Traiter les objections pour conforter le client Commerce

Traiter les objections pour conforter le client Commerce C 11

Le Challenge • Traiter les objections pour conforter le client – Savoir traiter une objection, rassure le client Ce 20’Chrono vous permettra de parcourir les principales techniques à connaître pour traiter les objections du client. Grâce à ces techniques, vous serez mieux à même de défendre votre produit tout en prenant en considération le point de vue du client • Le conseil du E-Coach : – – – Tirez le meilleur profit de ce 20’Chrono en fonction de votre profil : DEBUTANT : suivez pas à pas les étapes de ce 20’ Chrono, en prenant le temps d’étudier l’ensemble des étapes décrites dans le Message. EXPERIMENTE : Allez directement aux exercices, puis en fonction de vos résultats étudiez les parties du 20’Chrono les mieux adaptées à vos besoins. Objectifs Connaître : -Les 3 types d’objections les plus fréquents Savoir : Traiter les objections délicates Maîtriser : Une méthode imparable pour toutes les objections Compétences Extrait du référentiel de certification commerce : 3. 6 Il a envie de partager sa passion pour la marque en réponse aux besoins du client 5. 5 Il répond à toutes les objections 7. 2 Il maîtrise parfaitement la gamme et les outils de la marque (config, barème, tarifs…)

Le Message * L’essentiel * La technique 1 – la méthode ECRAC valable pour toutes les objections * La technique 2 – cinq astuces pour les objections délicates ou les fausses objections

Le message : L’essentiel • Les 3 types d’objections • • • Objections réelles Fausses objections Objections de fuite • La méthode ECRAC • • • Écouter Comprendre Reformuler Argumenter Conclure • Les 5 astuces pour les objections délicates • • • Le miroir déformant Le judo La franchise Le bilan • • • les top astuces pour aborder sereinement l’objection Laissez le client parler sans l’interrompre : parfois l’objection se dégonfle d’elle-même Ne contredites jamais le client : quelle que soit son opinion, il a le droit de l’exprimer Posez des questions : pour bien répondre à une objection, il faut déjà la comprendre Faites cher des solutions au client : vous verrez que souvent, il trouve tout seul la réponse à son objection

La technique 1 – la Méthode ECRAC Tabs E comme Écouter Il existe une méthode imparable pour répondre aux objections des clients. Elle fonctionne toujours si vous l’utilisez correctement Laisser le client finir sa phrase C comme Comprendre Poser une question au client pour comprendre l’objection R comme Reformuler la réponse du client pour préparer sa solution A comme Argumenter C comme Conclure Argumenter en proposant une solution ou une alternative S’assurer de l’accord du client sur votre solution avant de conclure positivement

La technique 2 – 5 astuces pour les objections délicates ou les fausses objections Tabs Nous pouvons utiliser 5 astuces en cas de difficulté à répondre Le miroir Reformuler naturellement pour montrer que l’on n’est pas déstabilisé Le miroir déformant Reformuler en exagérant et avec humour pour que le client comprenne que l’objection Le judo La franchise Le bilan ne porte pas Aller dans le sens du client, sans le contredire lorsque l’objection n’est pas importante Répondre franchement qu’on ignore la solution et s’engager à la cher Demander au client de faire le bilan des plus et des moins et cher ensemble des solutions aux « moins »

L’entraînement La scénette Audio Le Quiz

Scénette Audio : la méthode ECRAC illustrée {utiliser un step by step chaque étape étant un type de question, en colonne de gauche le texte de la voix off en colonne de droite la bulle étant le jeu des deux acteurs le client et le vendeur { {voix off { {Acteurs • « Commençons : « Dans l’exemple qui va suivre, vous allez entendre un vendeur traiter méthodiquement l’objection d’un client en utilisant cette méthode ECRAC ; nous avons découpé la séquence pour que vous puissiez repérer les différentes phases de la méthode » • • • Acteur 1 « c’est trop cher » Voix off « le vendeur écoute le client et le laisse s’expliquer » Acteur 1 « je veux un modèle plus économique » Voix off « le vendeur veut comprendre et il questionne le client pour avoir plus de précisions » Acteur 2 « Monsieur Dupuis, qu’entendez vous par trop cher ? Acteur 1 « je veux dire par là, que l je préfère un modèle plus basique » Voix off « Le vendeur va reformuler » Acteur 2 « Vous préféreriez garder la maîtrise de votre budget, c’est bien cela ? » Acteur 1 « oui je n’ai pas le financement suffisant » Voix off « Le vendeur va argumenter et proposer une solution » Acteur 2 « Monsieur Dupuis, si nous regardons ensemble une solution de financement, est-ce que cela pourrait vous permettre de garder ce niveau d’équipement ? » Acteur 1 « Oui, si vous avez une solution pourquoi pas, » Voix off « Le vendeur va conclure » Acteur 2 « Très bien, nous allons voir ensemble quelle est la meilleure formule de financement pour vous, d’accord ? » Acteur 1 « Ok » Voix off « Dans la scénette que vous venez d’entendre, le vendeur trouve une solution qui peut satisfaire le client, sans revoir à la baisse le niveau d’équipement du modèle. En fait, seule une bonne méthode de traitement des objections vous permet de garder la maîtrise du processus de vente »

Quiz – Trouvez le type d’objection {QCM • Cas 1 : « Je ne sais pas si ce que vous me dites est exact » {objection de fuite • Cas 2 : « ça consomme beaucoup, n’est-ce pas ? » { objection réelle • Cas 3 : « je vais demander à ma femme » { objection de fuite • Cas 4 : « c’est trop cher » { objection réelle • Cas 5 : « vous êtes marrant vous ! » {fausse objection • Cas 6 : « les délais sont trop longs » { objection réelle • Cas 7 : « votre remise est insuffisante » { objection réelle • Cas 8 : « de toute façon, vous ne respectez pas le client » { fausse objection

La récap 1 -3 -5 • 1 seule méthode : ECRAC • 3 types d’objections - • Réelle Fausse De fuite 5 astuces pour les objections difficiles - miroir Miroir déformant Judo Franchise Bilan • Pour la route : Si vous voulez vraiment bien traiter les objections des clients, commencez par connaître impeccablement vos produits et intéressez vous à ceux de la concurrence ! Bien répondre aux clients, c’est d’abord répondre juste du 1 er coup !

Fin et suite… • Passez à la pratique – Entraînez-vous à utiliser la méthode ECRAC, – Étudiez les réponses possibles aux nouvelles objections que vous rencontrez – Soyez curieux des modèles concurrents : leurs points faibles sont toujours à comparer aux points forts de vos modèles ; leurs points forts peuvent être compensés par des points forts de vos véhicules • Ancrez l’apprentissage – Téléchargez la fiche E-Reading que vous trouverez ci-dessus dans « ressources associées » . Vous pourrez ainsi relire l’ensemble des points clés de ce 20’ Chrono. Faites-le rapidement et surtout entraînez vous sans tarder, en vous faisant aider de votre manager si besoin. • Du vécu : Soyons honnêtes : il nous est tous arrivé de rester sans voix face à une objection d’un client ? Parfois, nous avons bafouillé une réponse ! Nous avons tous eu l’air malin un jour en clientèle… Franchement : avions nous vu le coup venir ? Avions nous préparé une réponse ? Non ! Ne soyons pas démuni face aux objections… Comme dans la boxe, anticipons les coups et travaillons notre technique chaque jour