TRANSFORMANDO ATENDIMENTO EM RESULTADOS Ana Paula Moraes Moreira
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TRANSFORMANDO ATENDIMENTO EM RESULTADOS Ana Paula Moraes Moreira
APRESENTAÇÃO Ana Paula Moraes Moreira v Formada em Psicologia pelo Mackenzie, São Paulo. v Master Coach, Coach Executivo e de Carreira, certificada pela Sociedade Brasileira de Coaching. v Experiência prática em Recursos Humanos com foco em pessoas. v Empresária, fundou em 2012 a WT Coaching. v Ministra palestras e cursos auxiliando empresários e profissionais a aumentarem seus resultados.
COACHING v Método para maximizar resultados v. Definição de Objetivo v Planejamento v Ação e Disciplina v Recalibragem v Sustentabilidade
ONDE VOCÊ ESTÁ AGORA?
ATENDIMENTO = COMUNICAÇÃO
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
MENSAGEM ü O que eu vendo? ü Definição do valor agregado? ü Qual o diferencial? ü Porque comigo e não com o concorrente?
A ESCUTA ATIVA ü Mantenha o olhar interessado. ü Envolva-se para responder. ü Não perca o foco. ü Teste sua compreensão. ü Neutralize suas emoções.
PERGUNTA PODEROSAS
CONHEÇA E DEFINA SEU ALUNO ü Faixa etária ü Gênero ü Estilo ü Classe social ü Características gerais
POSTURA PROFISSIONAL COMO PARTE DO ATEDIMENTO
POSTURA PROFISSIONAL v Existe certo ou errado? v De que forma minha energia vital influencia? v Como avaliar minha postura?
AUTO IMAGEM Escreva em 3 linhas: Ø Seu nome: Ø Sua profissão: Ø Onde trabalha: Ø Porque está participando do congresso: Ø Quais resultados espera obter após o congresso:
APRESENTAÇÃO v Apresente-se para no mínimo 2 pessoas (que ainda não conheça) em no máximo 2 minutos
APRESENTAÇÃO v Apresente-se para no mínimo 2 pessoas (que ainda não conheça) em no máximo 2 minutos
DICAS: v Preocupe-se com sua postura. v Bom humor é na mesma medida importante e perigoso. v Aprenda a ouvir, principalmente opiniões contrárias, criticas e feedback. v Preocupe-se com volume e postura de sua voz. v Pontualidade é resultado de planejamento v Cuide de suas redes sociais
BOM ATENDIMENTO É FUNÇÃO DE TODOS Quem deve atender bem os clientes? ü Recepcionista. ü Secretária. ü Professor. ü Limpeza. ü Gerente. ü Sócios.
ÁS VARIAS IDENTIDADES DE UM MESMO PROFISSIONAL
v Crie e-mails Ex: financeiro@xpto. com. br; comercial@xpto. com. br, etc. v Padronize os processos. v Preocupe-se com a identidade visual.
ATENDIMENTO COMO FONTE DE OPORTUNIDADES
MUITO OBRIGADA! “A mente que se abre a uma nova ideia, jamais voltará ao seu tamanho original. ” Albert Eistein
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