Terminologiska behov och fallgropar i praktiken Christina Holgersson

”Terminologiska behov och fallgropar i praktiken” Christina Holgersson Distriktsläkare Karlskrona, Blekinge Sthlm nov 03 Christina Holgersson 1

”Terminologiska behov och fallgropar i praktiken” Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde, Karlskrona Verksamhetschef Christina Holgersson 2001 Enheten certifierad enl. ISO 9001: 2000 maj CEN/BT/TF 142 ”Health Care Services - Quality Management Systems Guide for the use of EN ISO 9001: 2000” WG 1 ”Terms and concepts” Sthlm nov 03 Christina Holgersson 2

Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde 16. 000 invånare, area 35 x 60 km Sthlm nov 03 Christina Holgersson 3

Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Varför skall man ha ett Kvalitetsledningssystem i H&S? • Krav HSL, SOSFS 96: 24 • Behov! ”Vi måste göra något!” – Konstruktivt! Kraft framåt! Sthlm nov 03 Christina Holgersson 4

Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde ISO ? Sthlm nov 03 Christina Holgersson 5

Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde • Vad är ett kvalitetsledningssystem enligt ISO? • På vad sätt skiljer sig sjukvården från bil- eller konservfabriken? • Kan man verkligen applicera detta på vårt arbete med patienterna? • Vad betyder detta i Hälso- och sjukvård? • Hur ska man tolka terminologin? Sthlm nov 03 Christina Holgersson 6

Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Kvalitetsledningssystemet ISO 9001: 2000, 8 principer: a. b. c. d. e. f. g. h. Kundfokus Ledarskapet Medarbetarnas engagemang Processinriktning Systemangrepp för ledning Ständig förbättring Faktabaserade beslut Ömsesidigt fördelaktiga relationer till leverantörer Sthlm nov 03 Christina Holgersson 7

Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde ”Terminologiska behov och fallgropar i praktiken” Införandeprocessen: S T A R T Sthlm nov 03 BYGGANDET Christina Holgersson C E R T I F I K A T 8

Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Starten: * 1997 - SOSFS 1996: 24 = KRAV * 1998 - Tanken föds = BEHOV * 1999 - Förankring i Ledningsgruppen Beslut om Pilotprojekt Nya standarden på gång - ISO-konsult Förankring i arbetsgrupperna! Byggandet: * 1999 -2000 Certifiering: * maj 2001 ”Examen” Sthlm nov 03 Christina Holgersson 9

Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Starten: * 1999 - Förankring i ledningsgruppen och… i arbetsgrupperna! • Behov ”Ordning och reda” Rätt arbetssätt med säkra rutiner Tydlig ansvarsfördelning och tydligt uppdrag Information och Delaktighet Effektivitet och säkerhet Kontroll och utvärdering Sthlm nov 03 Christina Holgersson 10

Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Termer och begrepp - fundamental betydelse! • korrekt tolkning av ISO-standardens termer och begrepp och dess INNEBÖRD – BETYDELSE – TOLKNING i Hälso- och sjukvård • infogande av Hälso- och sjukvårdsspecifik terminologi * för att få ”samma språk” mellan personalkategorier inom enheten, * mellan olika sjukvårdsenheter * mellan olika organisationer i samverkan kring patienten • entydiga definitioner för att kunna få korrekt statistik Sthlm nov 03 Christina Holgersson 11

Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Byggandet: Tre huvudområden Ledningens ansvar Patientrutiner Sthlm nov 03 Samverkan Christina Holgersson 12

Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Patientrutiner Ledningens ansvar Samverkan Sthlm nov 03 Christina Holgersson 13

Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Ledningens ansvar • • Krav och behov Identifiering av styrande dokument Identifiering av behov av resurs utifrån kartlagt behov Faktabaserade beslut Ansvar och befogenheter Kontroll, mätning och analys Avvikelsehanteringssystem Sthlm nov 03 Christina Holgersson 14

”STÄNDIGA FÖRBÄTTRINGAR” BEHOV Sthlm nov 03 UNDERLAG BESLUT Analys: Tydlig info! Utvärdering: Resurs Förankring Mätning Kompetens Konsekvenser beskrivning Teamet Christina Holgersson Prioriteringsgrund UPPFÖLJNING 15

Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde z ”Faktabaserade beslut” Noggrann analys Delaktighet från berörda personalgrupper genom remissförfarande Konsekvensbedömning Verksamhetsstatistik och dess relevans/pålitlighet • korrekt definition? • korrekt mätning? • bedömning utifrån given analys? Sthlm nov 03 Christina Holgersson 16

Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde . . . talar vi om äpplen eller päron? Sthlm nov 03 Christina Holgersson 17

Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Patientrutiner Kundbegreppet Patientfokus Identifierade processer Rutiner, Checklistor, Arbetspärmar, Introduktion av ny personal Rutin för införande och avslutande av tjänst Ansvar, befogenheter och samverkan inom teamet Identifierade mål och mätpunkter Kritiska punkter som förbättringsmöjlighet Sthlm nov 03 Christina Holgersson 18

Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Kundbegreppet - enl. ISO 9000: 2000 3. 3. 5 Kund: Organisation eller person som mottar en produkt (3. 4. 2) 3. 4. 2 Produkt: Resultatet av en process (3. 4. 1) Anm. 1: - tjänster - mjukvara (t. ex. dataprogram, lexikon) - hårdvara (t. ex. mekaniska maskindelar) - processindustriprodukter ( t. ex. smörjmedel) 3. 4. 1 Process: grupp av samverkande eller varandra påverkande aktiviteter som omformar insatser till utfall Anm. 2: …” skall skapa ett mervärde” Sthlm nov 03 Christina Holgersson 19

Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Kund: • Patienten med dess anhöriga, “ännu inte sjuk” boende i området samhälls- och patientorganisationer • Andra vårdgivare, lab, röntgen. etc som ingår i vårdkedjan kring patienten • Uppdragsgivaren/politikergruppen/finansiären • Intressenter/third party såsom myndigheter, försäkringsbolag, massmedia etc. Sthlm nov 03 Christina Holgersson 20

Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde z Kundfokus – enl. ISO 9001: 2000, 5. 2 – ”Högsta ledningen skall säkerställa att kunders krav fastställs och uppfylls med målet att öka kundtillfredsställelsen. ” (se 7. 2. 1 och 8. 2. 1) 7. 2. 1 Fastställande av produktanknutna krav 8. 2. 1 Kundtillfredsställelse Sthlm nov 03 Christina Holgersson 21

Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde z Fastställande av produktanknutna krav - ISO 9001: 2000, 7. 2. 1 ”Organisationen skall fastställa a. de krav som specificeras av kunden, inkl. krav avseende leverans och aktiviteter efter leverans b. c. d. ÖPPEN KVALITET krav som inte angetts av kunden men som är nödvändiga… författningskrav som berör produkten de ytterligare krav som bestäms av organisationen” DOLD KVALITET Sthlm nov 03 Christina Holgersson 22

Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Öppen kvalitet Dold kvalitet Sthlm nov 03 Christina Holgersson 23

Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Kundfokus? Sthlm nov 03 Christina Holgersson 24

Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Kundfokus! Sthlm nov 03 Christina Holgersson 25

Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Samverkan Tydliggörande av ansvar mellan enheter i vårdkedjan: A Sthlm nov 03 B Christina Holgersson C 26

Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Tydliggörande av ansvar mellan enheter i vårdkedjan: A B C • Ömsesidiga avtal gällande Samverkan ”vem gör vad” • Kritiska punkter • Övergång av ansvar: Remiss ≠ Journalkopia för kännedom • • IT-Sårbarhetskommitté: Checklista för Verksamhetschefer bevakning av provsvar och post Anvsarsfördelning enhet A – ITenheten – enhet C Gemensam avvikelserapportering Sthlm nov 03 Christina Holgersson 27

Patientprocesserna STYRANDE PROCESSER STÖDJANDE PROCESSER Lagar, förordningar, policies, åtagande, avtal, ansvar, ledning och Rutiner, resurser, ekonomi, infrastruktur, samrådpersonal, säkerhet, kontroll och analys Sthlm nov 03 Christina Holgersson 28

Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Certifiering: ”Examen” • • • Kvantitet? Kvalitet! Fundamentet på vilket man bygger vidare och utvecklar sin verksamhet Sthlm nov 03 Christina Holgersson 29

Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Hade vi behövt en guide? • JA, som TOLKNING av terminologin och med APPLICERINGAR till H&S • däremot inte detaljstyrning - Processen att TÄNKA SJÄLV helt ovärderlig- ”Endast den som ser långt hittar rätt” Dag Hammarskjöld Sthlm nov 03 Christina Holgersson 30

Termer och begrepp CEN/BT/TF 142 Sthlm nov 03 Christina Holgersson 31

Termer och begrepp CEN/BT/TF 142 Sthlm nov 03 Christina Holgersson 32

Termer och begrepp CEN/BT/TF 142 • Europeisk Task Force • Uppdrag att arbeta fram två guider för Hälso- och sjukvård; till ISO 9001 + 9004 • Initiativ från SIS i samråd med Lf • 18 länder tackat ja till deltagande • SIS sekretariatsuppdraget • Arbetsgrupper på europeisk och nationell nivå med experter från professionen samt de nationella standardiseringsorganisationerna Sthlm nov 03 Christina Holgersson 33

Termer och begrepp CEN/BT/TF 142 z WG 1 - Termer och begrepp z WG 2 – ISO 9001 * Huvuddokumentet * Annex z WG 3 – Marknadsföring och information z WG för ISO 9004 Sthlm nov 03 Christina Holgersson 34

Termer och begrepp CEN/BT/TF 142, WG 1 Dec 2002: WG 1, deltagare från flera länder i Europa, både från sjukvårdprofessionen och kvalitetsorganisationerna. • • Terms and concepts, ISO 9000: 2000 Contsys, System of concepts to support continuity of care, ENV 13940 IWA, EFQM, HKZ, JC, Council of Europe Tillägg av ytterligare nödvändiga förklaringar och klargöranden från de deltagande ländernas experter och spegelgrupper Sept 2003: remiss till TF 142 Mars 2004: remiss till deltagande länders intresseorganisationer. Sthlm nov 03 Christina Holgersson 35

Termer och begrepp CEN/BT/TF 142, WG 1 Termer och begrepp: z Kvalitetsterminologi z Hälso- och sjukvårdsbegrepp z Hälso- och sjukvårdsorganisationer Målgrupp: • Executive management/ verkställande ledningen • Top management/ högsta ledningen Sthlm nov 03 Christina Holgersson 36

Termer och begrepp CEN/BT/TF 142, WG 1 Vilka termer och begrepp behöver förklaras? • Där Hälso- och sjukvård skiljer sig från övriga verksamheter • Där Hälso- och sjukvårdsprofessionen har behov av förklaringar • Där certifieringsorganen behöver hjälp i sitt närmande till Hälso- och sjukvårdsorganisationerna Sthlm nov 03 Christina Holgersson 37

Termer och begrepp CEN/BT/TF 142, WG 1 ”Health Care Services - Quality Management Systems - Guide for the use of EN ISO 9001: 2000” z Health? z Health care? z Health services? z Health care services? Sthlm nov 03 Christina Holgersson 38

Termer och begrepp CEN/BT/TF 142, WG 1 z Health care services • korrekt British English • innebörden både av en produkt av tjänst men också den vidare innebörden av service given inom hälso- och sjukvårdssektorn • begreppet, vad det inkluderar och exkluderar, måste tydliggöras då innebörden varierar mellan olika länder Sthlm nov 03 Christina Holgersson 39

Termer och begrepp CEN/BT/TF 142, WG 1 z Quality of care z Customer satisfaction Sthlm nov 03 Christina Holgersson 40

Termer och begrepp CEN/BT/TF 142, WG 1 z Quality in health care: * medical/technical quality * customer related quality * organizational structure quality z Quality of care: “The degree to which the treatment dispensed increases the patient’s chances of achieving the desired results, and diminishes the chances of undesirable results, having regard to the current state of knowledge”. Sthlm nov 03 Christina Holgersson 41

Termer och begrepp CEN/BT/TF 142, WG 1 z Customer • “Subject of care: The patient and his/her next of kin, ”not yet ill” citizen, societal/patient organisations • Internal and external customers: Other carers, laboratories, x-ray dep. etc, supplying sub services in the care of the patient • Politicians/ stake holders • External third party/interested party” Sthlm nov 03 Christina Holgersson 42

Termer och begrepp CEN/BT/TF 142, WG 1 z Customer satisfaction • From the patients point of view • From the providers point of view • From the politicians/stake holders point of view Sthlm nov 03 Christina Holgersson 43

Termer och begrepp CEN/BT/TF 142, WG 1 Behövs en Guide till ISO 9001: 2000? Ja • Tolkning av kvalitetsterminologin • Tillämpningen till Hälso- och Sjukvård • Lära av andra/ Jämförelsemodell/ ”Inte uppfinna hjulet igen” TOLKNING OCH APPLICERING TILL H&S - däremot inte detaljstyrning ”…tell the professionals WHAT to do, not HOW to do it!” - Processen att TÄNKA SJÄLV är helt ovärderlig - Likaså att veta om vi talar om äpplen eller päron! Sthlm nov 03 Christina Holgersson 44

Termer och begrepp CEN/BT/TF 142 …för – vet vi att vi alltid talar om samma sak? …är detta verkligen en husvagn för oss alla? Sthlm nov 03 Christina Holgersson 45