TREND INTERNATIONAL MARKET RESEARCH KFT Trend International Market

TREND INTERNATIONAL MARKET RESEARCH KFT. Trend International Market Research Ltd. 1037 Budapest, Bokor utca 10. Pintér Erika Cégtulajdonos, Ügyvezető Igazgató Tel: +36 1 391 -4334 Fax: +36 1 391 -4333 Email: office@trendinternational. hu Ügyfélszolgálati elégedettségi vizsgálat 2013. I. 2013. 07. 24. "Helyükre tesszük a részleteket!" …több, mint 20 éve a piackutatásban…

A KUTATÁS CÉLJA, MÓDSZERE

A KUTATÁS CÉLJA, CÉLCSOPORTJAI Kutatás célja Az egyes ügyfélszolgálati irodák és a Contact Center munkájának objektív, statisztikailag megalapozott mérése és összehasonlítása az ügyfélszolgálatokat és a Contact Centert felkereső ügyfelek, főként lakossági ügyfelek kérdőíves megkérdezése alapján. Ezen túl információt szolgáltat az ügyfélforgalomról, feltárja a gyenge pontokat és a fejlesztési irányokat. Célcsoportok • az ügyfélszolgálati irodákat a vizsgálat ideje alatt felkereső ügyfelek megkérdezése az ügyintézés után. • a Contact Center-t a vizsgálatot megelőző két hónapban felhívó, és ott ügyet intéző ügyfelek 3

SZEMÉLYES MEGKÉRDEZÉS - ügyfélszolgálati irodákban ügyet intézők körében - Kutatás módszere Minta kialakítása Kérdezőbiztosok 400 fős személyes kutatás 3 pontos mintavételi háló (3 ügyfélszolgálati iroda), folyamatos, a nyitvatartási idő teljes időszakában tartó adatfelvétel, véletlen kiválasztás az adott héten ügyet intézők közül, megkérdezés az ügyintézés után, 10 -15 perces face-to-face interjúk, ügyfélszolgálati irodánként 133 -134 ügyfél megkérdezése. Az adatfelvételt energetikai és ügyfélszolgálati témákban gyakorlatot szerzett, a témára külön is beoktatott kérdezőbiztosok végezték az adatfelvételi vezető irányításával. 4

FŐTÁV ZRT. ÜGYFÉLSZOLGÁLATI IRODÁI ESETÉBEN VIZSGÁLT KÉRDÉSKÖRÖK info táblák parkolás megközelíthetőség otthontól való távolság külső megjelenés ELHELYEZKEDÉS MUTATÓJA belső megjelenés MEGJELENÉS MUTATÓJA cím elérhetősége info anyagok hasznossága, tartalma intézett ügy megnyugtató rendezése további segítség felajánlása tájékoztatás teljes körűsége berendezés biztonsági őr nyitvatartás INFORMÁCIÓS ANYAGOK MUTATÓJA várakozási idő ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉNEK MUTATÓJA irodai ügyfélszolgálat elégedettségi mutatója SIKERESSÉG MUTATÓJA ügyintézés folyamatossága ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁS MUTATÓJA megbecsültség pontos munkavégzés ügyfélhívó rendszer ÜGYINTÉZŐ MUTATÓJA ügyintézés sebessége megjelenés udvariasság, segítőkészség nyelvi jegyek szakértelem 5

TELEFONOS MEGKÉRDEZÉS - Contact Centerben ügyet intézők körében - Kutatás módszere Minta kialakítása Kérdezőbiztosok 400 fős telefonos kutatás véletlen minta a Contact Centerben ténylegesen ügyet intézők köréből, megkérdezés az ügyintézés után maximum 2 hónapon belül, 10 -15 perces interjúk. Az adatfelvételt energetikai és ügyfélszolgálati témákban átlagosan 2 -3 éves gyakorlatot szerzett, a témára külön is beoktatott kérdezőbiztosok végezték az adatfelvételi vezető irányításával a cég Call-Centerében. 6

FŐTÁV ZRT. TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLATÁNAK ESETÉBEN VIZSGÁLT KÉRDÉSKÖRÖK választó menü érthetősége kapcsolásig tartó zene telefonszám elérhetősége intézett ügy megnyugtató rendezése ELÉRHETŐSÉG MUTATÓJA SIKERESSÉG MUTATÓJA választó menü időtartama AUTOMATA SZOLGÁLTATÁSOK MUTATÓJA szolgáltatások teljes körűsége ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉNEK MUTATÓJA telefonos ügyfélszolgálat elégedettségi mutatója ügyintézés időtartama további segítség felajánlása tájékoztatás teljes körűsége ÜGYINTÉZŐ MUTATÓJA ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁS MUTATÓJA megbecsültség hívhatósági idő nyelvi jegyek jelentkezésig tartó idő udvariasság, segítőkészség szakértelem 7

A MINTÁK JELLEMZŐI – NEM, KORCSOPORT N=400, adatok %-ban Személyes ügyfélszolgálatok Telefonos ügyfélszolgálat 8

A MINTÁK JELLEMZŐI – ISKOLAI VÉGZETTSÉG, HÁZTARTÁS MÉRET N=400, adatok %-ban Személyes ügyfélszolgálatok Telefonos ügyfélszolgálat 9

A MINTÁK JELLEMZŐI- JÖVEDELMI HELYZET, ÜGYTÍPUS N=400, adatok %-ban Személyes ügyfélszolgálatok Telefonos ügyfélszolgálat 10

A MINTÁK JELLEMZŐI- LAKÓHELY N=400, adatok %-ban Személyes ügyfélszolgálatok Telefonos ügyfélszolgálat 11

SZEMÉLYES ÜGYFÉLSZOLGÁLATOK

AZ EGYES ÜGYFÉLSZOLGÁLATI TÍPUSOK MEGFELELŐSÉGE N=400, adatok százalékban és átlagban Személyesen Telefonon Interneten 3, 2 3, 5 Levélben/faxon 1. helyen 2. helyen 3. helyen nem megfelelő (4) Átlag 1, 4 4, 0 13

AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI IRODÁK FELKERESÉSI GYAKORISÁGA AZ VIZSGÁLATOT MEGELŐZŐ FÉLÉVBEN N=400, adatok %-ban 14

AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI IRODÁK FELKERESÉSI GYAKORISÁGA AZ ELMÚLT FÉLÉVBEN N=133 -134, adatok %-ban ALLEE ÁRKÁD BSR CENTER 15

AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI IRODÁK FELKERESÉSÉNEK SZÁMA AZ AKTUÁLISAN INTÉZETT ÜGYBEN N=400, adatok %-ban 16

AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI IRODÁK FELKERESÉSÉNEK SZÁMA AZ AKTUÁLISAN INTÉZETT ÜGYBEN N=133 -134, adatok %-ban ALLEE ÁRKÁD BSR CENTER 17

AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI IRODÁK VONZÁSKÖRZETE N=133 -134, adatok %-ban ALLEE ÁRKÁD BSR CENTER 18

AZ ELHELYEZKEDÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok átlagban 19

AZ ELHELYEZKEDÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok %-ban és átlagban átlag 94, 5 93, 6 92, 8 92, 5 70, 7 A parkolási lehetőség kivételével minden tényező nagyon fontosnak bizonyult a megkérdezettek számára, a legfontosabb a cím elérhetősége és a megközelíthetőség volt. A parkolás csak az ügyfelek kevesebb mint fele szerint nagyon fontos tényező. 20

AZ ELHELYEZKEDÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=133 -134, adatok %-ban ALLEE ÁRKÁD BSR CENTER 21

AZ ELHELYEZKEDÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐKKEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG N=400, adatok átlagban 22

AZ ELHELYEZKEDÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐKKEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG N=400, adatok %-ban és átlagban átlag 94, 4 93, 6 86, 8 82, 2 77, 7 Az elhelyezkedés tényezőivel való elégedettség jellemzően magas szintű, különösen a két legfontosabb tényezővel, a cím elérhetőségével és a megközelíthetőséggel voltak elégedettek a válaszadók. A megkérdezettek kétharmada volt teljesen elégedett az otthontól való távolsággal és felük az információs táblákkal. A parkolási lehetőségekről csak kevesen tudtak nyilatkozni, de ők is alapvetően elégedettnek bizonyultak ezzel a tényezővel. 23

AZ ELHELYEZKEDÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐKKEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG N=133 -134, adatok %-ban ALLEE ÁRKÁD BSR CENTER 24

AZ ELHELYEZKEDÉS VIZSGÁLT TÉNYEZŐINEK ÉRTÉKELÉSE (RÉSEKRE RENDEZVE, MAX. ÉRT. = 100 PONT) N=400, adatok átlagban 25

A MEGJELENÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok átlagban 26

A MEGJELENÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok %-ban és átlagban átlag 94, 4 93, 5 91, 2 A megjelenéssel kapcsolatos tényezők mindegyike nagyon fontos a megkérdezettek számára, különösen a berendezésnek és a belső megjelenésnek tulajdonítottak nagy jelentőséget az ügyfelek. 27

A MEGJELENÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=133 -134, adatok %-ban ALLEE ÁRKÁD BSR CENTER 28

A MEGJELENÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐKKEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG N=400, adatok átlagban 29

A MEGJELENÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐKKEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG N=400, adatok %-ban és átlagban átlag 98, 2 97, 7 96, 5 A megjelenéssel való elégedettség mindhárom tényező esetében nagyon magas szintű. 30

A MEGJELENÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐKKEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG N=133 -134, adatok %-ban ALLEE ÁRKÁD BSR CENTER 31

A MEGJELENÉS VIZSGÁLT TÉNYEZŐINEK ÉRTÉKELÉSE (RÉSEKRE RENDEZVE, MAX. ÉRT. = 100 PONT) N=400, adatok átlagban 32

AZ ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉVEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok átlagban 33

AZ ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉVEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok %-ban és átlagban átlag 98, 2 97, 8 97, 6 96, 2 93, 8 92, 9 Az ügyfélforgalom kezelésével kapcsolatos tényezők közül a nyitvatartási idő és a biztonsági őr nagyon, a többi tényező kiemelkedően fontosnak bizonyult az ügyfelek értékítélete szerint. 34

AZ ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉVEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=133 -134, adatok %-ban ALLEE ÁRKÁD BSR CENTER 35

AZ ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉVEL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok átlagban 36

AZ ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉVEL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok %-ban és átlagban átlag 99, 1 98, 9 97, 3 97, 0 96, 5 86, 1 Az ügyfélforgalom kezelésével kapcsolatos tényezők szinte mindegyikével kiemelkedően elégedettek voltak a megkérdezettek, egy kivétellel a tényezők átlaga 95 pont feletti, az elégedetlenek aránya minimális. Ugyanakkor a várakozási idővel mindössze kétharmad volt teljesen elégedett. 37

AZ ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉVEL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=133 -134, adatok %-ban ALLEE ÁRKÁD BSR CENTER 38

AZ ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉS VIZSGÁLT TÉNYEZŐINEK ÉRTÉKELÉSE (RÉSEKRE RENDEZVE, MAX. ÉRT. = 100 PONT) N=400, adatok átlagban 39

AZ ÜGYINTÉZŐKKEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok átlagban 40

AZ ÜGYINTÉZŐKKEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok %-ban és átlagban átlag 97, 9 97, 8 97, 4 97, 2 95, 1 Az ügyintézőkkel kapcsolatos tényezők – a megjelenés kivételével – rendkívül fontosak a megkérdezettek számára. 41

AZ ÜGYINTÉZŐKKEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=133 -134, adatok %-ban ALLEE ÁRKÁD BSR CENTER 42

AZ ÜGYINTÉZŐKKEL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok átlagban 43

AZ ÜGYINTÉZŐKKEL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok %-ban és átlagban átlag 99, 8 99, 6 99, 5 Az ügyintézőkkel kapcsolatos tényezők esetében nem volt elégedetlen ügyfél! 44

AZ ÜGYINTÉZŐKKEL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=133 -134, adatok %-ban ALLEE ÁRKÁD BSR CENTER 45

AZ ÜGYINTÉZŐK TELJESÍTMÉNYÉNEK ÉRTÉKELÉSE (RÉSEKRE RENDEZVE, MAX. ÉRT. = 100 PONT) N=400, adatok átlagban 46

AZ ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSSAL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok átlagban 47

AZ ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSSAL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok %-ban és átlagban átlag 97, 9 97, 3 96, 8 Az ügyfélkiszolgálással kapcsolatos tényezők mindegyike nagyon fontos a megkérdezettek számára, a legkevésbé a további segítség felajánlását érzik szükségesnek a megkérdezettek. 48

AZ ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSSAL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=133 -134, adatok %-ban ALLEE ÁRKÁD BSR CENTER 49

AZ ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSSAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok átlagban 50

AZ ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSSAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok %-ban és átlagban átlag 99, 7 99, 5 99, 3 Az ügyfélkiszolgálással is jellemzően nagyon elégedettek voltak a megkérdezettek, egyetlen válaszadó sem volt elégedetlen! 51

AZ ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSSAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=133 -134, adatok %-ban ALLEE ÁRKÁD BSR CENTER 52

AZ ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁS VIZSGÁLT TÉNYEZŐINEK ÉRTÉKELÉSE (RÉSEKRE RENDEZVE, MAX. ÉRT. = 100 PONT) N=400, adatok átlagban 53

A SIKERESSÉG FONTOSSÁGA ÉS A VELE VALÓ ELÉGEDETTSÉG átlag N=400, adatok %-ban és átlagban 97, 8 Ez a tényező nagyon fontos szinte minden ügyfélnek. A sikerességgel kapcsolatos elégedettségi értékek is kedvezően (átlag: 97, 8 pont) alakultak. Az előző félévhez képest a fontosság nem változott, az elégedettség 0, 8 ponttal nőtt. 54

AZ ÍRÁSOS INFORMÁCIÓK FONTOSSÁGA ÉS A VELÜK VALÓ ELÉGEDETTSÉG átlag N=400, adatok %-ban és átlagban 84, 8 96, 5 Az információs anyagok tartalma, hasznossága nagyon fontos (átlagosan 84, 8 pont) tényezőnek minősült. Az információs anyagokkal azok, akik találkoztak velük, nagyon elégedettek voltak, a tényező átlaga a 100 fokú skálán 96, 5 pont. Az előző félévhez képest 3, 2 ponttal csökkent a fontosság és 1, 4 ponttal az elégedettség. 55

A SZEMPONTOK FONTOSSÁGA ÉS A VELÜK VALÓ ELÉGEDETTSÉG ALLEE N=133, adatok átlagban 56

A SZEMPONTOK FONTOSSÁGA ÉS A VELÜK VALÓ ELÉGEDETTSÉG ÁRKÁD N=134, adatok átlagban 57

A SZEMPONTOK FONTOSSÁGA ÉS A VELÜK VALÓ ELÉGEDETTSÉG – BSR CENTER N=133, adatok átlagban ! 58

AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI IRODÁK ÖSSZEGZŐ ÉRTÉKELÉSE N=400, adatok %-ban és átlagban Teljes minta 96, 9 ALLEE 98, 1 ÁRKÁD BSR CENTER 95, 9 96, 6 átlag A megkérdezettek az ügyintézéssel összességében kimondottan elégedettek voltak, az elégedetlen ügyfelek aránya minimális volt. A leginkább az Allee-t felkeresők voltak elégedettek. 59

ÜGYINTÉZÉS TELJES IDŐTARTAMA N=400, NV=8 , adatok %-ban Az irodai ügyintézésre leginkább az 5 -10 és a 15 -30 perces hosszúság a jellemző, az ügyintézések fele esett ebbe a két időintervallumba. Maximum 10 percig tartott az ügyintézések 46%-a, maximum 15 percbe 55% fért bele. 60

AZ ÜGYINTÉZÉS IDŐTARTAMA ÉS A SZEMÉLYES ÜGYFÉLSZOLGÁLAT MEGÍTÉLÉSE (ÁTLAGOS ELÉGEDETTSÉG) adatok átlagban A 30 percnél tovább tartó ügyintézés negatívan befolyásolta az ügyfélszolgálat tevékenységének megítélését. A korreláció szignifikáns. 61

AZ ÜGYINTÉZÉS SEBESSÉG TÉNYEZŐINEK MEGÍTÉLÉSE A VÁRAKOZÁSI IDŐ FÜGGVÉNYÉBEN (ÁTLAGOS ELÉGEDETTSÉG) adatok átlagban Az ügyintézés sebességével kapcsolatos három tényező közül a várakozási idő az, amely szorosan összefügg az ügyintézés teljes idejével. 62

AZ IRODÁK MEGKÖZELÍTÉSI MÓDJA DEMOGRÁFIAI SZEMPONTBÓL Total N=400 Nem férfi N=131 Életkor nő N=269 18 -29 év N=17 30 -39 év N=47 40 -49 év N=66 Iskolai végzettség 50 -59 év N=92 60év N=175 max. 8 általános N=18 szakiskola N=39 érettségi felsőfokú N=181 N=156 Jövedelmi helyzet átlag alatti N=70 átlagos N=202 átlag feletti N=101 Alacsony elemszám! 63

AZ EGYES IRODÁK MEGKÖZELÍTÉSI MÓDJA 64

A PARKOLÁS MEGÍTÉLÉSE MEGKÖZELÍTÉSI MÓD SZERINT átlag Fontosság 70, 7 87, 2 68, 2 55, 4 Elégedettség 82, 2 69, 4 88, 8 98, 6 nem tudja elégedett is, meg nem is =50 egyáltalán nem elégedett =0 inkább elégedett =75 inkább nem elégedett =25 nagyon elégedett =100 65

A MEGKÖZELÍTÉSI KÖZBENI INFORMÁCIÓS TÁBLA IGÉNY 66

INFORMÁCIÓS TÁBLÁK FELLELÉSE – AZ IGÉNYLŐK KÖRÉBEN 67

AZ INFORMÁCIÓS TÁBLA IGÉNY ÉS AZ OSZTÁLYZÁS ÖSSZEFÜGGÉSE átlag Fontosság 92, 6 90, 6 96, 1 Elégedettség 77, 5 93, 0 52, 8 nem tudja elégedett is, meg nem is =50 egyáltalán nem elégedett =0 inkább elégedett =75 inkább nem elégedett =25 nagyon elégedett =100 68

A NÉGYESNÉL GYENGÉBB OSZTÁLYZATOK OKAI ALLEE N=33, adatok főben Indok nem találkozott egy információs táblával sem messze van az otthonától sokat kell várakozni nehéz parkolni nehezen megtalálható az iroda címe nem tudott elintézni mindent, nem jutott előbbre a helyi irodát megszüntették az épületen belül nincs információs tábla a berendezés nem elég kényelmes nem sikerült lezárni az ügyet a számlán nincs rajta a cím a 8 órás nyitás jobb volt nem érdekli ez a tényező több átszállással jutok csak ide nincs megírva, hogy az Árkádon, Alleen belül merre van a sorszámadó gépen nagyon aprók a betűk Említések száma 13 11 6 3 2 2 2 1 1 1 1 1 69

A NÉGYESNÉL GYENGÉBB OSZTÁLYZATOK OKAI ÁRKÁD N=60, adatok főben Indok kevés tábla van messze van az otthonától sokat kell várakozni nehezen megtalálható az iroda címe az épületen belül nincs információs tábla állni kellett, nem volt elég szék nem találkozott egy információs táblával sem nem elég esztétikus a belső megjelenés többször kellene nyitva tartania este 8 -ig a biztonsági őr csak ül a helyén nem tetszik a biztonsági őr megjelenése a berendezés nem elég kényelmes nem sikerült lezárni az ügyet a számlán nincs rajta a cím a 8 órás nyitás jobb volt nem érdekli ez a tényező nincs megírva, hogy az Árkádon belül merre van lassú az ügyintézés nincs elég ügyintéző nehezen sikerült csak elintézni az ügyet nehezen értettük meg egymást az ügyintézővel nem lehetett egy ügyintézőnél elintézni az ügyet nem érkezési sorrendben megy az ügyintézés nem egységes az ügyintézés messze van a bejárattól félretájékoztatott az információs tábla nem mindegyik ügyintéző ápolt huzat van Említések száma 22 20 18 13 7 6 5 4 3 3 2 2 2 1 1 1 1 70

A NÉGYESNÉL GYENGÉBB OSZTÁLYZATOK OKAI BSR CENTER N=76, adatok főben Indok sokat kell várakozni nem találkozott egy információs táblával sem messze van az otthonától nehéz parkolni nehezen megtalálható az iroda címe fizetni kell a parkolásért az utcán nincs információs tábla nem tudott elintézni mindent, nem jutott előbbre kevés tábla van nem tetszik a biztonsági őr megjelenése nem elég feltűnő a parkolási lehetőség nem elég esztétikus a belső megjelenés nem elég segítőkészek az ügyintézők hangosabb lehetne a sorszám hívójelzése nem voltak látható helyen az információs anyagok a berendezés nem elég kényelmes több átszállással jutok csak ide lassú az ügyintézés a sorszámadó gépen nagyon aprók a betűk nincs elég ügyintéző kicsi a tábla nem értettem teljesen a kapott tájékoztatást az írásos információ nem azt reklámozza, ami fontos Említések száma 34 32 24 20 14 12 8 6 4 3 3 2 2 1 1 1 1 71

FONTOSSÁG-ELÉGEDETTSÉG MÁTRIX 72

A FŐTÁV ZRT. SZEMÉLYES ÜGYFÉLSZOLGÁLATI MUTATÓJÁNAK IDŐBELI ALAKULÁSA adatok mutatóindexben Abszolút Láncindex eltérés -0, 7 99 0, 5 101 -0, 1 100 -0, 8 99 0, 1 100 A félévvel korábbihoz képest 0, 7 ponttal csökkent a személyes ügyfélszolgálati tevékenység elégedettségi mutatója. A mutató értéke még soha sem volt ilyen alacsony. 73

A FŐTÁV ZRT. SZEMÉLYES ÜGYFÉLSZOLGÁLATI MUTATÓJÁNAK IDŐBELI ALAKULÁSA Mk St E K B M Bő Üf S Ük Ümu Üme Üny Ü Üsz I Se Mutató Megközelíthetőség Felkeresést segítő tényezők Elhelyezkedés Külső megjelenés Belső megjelenés Megjelenés Biztonsági őr Ügyfélhívó rendszer Idő, sebesség Ügyfélforgalom kezelése Ügyintéző munkája Ügyintéző megjelenése Ügyintéző nyelvi jegyei Ügyintéző Ügyfél kiszolgálás Információs anyagok Sikeresség Főtáv Zrt. 2012. I. 92, 5 85, 5 89, 5 97, 2 97, 3 97, 2 98, 0 98, 5 97, 5 98, 0 99, 6 99, 2 99, 5 99, 4 98, 1 96, 1 97, 3 96, 7 2012. II. 91, 2 85, 9 88, 8 98, 4 98, 2 98, 3 98, 9 96, 5 97, 9 99, 6 99, 9 99, 8 99, 7 99, 4 97, 9 97, 0 97, 1 2013. I. 91, 6 79, 6 86, 1 97, 7 97, 4 97, 5 97, 0 97, 3 95, 1 96, 5 99, 6 99, 7 99, 5 96, 5 97, 8 96, 4 Ennek hátterében az áll, hogy javult a megközelíthetőség, az ügyfélkiszolgálás és a sikeresség megítélése. Az ügyintéző munkája kivételével kedvezőtlenebb lett viszont a többi tényező értékelése. 74

A FŐTÁV ZRT. SZEMÉLYES ÜGYFÉLSZOLGÁLATI MUTATÓJÁNAK IRODÁNKÉNTI ALAKULÁSA Mutató FŐTÁV ALLEE ÁRKÁD BSR CENTER Mk Megközelíthetőség 91, 6 95, 9 89, 5 St Felkeresést segítő tényezők 79, 6 89, 4 84, 5 62, 4 E Elhelyezkedés 86, 1 93, 0 87, 2 76, 5 K Külső megjelenés 97, 7 99, 6 97, 6 96, 0 B Belső megjelenés 97, 4 98, 9 95, 8 97, 4 M Megjelenés 97, 5 99, 2 96, 7 Bő Biztonsági őr 97, 0 99, 2 93, 1 98, 7 Üf Ügyfélhívó rendszer 97, 3 99, 4 96, 8 95, 9 S Idő, sebesség 95, 1 97, 6 94, 9 92, 9 Ük Ügyfélforgalom kezelése 96, 5 98, 7 94, 9 95, 8 Ümu Ügyintéző munkája 99, 6 99, 9 99, 4 Üme Ügyintéző megjelenése 99, 7 100, 0 99, 6 Üny Ügyintéző nyelvi jegyei 99, 6 Ü Ügyintéző 99, 7 99, 8 99, 6 Üsz Ügyfél kiszolgálás 99, 5 100, 0 99, 7 98, 8 I Információs anyagok 96, 5 97, 4 98, 7 93, 4 Se Sikeresség 97, 8 97, 2 99, 0 97, 3 96, 4 98, 0 96, 7 94, 2 CÉG/TERÜLET MUTATÓ 75