Theoretische gedragsinzichten in de toezichtspraktijk Jessanne Mastop Loet

Theoretische gedragsinzichten in de (toezichts)praktijk Jessanne Mastop & Loet van Stekelenburg Dag van het gedrag 2019 Markten goed laten werken voor mensen en bedrijven

Wat doet de Autoriteit Consument en Markt (ACM)? Markten goed laten werken voor mensen en bedrijven 16 June 2021 2

Wat doet de Autoriteit Consument en Markt (ACM)? • Missie: Markten goed laten werken voor mensen en bedrijven • Als markten niet goed werken: handhaving • Het effect van onze interventies staat centraal Gedragsinzichten helpen bepalen wat effectieve interventies kunnen zijn Markten goed laten werken voor mensen en bedrijven 16 June 2021 3

Gedragsteam ACM • Sinds 2013 • 8 full-time gedragsdeskundigen • Ambassadeurs • Sponsor en opdrachtgever Markten goed laten werken voor mensen en bedrijven 16 June 2021 4

Van nul tot nu 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 16 juni 2021 5

Het programma • • Opbouwen en integreren gedragskennis Gedragskennis bij consumentenbescherming Gedragskennis bij toezicht op bedrijven Lessen Markten goed laten werken voor mensen en bedrijven 16 June 2021 6

Opbouwen en integreren gedragskennis 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 16 juni 2021 7

Start van gedragsteam (-6 jaar) • Te weinig kennis voor goed advies 3 vacatures • Nieuw vakgebied ondergebracht bij verschillende directies • Nieuw en eng rollen vastleggen (in alle lagen) Markten goed laten werken voor mensen en bedrijven 16 June 2021 8

Aan het werk • Er is geen standaard takenpakket op zoek naar vraag - Investeer tijd in leren kennen projecten Begin waar het makkelijk is Zoek problemen Laat goede voorbeelden zien Maak je resultaten zichtbaar • Verwerk in structuur Markten goed laten werken voor mensen en bedrijven 16 June 2021 9

Tool en opleiding Markten goed laten werken voor mensen en bedrijven 16 June 2021 10

Moeilijke problemen • We weten dingen niet investeer in de juiste kennis - Inhuren nieuwe kennis Samenwerking met universiteiten Doen van eigen onderzoek Markten goed laten werken voor mensen en bedrijven 16 June 2021 11

Gedragskennis bij consumentenbescherming Markten goed laten werken voor mensen en bedrijven 16 June 2021 12

Gedragskennis bij consumentenbescherming 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 16 juni 2021 13

Incasso Hoe maken we mensen weerbaarder tegen onwettige of agressieve incasso praktijken? • Focus op hulpverleners om doelgroep te bereiken • Toolkit: - Rekenhulp voor eerlijke incasso kosten Voorbeeldbrieven aan incassobureaus Checklist voor betalingsverzoeken • Niet ‘gewoon’ de consumenten informeren Markten goed laten werken voor mensen en bedrijven 16 June 2021 14

Online gebruik gedragsinzichten door bedrijven • Veel gebruik van gedragsinzichten - • Data Mogelijkheid A/B tests Algoritmes voor snelle implementatie Consumenten hebben informatieachterstand - Biedt ruimte voor verkeerd gebruik van gedragsinzichten Markten goed laten werken voor mensen en bedrijven 16 June 2021 15

Verleiden of misleiden? Markten goed laten werken voor mensen en bedrijven 16 June 2021 16

Verleiden of misleiden? Markten goed laten werken voor mensen en bedrijven 16 June 2021 17

Verleiden of misleiden? Markten goed laten werken voor mensen en bedrijven 16 June 2021 18

Leidraad bescherming online consument • Doel: ‘Handvaten voor bedrijven bij sturing consumenten op grond van consumentenrecht’ • Waar ligt de grens bij online beïnvloeding? • Aan de hand van concrete voorbeelden • Handhaven op verkeerd gebruik Markten goed laten werken voor mensen en bedrijven 16 June 2021 19

Een goede beslisomgeving Hoe zorgen we dat consumenten Algemene Voorwaarden beter begrijpen en vaker lezen? Markten goed laten werken voor mensen en bedrijven 16 June 2021 20

Resultaten • Iconen verhogen begrip van meest relevante voorwaarden • Urgentie verhoogt doorklikken, maar door ingewikkelde algemene voorwaarden nog steeds weinig begrip van andere voorwaarden Markten goed laten werken voor mensen en bedrijven 16 June 2021 21

Gedragskennis bij toezicht op bedrijven Markten goed laten werken voor mensen en bedrijven 16 June 2021 22

Gedragskennis bij toezicht op bedrijven 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 16 juni 2021 23

Ga naar menti. com Code: 32 07 56 Vul alle vragen in Markten goed laten werken voor mensen en bedrijven 16 June 2021 24

Brievenexperimenten • • ACM stuurt veel brieven Probleem vaak: niet tijdig reactie Verschillende malen advies gevraagd Experiment: vaak geprobeerd, vaak mislukt - Data moeilijk te krijgen Randomisatie ingewikkeld Weinig medewerking/interesse Markten goed laten werken voor mensen en bedrijven 16 juni 2021 25

Brievenexperiment: interventie reminder • Doelgedrag: tijdig omzetgegevens aanleveren • Interventie: herinneringsbrief aanpassen - Makkelijk leesbaar en overzichtelijk maken Sociale bewijskracht Bewuste keuze benadrukken • Resultaat: deel van de doelgroep geen effect • Verklaring: taalbarrière! Markten goed laten werken voor mensen en bedrijven 16 June 2021 26

Kartels 101 • Afspraken (of contact) tussen bedrijven onderlinge concurrentie beperken/uitschakelen Voorbeelden: Contact of afspraken over • de hoogte van prijzen • (niet) benaderen van elkaars klanten • verdelen van werkgebieden Markten goed laten werken voor mensen en bedrijven 16 June 2021 27

Havenonderzoek • Thema haven - Veel signalen problemen binnen havensectoren Overkoepelende aanpak • Probleemanalyse: nalevingsonderzoek (VU + Panteia) - Hoe sterk zijn bedrijven in de haven geneigd na te leven/overtreden? Welke factoren verklaren dit gedrag? • Interessante uitkomsten - Je kan dit echt vragen Toezicht strategie aangepast Markten goed laten werken voor mensen en bedrijven 16 June 2021 28

Nalevingsonderzoek kartelverbod in NL • Hoe sterk zijn bedrijven in Nederland bereid het kartelverbod na te leven? • Welke factoren hangen samen met de neiging de regels na te leven/te overtreden? • Telefonische interviews - Vragenlijst Representatief sample (2. 125 bedrijven) Markten goed laten werken voor mensen en bedrijven 16 June 2021 29

Resultaten • • Nalevingsbereidheid redelijk hoog Negatieve norm tegen kartelafspraken bij meeste bedrijven Sterk gebrek aan kennis Belangrijkste factoren zijn kennis, normen, mogelijkheden en noodzaak • Geen verband tussen afschrikking en naleving! Markten goed laten werken voor mensen en bedrijven 16 June 2021 30

Kennisgebrek Markten goed laten werken voor mensen en bedrijven 16 June 2021 31

Interventie Markten goed laten werken voor mensen en bedrijven 16 June 2021 32

Meer naleving verklaard • Incassobureaus - Te hoge druk op debiteuren Klimaat binnen organisatie belangrijk Bedrijven willen afwijken van beeld van sector • Huisartsen - Weigeren overstap patiënten van praktijken in de buurt Kennis belangrijk Huisartsen massaal voor vrije keuze patiënt Markten goed laten werken voor mensen en bedrijven 16 June 2021 33

Naleving in gereguleerde markten Markten goed laten werken voor mensen en bedrijven 16 juni 2021 34

Compliance onderzoek Hoe zorgen we ervoor dat bedrijven niet alleen zeggen compliant te (willen) zijn, maar dat ook écht (kunnen) doen? Markten goed laten werken voor mensen en bedrijven 16 juni 2021 35

Instrumenteel Compliance: instrumenteel vs. cultureel Cultureel Intentie tot naleving Markten goed laten werken voor mensen en bedrijven 16 June 2021 36

Compliance onderzoek Markten goed laten werken voor mensen en bedrijven 16 juni 2021 37

Lessen 1. Zorg dat je aansluit bij de praktijk 2. Bekijk de omgeving bij het bepalen van je interventie 3. Probeer het later nog eens Markten goed laten werken voor mensen en bedrijven 16 June 2021 38

Bedankt voor de aandacht! Jessanne Mastop & Loet van Stekelenburg Markten goed laten werken voor mensen en bedrijven