TQM A vevnek mindig igaza van A minsgmenedzsment

TQM A vevőnek mindig igaza van!

A minőségmenedzsment fejlődése Ø Minőségellenőrzés Ø Minőségszabályozás Ø Minőségbiztosítás Ø Minőségirányítás

Minőségellenőrzés Ø ipari tömegtermelés Ø a gyártás közben felmerülő hibák azonnal javíthatók, korrigálhatók Ø egy vagy több jellemző mérése, szemrevételezése, vizsgálata Ø az eredmények összehasonlítása az előírt követelményekkel Ø elérték e a megfelelőséget minden egyes jellemzőre nézve

Minőségellenőrzés Elsődleges cél Hiba megállapítása A minőség elérésének útja Minőségi problémák megállapítása A tevékenység hangsúlya Homogén termék Módszerek Szabványosítás, mérés Minőségügyi szakemberek és a szervezet célja Ellenőrzés, számítások elvégzése, minősítés Felelősség a minőségért Minőségellenőrzési részleg Minőség megközelítése, orientáció Minőség „ellenőrzése”

A minőségszabályozás Ø azok az operatív módszerek és tevékenységek, amelyek a minőségi követelmények teljesítését szolgálják Ø az ellenőrzésből és a hibaokok megszüntetését célzó helyesbítő tevékenységből áll

A minőségszabályozás Ø kiterjed mindazokra a módszerekre és tevékenységekre, Ø amelyeknek célja a gyártási vagy szolgáltatási folyamat Ø állandó megfigyelése, ellenőrzése és a minőség kialakításának minden lépésében, Ø a nem kielégítő teljesítmény okainak kiküszöbölésére.

Minőségszabályozás Elsődleges cél Ellenőrzés és szabályozás A minőség elérésének útja Minőségi problémák megállapítása A tevékenység hangsúlya Homogén termék kevesebb ellenőrzés mellett Módszerek Statisztikai eszközök Minőségügyi szakemberek és a szervezet célja Hibaelhárítás és statisztikai módszerek Felelősség a minőségért Termelő és egyéb részlegek Minőség megközelítése, orientáció Minőség „szabályozása”

Minőségbiztosítás a minőségügyi rendszeren belül igazolt, dokumentált tervezett és rendszeres tevékenység célja: megfelelő bizalmat kelteni, hogy a termék, vagy szolgáltatás teljesíti a minőségi követelményeket

Minőségbiztosítás Øa belső minőségbiztosítás: a vállalaton belül biztosítja a vállalatvezetőség számára az előállított termékek megfelelőségét Ø a külső minőségbiztosítás: szerződéses esetben a vevő számára nyújt biztosítékot Ø Minőségbiztosítás = minőségszabályozás + megelőzés

A minőségbiztosítás Elsődleges cél Összehangolás A minőség elérésének útja Minőségi problémák megállapítása A tevékenység hangsúlya Hibamegelőzés Módszerek Minőségprojektek és rendszerek Minőségügyi szakemberek és a szervezet célja Min. tervezés, min. programok, minőségügyi rendszer értékelése Felelősség a minőségért Minden részleg Minőség megközelítése, orientáció Minőségi rendszer felépítése és működtetése

Minőségirányítás Elemei: Ø minőségtervezés Ø minőségbiztosítás Ø szabályozás Ø minőségfejlesztés

Minőségirányítás Ø Tervezzük meg, hogy mit szándékozunk csinálni! Írjuk le, hogyan akarjuk megvalósítani az adott terméket! Ø Csináljuk a feladatot, a munkát a leírtak szerint! Ügyeljünk arra, hogy mindenki a leírtak szerint végezze munkáját! Ehhez szükség van a dolgozók folyamatos képzésére. Ø Ellenőrizzük, amit csináltunk! Feljegyzéseket készítünk az elvégzett munkáról, és megőrizzük őket. Ezek alapján tudjuk ellenőrizni és bizonyítani, hogy mit csináltunk. Ø Avatkozzunk be! Ha jó az, amit csinálunk, akkor csináljuk ugyanúgy, ha viszont hibát követtünk el, akkor keressük meg a hiba keletkezésének helyét és okát, és tegyünk intézkedéseket a kijavítására!

A dokumentált minőségirányítási rendszer Biztosítja: 1. A vevők igényeinek teljesülését és a bizalmat arra vonatkozóan, hogy a szervezet képes a kívánt terméket vagy szolgáltatást folyamatosan előállítani. 2. A szervezet igényeinek teljesülését mind a külső, mind pedig a belső igényekét, optimális költségek mellett, és a rendelkezésre álló erőforrások hatékony felhasználásával.

TQM Ø minőségirányítás Ø az egész vállalatra kiterjed Ø cél a vevő megelégedettségének megszerzése

TQM = teljes körű minőségirányítás a vállalatirányítás új rendszere, amely a minőséget helyezi a központba Ø Távol Keleten hozott igazán nagy sikereket Ø a minőség alapvetően az emberek tudásának és elkötelezettségének függvénye Ø a dolgozók minőség iránti elkötelezettséggel, legjobb szakmai ismereteik és képességeik szerint végezzék munkájukat Ø

TQM fogalma: komplex vezetési, irányítási rendszer, amelynek célja, hogy a vállalat a fogyasztói elvárásoknak megfeleljen Ø teljes körűsége: a szervezet minden tevékenységére vonatkozik, a szervezet minden részlege, dolgozója részt vesz benne Ø célja: olyan folyamatok létrehozása, amely a vállalat egészére kiterjedően állandóan hat a minőségre Ø

TQM Ø Megvalósítása: beépíti a minőségre vonatkozó követelményeket és tevékenységeket a vállalat szervezeti egységeinek működésébe és összvállalati szinten összehangolja azokat. Ø Új vezetési filozófia a hozzá tartozó stratégiával.

Kialakításának forrásai Ø a vezetők és alkalmazottak elkötelezettsége Ø az emberi kapcsolatok, a kommunikációs formák javítása Ø összetartozás, magas erkölcsi normák és értékrendszerek megtartása

TQM bevezetés okai Ø Versenyelőny elérése Ø Piaci helyzet megtartása, erősítése Ø Vevői igények maradéktalan kielégítése Ø Egyenletes, magas minőség elérése Ø Minőségi kultúra megteremtése Ø Kiemelkedő teljesítmény biztosítása Ø Szervezettség javulása Ø Költségek csökkentése Ø Információs folyamat javítása

Alapelemei Ø vevőközpontúság – a vevő szükségleteire összpontosít Ø termékek, szolgáltatások és folyamatok folyamatos javítása Ø alkalmazottak bevonása és felhatalmazása – teljes elkötelezettség

Alapelvei Ø üzleti siker csak a vevők igényeinek megismerésével és kielégítésével érhető el Ø a minőség megvalósításában az irányító feladat a vezetésé Ø a problémamegoldás és a folyamatos javítás eszköze a tényadatokra alapozott statisztikai oknyomozás

Alapelvei Ø a szervezet valamennyi szintjén minden funkcionális egység munkája javításával támogassa a minőségi célok megvalósítását Ø a problémamegoldás és a folyamatos javítás leghatékonyabb módja a többfunkciós munkacsoportok (teamek) alkalmazása Ø a szervezet minden dolgozójának feladata a folyamatos tanulás, oktatás és képzés

Vevőközpontúság Ø Minőség valamennyi definícióban a vevő elégedettségével jellemezhető Ø Ezért cél a vevői elégedettség biztosítása Ø Azon folyamatok meghatározása, amelyek a termék szolgáltatás minőségét meghatározzák – ezt kell olyan módon irányítani, hogy az előre meghatározott minőséget biztosítani tudják.

TQM modell Cél Elvek Vevői megelégedettség Folyamatos javítás Vevőközpontúság Alkalmazottak bevonása Vezető szerep Elemek Oktatás és képzés Támogató struktúrák Kommunikáció Jutalmazás és elismerés Mérés

Vevőközpontúság A vevő mond értékítéletet, pénze tartja el a céget. Ø Naprakészen szükséges tudni: kik a vevőink, mit várnak a terméktől és tőlünk, hogyan ítélik meg teljesítményünket Belső és külső vevők megkülönböztetése - Belső vevők: a szervezeten belül működő különböző részlegek, amelyek egymás vevői és szállítói - Külső vevők: a fogyasztók és más szervezetek; termékvásárlók, szolgáltatások igénybe vevői Ø

Vevőközpontúság Vevők azonosítása, igényeik meghatározása • • Vevőkör azonosítása Termékek és szolgáltatások azonosítása Kontaktszemélyek azonosítása Kérdések összeállítása Vevői kérdések Adatgyűjtés Elemzés

Vevőközpontúság Vevői elvárásoknak való megfelelés 1. szint: a termékhez kapcsolódó alapvető elvárások teljesítése 2. szint: különböző új jellemzők megjelenése, melynek révén a vásárlók különböző ajánlatok és lehetőségek között választhatnak 3. szint: értéknövelő jellemzők és tartalékok, amelyek nem szerepelnek a vevők kimondott elvárásai között

Vevőközpontúság Az információhoz jutás lehetőségeinek szintjei: 1. reaktív módozat – a vevő kezdeményezi a kommunikációt a vevőszolgálaton keresztül 2. „forró drót” – szélesebb körű kommunikációs lehetőségeket nyújt 3. kétirányú kommunikáció személyes beszélgetések, interjúk, felmérések

Folyamatos javítás A minőségirányítási rendszer egyik legfontosabb eszköze a folyamatos fejlesztés. Ø Problémamegoldás Ø PDCA ciklus – Deming féle kör Ø Javítás vagy helyesbítés Ø Taguchi módszer

Folyamatos javítás PDCA-ciklus – Deming féle kör A PDCA ciklus alkalmazása, mint módszer Shewhart nevéhez kötődik, de Deming munkássága folytán terjedt el a világon. Arra a gyakorlati elvre épül, amely szerint a végzett munkán, a munkavégzés színvonalán mindig lehet javítani Amennyiben eredményünk eltér a tervezettől, meghatározzuk az eltérés okát , és újratervezzük a feladat végrehajtását.

PDCA

Plan-D-C-A TERVEZNI Ø a folyamat javítási lehetőségeit felismerni, Ø célokat kitűzni, Ø folyamatokat megvizsgálni és az eltérések lehetséges okait felderíteni, Ø a célok eltérésének módját meghatározni

P-Do-C-A VÉGREHAJTANI Ø képezni és begyakorolni Ø javító módszereket választani Ø adatokat gyűjteni

P-D-Check-A ELLENŐRIZNI Ø adatokat ellenőrizni Ø jelenlegi és tervezett eredményeket összehasonlítani Ø javított folyamatokat elbírálni

P-D-C-Act INTÉZKEDNI Ø folyamatot dokumentálni és szabványosítani Ø eredményeket ellenőrizni Ø szükséges további javításokat értékelni

Javítás Ø olyan tevékenység, amelyet a nem megfelelő terméken végeznek azért, hogy az kielégítse a tervezett felhasználási követelményeket Ø utómegmunkálás vagy beállítás után Ø a nem megfelelő termék kezelésének egyik módja

Helyesbítő tevékenység Ø megszüntessék egy már meglévő hiba okait Ø megszüntessenek más nemkívánatos helyzetet Ø megakadályozzák annak ismételt előfordulását Ø a nem megfelelőség okainak megszüntetésére vonatkozik

A minőségjavítás Taguchi - módszere 1. A termék minőségének egyik legfontosabb meghatározója az az összes veszteség, amelyet a termék felhasználása során a társadalomnak okoz. 2. Folytonos minőségjavításra és költségcsökkentésre van szükség. 3. A minőségjavítás megköveteli a névleges érték körüli ingadozás csökkentését. 4. A teljesítőképesség ingadozása miatti társadalmi veszteség gyakran arányos a teljesítőképesség mutatója és a névleges értéke közötti eltérés négyzetével.

A minőségjavítás Taguchi - módszere 5. A termék és folyamatszervezésnek jelentős a hatása a termék minőségére és önköltségére. 6. A teljesítőképesség ingadozása csökkenthető azoknak a nemlineáris hatásoknak a kihasználásával, amelyek a termék és/vagy a folyamat paraméterek és a termék előírt teljesítőképességi mutatói között fellépnek. 7. A statisztikai kísérlettervezés módszereivel úgy kell beállítani a termék és/vagy a folyamatparamétereket, hogy azok csökkentsék a teljesítőképesség ingadozását.

Alkalmazottak bevonása és felhatalmazása a dolgozókat bevonják a döntési folyamatba ↓↓ megnő a dolgozók felelőssége ↓↓ elkötelezettebbekké válnak a feladat elvégzése iránt

Alkalmazottak bevonása és felhatalmazása Ø Előfeltétel: az alkalmazott legyen képes felismerni és megoldani a munkahelyén a munkakörében jelentkező problémát elvárásokat és a korlátokat tisztázni kell megfelelő motiváció, ösztönzés Ø Módszer: team alakítás a közös célért együttesen végzett munka hatáskör átruházás

Alkalmazottak bevonása és felhatalmazása A dolgozók bevonásához szükséges alapelemek: tudják, hogy mit csinálnak l tudják, hogy mi a kötelességük l rendelkezzenek irányítókészséggel l a kölcsönös bizalom légköre a jellemző l önkontroll l csoportszellem l nagyfokú elkötelezettség l a változtatás iránti fogékonyság l nyílt és őszinte kommunikáció l

Totál Quality Management Elsődleges cél Stratégiai befolyásolás A minőség elérésének útja Állandó versenyképes helyzet biztosítása A tevékenység hangsúlya Piaci és fogyasztói igények Módszerek Stratégiai tervezés, célok rendszerbe foglalása Minőségügyi szakemberek és a szervezet célja Oktatás, tréning, célok rendszerbe foglalása Felelősség a minőségért Vezetés és valamennyi alkalmazott Minőség megközelítése, orientáció Minőségi vezetési rendszer

TQM jelmondatok ØA vevőnek mindig igaza van! Ø A TQM nem 100 méteres futás! Ø Egységben az erő! Ø Mindenki főnök a saját posztján! Ø Még jobban, ha már itt tartasz! Ø Nincs megállás! Ø Mindig a legjobbhoz a maga nemében!