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TEMA 6: MODELIZACIÓN DE PROCESOS

Conceptos básicos ¡ ¡ ¡ Un proceso es una actividad o grupo de actividades relacionadas, mediante el cual se agrega valor a unas entradas y de esta forma se suministran productos, servicios o información a un cliente interno o externo a la empresa. Los procesos describen cómo es realizado el trabajo en la empresa y se caracterizan por ser observables, medibles, mejorables y repetitivos. Al ser un factor determinante el concepto de actividad, exponemos el siguiente gráfico que permite ver los roles de cada actividad en un proceso. Actor ejecuta actividad logra objetivo genera recurso usa

Conceptos básicos ¡ ¡ Un modelo puede ser definido como una representación esquemática o conceptual de un proceso, que representa una visión de cómo dicho proceso funciona. Normalmente describen, explican y anticipan el comportamiento de hechos relacionados con este proceso. La modelización de procesos. Es la representación gráfica de los procesos que integran la organización y las relaciones existentes entre ellos, y transmite una perspectiva integral de la misma, y de cómo se llevan a cabo las tareas esenciales que aportan valor a los clientes. La mayoría de las corporaciones no han usado esta representación gráfica de cómo son sus procesos. Esta representación es la base para analizar, clasificar, seleccionar, mejorar sus proceso, etc.

Conceptos básicos ¡ ¡ Función básica de la modelización de procesos: La empresa espera que mejorando el conocimiento de las actividades necesarias para producir el bien o servicio permita encontrar más fácilmente las etapas o actividades del proceso en el que se están produciendo ineficacias, lo cual posibilite: ¡ Reducir costes. Acotar plazos Abordar proyectos de mejora Racionalizar el uso de los recursos ¡ Factores claves para el éxito de la modelización. ¡ Ha sido factor clave para la modelización el uso de las tecnologías de la información gracias a: ¡ ¡ ¡ La selección de herramientas de software para la modelización de los procesos que permitiera la integración de los sistemas de información que sirven de apoyo a las actividades y procesos. El desarrollo de una nueva herramienta encaminada a recoger y transmitir la información que se genera dentro de la empresa.

Identificación y selección de procesos ¡ Identificación de procesos: ¡ Es esencial poder identificar a cada uno de los procesos que están siendo modelados, de tal manera que son elementos básicos: El nombre del proceso. Tipo de proceso. ¡ Selección de procesos: ¡ ¡ En esta fase la dirección selecciona los procesos con mayor potencial de mejora en función del mayor impacto del proceso en los objetivos de la empresa, o su grado o estado de madurez. Para cada proceso seleccionado define los objetivos de mejora y las personas que formarán parte del grupo de mejora del proceso( GMP), que será el encargado de lograrlos.

Clasificación de procesos ¡ ¡ ¡ ¡ Procesos estratégicos: aquellos que gestionan la relación de la organización con el entorno. Gestionan la forma en que se toman decisiones sobre planificación y mejoras de la empresa. Procesos operativos: los que en mayor medida gestionan las actividades que conducen a la entrega del producto-servicio al cliente interno o externo. Orientados al cliente y de ellos depende la posibilidad de cumplir con especificaciones y expectativas. Su optimización es decisiva para la eficiencia de la empresa. Contribuyen al cumplimiento de la misión- visión de la empresa y a la consecución de los objetivos estratégicos. Procesos de soporte: sirven de soporte y apoyo para los proceso clave. Producen los servicios que necesita la empresa pero no agregan valor al cliente. En función de la misión y visión de la empresa, un mismo proceso puede ser operativo o de soporte.

Clasificación de procesos ¡ ¡ Proceso clave: aquellos de los que la organización tiene gran dependencia, debido a uno o varios de los siguientes puntos: Están orientados al cliente y de ellos depende ampliamente la capacidad de la organización para cumplir con los compromisos adquiridos y las expectativas existentes. Involucran un alto porcentaje de los recursos de la empresa y como consecuencia, su optimización y eficiencia tienen un peso muy relevante en la consecución de los resultados. El cumplimiento de la misión, visión y objetivos estratégicos depende en gran parte de ellos.

El mapa de procesos ¡ ¡ ¡ La primera fase a desarrollar para la implantación de la gestión por procesos dentro de la empresa es la de elaborar el mapa de procesos de la organización. El mapa de procesos es la representación gráfica de los procesos que integran la organización y las relaciones existentes entre ellos, y aporta una perspectiva de la misma a alto nivel y de cómo se llevan a cabo las tareas esenciales que aportan valor a los clientes. A través de este tipo de gráfica podemos percatarnos de tareas o pasos que a menudo pasan desapercibidos en el día a día, y que sin embargo, afectan positiva o negativamente el resultado final del trabajo. La visión que plantea el mapa de procesos va más allá de los límites geográficos y funcionales de la empresa, pues muestra como sus actividades están relacionadas con los clientes externos, proveedores y grupos de interés. El objetivo principal que se busca conseguir con su realización es que la empresa disponga de una base de referencia donde estén definidas las distintas actividades que se están realizando.

El mapa de procesos ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ Para el desarrollo del mapa de procesos se adopta un enfoque generalista frente a un enfoque específico, centrado principalmente en las actividades que generen valor y con el que se busca llegar a un compromiso entre dos posibles extremos: exceso de información con poco valor y un exceso de detalle que dificulta la interpretación. La definición de estos mapas de procesos ofrece la oportunidad de mejorar la coordinación entre los elementos clave de la empresa y permite distinguir entre procesos estratégicos, de negocio y de soporte, lo que constituye el primer paso para seleccionar los procesos sobre los que actuar, para mejorar los resultados. Los mapas de procesos son útiles para: Conocer cómo se llevan a cabo los trabajos actualmente. Analizar los pasos del proceso para reducir el ciclo de tiempo o aumentar la calidad. Utilizar el proceso actual como punto de partida para llevar a cabo proyectos de mejoramiento del proceso. Orientar a nuevos empleados. Desarrollar formas alternas de realizar el trabajo en momentos críticos. Evaluar, establecer o fortalecer los indicadores o medidas de resultados.

El mapa de procesos ¡ ¡ ¡ Cuando utilizar los mapas de procesos Cuando las quejas o los señalamientos que se reciben se relacionan con el tiempo que debe esperar el cliente para obtener algún servicio o resultado, es un buen indicio de que el problema pudiera radicar en que el proceso o ciclo de trabajo es ineficiente. No es por casualidad, que cuando se piensa en burocracia se piensa en gobierno. Los sistemas gubernamentales se caracterizan por la recopilación de información mediante formularios. Muchos de ellos han sido creados por una unidad especializada luego de un cuidadoso análisis. Sin embargo, otros son el resultado de iniciativas bien intencionadas de los individuos que intervienen o han intervenido en el proceso a través de los años. El resultado de esto es un proceso lento de levantar una cantidad excesiva de información innecesaria o duplicada. En estos casos, el mapa de procesos es una excelente herramienta para detectar información duplicada o innecesaria que, de ser eliminada, reduciría el tiempo que toma completar el trabajo. Cuando se reciben señalamientos o quejas de errores en el resultado del trabajo, estos pueden ser ocasionados por un empleado que no posee el conocimiento o la destreza necesaria. En estos casos, obviamente la primera opción es el adiestramiento al empleado. Sin embargo, si luego de los adiestramientos, el problema persiste, entonces es un buen momento para evaluar el proceso. En ocasiones, aspectos tan simples como el diseño del formulario pueden reducir significativamente los errores en la entrada de información a un computador. En otras ocasiones, existen varios formularios en los que se solicita información similar.

El mapa de procesos ¡ ¡ ¡ Cuando se interesa automatizar la información a través de la adquisición de equipos de computadoras y aplicaciones es indispensable preparar un mapa de los procesos. De esta forma, pueden identificarse aquellos pasos o tareas que son críticos para completar el trabajo correctamente y aquellos que deberán modificarse para obtener un mayor beneficio de la nueva tecnología. Incorporar la tecnología a procesos manuales sin hacer este tipo de ejercicio, a menudo resulta en la subutilización de la tecnología. En lugar de automatizar pasos repetitivos, solamente se sustituye un archivo por el espacio del disco duro y la maquinilla por el procesador de palabras. Cuando existe una necesidad continua de adiestrar personal para llevar a cabo el trabajo, ya sea porque en ciertas épocas del año es necesario allegar personal de otras áreas para dar apoyo a un incremento del volumen de trabajo o porque entre el personal, las renuncias y reclutamientos son frecuentes. El mapa de procesos es una forma rápida y efectiva para que el nuevo empleado comprenda la tarea asignada, ya que podrá conocer las tareas que le anteceden y las que dependen de su tarea. Cuando es necesario establecer indicadores para medir la efectividad o eficiencia del trabajo, resulta de gran valor conocer los pasos o tareas que lo componen. Así, cuando se determinan las tareas que serán medidas, se seleccionan solo aquellas que verdaderamente impactan el resultado y se evita recopilar datos innecesarios. Luego, cuando se determina el resultado, si éste no es el esperado, del mismo mapa de procesos se podrá obtener información sobre los pasos que pueden requerir modificación para mejorar el resultado final.

El mapa de procesos ¡ COMO PREPARAR UN MAPA DE PROCESOS ¡ Un proceso es la transformación que resulta de combinar una o más tareas, bienes o servicios, para producir un bien o servicio de mayo valor (resultado). ¡ ¡ ¡ Un mapa de procesos es la representación gráfica de uno o más procesos que contribuyen de forma significativa al logro de un resultado. El resultado puede ser un servicio o un producto. El servicio o producto puede ser para uso interno de otra unidad dentro de la organización, o externo, para uso o disfrute de la ciudadanía. Existen varios métodos para representar un proceso. La selección de uno sobre otro dependerá del propósito para el cual se prepara. Dos alternativas son: el flujograma y el mapa de procesos cruzados. Cuando el resultado (producto o servicio) requiere de la participación activa de varias unidades de trabajo, resulta útil comenzar el análisis con el mapa de procesos cruzados. Por el contrario, si los pasos o tareas del proceso se llevan a cabo en una misma unidad de trabajo, entonces el flujograma puede ser la mejor alternativa.

Descripción y documentación de un proceso ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ Misión del proceso. Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades enlazadas entre sí que, partiendo de uno o más inputs los transforma, generando un output. Documentación de proceso. Es un método estructurado que utiliza un preciso manual para comprender el contexto y los detalles de los procesos claves. Siempre que un proceso vaya a ser rediseñado o mejorado, su documentación es esencial como punto de partida. Los pasos que deben llevarse a cabo para la realización de la documentación de procesos y la creación de un manual son: 1º paso la selección del proceso a documentar. 2º la recolección de la información relacionada con el proceso. 3º análisis de la información. 4º desarrollo de un manual de documentación de procesos, que implica la creación de un modelo o formato de procesos.

Descripción y documentación de un proceso Controles Todo aquello que regula el proceso: Pasos/pautas Reglas/normas Entradas Materiales, equipos, información, personas Recursos económicos, etc Proceso Herramientas, funciones y habilidades Medios o recursos para llevar a cabo el proceso y funciones , habilidades o capacidades requeridas para desempeñar eficazmente el proceso. Salidas Producto o servicio que s creado por el proceso, que es entregado al cliente.

Descripción y documentación de un proceso ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ Propietario del proceso Al estar distribuidas las actividades de un proceso entre diferentes áreas funcionales, lo habitual es que nadie se responsabilice del mismo, ni de sus resultados finales. El encargado del proceso puede delegar este liderazgo en un equipo o en otra persona que tenga un conocimiento importante sobre el proceso, pero es vital que, este primero esté informado de las acciones y decisiones que afectan al proceso, ya que la responsabilidad no se delega por lo tanto debe tener control sobre el mismo desde el principio hasta el final. Límites del proceso. Reducción de etapas y tiempos. Simplificación: se intenta reducir el nº de personas y departamentos implicados en un proceso. Reducción y eliminación de actividades sin valor añadido. Reducción de burocracia. Ampliación de las funciones y responsabilidades del personal. Inclusión de actividades de valor añadido.

Descripción y documentación de un proceso ¡ ¡ Medios y recursos En todo proceso las tecnologías de la información han servido de apoyo y han facilitado el trabajo de la modelización, la medición, el análisis y la documentación de los procesos de la organización, para ello ha sido preciso: La selección de una herramienta software para la modelización de los procesos de la organización que permitiera la integración de los sistemas de información que sirven de apoyo a las actividades y procesos. El desarrollo de una nueva herramienta encaminada a recoger y transmitir la información que se estaba generando dentro de la empresa.

Análisis de los procesos ¡ ¡ ¡ Los procesos son difíciles de comprender ya que son amplios, complejos y confusos; con múltiples puntos de contacto entre sí y con un buen número de áreas funcionales, departamentos y puestos implicados. Por ello es importante realizar un buen análisis. De este modo se obtienen, en colaboración con el cliente, todas las especificaciones posibles respecto a las necesidades de información y a la arquitectura lógica del sistema a desarrollar. Para ello hay que recopilar información referente a la funcionalidad, restricciones, costes, recursos, empleados, riesgos, etc. Fases del análisis. 1. Identificar las necesidades del cliente. 2. Realizar un estudio de viabilidad económico, técnico y legal. 3. Conocidas las necesidades del cliente y la viabilidad del proyecto, si se decide seguir adelante con él se han de asignar las funciones a desempeñar por el personal que interviene en el desarrollo y se debe realizar una especificación de requisitos que sirva para el posterior desarrollo del sistema.

Análisis de los procesos ¡ Posibles problemas y deficiencias en la interpretación. ¡ La principal causa de deficiencia en la interpretación de los diagramas de flujo se debe a que estos pueden no reflejar la realidad, debido a: ¡ Se debe representar el proceso ideal tal y como debería ser realizado, y no lo habitual de aquellos que lo ejecutan. ¡ Alguno de los participantes no aportan información sobre partes del mismo. ¡ Se consideran irrelevantes pequeños bucles existentes. ¡ Los miembros del grupo de trabajo desconocen realmente como opera parte del proceso. ¡ Se utilizan diagramas de flujo desfasados que no han sido revisados después de producirse cambios en el proceso.

Rediseño de los procesos ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ El rediseño y la mejora de procesos busca satisfacer mejor los requisitos de los clientes. Los tres elementos principales de un sistema bien diseñado son: Eficacia o efectividad. Eficiencia. Flexibilidad. Asimismo, los tres tipos de rediseño de procesos que se pueden acometer son: Mejora de costes. Mayor competitividad. Innovación radical. Por tanto, el rediseño se trata de replantear desde una base cero cómo se hacen las cosas.

CASO FORD ¡ ¡ ¡ Ford es una empresa dedicada a la fabricación y venta de automóviles que ha apostado desde el principio por la idea del cambio continuo y del rediseño de sus procesos. Desde la década de los ochenta han dedicado un gran esfuerzo en la reestructuración de sus procesos operativos. Entre sus máximas nos encontramos: Para dicha organización la mejora es continua. Para el rediseño los recursos humanos son fundamentales. La mejora no solo depende de grandes inversiones sino de muchas pequeñas ideas aumentando eficacia y reduciendo desperdicio tanto de recursos humanos como de capital. Así, el departamento de contabilidad ha sido consciente de que la información contable debe ser eficaz y dirigida a mejorar la calidad y productividad de todos los procesos administrativos. Por ello se introdujo un nuevo sistema de pago a proveedores, mejorando el proceso de pago y la reducción del trabajo administrativo, y disminución de costes tanto de la misma empresa como la de los proveedores.

CASO FORD ¡ ¡ Pero no podemos pensar que el cambio sólo ha traído consecuencias positivas. Y es que el constante cambio y rediseño han traído consigo problemas: ¡ Tensión producida en los empleados. Modificación de la inercia de los trabajos habituales y de las estructuras anticuadas. Cambios en muchas áreas de la empresa. Necesidad de un liderazgo directivo con visión real. ¡ Para superar esta serie de problemas FORD realizó una lista de ¡ ¡ ¡ valores y principios rectores.