Treinamento de metodologia PGP Metodologia PGP Identificao da

Treinamento de metodologia – PGP

Metodologia PGP: Identificação da oportunidade Avaliação dos resultados alcançados e novas oportunidades de melhoria Medições utilizando ferramentas estatísticas e qualitativas Implementação da alternativa mais viável às condições do negócio Análise da situação atual e situação desejada e levantamento das possíveis alternativas

Etapa 1 – Identifica

1 Identifica Etapa de definições do projeto: 1. 2. 3. 4. Definir o objetivo; o escopo; a equipe ou o FTE; as métricas de processos e financeiras.

Etapa 2 – Mede

2 Mede Etapa de medição da situação atual (período anterior a implementação): 1. Identificar e coletar dados; 2. Apresentar medições utilizando ferramentas estatísticas e qualitativas. Ferramentas propostas: 4 Mapeamento do processo “as is” (fluxograma, workflow, neurometria, etc. ); 4 AVA “as is”– Análise de Valor Agregado; 45 Porquês ou Diagrama de Ishikawa (espinha de peixe); 4 Gráfico de Pareto e outros gráficos (tendência, baseline, histograma, pizza, barra, linha, etc. ).

2 Mede Fluxogramas “as is”:

2 Mede Workflow: Prospecção 45 min AC-2 AC-4 Montagem da Solução Aprovação API AC-1 AC-3 45 min Investimento superior a R$ 10 mil Tempo de processamento atual 3’ Registro da Opp AC-5

2 Mede Neurometria:

2 Mede Análise de Valor Agregado (AVA): Definição: Metodologia capaz de identificar o percentual de ações que agregam valor ao ciclo do processo. Tem como objetivo eliminar as atividades que não agregam valor e conseqüentemente alavancar os resultados operacionais. TCP – Tempo de Ciclo do Processo: Soma dos tempos gastos em cada etapa, do começo ao fim, inclui qualquer tempo devido a atrasos, erros, falhas de sistema, etc. TVA – Tempo de Valor Agregado: Soma dos tempos gastos nas etapas que agregam valor, ou seja, etapas que influem na eficácia do processo ou na satisfação do cliente. IVA – Índice de Valor Agregado: É o que realmente agrega valor durante todo o processo. Vale salientar que devemos medir diferentes IVA´s, sendo os principais: IVA Cliente (cliente final, ex. usuário de celular) ou VRA (Valor Real Agregado) IVA ACS ou VEA (Valor Empresarial Agregado) IVA CTBC ou VEA (Valor Empresarial Agregado)

2 Mede Análise de Valor Agregado (AVA): Como Identificar os processos que agregam valor? • Ele deve ser notado pelo cliente; • Ele deve sofrer alterações (especificações ou forma física) durante o processo; • Ele deve ser realizado correto pela primeira vez. Fórmula: IVA = TVA TCP X 100 A meta é que o resultado seja mais próximo de 100% e assim aumentar a eficácia do processo.

2 Mede Análise de Valor Agregado (AVA): Forma de demonstrar o AVA “as is”: AVA Antes

2 Mede 5 Porquês: Definição: Identifica a causa raiz de determinado efeito ou conseqüência. ? uê rq o P Modelo da estrutura de Po planejamento inadequado rq ao modelo do mercado uê ? Falta de adequação de cargos e salários para os analistas de venda ACS. Po ? uê rq Po Deficiência no modelo de intervenção e acompanhamento dos indicadores de gestão das operações outbound na ACS. ê? u rq Gestão de Outboud semelhante a Inboud. Ausência de metodologia Porquê? definida para este processos Não utlização de todos os recursos para entender o comportamento do cliente

2 Mede Diagrama de Ishikawa:

2 Mede Gráfico de Pareto: Definição: Conhecido por 80 x 20. Com sua aplicação é possível verificar que na maioria das vezes 80% dos efeitos são provocados por 20% das causas. Exemplo: 80% das riquezas se concentram em 20% da população. Jan/10

2 Mede Gráfico de Tendência: Receita x meta segmento empresarial regional URA Ticket médio por consultor de vendas (receita total/quantidade de consultores de venda/dias úteis mês) Receita Meta Ticket médio por consultor de vendas Tendência

2 Mede Baseline: Período de implementação do PGP

Etapa 3 – Analisa

3 Analisa Etapa de análise e conclusões dos dados levantados 1. 2. 3. 4. Analisar e tirar conclusões dos dados levantados na etapa Mede; Apresentar a situação atual e a situação desejada; Listar cenários e alternativas que podem ser implementadas; Escolher a alternativa mais viável às condições do negócio. Ferramentas propostas: 4 Matriz de decisão; 4 Matriz preventiva de riscos (FEMEA – Failure Model and Effect Analysis).

3 Analisa Matriz de decisão: Definição: Utilizada para escolher a melhor alternativa a ser implementada em um projeto, considerando critérios, pesos e notas para obter o sucesso desejado.

3 Analisa Matriz preventiva de riscos (FEMEA – Failure Model and Effect Analysis): Definição: matriz que possibilita elaborar um plano de ação para evitar as falhas mais graves que podem ocorrer na implementação/execução do processo.

Etapa 4 – Implementa

4 Implementa Etapa de implementação da alternativa mais viável às condições do negócio 1. Levantar os custos/investimentos/recursos e resultados previstos; 2. Apresentar os processos propostos e o cenário escolhido para implementação; 3. Realizar o planejamento da implementação e testes. Ferramentas propostas: 4 EAP – Estrutura Analítica de Projetos; 45 W 1 H – What, Why, When, Where, Who, How; 4 Matriz RACI; 4 GUT – Gravidade, Urgência e Tendência; 4 Mapeamento do processo “to be” (fluxograma, workflow, neurometria, etc. ); 4 AVA “to be”– Análise de Valor Agregado.

4 Implementa EAP – Estrutura Analítica de Projetos: Definição: é uma ferramenta de decomposição do trabalho do projeto em partes manejáveis. É estrutura em árvore exaustiva, hierárquica de entregas e tarefas que precisam ser feitas para completar um projeto. Carteiras Relatórios Estratégicos Ajustes Tipologias Elaboração de relatórios gerenciais Planejamento das campanhas Dimensionamen to de carteira Operação assistida e documentação Criação do processo estimativa resultados Implantação grande contatos Definição processo qualificação

4 Implementa Cronograma:

4 Implementa 5 w 1 h: Definição: Diagrama utilizado para organizar e responsabilizar pessoas para implementar ações nos prazos estabelecidos. What? O que? Carona presencial Where? Onde? Operação TSC Why? Porque? Who? Quem? When? Quando? How? Como? Identificar e auxiliar os operadores quanto a utilização correto do PID Monitores de Qualidade 2ª semana de Outubro Monitores auxiliam presencialmente os agentes em suas PA´s quanto a utilização do PID 1º semana de novembro Apresentação dos ofensores da operação, dicas de atendimento e orientação quanto aos procedimentos. Novembro Correlacionando dados de tráfego com qualidade. Work Shop Sala de treinamento Auxiliar os operadores com o PID Treinamen to / Qualidade Correlação entre Qualidade e Transferências, Qtdade de Chamadas Atendidas, etc. Operação TSC Identificar possíveis gargalos na operação quanto a queda de TMA Analista de Qualidade

4 Implementa Matriz RACI: Definição: A matriz RACI é uma ferramenta que ajuda a identificar quem é responsável pelas atividades desenvolvidas, quem as executa, quem é consultado e quem é informado, seja no âmbito limitado de uma equipe de trabalho, seja em relação a um processo ou entidade. Diretor de TI Gerente de Nível de Serviço Gerente da Configuração Gerente de Segurança Atividade 1 A/R C I C Atividade 2 A R C C Atividade 3 I A R I Atividade 4 I I A C RACI 4 Responsible – aqueles que são responsáveis pela tarefa (execução); 4 Accountable – uma única pessoa (garante que as atividades aconteçam); 4 Consulted – aqueles que são consultados; 4 Informed – aqueles que são informados durante o progresso;

4 Implementa GUT: Definição: GUT, sigla para Gravidade, Urgência e Tendência, é uma ferramenta utilizada na priorização das estratégias, tomadas de decisão e solução de problemas de organizações/ projetos. Atividades G U T Gx. Ux. T Prioridade Criar EAD 3 3 3 27 3 Estudar melhor as ferramentas 5 5 3 75 1 Disseminar informações (visitas) 4 4 4 64 2 Formação dos executivos 2 2 3 12 4

4 Implementa Fluxogramas “to be”:

4 Implementa Análise de Valor Agregado (AVA): Forma de demonstrar o AVA “as is” e “to be”: AVA Depois IVA Cliente 20, 1% AVA Antes IVA Cliente 10, 2% IVA CTBC 80, 6% IVA CTBC 53, 2% SVA 19, 4% SVA 46, 8%

5 Avalia Etapa de avaliação dos resultados alcançados 1. Acompanhar e monitorar os resultados alcançados após a implementação; 2. Exercer controle para que os processos alcancem os resultados projetados; 3. Preparar apresentação final para avaliação do projeto e Mostra Algar de Inovação. Ferramentas propostas: 4 Gráfico de controle comparativos antes e depois (baseline, histograma, pizza, barra, linha, etc. ); 4 Demonstração financeira.

5 Avalia Planilha de validação financeira: Definição: planilha para preenchimento dos ganhos do projeto e validação junto à equipe de planejamento financeiro da Algar Telecom.

Obrigado!