to NEW ASSOCIATE ORIENTATION ORIENTATION OBJECTIVES Introduce you

to NEW ASSOCIATE ORIENTATION 欢迎参加新员入职培训

ORIENTATION OBJECTIVES 入职培训目标 Introduce you to your new family 介绍新成员，新家庭 8 Become familiar with Starwood and Sheraton 了解喜达屋和喜来登 8 Begin to build the culture that will become our winning formula 建立良好的酒店文化以帮助我们成功 8 Have knowledge to answer guest questions 具有足够的知识来回答客人提出的问题 8 Know the standards & procedures for Sheraton Suzhou 了解本酒店的规章制度… 8

ORIENTATION PROGRAMME 入职培训内容 DAY ONE 第一天 ¯ ¯ ¯ ¯ Orientation objectives, schedule 培训目标、日程 Welcome Speech by General Manager 总经理致欢迎词 The Brand 品牌 Starwood Cares Program 喜达屋关爱宾客服务计划 STAR Service Standards I STAR服务标准（1） Hotel Information & Tour 酒店信息介绍及参观酒店 HR Benefits 人事福利

ORIENTATION PROGRAMME 入职培训内容 DAY TWO 第二天 ¯ ¯ ¯ ¯ ¯ Teamwork Activity 团队活动 STAR Service Standards II STAR服务标准（2） Starwood Preferred Guest 喜达屋顾客优先计划 STAR Service Standards III STAR服务标准（3 ） Team Work 团队精神 Grooming 个人清洁卫生 Controlling Expenses 控制花费 Everyone as a Salesperson 每个人都是销售人员 Quality Customer Service 高质量的对客服务

ORIENTATION PROGRAMME 入职培训内容 DAY Three 第三天 ¯ ¯ ¯ ¯ Teamwork Activity 团队活动 STAR Service Standards IV STAR服务标准（4） Career Development 事业上升 Fire safety 防火 First-aid 急救常识 Safety & Security 安全防范 Test & Team Activity 测试及团队活动 Wrap up 结束语…

HSK

Starwood Family 喜达屋大家庭

Objectives 目标 u. Describe the history of Starwood 描述喜达屋的历史 u. List the family of brands 列出喜达屋旗下的所有品牌 u. Know about Starwood Asia Pacific 了解喜达屋亚太分部…

Starwood Lodging

History of Starwood 喜达屋的历史 l 1991 Began as Starwood Capital 喜达屋成立 l 1993 Starwood Lodging bought first hotels 喜达屋集团收购了第一批酒店 l 1998 — Events 事件 • Merged with Westin Hotels & Resorts 合并了寰鼎酒店和度假村 • Acquired Sheraton 并购了喜来登公司 • Launches W Hotels 创办了最新的饭店品牌 W 饭店

Properties我们的产业 l Over 750 Properties - 750 brand Hotels全球共有750多家物业-750家品牌酒店 l Spread over 87 countries 遍布全球87个国家 l Over 400 properties under Sheraton brand 有400多家产业为喜来登饭店

喜达屋大家庭今日的品牌 Starwood Family of Brands Today VIDEO 录像

Six Brands of Starwood Family 喜达屋旗下之六大品牌 Sheraton Hotels & Resorts 喜来登酒店和度假村 Westin Hotels & Resorts 寰鼎酒店和度假村

Six Brands of Starwood Family 喜达屋旗下之六大品牌 The Luxury Collection 至尊精选饭店 The St. Regis 圣瑞吉斯

Six Brands of Starwood Family 喜达屋旗下之六大品牌 W Hotels W 饭店 Four Points Hotels 福朋饭店

Worldwide Structure 全球架构 Division 分布 Location 位置 North America White Plains, NY 北美纽约州白原市 Latin America Argentina Buenos Aires, 拉丁美洲 Europe 欧洲 Asia/Pacific 亚太区布宜诺斯艾利斯 Brussels, Belgium 布鲁塞尔，比利时 Singapore 新加坡. .

ASIA PACIFIC DIVISION 亚太地区分布

STARWOOD ASIA PACIFIC 喜达屋亚太地区 l Divided into 3 Regions 分布在 3个地区 ¨ North - Greater China, Japan, Korea & North Pacific Islands 北 ¨ - 大中国，日本，韩国，北太平洋岛屿 Central- South East Asia & Bangladesh 中 ¨ 部部 - 东南亚地区和孟加拉国 South - Australia, New Zealand & South Pacific Islands 南部 - 澳大利亚，新西兰和南太平洋岛屿…

ASIA-PACIFIC 亚太地区 North Central Miguel Ko 高启坤 Qian Jin 钱进 South

STARWOOD HOTELS IN CHINA 中国的喜达屋酒店 SHERATON Great Wall Guilin Tianjin Nanjing Suzhou Hong. Kong Xian 北京长城饭店桂林天津南京苏州香港西安 WESTIN 寰鼎 Macau 澳门 Taipei 台北 Shanghai 上海喜来登 Chengdu 成都 Shenyang 沈阳 Wuxi 无锡 Shanghai 上海 Sanya 三亚 Dongguan 东莞 *Jiuzhaiguo 九寨沟 THE ST. REGIS 圣瑞吉斯 Beijing 北京 Shanghai 上海 * New Hotels 即将开幕之酒店

Sheraton Suzhou Hotel & Towers 苏州吴宫喜来登大酒店

Events of Sheraton Suzhou 苏州吴宫喜来登的重要事件 investment: app. US$ 100 百 million 投资总额: 约 1亿美金 e Total e Hotel Grand Opening on Sep. 27, 99 酒店于99年 9月27日正式开业 e Official 5 -star rating awarded on Jul. 17, 00 2千年 7月17日被正式评定为五星级酒店

Hotel Departments 酒店的主要部门 ²Front Office 前台 ²House Keeping 管家部 ²Engineering 程部 ²Food & Beverage 餐饮部 ²Sales & Marketing 市场销售部 ²Finance 财务部 ²Human Recourses 人力资源部 ²Security & Safety 保安部

Brand Overview我们的品牌

Objectives目的 ¨ List the important elements in the definition of a brand列出品牌定义的几个重要组成部分 ¨ Describe the unique characteristics of the Hotel brand 描述酒店品牌的独特性 ¨ Describe three links of the Service-Profit Chain and their impact 描述服务利润关系链中三个环节

Renowned Hotel Brands 驰誉世界的品牌

Definition of a Brand 品牌的定义 A brand is a consistent product and/or service that enables one to achieve premium pricing and loyalty. 品牌是一种具有连贯性的产品或服务, 由此可取得较高的定价和忠诚度

Opportunities for Consistency 保持一致性的机会 ¨ Cleanliness清洁 ¨ Speed and efficiency of check-in and check-out入店登记/离店手续的快捷 ¨ Friendly, knowledgeable, and responsive associates友善、富有知识和反应敏捷的员

Defining the Sheraton Brand 品牌定义的范例-喜来登 ¨ Operational Excellence 优异经营 ¨ Warm & Caring Brand 热诚和关爱的品牌 ¨ Largest & most recognized brand 最大和最受认可的品牌 ¨ SPG (Starwood Preferred Guest) 喜达屋优先顾客计划 ¨Caring Service 关爱服务. .

What is Operational Excellence 什么是喜来登的优异经营? ¨ Operational Excellence优异经营 - Efficient service 有效的服务 - Consistent quality 一贯的品质 - Good value 物有所值

The Hotel Guest Example - Sheraton 酒店的宾客 - 喜来登 1. Male 男性 2. 45 45岁 3. Married 已婚 4. Over $100, 000 收入： 10万美元以上. .

The Service-Profit Chain 服务-利润关系链 Associate Satisfaction 同事满意 Guest Revenue Satisfaction Growth 收入增长客人满意

Starwood Cares 喜达屋关� Spirit of Service Excellence ��服� 精神

Starwood Cares 喜达屋关爱 § 我们服务文化的“核心” The “Core” of our Service Culture § 树干 Tree Trunk § 其它所有一切的基础 The basis for everything else

Starwood Cares - Goals 喜达屋关爱-目标 § 提供具和培训以确保对客人持续一贯和关爱的服务。 Provide tools & training to deliver warm, consistent and caring service to our guests.

Starwood Cares - Goals 喜达屋关爱-目标 § 不断提高客人满意程度 § Continuously Improve Guest Satisfaction

Starwood Cares - Goals 喜达屋关爱-目标 § 不断提高同事满意程度 § Continuously Improve Associate Satisfaction

Key Focus 焦点 Outstanding Care for our Business 关爱酒店经营 Outstanding Care for our Guests 关爱宾客 Outstanding Care for our Associates 关爱同事

Starwood Cares – Measurables 喜达屋关爱- 衡量指标 l Guest Satisfaction Index – GSI 顾客满意程度指数 – NFO Questionnaires 调查问卷 • Disinterested 3 rd Party – Accuracy 中立的第三方-精确性 l Associate Satisfaction Index – ASI 同事满意程度指数 – Quarterly: In-House 每季度-酒店内部 – Annual: Disinterested 3 rd Party 每年-第三方

Starwood Cares – Program 喜达屋关爱-项目 l “STAR” Service 明星服务 – “S” – Smile and Greet 微笑和欢迎 – “T” – Talk and Listen 交谈和倾听 – “A” – Answer Questions and Anticipate Needs 回答问题和预计需求 – “R” – Resolve Problems 解决问题