TEMA 3 Comunicacin oral no presencial Comunicacin y

TEMA 3: Comunicación oral no presencial Comunicación y atención al cliente. Fernando Pérez González 1

Índice: � 1– Concepto y componentes de la comunicación oral. � 2– Proceso de la comunicación oral. � 3 -- Principios básicos en las comunicaciones orales. � 4– Técnicas de la comunicación oral presencial. � 5– Formas de la comunicación oral. �Orales individuales. �Orales colectivas. � 6– habilidades sociales y protocolo en la comunicación oral. � 7– Técnicas de imagen corporal. � 8– Comunicaciones en la recepción de visitas y acontecimientos especiales. 2

epto y componente de la comunicació � La comunicación oral es toda transmisión de comunicación e intercambio de mensajes que se establece entre dos o mas personas por medio de la palabra hablada, utilizando un idioma (código). Componentes: COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN ORAL. La voz para la emisión de las palabras. El volumen que se utilice puede ser un indicador del estilo de la comunicación o de la personalidad de los que intervienen. Volumen alto, agresividad, y volumen bajo, inseguridad. El timbre puede definirse como el sonido especifico que diferencia las voces de las personas. El tono consiste en la variación del volumen y el timbre de la voz, que hace que la forma de decir algo sea particular según la intención o el estado de ánimo del que habla. Las variaciones de volumen y tono en la conversación reciben las siguientes denominaciones: - Énfasis: para darle importancia a una palabra o frase. - Modulación: para evitar la monotonía en las exposiciones orales. Las pausas se realizan para pensar y controlar el rimo de la exposición. No es conveniente abusar de las pausas, para no perder la motivación del que escucha. 3

Proceso de la comunicación oral BARRER FASES 1º: DESARROLLAR UNA IDEA 2º CODIFICACIÓN: transformar la idea en el mensaje para que sea claro. 3º TRANSMISIÓN: transmitir el mensaje de manera directa, presencial y reforzado por los gestos. 4º RECEPCIÓN: captación del mensaje. 5º DESCODIFICACIÓN: traducción del mensaje. 6º ACEPTACIÓN: interpretación del mensaje. 7º RETROALIMENTACION: la respuesta del receptor. AS 1º PROBLEMAS DE EMISIÓN: demasiada o escasa cantidad de información. 2º: PROBLEMAS DE CÓDIGO O CANAL: desconocimiento del idioma, palabras sarcásticas, o con doble sentido. 3º PROBLEMAS EN EL CONTEXTO: lugar, situaciones, circunstancias personales, económicas, etc. 4º PROBLEMAS EN LA INTERPRETACIÓN: diferentes maneras de interpretar un mismo mensaje, condicionado por perjuicios, estereotipos, etc. 5º RUMOR: cualquier cambio que amenace la seguridad del ser humano puede llevar consigo un rumor. SOLUCION ES EMISOR: debería abordar la comunicación pensando antes de hablar y preparando el contenido para que la información transmitida sea la justa. RECEPTOR: debe aplicar la escucha activa observando a la persona que habla, mirándola de frente sin desviar la atencion, ni moviéndose excesivamente, ni simultaneando conversaciones. RETROALIMENTACIÓN: debe ser calmada y poniéndose en el lugar del emisor. Importante: escuchar, preguntar y jamás quedarse con la duda 4

CIPIOS BÁSICOS EN LAS COMUNICACIONES O PRINCIPIOS PARA QUE LA COMUNICACIÓN SEA COMPLETA: 1. Ha de estar claro el motivo de la comunicación. 2. La exposición debe ser lo mas atractiva posible para no aburrir. 3. Ajustar la conversación al nivel cultural e intelectual del interlocutor. 4. utilizar adecuadamente los componentes de la comunicación oral, cuidando el volumen, tono, enfatizando palabras, etc. 5. practicar la escucha activa para demostrar al emisor que se ha entendido el mensaje. Escucha activa: prestas atención al emisor, sin estar pensando en la respuesta. La clave reside en estar presente no sólo física, sino también psicológicamente. 5

CAS DE COMUNICACIÓN ORAL PRESE Conseguir una buena comunicación oral requiere un procedimiento que parte de una buena estructuración: INTRODUCCIÓN: se presenta el tema intentando conseguir la atención de los oyentes. EL DESARROLLO DE CONTENIDOS: exposición de todos los argumentos y subtemas relacionados, intentando mantener la atención. Se deben utilizar ejemplos y anécdotas personales para que la exposición sea mas amena. CONCLUSIONES: se hace un resumen de los dicho y agradecer a la organización la invitación y al publico la atención. Exposición frente a un grupo, utilizar algunos recursos: • Notas escritas con las ideas mas importantes. • Ensayar en voz alta • Mirar a todos los asistentes • ETC. 6

comunicación oral COMUNICACIONES ORALES INDIVIDUALES CHARLA CONFERENCIA DISCURSO Reunión donde el emisor proporciona a los asistentes información desde su punto de vista. Reunión informal, no debe durar más de una hora. Reunión en la que el conferenciante proporciona una información especializada a un grupo de personas que escucha. Reunión formal. Duración, entre 20 minutos y una hora. La información fluye en sentido único. Exposición oral de carácter persuasivo dirigido a un público que mantiene una postura de atención y especial respeto hacia el orador. Figura principal el orador, de técnica muy formal. Se inicia haciendo referencia al tema. El desarrollo se realiza tratando de mantener la atención del público. Normalmente se termina con un resumen. 7

COMUNICACIONES ORALES COLECTIVAS. DIÁLOGO Conversación entre dos personas conocedoras de un tema ante un grupo. Es espontanea, por lo que se emplea un lenguaje coloquial. Se debe mirar de frente al interlocutor. ENTREVISTA Un entrevistador intenta obtener información sobre un asunto de interés de una persona entrevistada. Se deben preparar las preguntas con antelación. Puede ser: - Dirigida: cuestionario. - No dirigida: se deja libertad al entrevistado. DISCUSIÓN Intercambio de opiniones entre personas que poseen un interes en discutir un tema y llegar a un punto común para resolver un problema o tomar una decisión. Importante, cuidar el tono. Se deben normar un coordinador y un secretario. 8

COMUNICACIONES ORALES COLECTIVAS. DEBATE Enfrentamiento oral entre varias personas, donde cada uno quiere hacer prevalecer su opinión frente al resto, intentando demostrar con sus argumentos que tiene la razón. Tono de disputa. El coordinador es el que plantea el tema. Al final se hace un resumen. MESA REDONDA Exposición de diversas posturas y opiniones sobre un determinado tema llevado a cabo por varios especialistas. El moderador prepara la reunión , coordina el desarrollo, , tiempo y orden de intervenciones. Turno de palabra de 10 minutos. Las preguntas no deben llevar al debate ni a la discusión. SIMPOSIO Exposición de un tema por un grupo de expertos que intervienen de forma sucesiva para explicar cada uno una parte, en la cual es especialista. 9

COMUNICACIONES ORALES COLECTIVAS. PANEL Reunión de personas que representan distintas opiniones y diferentes puntos de vista ante un tema. Hay dos grupos: - Los que discuten - Los participantes. El coordinador se encarga de la presentación, formula preguntas y controla el tiempo. FORO Es un grupo conducido por un moderador, que discute un tema. Los integrantes pueden expresar libremente ideas y opiniones. Se suele hacer después de: - Películas, reportajes, experimentos… PHILLIPS 66 Técnica grupal que consiste en dividir un grupo en subgrupos de 6 personas que tratarán durante 6 minutos de llegar a una o varias conclusiones comunes sobre un tema o problema planteado inicialmente. Suele ser para temas no muy complejos. 10

COMUNICACIONES ORALES COLECTIVAS. SEMINARIO � Grupo de personas con interés en un tema concreto que se reúnen para estudiarlo de manera intensiva en una serie de sesiones CONGRESO � Grupo de personas con mucha experiencia y muy cualificada en un determinado campo para tratar temas específicos. Entre todos los participantes se elige una mesa directiva y se acuerdan los temas que se van a tratar. Se divide en dos etapas: - Labor previa en Comisiones. - Sesiones Plenarias 11

Habilidades sociales y protocolos en la comunicación oral supone un problema y un reto personal que puede superarse con el aprendizaje y la práctica. � Hablar en público �En el ámbito empresarial es imprescindible desarrollar la capacidad de hablar en publico y atender a los clientes de manera correcta. �Además constituye una verdadera habilidad social la capacidad de empezar, mantener y terminar conversaciones 12

Técnicas de imagen corporal �Nuestra imagen es nuestra carta de presentación �En la imagen personal cualquier detalle cuenta. El lenguaje corporal con sus componentes de gestos, miradas, etc. , también es importante el aspecto físico y la indumentaria. Los modales son aspectos importantes. �El aspecto físico es lo primero que vemos de una persona cuando estamos frente a ella, imagen sana, saludable, cuidada, limpia, manteniendo una correcta postura, hablar de manera clara, no gesticular demasiado, asentir, sonreír, utilizar correctamente la mirada. �El complemento necesario de la imagen es la indumentaria. �El atuendo debe acercarse a su personalidad. �Para evitar problemas, se utilizan uniformes y demás indumentarias de trabajo. 13

Comunicaciones en la recepción de visitas y acontecimientos especiales �La comunicación de la empresa hacia el exterior no puede descuidar la atención y el trato que se ofrece a las visitas. La imagen corporativa está en juego y será un indicador de cómo la empresa se relaciona con los demás. �La empresa ha de tener un espacio reservado para clientes bien equipado, llamado, sala de espera. Lo importante es que las visitas no se sientan incómodas. �La impuntualidad es una falta de respeto. �Las pautas de atención a las visitas deben ser estudiadas y fijadas de antemano. Todas las personas deben seguir las mismas normas de cortesía y de actuación. 14