TQM Total Quality Management MEGVALSTSA MDSZEREI ESZKZEI A

TQM- Total Quality Management MEGVALÓSÍTÁSA, MÓDSZEREI, ESZKÖZEI

A minőség fogalma A minőség a termék vagy a szolgáltatás olyan tulajdonságainak és jellemzőinek összessége, amelyek hatással vannak a terméknek vagy a szolgáltatásnak arra a képességére, hogy a kifejezett vagy az elvárt igényeket kielégítse. (MSZ 1895, ISO 8402) Legáltalánosabban a minőség az a szolgáltatási színvonal, amely kielégíti ill. túllépi a felhasználók igényeit.

A minőséget befolyásoló legfontosabb tényezők: § a szolgáltatás környezete § a szolgáltatást nyújtók magatartása és felkészültsége A minőség értelmezésének 5 szintje: § megfelelés a szabványoknak § a használatra való alkalmasság § megfelelés a vevők jelenlegi igényének, megfelelés a költségeknek § megfelelés a vevők látens igényeknek § további jövőbeni megfelelőségek

Minőségirányítás = quality management A minőségirányítás az általános vezetési tevékenységnek az a része, amely meghatározza a minőségpolitikát és a szervezet valamennyi tagjának egyöntetű közreműködésével követi azt. TQM =Total Quality Management = teljes körű minőségirányítás Minőségirányítási filozófia, mely azokat a tevékenységeket öleli fel, melyek biztosítják, hogy § egy adott szervezet a használók, megrendelők szükségleteit, igényeit a leghatékonyabb, költségkímélő módon elégítse ki és § maximálisan kihasználja munkatársainak tudását, képességét, együttműködését az állandó továbbfejlesztés folyamatában.

TQM értelmezése Teljes § A vállalkozás teljes egészét átfogó minőségtörekvés § Az alkalmazottak bevonása minden döntésbe § Az ügyfél- és társadalomorientáltság Minőség § A folyamat, az eredmény, a vállalkozás minősége § A minőség a vállalkozás stratégiája § A fogyasztó elvárása a minőség mértékegysége Irányítás § Az alkalmazottak elkötelezettsége a minőség mellett § A munkafolyamat és a munkaszervezés állandó javítása § A hibaelhárító intézkedések elkészítése, végrehajtása § Az állandó tanulás és továbbképzés biztosítása

TQM A TQM olyan menedzsment filozófia és ennek szervezeti megvalósítási gyakorlata, amelynek célja a rendszer anyagi, technikai és emberi erőforrásait hasznosítania rendszer céljainak leghatékonyabb úton való elérése érdekében. A TQM egy adott szervezet olyan irányítási koncepciója, § melynek központjában a minőség áll, § összes tagjának részvételén alapszik, § hosszú távon sikereket ér el, a használó, a partner megelégedettsége révén § és hasznára van a szervezet összes tagjának és a társadalomnak.

TQM legfontosabb alapelvei n Filozófia: a hiba-okok megelőzése n Módszer: a vezetés elkötelezett, aktív stratégiai irányítása n Kiterjedése: valamennyi munkatársra n Hatékonyság mérése: a minőségköltségek segítségével n Követelmény: hibamentesség n Szabályozott területei: a szervezet egésze n Cél: a folyamatos javítás

TQM alappillérei n Megfelelő légkör kialakítása n Felhasználó középpontba helyezése n Tények és adatok alapján történő menedzsment n Folyamatos minőségjavítás n Munkatársakra építő vezetés

PDCA ciklus P (plan): Tervezd meg! Meghatározzuk a meglévő folyamat, vagy tevékenység kulcsproblémáit és azok kijavítási lehetőségeit. P D A C D (do): Cselekedj! A végrehajtás fázisa C (check): Ellenőrizd! Ellenőrizzük és elemezzük, hogy a terveink megvalósultak-e. A (action): Avatkozz be! Ha a folyamat nem megfelelő, akkor módosítsuk, ha megfelelt terveinknek, akkor dokumentáljuk és alkalmazzuk a javított folyamatot.

A TQM bevezetésének lépései I. Próbáljuk ki és vezessük be (Juran) 1. 2. 3. 4. Azonosítsuk a felhasználóinkat, a fogyasztóinkat; Határozzuk meg igényeiket; Fordítsuk le ezeket az igényeket a mi nyelvünkre; A szolgáltatásainkat fejlesszük abba az irányba, amelyek kielégítik ezeket az igényeket; 5. Optimalizáljuk a szolgáltatásainkat abba az irányba, hogy a mi igényeinknek is megfeleljenek; 6. Fejlesszünk ki olyan működési folyamatokat, amelynek keretében előállíthatók az ilyen szolgáltatások; 7. Optimalizáljuk a folyamatokat; 8. Bizonyosodjunk meg arról, hogy a folyamatok képesek tartósan és pontosan azokat a szolgáltatásokat nyújtani, amelyeket kifejlesztettünk; 9. Adjuk át a kifejlesztett, kipróbált folyamatokat az intézmény egészének. 10. Az egészet kezdjük elölről.

A TQM bevezetésének lépései II. Minőségi körök (Magyar cég programja) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Vezetői elkötelezettség elérése; Bevezető képzés; Önértékelés és küldetésnyilatkozat megfogalmazása; A javítandó folyamatok kiválasztása; Minőségi körök létrehozása; Minőségi körök kiképzése; Folyamatszabályozás és javítás; Minőségpolitika kialakítása; A kipróbált és megfelelt javítások bevezetése az intézmény működési rendjébe; 10. Kezdjük újra a 3. ponttól

A TQM megvalósításának eszközei I. § Intézményi politika kialakítása, a küldetésnyilatkozat és a stratégiai terv alapján. § Az intézmény menedzsmentjének, irányítási rendszerének átalakítása. A hierarchia lebontása, a felelősség továbbadása. § A folyamatmenedzsment megvalósítása a folyamatok meghatározásán és irányításán keresztül. A folyamatok pontos ismerete szükséges, melyeket a szolgáltatások nyújtása közben véghezviszünk § A teljesítmény mérése objektív adatokra alapozott mérési rendszerekkel. Nem pusztán statisztika, hanem a teljesítmények mérése és értékelése. § A minőségfejlesztést integrálni kell a folyamatokba. Nem plusz feladatként kell jelentkezni, mindenki érezze magáénak és a napi feladatához tartozónak. § A munkatársak oktatása, továbbképzése. A szervezet minden tagját képezni kell a minőségtudatosság fokozására, a minőségjavító eszközök és technikák használatára.

A TQM megvalósításának eszközei II. Csoportmunka, mint a TQM alapja § erősíti a bizalmat; § javítja a kommunikációt; § fejleszti az együttműködő képességet. Minőségi körök Önkéntes alapon szerveződő csoportok, amelyek a munkahely szintjén a munkahelyi körülmények fejlesztését és a szervezet fejlődését tartják céljuknak. Munkájuk eredményét, ötleteiket, tervezeteiket átadják a szervezetésének. Brainstorming = ötletbörze, ötletroham, ötletözön Csoportmódszer a problémafeltárásra, amely során a csoport vezetője felvet egy problémát és arra kéri a tagokat, hogy engedjék szabadjára a fantáziájukat és mondják el, ami éppen eszükbe jut a felvetett problémával kapcsolatban. Fő szabálya – minden vélemény tiszteletreméltó.

7 Q - alapvető eszközök 1. Adatgyűjtő lap 2. Ok-okozati diagram (Ishikawa-, vagy halszálka- diagram) 3. Pareto diagram 4. Hisztogram (oszlopdiagram) 5. Kontrolldiagram 6. Ellenőrző lap 7. Szórásdiagram

1. Adatgyűjtő lap Adatgyűjtés valamely tevékenység történésének gyakoriságáról, azaz a tevékenység számszerűsítése. Az összegyűjtött adatok a többi eszköz használatának pontját jelentik. kiinduló-

2. Folyamatábra Tevékenységelemzés, mely bemutatja az ideális tevékenységvégzést. Alkalmazásával a folyamatok átláthatóvá válnak, fény derül a redundáns, felesleges elemekre, lépésekre. A munkafolyamatok különböző lépéseinek és a köztük lévő kapcsolatok ábrázolásának eszköze. Az ábrázolás szabványos jelei közül a kezdést és a befejezést kör, az egyes lépéseket téglalapok, a döntéseket rombuszok, a folyamat irányát nyilak jelölik.

Folyamatábra készítés Lépései 1. Folyamat kezdő- és végpontjának meghatározása, a hosszabb folyamatok részfolyamatként történő ábrázolása. 2. A feladatok apró lépésekre bontása, leírása. 3. Részfeladatok azonosítása a folyamatábrákon alkalmazott szimbólumoknak megfelelően. Szabályai 1. A munkát ténylegesen végző munkatársak vegyenek részt a folyamatábra készítésében. 2. Tegyük lehetővé, hogy mindenki részt vehessen a munkában 3. Hagyjunk időt a folyamatábra áttekintésére, átgondolására

3. Pareto-diagram Pareto-elv = 80/20 szabály a hibák 80 %-át az okok 20 %-a okozza, tehát a problémák megszüntetéséhez a hibák kisebb részének elhárítása is elegendő. Vizuális megjelenítési eszköz a sok lehetőségből az igazán lényeges(ek) kiválasztására. Oszlopdiagram, mely egy problémát különböző mértékben okozó/befolyásoló tényezőket ábrázol.

4. Ok-okozati diagram Kinézete miatt halszálka diagramnak, használatának népszerűsítőjének neve alapján Ischikawa diagramnak is nevezik. A diagram a probléma gyökerének megtalálásához vezet. Azokat a kapcsolatokat szemlélteti, amelyek az egyes okozatok és az azokat befolyásoló vagy létrehozó okok között fennállnak. A problémát, mint végeredményt a diagram jobb oldalán (a hal feje), a fontosabb befolyásoló tényezőket a diagram bal oldalán a hal csontvázához hasonlatos formában tüntetjük fel.

Az ok-okozati diagram váza A problémát előidéző okok a következő 4 fő kategóriára bonthatók (4 M): Ember (Man), Gép (Machine), Módszer (Method), Anyag (Material). A kategóriák szabadon bővíthetők (pl. környezet, eljárások stb. ). Az egyes kategóriákba tartozó okokat a csoport brainstorming technikával gyűjti össze.

5. Hisztogram Speciális oszlopdiagram, mely az elvégzett munka gyakoriságáról tájékoztat. Egy folyamaton belül az átlagtól való eltéréseket ábrázolja, konkrét, mért adatok alapján.

6. Kontroll diagram A folyamat teljesülésének és az eltérések követésének eszköze. Az adatok alapján meghatározható az átlagtól valóeltérés pozitív vagy negatív irányba.

7. Szórásdiagram Grafikus elemzési eszköz a potenciális ok és az okozat közötti kapcsolat meglétének és erősségének vizuális meghatározására. Ha a diagramon a pontszerűen ábrázolt adatok közel vannak egymáshoz, akkor az ok és az okozat között szoros összefüggés van, ha azonban az adatok nagy területen szórnak, akkor a két tényező között nincs összefüggés.

További elemzési módszerek I. n Fa diagram Egyes minőségi jellemzők összegyűjtésének módszere, egyben minőségparaméterek összegyűjtésére is szolgál.

További elemzési módszerek II. n Gannt-diagram Folyamatok, egymással összefüggő tevékenységek ciklusidejének, a tevékenységek befejező és végpontjának, egymásutániságának ill. párhuzamosságának, valamint ütemezésének ábrázolására alkalmas diagram. Nélkülözhetetlen eszköz ütemtervek készítésekor, stratégiai tervek feladatokra történő lebontásakor, valamint a javítási, probléma-megoldási folyamatok tervezésekor.

További elemzési módszerek III. n Ellenőrző lap Annak regisztrációjára alkalmas, hogy egy folyamat fázisait megterveztük-e, vagy annak lépéseit folyamatában, időben az előírásoknak megfelelően elvégeztük-e.

PDCA cikluson alapuló problémamegoldás Folyamatos fejlesztés - problémamegoldás atg yű jté s 1. A prob lém megh atáro a zása 5. Tervezés és megoldás bevezetése s zé em el at Ad Ad zati -oko 4. Ok zés elem 3. 2. Cél: minőség fejlesztése, javítása 1. Plan 4. Action 7. Megoldás szabványosítása 2. Do 1. Probléma meghatározása: zsúfolt a kölcsönző, sorbaállás van 2. Adatgyűjtés a sorbaállásról: óránkénti mérés a kölcsönző pultnál, tájékoztatásnál, katalógusoknál 3. Check 6. Hatások értékelése 3. Adatok elemzése

A problémamegoldás 7 lépése I. 1. A probléma 2. meghatározása 2. Adatgyűjtés 3. Adatelemzés 4. Ok-okozati elemzés Brainstorming

A problémamegoldás 7 lépése II. 5. Tervezés és megoldás bevezetése 6. Hatások értékelése 7. A megoldás szabványosítása 8. vagy újratervezése