TESIS DE GRADO MAESTRA DE PLANIFICACIN Y DIRECCIN

TESIS DE GRADO MAESTRÍA DE PLANIFICACIÓN Y DIRECCIÓN DE MARKETING TEMA: SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE CAPACITACIÓN PROFESIONAL Y EMPRESARIAL BAJO EL ENFOQUE DE COMPETENCIAS LABORALES TOMANDO COMO BASE LA EMPRESA GRUPO ESTRATEGOS DEDICADA A LA ASESORÍA DE PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS EN LA CIUDAD DE QUITO. AUTOR: ASTUDILLO SALVADOR, EDISON DAVID DIRECTOR: ALBUJA SALAZAR JOSÉ NICOLÁS, PH. D. SANGOLQUÍ, DICIEMBRE 2015

ANTECEDENTES Objetivos específicos Objetivo general Problema • La deficiente gestión de servicios de la empresa Grupo Estrategos limita el desarrollo y crecimiento de la línea de servicios de capacitación bajo competencias laborales orientada al segmento de PYMES en la ciudad de Quito. • Desarrollar el sistema de gestión de servicios de capacitación profesional y empresarial bajo el enfoque de competencias laborales tomando como base la empresa Grupo Estrategos dedicada a la asesoría de Pequeñas y Medianas Empresas en la ciudad de Quito. • Definir el marco teórico conceptual • Realizar un análisis del macro y microentorno del mercado de la capacitación empresarial • Aplicar una investigación de mercados que permita identificar la oferta y demanda de capacitación en las PYMES • Proponer el sistema de gestión de servicios de

HIPÓTESIS Hipótesis: Los gerentes, propietarios y colaboradores de las Pequeñas y Medianas Empresas del Distrito Metropolitano de Quito requieren de servicios de capacitación técnica - administrativa que les permitan desarrollar competencias profesionales para la mejora de su perfil profesional. Variable Dependiente: Sistema de gestión de marketing de servicios Variable Independiente: Mercado de Capacitación Profesional y Empresarial en el Distrito Metropolitano de Quito

ANÁLISIS DIAGNÓSTICO

AMBIENTE EXTERNO Económicos Demográfica s Sociales Político y Legal Tecnológico • • PIB Nacional Tendencia negativa – 1% PIB sectorial 1, 6% Inflación Tendencia a la reducción SETEC - 60. 980 empresas financiadas con un total de 139. 577 cursos dictados Personal productivo entre los 31 y 45 años seguido del rango de 18 a 30 años 40% Competencias Técnicas Profesionales y trabajadores técnicos 47, 16% poseen presupuesto para formación • Tiempo promedio dedicado a formación - 15 horas por mes • 4, 4% del ingreso a actividades de educación • LOSEP – Sector Público • Contracción sector privado • Usuarios de internet • Blended Learning • E-learning

MICROAMBIENTE Clientes Empresas Públicas – Privadas Personas Naturales 60% Crecimiento en ventas Competidores Asesoría Proveedores Excelente relación Numerosos 160 empresas Ingresos promedio 218. 493, 62 - 40 consultores Competidores Capacitación 301 empresas

INTENSIDAD COMPETITIVA

CADENA DE VALOR

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN • ¿Qué aspectos debe desarrollar Grupo Estrategos dentro de su estructura para implementar la línea de servicios de capacitación y formación profesional por competencias? Problema de Decisión Unidad de Análisis • PEA según Tasa Bruta de Participación Laboral, que representa el 67, 3% • 464. 953 personas • • 383 personas Aleatoria Simple Transversal Cuestionario Muestreo

TENDENCIAS Lugar: Instalaciones externas Tipo de evento de capacitación: Operarios todas la modalidades; Jefaturas cursos de especialización entre las 24 y 40 horas; Empresarios e independientes charlas y seminarios Temáticas: Administración § Indicadores de gestión Procesos § Procesos de gestión con herramientas tecnológicas Seguridad ocupacional § Fundamentos legales de SSO § Conformación de Comités Talento Humano § Motivación § Evaluación de desempeño Perfiles de Consumidor

PRUEBA DE HIPÓTESIS ANOVA – SPSS ANOVA A qué número de eventos de capacitación o formación profesional a asistido en el último año Suma de gl Media cuadrados Sig. cuadrática Inter-grupos 28, 240 3 9, 413 3, 368 Intra-grupos 1062, 000 380 2, 795 0, 019 383 Se rechaza H 0: Los gerentes, propietarios y colaboradores de las Pequeñas y Medianas Empresas del Total F 1090, 240 Distrito Metropolitano de Quito no requieren de servicios de capacitación técnica - administrativa que les permitan desarrollar competencias profesionales para la mejora de su perfil profesional.

DEMANDA Porcentaje de profesionales que 53, 40% requieren capacitación según SECAP Total universo (Personas de 20 a 44 años 464. 953 según instrucción) Demanda Potencial Segmentos 248. 285 # De personas Promedio Per Total en # de cápita de Total por cursos segmento 32. 949 80. 020 cursos Segmento A 1: Seminarios 18. 104 1, 82 Segmento A 2: Cursos de 25. 863 47. 071 Segmento B 1: Seminarios 21. 984 40. 011 Segmento B 2: Cursos de 17. 458 31. 774 Especialización 71. 785

OFERTA Ponderado TOTAL 87 8, 83 Calif. 89 Ponderado 8, 93 Calif. 67 6, 47 70 6, 93 76 7, 86 Empresa/Factores SECAP Escuela Politécnica Nacional TBL Seminarium Cámara de Comercio Grupo Estrategos Calif. Ponderado Calif. Ponderado 58 5, 52 Total Personas que se capacitaron 154. 122 Total Personas que requieren 171. 487 capacitación Cobertura de los Competidores 89, 9%

DEMANDA INSATISFECHA Demanda segmento A Tasa de crecimiento poblacional Año 2, 18% Crecimiento (1+r)n 0 1 2 3 Demanda segmento B Tasa de crecimiento poblacional Año 2, 18% Crecimiento (1+r)n 0 1 2 3 1, 022 1, 044 1, 067 Proyección de la Demanda 4452 4549 4749 5066 Proyección de la Demanda 3994 4081 4261 4546 Cobertura de la Demanda 5% - Tendencia del PIB - Capacidad de Pago de los consumidores - Capacidad instalada de Grupo Estrategos

PROPUESTA SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE CAPACITACIÓN PROFESIONAL Y EMPRESARIAL BAJO EL ENFOQUE DE COMPETENCIAS LABORALES

ANÁLISIS ESTRATÉGICO Matriz FODA Matriz de Holmes Matriz EFE – 2, 62 sobre 4 Matriz EFI – 2, 70 sobre 4 Matrices de Correlación Foda Priorizado

POSICIÓN ESTRATÉGICA PROTEGER POSICIÓN INVERTIR PARA CONSTRUIR SECAP CONSTRUIR SELECTIVAMENTE CEC - EPN Seminarium TBL Grupo Estrategos CONSTRUIR SELECTIVAMENTE

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO Misión Garantizar una oferta técnica y académica adecuada a las necesidades, realidad y entorno empresarial en el que se desempeñan nuestros clientes, en busca del aprendizaje significativo, la consolidación de sus beneficios y la proyección empresarial, comprometidos con la sociedad, le medio ambiente y el desarrollo integral de las personas. Visión Consolidarse para el año 2018 como una organización dinámica que contribuya a la construcción del conocimiento empresarial y la investigación, desarrollando actividades en beneficio del aprendizaje de las personas que impacte en su calidad de vida, arquitectura personal y profesional.

NIVEL CORPORATIVO Áreas estratégicas Crecimiento Posicionamiento Mejora Finanzas Objetivo corporativo Incrementar la participación de mercado del 0, 5 % al 1, 5% en el segmento industrial y de servicios de formación y capacitación empresarial en la ciudad de Quito para el año 2017 Consolidar la marca Grupo Estrategos en el Segmento de Pymes Industriales y de Servicios Garantizar la adecuada operación de los servicios de asesoría, consultoría y capacitación empresarial Obtener una rentabilidad sobre ventas de al menos el 25% por año a partir del 2016 Indicador Fórmula Participación de mercado Ventas totales de la Empresa / Ventas totales de la industria Top of mind Número de personas que recuerdan la marca/Total personas en el segmento Productividad Eficiencia / Eficacia Rentabilidad sobre ventas Utilidad neta / Ventas Totales Estrategia Implementación de la línea de gestión de servicios de capacitación Posicionamiento de la marca basado en atributos Gestión de calidad y eficiencia operativa Inversiones de largo plazo ESTRATEGIA GENÉRICA: ENFOQUE EN LA DIFERENCIACIÓN

PLAN DE MARKETING Áreas estratégicas Objetivos de mercadeo Estrategia Desarrollar los productos Desarrollo de producto de capacitación Mix de marketing Elementos del producto Crecimiento Posicionamiento Mejora Crear el modelo de costeo Precios orientados a la competencia Precios y costos asociados Identificar potenciales alianzas Desarrollo de productos Lugar y tiempo Ejecutar acciones para la promoción de ventas Estrategia de Especialista Promoción y educación Implementar los procesos e infraestructura Valor agregado Procesos Formar al personal para Desarrollo del talento la gestión adecuada en la humano prestación del servicio Identificar el plan de inversiones Financiamiento Automatización Diseño de plantilla de costeo para eventos de capacitación Definición de alianzas estratégicas Diseño de campaña publicitaria en redes sociales para el desarrollo Diseño de manuales de procesos de servicios Entorno Físico Programa de formación en gestión de servicio y comercialización Línea de crédito a través de las Ifi´s Productividad y Calidad Implementación de CRM para administración de las Personal de Contacto Finanzas Implementar sistemas de Programa Diseño de Productos Diseño de Plataforma Virtual para servicios de e – learning y blended learning

PROGRAMA PRODUCTO Diseño de Productos: 1 Definición de la temática 2 Selección del instructor 3 Diseño curricular basado en competencias 4 Establecimiento de los contenidos 5 Diseño de herramientas de enseñanza ERCA 6 Definición de las evaluaciones Ex ante - Ex post 7 Definición de modelos de informes de trabajo y valoración 8 Elaboración de modelos de retroalimentación TOTAL so ur c el Descripción d Objetivos Competencias Dirigido a ticipante Requisitos del par Contenidos Metodología Evaluación Responsable Director Coordinador de línea Instructor /Coordinador Instructor /Coordinador Presupuesto $ 0, 00 $ 6. 400, 00 $ 0, 00 $ 6. 400, 00

PROGRAMA PRODUCTO 1 2 3 4 Diseño de plataforma virtual para formación en e-learning y blended learning Contratación de Hosting y Dominio Instalación del software Moodle Parametrización del modelo LMS Administración de los contenidos 5 Inscripción y habilitación de usuarios 6 Configuración de foros 7 Parametrización de estadísticas 8 Informes de resultados TOTAL Responsable Director Diseñadores (Externos) /Coordinador Capacitación Coordinador de Capacitación LCMS Presupuesto $ 115, 00 $ 160, 00 $ 125, 00 $ 0, 00 $ 0, 00 $ 400, 00 Plataforma Virtual

PROGRAMA PRECIO Diseño de plantilla de costeo para eventos de capacitación 1 Análisis de costos 2 Definición de puntos de equilibrio 3 Definición de beneficios 4 5 6 7 Informe de resultados Establecimiento de márgenes de contribución Aplicación Mejora Continua Nombre del curso: TOTAL Responsable Contador / Director / Coordinador Capacitación Contador / Director / Coordinador de Capacitación Contador Descripción Días Noches Duración (horas) Instructor (costo por hora en USD) Aula o Laboratorio (día/hora en USD) Breaks (costo individual en USD) Pasaje total (ida y vuelta en USD) Viáticos (diario en USD) Hospedaje (diarios en USD) Manual y certificado (por participante en USD) Otros gastos (totales en USD) Publicidad y otros. Gastos administrativos Valor 4 0 32 25 0, 00 6, 00 0 10 400 25% de de

PROGRAMA LUGAR Y TIEMPO Alianzas � Ministerio de Relaciones Laborales � Comité Interinstitucional de Seguridad y Salud – CISHT � Registro único de proveedor - SERCOP � Secretaría Técnica de Capacitación y Formación – SETEC � Acreditación en las UDTH de las Instituciones públicas

PROGRAMA PROMOCIÓN BTL Tipo de Medio Pauta Monto “Competencias + Conocimiento = Éxito” Invertido Internet Facebook ads Google ads Conseguir más me gusta Conversiones a página web Anuncio patrocinado en el primer lugar - Palabras clave Desarrollo página Página con ingreso a EVA web Mailing ( 2 envíos) Correo a bases de datos empresariales - Greentek TOTAL Tiempo 250 Total presupuesto 6 $ 1. 500, 00 150 6 $ 900, 00 800 1 $ 800, 00 280 6 $ 1. 680, 00 $ 6. 380, 00

PROGRAMA PROCESOS 1 2 3 4 5 6 Diseño de manuales de procesos de servicios Levantamiento de los procesos de gestión Análisis de responsables Determinación de objetivos Definición de políticas Construcción de flujodiagramas de procesos Identificación de indicadores 7 Socialización 8 Puesta en Marcha 9 Revisión y Mejora TOTAL Procesos Oferta Promoción Prestación Seguimiento Responsable Presupuesto Consultor (Equipo) $ 1. 200, 00 Consultor (Equipo) $ 100, 00 $ 400, 00 Consultor (Equipo) /Director Equipo Grupo Estrategos $ 100, 00 $ 2. 000, 00

PROGRAMA DE PERSONAL DE CONTACTO Programa de formación en gestión Responsable de servicio y comercialización 1 Elaboración de presupuestos Contador / Coordinador de Capacitación 2 Coordinación de eventos para el Coordinador de Capacitación personal 3 Ejecución de formación Equipo / Contador 4 Validación y Evaluación Director / Coordinador de Capacitación 5 Retroalimentación Equipo Grupo Estrategos 6 Seguimiento Coordinador de Capacitación TOTAL Gestión de Servicio Comercialización Presupuesto $ 0, 00 $ 2. 400, 00 FORMACIÓN

PROGRAMA DE INFRAESTRUCTURA FINANCIAMIENTO INFRAESTRUCTURA • 20 computadores • 12. 000 dólares • Banco Internacional • Tasa 11, 83% • 36 meses • Pagos periódicos • Cobertura de capital

PROGRAMA DE PRODUCTIVIDAD SISTEMA CRM • Sistema 100% en línea • Gestión de cuentas, creación de clientes, empresas o personas • Gestión de ventas • Prospección, reportes de cumplimiento y ventas • Gestión de contactos • Gestión documental • Gestión de incidencias • Niveles de acceso • Fácil optimización a las características especiales de su negocio

INVERSIÓN PROGRAMAS Diseño de Productos Diseño de plataforma virtual para formación en e-learning y blended learning Diseño de plantilla de costeo para eventos de capacitación Definición de alianzas estratégicas Diseño de campaña publicitaria en redes sociales para el desarrollo Diseño de manuales de procesos de servicios Programa de formación en gestión de servicio y comercialización Línea de crédito a través de las Ifi´s Implementación de CRM para administración de las relaciones con los clientes TOTAL Inversión (-)Capital de Trabajo (+)Crédito FLUJO NETO DE EFECTIVO PRESUPUESTO $ 6. 400, 00 $ 900, 00 $ 8. 200, 00 $ 2. 000, 00 $ 2. 400, 00 $ 12. 200, 00 $ 3. 300, 00 $ 35. 800, 00 Valor -$ 35. 800, 00 $ 8. 400, 00 -$ 27. 400, 00

FLUJO DIFERENCIAL Rubros Año Base Ingresos por ventas 2016 2017 2018 $ 107. 750, 00 $ 112. 500, 00 $ 119. 500, 00 (-)Costos Operacionales ($ 89. 791, 67) ($ 93. 750, 00) 99. 583, 33) ($ 817, 57) ($ 551, 06) ($ 203, 91) (-)Depreciaciones ($ 3. 800, 00) UTILIDAD $ 13. 340, 76 $ 14. 398, 94 $ 15. 912, 76 (-)Gastos Financieros (+) Depreciaciones $ 3. 800, 00 ($ 2. 493, 48) ($ 2. 779, 68) ($ 3. 126, 83) Inversión (-)Capital de Trabajo (+)Crédito FLUJO NETO DE EFECTIVO ($ 35. 800, 00) $ 8. 400, 00 ($ 27. 400, 00) $ 14. 647, 28 $ 15. 419, 26 $ 16. 585, 93

EVALUCIÓN FINANCIERA WAAC Año base Proporción de Deuda (Pasivos Largo Plazo) Capital Propio TOTAL Tc % de Deuda Tp % de Capital Propio TOTAL $ 1. 479 $ 26. 649 $ 36. 440 Año base 4, 06% 73, 13% 77, 19% WACC= 11, 83% * 4, 06% + 5, 14%*73, 19% WACC= 4, 24%

EVALUACIÓN FINANCIERA VA Io VAN TIR Relación Beneficio - Costo $ 42. 883, 24 $ 27. 400, 00 $ 15. 483, 24 31, 37% $ 1, 57 Periodo de recuperación de la inversión: Año 2

CONCLUSIONES Solución viable - ANOVA de 0, 019 inferior a 0, 05. Los lineamientos conceptuales expuestos en el Marco Teórico aportaron ampliamente a la investigación El estudio de mercado muestra que la capacitación en el mercado de funcionarios públicos y empleados privados entre los 20 y 44 años muestra un 10, 1% de demanda insatisfecha tomando en consideración que el 89, 9% del mercado está cubierto por la oferta de los competidores. Grupo Estrategos obtendrá rentabilidad con el nuevo servicio a través de un VAN de 15. 483, 24 dólares y una TIR de 31, 37% que muestran indicadores positivos para la ejecución de la propuesta.

RECOMENDACIONES Correcta medición de los indicadores de gestión Estudio constante del mercado - encuesta cuatrimestral El refuerzo de la imagen de la empresa a través de convenios, certificaciones y alianzas locales e internacionales Implementar la línea utilizando los criterios expuestos en la investigación

Muchas gracias

PERFILES IDENTIFICADOS Según frecuencia Tabla de contingencia Seleccione su ocupación * A que número de eventos de capacitación o formación profesional a asistido en el último año A qué número de eventos de capacitación o formación profesional a asistido en el último año Total 3 4 Ninguno 1 2 68 40 0 108 Emplead Recuento o público % del total 20% 10% 0% 28% 0 94 0 0 0 94 Emplead Recuento o privado % del total 0% 20% Seleccione 0 40 41 20 0 101 Comercia Recuento su nte % del total 0% 11% 5% 0% 26% ocupación 0 40 Empresa Recuento rio % del total 0% 10% 0 0 41 41 Estudiant Recuento e % del total 0% 0% 10% Recuento 68 214 41 20 41 384 Total % del total 10% 10% 100% 20% 60%

Modalidad Tabla de contingencia Seleccione su ocupación * Que modalidad de capacitación se utilizó para sus actividades (Selección únicamente en la que más participo) Total Virtual Semi Presencial presencial (únicamente por internet) Recuento 68 0 40 108 Empleado público % del total 20% 0% 10% 30% Recuento 94 0 0 94 Empleado % del total 30% 0% 0% 30% Seleccione su privado ocupación Recuento 101 0 0 101 Comerciante % del total 30% 0% 0% 30% Recuento 0 20 20 40 Empresario % del total 0% 10% 10% Recuento 263 20 60 343 Total % del total 10% 20% 100% 80%

Tipo de curso Tabla de contingencia En que sector de la industria trabaja * De qué tipo de eventos participo en el último año (Seleccione solo una respuesta) Cursos de Formación Total Charlas Seminarios especializaci técnica no (Menor a 16 (de 8 a 16 ón (Entre 24 formal (Más horas) y 40 horas) de 40 horas) Recuento 53 20 27 20 120 Industria % del total 20% 10% 10% 30% En qué Recuento 0 40 0 0 40 sector de la Comercio industria % del total 0% 10% 0% 0% 10% trabaja Recuento 40 62 81 0 183 Servicios % del total 10% 20% 0% 50% Recuento 93 122 108 20 343 Total % del total 30% 40% 30% 100% Volver