torzított változatának bemutatása, majd ezek kritikája vagy nevetségessé tétele (érvelési hiba). A szalmabáb érvelés nem korrekt, de nagyon hatékony eljárás lehet. • Egyik célja, hogy az ellenfél jövőbeli üzeneteire vonatkozó szisztematikus feldolgozás esélyét csökkentse! • Hatása megnehezíti a szisztematikus feldolgozást. • Ha nem ismerjük fel a szalmabáb érvelést és elkezdjük védeni a torzított álláspontot: árnyékbokszolást kezdünk.

37 Példa szalmabáb érvelési hibára A. Szerintem ebben a gazdasági helyzetben szükség van néhány cég államosítására, amíg azok talpra nem állnak. B. Nem tudtam, hogy kommunista vagy. A. Jelenleg célravezetőbb, ha a tűzijátékokkal takarékosabbak leszünk. Kevés a pénz a nagy csinnadrattára. B. Mit mondtál? Hagyjunk fel a nemzeti hagyományainkkal pénzügyi okok miatt? !

38 Ajtóba tett láb technikája Egy jótékonysági szervezet egy farsangi bálon a vendégekkel aláíratott egy állásfoglalást (névvel, elérhetőséggel együtt) miszerint támogatják a rászoruló családoknak küldött használt ruha adományokat. Pár héttel a bál után személyesen is felkeresték őket és használt ruhákat kértek. A legtöbb ruhát februárban gyűjtötték össze. Miért? Bevezető kérés → Attitűdváltozás → Igazi kérés • fokozatos, lépésenkénti elköteleződés • elég jelentősnek kell lenniük az elköteleződéshez, de elég csekélynek ahhoz, hogy ne utasítsák vissza • fenn kell tartani az önkéntesség érzését Nem mindig működik • előzetes ismeretek vagy komoly szisztematikus feldolgozást aktiválnak következmények

Manipuláció és kényszerítés Manipuláció • szándék ismeretlen • eszköz ismeretlen • pszichológiai mechanizmusok ismertlenek Kényszerítés

40 Manipuláció definíciója • A közlő szándéka nem ismert a befogadó előtt. • Ha sikeres, a befogadó a közlő szándékának megfelelő választ ad. • Ha sikertelen és a befogadó észreveszi a manipulációt: bumeránghatás: teljes hitelvesztés

41 Manipuláció I. (szándék ismeretlen) Egy ismeretlen cég biztosítási ügynökénél egy hosszú tárgyalás végén: Példa „Maradt még valamilyen kérdése? Például egy nagy név megnyugtatná, nem? Van egy jó hírem: vállalatunk tulajdonosa világ legnagyobb biztosítási vállalata. ” • Váratlan szituációban is jól akarunk reagálni. • A jó kérdést bár nem mi találjuk ki, de rövid gondolkodás után jobban értékeljük és magunkévá tesszük. • A kérdés viszont azért hangzik el, mert a rá adható válasz is megnyugtató.

42 Példa Egy ismeretlen cég biztosítási ügynökénél egy hosszú tárgyalás végén: „Ez a konstrukció sokkal nagyobb hozamot hoz, mint bármilyen más befektetés. Gondolom elfogadná, ha több pénzhez jutna? ” Mire válaszolom az „igent”? A több pénzt vagy az adott konstrukciót fogadnám el? Bár előbbire válaszolok, úgy tűnhet nekem is, és az eladónak is, hogy a konstrukciót is elfogadom.

43 Manipuláció II. (eszköz ismeretlen) • Nemcsak a befolyásolás céljának ismerete és a befolyásolt vele való viszonya, hanem a befolyásolásra felhasznált eszközök befogadó általi ismerete, felismerhetősége, azonosíthatósága is szerepet kap abban, hogy milyen típusnak tekintsük! A célszemély nem ismeri a befolyásolás célját (nincs tudatában a befolyásoló szándéknak) és/vagy nem ismeri/nem ismeri fel a felhasznált eszközöket és a befolyásoló szándékának megfelelő választ ad.

44 Példa A NATO népszavazáson (1997) feltett egyetlen kérdés a következő volt: „Egyetért-e azzal, hogy a Magyar Köztársaság a NATO-hoz csatlakozva biztosítsa az ország védettségét? ” IGEN? NEM? Mi a probléma?

45 Manipuláció III. (pszichológiai hatás) • Még ha a célszemély tudatában is van a befolyásoló szándéknak, és eszköznek, • nincs (nem feltétlenül van) tudatában a meggyőzés során benne működő pszichológiai mechanizmusoknak, • ezeket nem uralja, működésükre később nem emlékszik • a figyelmi mechanizmusai felett a befolyásoló átveheti az uralmat.

46 Példa manipulációra http: //www. mediafire. com/file/i 1 qw 6 i 3 nr 3 pu 0 qg/A_nagy_svindli_Puszta_%C 3%A 9 szle l%C 3%A 9 s_hat%C 3%A 1 s_Snitt. mp 4

47 Kényszerítés • A befogadó ismeri a közlő szándékát és annak megfelelő reakciót ad, de mindezt a büntetés elkerülése végett teszi. („Jobban teszem, ha engedelmeskedem!”) Pl. „ Never Say No to a Panda!” https: //www. youtube. com/watch? v=jz. Gv 7 n. WWk. Dw

48 KÖSZÖNÖM SZÉPEN A FIGYELMET! Az aktuális óra anyagát készítette: Csordás Hédi Virág: hedi. csordas@filozofia. bme. hu Neuman Péter: peter. neuman@filozofia. bme. hu Szabó Krisztina: kriszti. szabo@filozofia. bme. hu Tanács János: tanacs@filozofia. bme. hu