Traindetrainer Training 1 Het Schouwse bord Doel vandaag

Train-de-trainer Training 1 Het Schouwse bord

Doel vandaag: • Inzicht in je eigen kwaliteiten en valkuilen • Inzicht in het motiveren van je team Programma 1. Terugblik kick-off 2. Ben jij een Mood Maker? 3. Inspireren en motiveren van collega’s

Simon Sinek

Guest journey

Creëer wow-momenten Elimineer dissatisfiers

Surfen op internet. Sites opticiens vergelijken. Keuze maken! Klant zoekt het pand in de winkelstraat. Telefonisch contact. Klant stapt winkel binnen en wacht tot personeel hem benadert. Kijkt ondertussen rond? Guest Journey Bij drukte: Klant wacht tot zijn contactpersoon hem kan helpen. Anders: Contactpersoon maakt kennis met klant. Klantgegevens noteren. Ogen opmeten. Met de klant de wensen t. a. v. de bril bespreken.

WOW - MOMENTEN Kritische belevingsmoment WOW-moment Wat nodig om dit moment te creëren? Wat zelf doen? Wat levert het ons op? Op de website Klant voorbereiden op de afspraak met de contactpersoon. Foto’s van het personeel Tekstje met naam Actie van de webdesigner. Bij telefonisch contact de klant vertellen dat de foto van de contactpersoon op de website staat. Bij binnenkomst een herkenningsmoment. Contact verloopt soepeler, wanneer welk gezicht wordt herkend maar naam vergeten. Bij binnenkomst als het druk is. Wachttijdbeleving van de klant verbeteren, waardoor wij rustiger ons werk met de andere klant kunnen afronden en de nieuwe klant niet het idee heeft lang te moeten wachten. Koffie en zitplaats aanbieden. Bij de zitplaatsen suiker, melk en lepeltjes en actuele tijdschriften met monturen of weetjes over oogmetingen. Koffie aanbieden. Zitplaats op orde. Zorgen dat tijdschriften actueel zijn. Hiermee twee klanten blij maken.

DISSATISFIERS Kritische belevingsmoment dissatisfier Wat nodig om te verbeteren? Wat zelf doen? Wat levert het ons op? Telefonisch contact Slecht bereikbaar in geval van drukte in de winkel. Voicemail instellen Op website bij het telefoonnummer vermelden dat het mogelijk is dat u een voicemail krijgt, omdat we dan klanten helpen. Vraag de klant altijd in te spreken want we bellen altijd terug. Klanten, die uiteindelijk toch niet naar een andere opticien zijn gegaan omdat ze ons niet konden bereiken. Na het plaatsen van de bestelling. Klant wordt niet op de hoogte gehouden van de levertijd. Bij de leveranciers levertijden opvragen. Track & Trace mogelijkheden uitzoeken. De klant een geschatte levertijd geven en deze bewaken. Indien levertijd niet wordt gehaald, een dag van te voren bellen met de klant. • Een extra klantcontactmoment (aandacht!) • Zelf het klantcontact managen ipv dat de klant ons belt op verschillende momenten (drukke momenten waarop we niet bereikbaar zijn).