Tema IV Mejora Continua y Herramientas para medir

Tema IV Mejora Continua y Herramientas para medir la calidad MSc. Olga Lidia García Cárdenas

Mejora Continua (8. 5) Auditorías Internas (8. 2. 1) Hallazgos Acción Correctiva Evaluación de la Satisfacción de los clientes (8. 2. 2) Quejas de los clientes No conformidad (8. 3) Acción Preventiva Indicadores de servicios y procesos Revisiones por la Dirección (5. 6) Análisis de datos (8. 4) Corrección Análisis de datos (8. 4) MSc. Olga Lidia García Cárdenas

PROGRAMA PARA EL PERFECCIONAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS HOSPITALARIOSANEXO A LA RESOLUCIÓN MINISTERIAL NO. 145/2007 Comités Asesores de Evaluación de la Calidad del Hospital n n n 1 -Comité de Evaluación del Proceso Asistencial (CEPA). 2 - Comité de Evaluación de la Actividad Quirúrgica (CEAQ). 3 - Comité de Evaluación de la Mortalidad Hospitalaria (CEMH). 4 - Comité de Prevención y Control de la Infección Hospitalaria (CPCIH). 5 - Comité Fármaco Terapéutico (CFT). 6 - Comité de Evaluación de la Medicina Transfusional. MSc. Olga Lidia García Cárdenas

HERRAMIENTAS BÁSICAS Análisis Costo - Beneficio n Tormenta de Ideas n Cinco Por qué n Diagrama de Flujo n Diagrama de Ishikawa n Listas de Chequeo n Hojas de Revisión n Análisis Estadísticos n MSc. Olga Lidia García Cárdenas

Metodología para la solución de problemas(1) Etapa del ciclo Planear Paso No Nombre del paso. Posibles técnicas a usar. 1 Encontrar un problema Pareto, hoja de verificación, histograma, grafico de control. 2 Buscar todas las posibles causas. Observaciones, tormenta de ideas, diagrama causa-efecto. 3 Investigar cuál es la causa más importante Pareto, diagrama de dispersión y causa efecto, estratificación Considerar las medidas remedios Por qué … necesidad Qué … objeto Donde…Lugar Cuánto. . Tiempo y costo Cómo…Plan 4 MSc. Olga Lidia García Cárdenas

Metodología para la solución de problemas(2) Etapa del ciclo Paso No Nombre del Posibles técnicas a usar. paso. Hacer 5 Poner en Seguir el plan elaborado en el paso práctica las anterior e involucrar a los afectados. medidas remedios Verificar 6 Revisar los resultados obtenidos Actuar 7 Prevenir la Estandarización, inspección, recurrencia supervisión, h de verificación, g. de del mismo control problema 8 Conclusión Histogramas, pareto, g. de control, h de verificación. Revisar y documentar el procedimiento seguido y planear trabajo futuro MSc. Olga Lidia García Cárdenas

VARIABILIDAD DE UN PROCESO Diferencias que resultan del efecto combinado de las influencias internas y externas, que afectan a los factores: mano de obra, maquinarias, métodos, materiales y medioambiente que intervienen en el proceso MSc. Olga Lidia García Cárdenas

COMPORTAMIENTO DE LA CARACTERÍSTICA DE CALIDAD característica t MSc. Olga Lidia García Cárdenas

VARIABILIDAD DE UN PROCESO Métodos Mano de obra Máquinas Mediciones proceso Materias primas Medioambiente MSc. Olga Lidia García Cárdenas

CAUSAS DE LA VARIABILIDAD Causas usuales o crónicas (atribuibles) Asociadas a un conjunto de causas conocidas Proceso funciona bajo control estadístico Causas inusuales o esporádicas (fortuitas) Asociadas a causas repentinas Desviaciones Proceso funciona fuera de control MSc. Olga Lidia García Cárdenas

ISO 9001: 2000 Alineación con los 8 Principios de la Gestión de la Calidad MEJORA CONTINUA PARTICIPACIÓN ENFOQUE LIDERAZGO DEL PERSONAL EN EL SISTEMA Ambiente de trabajo (6. 4) Mejora continua (8. 5. 1) Auditoria interna (8. 2. 2) Comunicación Competencia, toma de con el cliente (7. 2. . 3) Auditoría Interna (8. 2. 2) Medición, análisis y mejora (8. 1) conciencia y formación Provisión de recursos (6. 1) (6. 2. 2) Recursos Humanos (6. 2. 1) Provisión de recursos (6. 1) Competencia, Rev. por la dirección (5. 6) Objetivos (5. 4. 1) toma de conciencia Manual de la Calidad (4. 2. 2) Comunicación Interna (5. 5. Politica y formación (6. 2. 2) Repres. de la Dir. (5. 5. 2) Respon. y autoridad Compromiso de la dir. (5. 3) Objetivos (5. 4. 1) Recursos Planific. Del SGC (5. 4. 2) (5. 5. 1) Seguimiento y medición (5. 1) Humanos (6. 2) Politica (5. 3) Objetivos (5. 4. 1) de procesos (8. 2. 3) Compromiso de la Acción Preventiva (8. 5. 3) Politica (5. 3) Comunicación Mejora continua (8. 5. 1) Requisitos de la doc. (4. 2)Dirección (5. 1) Interna (5. 5. 3) Requisitos del SGC (4. 1) Requisitos del SGC (4 CALIDAD Requisitos Planificación de la Requisitos del SGC (4. 1) Compromiso de la Control de registros (4. 2. 4) del SGC (4. 1) realización del prod. (7. 1) Respon. y autoridad (5. 5. 1)Dirección (5. 1) Objetivos Proceso de compras (7. 4. 1) Diseño y desarrollo (7. 3) Manual de la Calidad (4. 2. 2)Enfoque en el cliente( (5. 4. 1) Repres. de la Dir. (5. 5. 2) Control de Doc. (4. 2. 3) Compras (7. 4) Comp. , toma Objetivos (5. 4. 1) Verific. De los prod. Prod. Y prest. del servicio de conc. Comunicación con el cliente. Repres. de la Dir. (5. 5. Comprados (7. 4. 3) (7. 5) y form (6. 2. 2) (7. 2. . 3) Control de Seg. med. delos Provisión de recursos (6. 1) Procesos relacionados dispositivos (7. 6) Mejora continua (8. 5. 1) Seg. proc. (8. 2. 3) med. de los prod. (8. 2. 4) con el cliente (7. 2) Competencia, toma de Medición, análisis Seg. med. conciencia y form. (6. 2. 2) Control de prod. No conf. (8. 3) Satisfac. del cliente (8. 2. 1 y mejora (8. 1) Infrestructura (6. 3) De los proc. Seg. med. de los prod. (8. 2. 4) Ambiente de trabajo (6. 4) (8. 2. 3) Acción correctiva (8. 5. 2) Mejora continua (8. 5. 1) Medición, análisis Análisis del dato (8. 4) Acción Preventiva (8. 5. 3) y mejora (8. 1) Propiedades del Delta Q SRL. R. R. ENFOQUE RELACIÓN ENFOQUE cliente(7. 5. 4) & F. A. Pittaluga EN LOS HECHOS CON LOS PROVEEDORES EN LOS PROCESOS EN EL MSc. CLIENTE Olga Lidia García Cárdenas

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MEDICIÓN DE LOS PROCESOS: PROCESOS INDICADORES VALOR DE REFERENCIA FRECUEN CIA RESP. DEL SEGUIMIENTO Consulta Externa # Total consultas realizadas # Total consultas planificadas Igual a 1 Semestral JConsulta Externa Hospitaliza-ción Atención Médica de Enfermería Cumplim. 100% de atención médica hospitalaria , libre de riesgos. Cumplim. 100% atención integral de enfermería , libre de iesgos. Trimestral Comité CEPA Comité PAE Evaluac. Proc. Asistenciales Historias Clinicas Evaluadas ( 10%) Min. 95% Satisfactorias Mensual Comité CEPA Unidad Quirurgica # Total cirugias realizadas # Total cirugias planificadas Evaluación Retrospectiva (10% HC con interv quirurg. ) Evaluación Concurrente (10% HC con interv quirurg. ) Igual a 1 Min 95% Satisfactoria Trimestral Comité de Intervención Quirúrgica Planificacion de la Calidad Chequeo Clinico planificado Chequeo Estomatológico planificado Entre 24 - 72 h posteriores a su arribo al Centro, según procedimientos Mensual Vicedirec. de Enfermería Comercial Tasa de fidelización a Pacientes. Clientes Potenciales Mín 98% hospitalizados. Aumento de un 3% respecto al servicio ambulatorio brindado el año precedente. Anual Vicedireción Comercial Satisf. Pacientes, Familiares Colec. laboral. Tasa Respuestas Excelentes Respuestas adecuadas Mín. 95% Mín. 98 % Trimestral Anual Vicedirec. Calidad y M. Ambiente Planificacion para Mejora Contínua Cumplimiento Min. 80 % Anual Director del Programa de Mejoras. MSc. Olga Lidia García Cárdenas

NC repetitivas NC detectadas total Cont. Auditorias internas y externas Relacion Max. 5% Anual Vic. Enferm. , Calidad y M. Ambiente Gestion R Humanos. Porciento Plan de Capacitación. Porciento de Manipuladores Chequeados Mín 95% cumplido 100% Anual Dpto. Recursos Humanos Gestion Ambiental Porciento del Plan de Accion para el Medio Ambiente Mín 98% cumplido Anual Director Infraestructura adecuada Alimentacion segura. Adecuada para requerimiento de discapacitados, alimentacion según req. de seguridad e inocuidad Mantenimiento Aseguramiento tecnológico Cumplimiento del plan de mantenimiento del plan de Sustitución del Plan de Verificación/calibración Mín 95 % cumplido Mín 90 % Min 95 % Anual Dpto. Mtto Procesos Externos Servicios asitenciales y de apoyo proveedores aprobados evaluados/ proveedores aprobados por la direción Igual a 1 Anual Director Comunicación interna y externa # de reclamaciones / quejas de pacientes y familiares ≤ 3 Anual Director Documentación Existencia Igual a 0 Semestral Vic. Calidad y M. Ambiente Acciones Correctivas /Preventivas # ≥ 90% Anual Vic. Calidad y M. Ambiente en las áreas de documentos no controlados Acciones Correctivas-Preventivas Efectivas # Soluciones Totales Planteadas Anual Director MSc. Olga Lidia García Cárdenas

EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS O CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS Y DE LA INSTITUCIÓN Y SISTEMA CLIENTES EXTERNOS CLIENTES INTERNOS DIRECCIÓN, INSTITUCIÓN -Accesibilidad, Equidad Obtener buenos resultados de su trabajo -Demandas, metas y objetivos satisfechos -Disponer de recursos y organización para realizar su trabajo -Mejorar nivel de salud de la población -Atención oportuna -No demoras -Que lo escuchen -Que lo orienten -Trato amable y respetuoso -Buen Clima y amenidades -Autonomía, Integridad -Información -Resultados positivos -Métodos congruentes con las particularidades de atención de salud -Seguridad en el trabajo -Superación y capacitación -Apoyo y trato humano -Motivación. Participación, Protagonismo -Equilibrio entre la eficiencia y los costos -Mayor prestigio -Lograr Trabajo en equipo y M. Interactivo -Cumplimiento de la misión y visión -Asegurar Liderazgo MSc. Olga Lidia García Cárdenas

Nivel de Progreso Actuación del sistema Madurez Intrínseca del sistema Característica del producto Funcionamiento de base Aleatoria Inestable Producto existente Definido, planificado, seguido Conforme Estable Conforme a las exigencias expresadas por el cliente Controlado Eficacia Adaptado Conforme a las exigencias específicas Optimizado Eficiente Previsible Conforme a las tendencias del mercado Mejoramiento permanente Excelente Ágil, reactivo Producto innovador y líder del mercado MSc. Olga Lidia García Cárdenas