TEKNIK MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN 952021 1 HASIL SURVEY

TEKNIK MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN 9/5/2021 1

HASIL SURVEY DI AMERIKA (KOTLER) APA YANG DILAKUKAN KONSUMEN APABILA MENDAPATKAAN LAYANAN MEMUASKAN • • • IA AKAN BERBICARA KEPADA MINIMAL TIGA ORANG KENALANNYA IA AKAN MEMBELI KEMBALI IA AKAN MEMBELI PRODUK LAIN YANG DIHASILKAN PERUSAHAAN 9/5/2021 TIDAK MEMUASKAN • IA AKAN BERBICARA KEPADA MINIMAL 20 ORANG KENALANNYA. • TIDAK AKAN MEMBELI KEMBALI • TIDAK MENGINDAHKAN SEGENCAR APAPUN PROMOSI YANG DILAKUKAN PERUSAHAAN 2

HASIL SURVEY LAINNYA • BAHWA SEORANG PELANGGAN YANG TIDAK PUAS AKAN MENCERITAKAN PENGALAMANNYA KEPADA 11 ORANG LAIN, YANG MASING-MASING KEMUDIAN AKAN MENCERITAKANNYA KEMBALI KEPADA 5 ORANG LAINNYA. SEHINGGA TOTAL ADA 67 ORANG ( 1 + 11 + 55) YANG BERPIKIR BURUK TENTANG PERUSAHAAN ANDA. 9/5/2021 3

PELANGGAN YANG KECEWA TIDAK AKAN MEMBELI KEMBALI • HASIL STUDI YANG DILAKUKAN BARU INI MENUNJUKKAN BAHWA PELANGGAN TIDAK LAGI MEMBELI DARI SUATU PERUSAHAAN KARENA ALASAN-ALASAN BERIKUT : 9/5/2021 • • MENINGGAL DUNIA 1% PINDAH ALAMAT 3% MINAT BERUBAH 5% KARENA ALASAN YANG KOMPETITIF 9% • KARENA PRODUK TIDAK MEMUASKAN 15% • KARENA MEREKA DIPERLAKUKAN KASAR, KURANG DIPERHATIKAN ATAU DIACUHKAN 68% 4

• KEPUASAN PELANGGAN MENJADI ISU SENTRAL DI SETIAP ORGANISASI BISNIS. • PERUSAHAAN BERLOMBA-LOMBA MENCANANGKAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI ISU STRATEGIKNYA, MISALKAN DENGAN MENGELURAKAN SLOGAN-SLOGAN “ INDOSIAR MEMANG UNTUK ANDA”, RCTI SELALU DIHATI SELALU DINANTI”, “WE CARE CUSTOMER”, KEPUASAN ANDA ADALAH KEBAHAGIAAN KAMI “ PT. PERTAMINA “ SELALU HADIR MELAYANI “ BANK MANDIRI “MELAYANI DENGAN HATI MENUJU YANG TERBAIK”, DLL. • SURVEY YANG DILAKUKAN TERHADAP PERUSAHAAN YANG MASUK DALAM FORTUNE 500 MENUNJUKKAN BAHWA 71% BERKEYAKINAN BAHWA KEPUASAN PELANGGAN MENJADI TANTANGAN TERBESAR DALAM 5 TAHUN KEDEPAN, NAMUN HANYA 18% PERUSAHAAN YANG MEMILIKI PROGRAM MAPAN UNTUK MEMANTAU KEPUASAN PELANGGAN. 9/5/2021 5

MANFAAT SPESIFIK KEPUASAN PELANGGAN ( ANDERSON, FORNELL, 2004 ) • BERKAITAN SECARA SIGNIFIKANS DENGAN LOYALITAS PELANGGAN • BERPOTENSI MENJADI SUMBER PENDAPATAN PERUSAHAAN DIMASA DEPAN ( TERUTAMA MELALUI PEMBELIAN ULANG, CROSS SELLING, UP-SELLING) • MENEKAN BIAYA TRANSAKSI DIMASA YANG AKAN DATANG (TERUTAMA BIAYA KOMUNIKASI, PENJUALAN, DAN LAYANAN PELANGGAN). • MENEKAN RISIKO BERKENAAN DENGAN PREDIKSI ALIRAN KAS DIMASA YANG AKAN DATANG (KARENA PELANGGAN TIDAK TERGODA UNTUK ALIH PEMASOK). • PELANGGAN CENDERUNG LEBIH RESEPTIF TERHADAP PRODUCT-LINE EXTENTIONS, BRAND EXTENSIONS. 9/5/2021 6

HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TINGKAT LOYALITAS SANGAT PUAS/EXCELLENCE 95% PUAS/BAGUS 65% RATA-RATA/CUKUP 15% TIDAK PUAS/JELEK 2% SANGAT TIDAK PUAS/SANGAT JELEK 0% SUMBER : HILL, BRIERLY& MAC DOUGALL (1999) 9/5/2021 7

• OLEH SEBAB ITU PERUSAHAAN HARUS MENCAPAI TARGET LAYANAN YANG EXCELLENCE ATAU SANGAT PUAS BAGI PELANGGANNYA, KARENA KRITERIA INILAH YANG SECARA DOMINAN MENJAMIN UNTUK MENJADI KONSUMEN YANG LOYAL • SEMENTARA KALAU PERUSAHAAN SUDAH BERBANGGA DIRI DENGAN KRITERIA PUAS ATAU CUKUP, INI TIDAK MENJAMIN KELANGENGAN PERUSAHAAN. 9/5/2021 8

APA ITU KEPUASAN PELANGGAN ? • KATA KEPUASAN (SATISFACTION) BERASAL DARI BAHASA LATIN “SATIS” (ARTINYA CUKUP MEMADAI) DAN “FACIO” (MELAKUKAN ATAU MEMBUAT). • KEPUASAN BISA DIARTIKAN SEBAGAI UPAYA PEMENUHAN “SESUATU” ATAU MEMBUAT SESUATU MEMADAI. • KEPUASAN ADALAH PEMENUHAN KEINGINAN ATAU HARAPAN KONSUMEN AKAN LAYANAN SUATU PRODUK. • KEPUASAN SULIT UNTUK DIDEFINISIKAN TETAPI MUDAH UNTUK DIRASAKAN, CONTOHNYA SEORANG KONSUMEN AKAN DENGAN MUDAH MERASAKAN LAYANAN SEBUAH JASA ANGKUTAN KERETA API YANG MEMUASAKAN YAITU ; 9/5/2021 9

DEFINISI KEPUASAN SULIT DIDEFINISIKAN TETAPI MUDAH DIRASAKAN • KEPUASAN MEMAKAI JASA KA TERCAPAI APABILA 9/5/2021 • HARGA TIKET YANG MURAH • LAYANAN TEPAT WAKTU • LAYANAN MAKAN YANG MURAH, ENAK • KEBERSIHAN TERJAMIN • KEAMANAN TERJAMIN • KENYAMANAN KURSI DUDUK • AC YANG JALAN • TOILET YANG NYAMAN, HARUM • KENYAMANAN DAN KEAMANAN BAGASI • KERAMAHAN PETUGAS • PEMANDANGAN SEPANJANG JALAN • PENERANGAN YANG BAIK • BANTAL KURSI EMPUK DAN HARUM • LANTAI GERBONG BERSIH DAN RAPIH • DLL • 10

SECARA OPERASIONAL KEPUASAN DAPAT DIKATAKAN SBB : • KEPUASAN ADALAH PERBANDINGAN ANTARA KINERJA PRODUK AKTUAL DENGAN EKSPEKTASI ATAU HARAPAN SEBELUM PEMBELIAN • APABILA HARAPAN SEBELUM PEMBELIAN TERHADAP SUATU PRODUK ADALAH TINGGGI DAN KINERJA RENDAH MAKA TERJADI KETIDAK PUASAN. • SEMENTARA APABILA KINERJA SUATU PRODUK MELEBIHI HARAPAN KONSUMEN SEBELUM PEMBELIAN MAKA TERJADI KETIDAKPUASAN. 9/5/2021 11

CONTOH HARAPAN BAPAK ANDI SEBELUM NAIK KA TERBAYANG AKAN NAIK KERETA API DENGAN KURSI YANG EMPUK, PRAMUGARI YANG CANTIK DAN RAMAH, MAKANAN YANG ENAK, SATU KURSI DENGAN WANITA MUDA DAN CANTIK, AC YANG DINGIN, GERBONG YANG BERSIH, PENERANGAN YANG REDUP, ADA MUSIK YANG ROMANTIS DLL HARAPAN BAPAK ROBERT SEBELUM NAIK KA DATANG DENGAN SELAMAT DAN BISA MELEPAS LELAH DENGAN TIDUR PULAS DI KERETA API HARAPAN YANG SANGAT BERBEDA 9/5/2021 12

• PENGALAMAN • REKOMENDASI GETHOK TULAR • KOMUNIKASI PEMASARAN • PENGETAHUAN ATAS MEREK-MEREK PESAING PERCEIVED PERFORMANCE (P) EKSPEKTASI (E) PROSES PERBANDINGAN P<E P=E DISKONFIRMASI NEGATIF KETIDAKPUASAN 9/5/2021 KONFIRMASI SATISFACTION P>E DIKONFIRMASI POSITIF) DELIGHT 13

TIPE-TIPE CUSTOMER SATISFACTION • • • DEMANDING CUSTOMER SATISFACTION : TIPE INI MERUPAKAN TIPE KEPUASAN YANG AKTIF. RELASI DENGAN PENYEDIA JASA DIWARNAI EMOSI POSITIF, TERUTAMA OPTIMISME DAN KEPERCAYAAN. BERDASARKAN PENGALAMAN POSITIF DI MASA LALU, PELANGGAN DENGAN TIPE KEPUASAN INI BERHARAP BAHWA PENYEDIA JASA BAKAL MAMPU MEMUASKAN EKSPEKTASI MEREKA YANG SEMAKIN MENINGKAT DI MASA DEPAN. TIPE INI SANGAT BESAR KEMUNGKINAN UNTUK KOMPLAIN. STABLE CUSTOMER SATISFACTION : PELANGGAN DALAM TIPE INI MEMILIKI TINGKAT ASPIRASI PASIF DAN PERILAKU DEMANDING. MEREKA MENGINGINKAN PENYEDIA JASA MAMPU MEMBERIKAN LAYANAN YANG RELATIF SAMA DENGAN SEBELUMNYA. TIPE INI MEMUNGKINKAN UNTUK KOMPLAIN RESIGNED CUSTOMER SATISFACTION : PELANGGAN DALAM TIPE INI JUGA MERASA PUAS, NAMUN KEPUASANNYA BUKAN DISEBABKAN OLEH PEMENUHAN EKSPEKTASI, NAMUN LEBIH DIDASARKAN PADA KESAN BAHWA TIDAK REALISTIS UNTUK BERHARAP LEBIH. PERILAKU TIPE INI CENDERUNG PASIF, SEHINGGA UNTUK KOMPLAIN SANGAT KECIL KEMUNGKINANNYA 9/5/2021 14

TIPE-TIPE CUSTOMER SATISFACTION • • STABLE CUSTOMER DISSATISFACTION : PELANGGAN DENGAN TIPE INI TIDAK PUAS TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN NAMUN MEREKA TIDAK MELAKUKAN APA-APA. RELASI MEREKA DENGAN PENYEDIA JASA DIWARNAI DENGAN EMOSI NEGATIF DAN ASUMSI BAHWA EKSPEKTASI MEREKA TIDAK BAKAL TERPENUHI DI MASA DATANG. MEREKA JUGA TIDAK MELIHAT ADANYA PELUANG UNTUK PERUBAHAN ATAU PERBAIKAN. DEMANDING CUSTOMER DISSATISFACTION : TIPE INI BERCIRIKAN ASPIRASI AKTIF DAN PERILAKU DEMANDING. PADA TINGKAT EMOSI, KETIDAKPUASANNYA MENIMBULKAN PROTES DAN OPOSISI (KOMPLAIN). PADA SAAT BERSAMAAN, MEREKA JUGA TIDAK PERLU LOYAL PADA PENYEDIA JASA. BERDASARKAN PENGELAMAN NEGATIFNYA, MEREKA TIDAK AKAN MEMILIH PENYEDIA JASA YANG SAMA LAGI DIKEMUDIAN HARI. 9/5/2021 15

EKSPEKTASI PELANGGAN • SALAH SATU UPAYA UNTUK MENAIKAN KEPUASAN PELANGGAN ADALAH MENGIDENTIFIKASI DENGAN BAIK DAN AKURAT TENTANG EKPEKTASI ATAU HARAPAN PELANGGAN AKAN LAYANAN PERUSAHAAN. • EKPEKTASI ADALAH : NILAI-NILAI POSITIF DAN NEGATIF YANG DIPERSEPSIKAN OLEH KONSUMEN AKAN LAYANAN SUATU PRODUK. • EKSPEKTASI DAPAT MERUPAKAN SUMBER DARI ADANYA KETIDAKPUASAN ATAU KEPUASAN • NILAI EKSPEKTASI SESEORANG DIPENGARUHI OLEH : PANGALAMAN, PENGETAHUAN PRODUK, PROMOSI PRODUK, TINGKAT PENDIDIKAN DLL 9/5/2021 16

DEFINISI PERCEIVED PERFORMANCE • ADALAH KEYAKINAN AKAN ATRIBUT PRODUK ATAU JASA YANG DITAWARKAN ATAU DAPAT JUGA DISEBUT DENGAN KINERJA PRODUK SETELAH DIKONSUMSI OLEH KONSUMEN • UNTUK MENDAPATKAN KINERJA PRODUK ATAU PERCEIVED PERFORMANCE YANG TINGGI MAKA PERUSAHAAN HARUS MENDEFINISIKAN DENGAN JELAS DAN TEGAS “KUALITAS” DARI PRODUK YANG DITAWARKAN 9/5/2021 17

KETIDAKPUASAN DAN KOMPLAIN NILAI HARAPAN PELANGGAN KOMPLAIN 5% GAP ANTARA PERCEIVED PERFORMANCE (KINERJA PRODUK) HARAPAN DAN KINERJA TIDAK KOMPLAIN 95% KEKECEWAAN PERLUNYA SURVEY KEPUASAN KONSUMEN 9/5/2021 18

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN • KARENA TINGGINYA ANGKA YANG MENUNJUKKAN BAHWA KONSUMEN YANG TIDAK PUAS LEBIH BANYAK TIDAK KOMPLAIN KE PERUSAHAAN (95%) • MAKA PERUSAHAAN HARUS SECARA KONTINYU MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PELANGGANNYA SEHINGGA DAPAT MEMASTIKAN APAKAH PRODUK YANG DITAWARKAN BENAR MAMPU MEMBENTUK LOYALITAS KONSUMEN • KASUS DI INDONESIA DARI 500 PERUSAHAAN YANG DISUVEY HANYA 18% YANG SECARA KONSISTEN MELAKUKAN PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN PELANGGAN. 9/5/2021 19

SEJARAH KEPUASAN PELANGGAN • ADA SEJAK PERADABAN MANUSIA • SEMAKIN MENDAPAT PERHATIAN SEIRING DENGAN PENINGKATAN ILMU DAN TEKNOLOGI • KONSEP-KONSEP YANG DIKEMBANGKAN : TQM, TQC, ISO, SERVQUAL, REENGINERING, GKM, MBNQA, ISO 9000, QFD DLL • TERAKHIR YANG DIKEBANGKAN ADALAH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN SIX SIGMA 9/5/2021 20

10 PRINSIP KEPUASAN PELANGGAN ( Paradigma baru merebut hati pelanggan untuk memenangkan persaingan ) • MULAILAH DENGAN PERCAYA AKAN PENTINGNYA KEPUASAN PELANGGAN • PILIHLAH PELANGGAN DENGAN BENAR UNTUK MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN • MEMAHAMI HARAPAN PELANGGAN ADALAH KUNCI • CARILAH FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN ANDA • FAKTOR EMOSIONAL ADALAH PALING PENTING YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN 9/5/2021 21

Summary Slide • LANJUTAN 9/5/2021 22

LANJUTAN • PELANGGAN YANG KOMPLAIN ADALAH PELANGGAN YANG LOYAL • GARANSI ADALAH LOMPATAN YANG BESAR DALAM KEPUASAN PELANGGAN • DENGARKANLAH SUARA PELANGGAN • PERAN KARYAWAN SANGAT PENTING DALAM MEMUASKAN PELANGGAN • KEPEMIMPINAN ADLH TELADAN DALAM KEPUASAN PELANGGAN 9/5/2021 23

MEMAHAMI HARAPAN PELANGGAN ADALAH KUNCI • MEMAHAMI HARAPAN PELANGGAN • MENGONTROL HARAPAN PELANGGAN • MENGGALI HARAPAN PELANGGAN 9/5/2021 24

FAKTOR-FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN DRIVER 1 : KUALITAS PRODUK (PERFORMANCE, DURABILITY, FEATURE, RELIABILITY, CONSISTENSI, DAN DESIGN) DRIVER 2 : VALUE FOR MONEY ( HARGA ) DRIVER 3 : SERVICE QUALITY ( Serve. Qual ) ( RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPATHY TANGIBLE ) DRIVER 4 : EMOTIONAL FAKTOR DRIVER 5 : KEMUDAHAN UNTUK MENDAPATKAN PRODUK ATAU JASA FAKTOR-FAKTOR INI DAPAT DIKETAHUI DENGAN MELAKUKAN SURVEI PASAR 9/5/2021 25

DIMENSI KUALITAS PRODUK • • • JIKA MENDENGAR SONY KONSUMEN DI INDONESIA AKAN LANGSUNG TERINGAT DENGAN PRODUK ELEKTRONIK YANG BERKUALITAS. PRESTASI SONY DALAM MEMBANGUN MERK DAN KEPUASAN PELANGGAN DI INDONESIA MEMANG PATUT MENDAPAT PUJIAN DAN MENJADI CONTOH. KUALITAS PRODUK ADALAH DRIVER KEPUASAN PELANGGAN YANG MULTI DIMENSI. PALING TIDAK TERDAPAT ENAM DIMENSI DARI KUALITAS PRODUK YANG PERLU DIPERHATIKAN OLEH SETIAP PRODUSEN YANG INGIN MENGEJAR KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PRODUK. ENAM DIMENSI DARI KUALITAS PRODUK ADALAH : PERFORMANCE, DURABILITY, FEATURE, RELIABILITY, CONSISTENSI, DESIGN. 9/5/2021 26

DIMENSI KUALITAS PELAYANAN • SALAH SATU STUDI MENGENAI DIMENSI DARI KUALITAS PELAYANAN ADALAH HASIL KAJIAN DARI GROUNROSS SEORANG PAKAR DARI SWEDIA. MENURUTNYA PALING TIDAK ADA TIGA DIMENSI DARI KUALITAS PELAYANAN. • TIGA DIMENSI DARI KUALITAS PELAYANAN ADALAH : TEKHNICAL QUALITY YAITU YANG BERHUBUNGAN DENGAN OUTCOME SUATU PELAYANAN. FUNCTIONAL QUALITY YANG LEBIH BANYAK BERHUBUNGAN DENGAN PROSES DELIVERY ATAU BAGAIMANA PELAYANAN DIBERIKAN PADA PELANGGAN. IMAGE ATAU REPUTASI DARI PRODUSEN YANG MENEYEDIAKAN PRPDUK 9/5/2021 27

KONSEP SERVQUAL • KONSEP SERVQUAL ADALAH KONSEP YANG PALING BANYAK DIGUNAKAN PELAKU BISNIS DI SELURUH DUNIA YANG BERKECIMPUNG DALAM HAL PELAYANAN PELANGGAN • SERVQUAL DIFORMULASIKAN KE DALAM 5 DIMENSI YAITU : TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPATHY KELEBIHAN DARI KONSEP INI ADALAH DIDASARKAN ATAS SUATU RISET YANG SANGAT KOMPREHENSIF, MUDAH DIPAHAMI DAN MEMPUNYAI INSTRUMEN YANG JELAS UNTUK MELAKUKAN PENGUKURAN 9/5/2021 28

DIMENSI SERVQUAL • DIMENSI PERTAMA DARI SERVQUAL : TANGIBLE KUALITAS PELAYANAN MENURUT SERQUAL ADALAH TANGIBLE, KARENA SUATU SERVIS TIDAK BISA DILIHAT, TIDAK BISA DICIUM, TIDAK BISA DIRABA. MAKA ASPEK TANGIBLE MENJADI PENTING SEBAGAI UKURAN TERHADAP PELAYANA. PELANGGAN AKAN MENGGUNAKAN INDRA PENGLIHATAN UNTUK MENILAI SUATU KUALITAS PELAYANAN. • DIMENSI KEDUA DARI SERVQUAL : RELIABILITY DIMENSI YANG MENGUKUR KEHANDALAN DARI PERUSAHAAN DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA PELANGGANNYA, DIMENSI INI SERING DIPERSEPSI PALING PENTING BAGI PELANGGAN DARI BERBAGAI INDUSTRI JASA 9/5/2021 29

• • DIMENSI KETIGA DARI SERVQUAL : RESPONSIVENESS ADALH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN YANG PALING DINAMIS. HARAPAN PELANGGAN TERHADAP KECEPATAN PELAYANAN HAMPIR DAPAT DIPASTIKAN AKAN BERUBAH DENGAN KECENDERUNGAN NAIK DARI WAKTU KE WAKTU. SEBAGAI CONTOH ADALAH HASIL SURVEI YANG DILAKUKAN OLEH FRONTIER SELAMA LIMA TAHUN TERAKHIR INI DALAM INDUSTRI PERBANKAN. LIMA TAHUN YANG LALU 90 % DARI NASBAH DI JAKARTA AKAN PUAS APABILA WAKTU MENUNGGU DI CABANG SUATU BANK SEBELUM MELAKUKAN SUATU TRANSAKSI ANTARA 10 – 15 MENIT. PADA TAHUN INI 90 % NASABAH DI JAKARTA MENGHARAPKAN AGAR LAMA WAKTU MENUNGGU ADALAH SEKITAR 3 – 5 MENIT. DIMENSI KEEMPAT DARI SERVQUAL : ASSURANCE YAITU DIMENSI KUALITAS YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEMAMPUAN PERUSAHAAN DAN PERILAKU FRONT- LINE STAFF DALAM MENANAMKAN RASA PERCAYA DAN KEYAKINAN KEPADA PARA PELANGGANNYA. ADA EMPAT ASPEK DARI DIMENSI INI YAITU : KERAMAHAN, KOMPETISI, KREDIBILITAS DAN KEAMANAN 9/5/2021 30

• DIMENSI KELIMA DARI SERVQUAL : EMPATHY PELANGGAN DARI KELOMPOK MENENGAH ATAS MEMPUNYAI HARAPAN YANG TINGGI AGAR PERUSAHAAN PENGELOLA JASA MENGENAL MEREKA SECARA PRIBADI. PERUSAHAAN HARUS TAHU NAMA MEREKA, KEBUTUHAN MEREKA SECARA SPESIFIK DAN BILA PERLU MENGETAHUI APA YANG MENJADI HOBBY DAN KARAKTER PERSONAL LAINNYA. APABILA TIDAK PERUSAHAAN AKAN KEHILANGAN KESEMPTAN UNTUK DAPAT MEMUASKAN MEREKA DARI ASPEK INI. SECARA UMUM DIMENSI INI DIPERSEPSI KURANG PENTING DIBANDINGKAN DIMENSI LAINNYA DIMATA KEBANYAKAN PELANGGAN. STUDI YANG DILAKUKAN OLEH FRONTIER SELAMA BEBERAPA TAHUN TERAKHIR UNTUK BERBAGAI INDUSTRI, MENGKONFIRMASI HAL INI. AKAN TETAPI UNTUK KELOMPOK PELANGGAN THE HAVES DIMENSI INI AKAN MENJADI DIMENSI YANG PALING PENTING 9/5/2021 31

KEPUASAN MELALUI KOMPLAIN • • APA YANG TERJADI APABILA TOP MANAJEMEN MENDAPAT LAPORAN BAHWA JUMLAH PELANGGAN YANG KOMPLAIN MENINGKAT AKHIR INI ? DAPAT DIDUGA SEBAGIAN BESAR AKAN MEMBERIKAN REAKSI SPONTAN NEGATIF, ENTAH PERASAAN KESAL ATU BAHKAN MARAH. SAMA SEPERTI SIFAT MANUSIA, MAKA MANAJEMEN PERUSAHAAN RATA-RATA TIDAK MENYUKAI KOMPLAIN. PERILAKU KOMPLAIN DI INDONESIA SUNGGUH MENGALAMI KEMAJUAN YANG PESAT AKHIR-AKHIR INI. LAJU KENAIKAN KOMPLAI INI TAK TERBENDUNG SEJAK BERAKHIRNYA ORDE BARU MENEUJU ORDE REFORMASI. ADA DUA FAKTOR YANG MEMBUAT KENAIKAN ANGKA KOMPLAIN DI INDONESIA DALAM BEBERAPA TAHUN TERAKHIR. PERTAMA IKLIM KETERBUKAAN YANG MELANDA INDONESIA, KEDUA BANYAK PERUSAHAAN YANG MENAWARKAN SALURAN YANG MEMUDAHKAN PELANGGANNYA UNTUK MENGAJUKAN KOMPLAIN. MEREKA MENAWARKAN FREECALL. 9/5/2021 32

PERAN KARYAWAN SANGAT PENTING DALAM MEMUASKAN PELANGGAN • EMPOWERMENT (PEMBERDAYAAN) DALAM INDUSTRI JASA KEPUASAN PELANGGAN SANGATLAH DITENTUKAN OLEH KARYAWAN YANG BERHUBUNGAN LANGSUNG DENGAN PELANGGAN. KEPUASAN SAAT BERINTERAKSI, YAITU DIMANA MENDAPATKAN PELAYANAN 70 % TERGANTUNG PADA KEMAMPUAN KARYAWAN FRONT – LINE. SAYANGNYA KARYAWAN DIBAGIAN FRONT – LINE TIDAK MEMPUNYAI WEWENANG UNTUK MELAKUKAN DECISION. • TEAMWORK KUALITAS PRODUK DARI KUALITAS YANG BAIK, SERINGKALI HANYA DAPAT DIMUNGKINKAN APABILA TERDAPAT TIMWORK YANG BAIK. BANYAK KESALAHAN YANG MENYEBABKAN PELANGGAN TIDAK PUAS KARENA TIDAK ADANYA TEAMWORK. 9/5/2021 33

CUSTOMER RELATION MANAGEMENT (CRM) MANAJEMEN HUBUNGAN KONSUMEN 9/5/2021 34

KONSEP CRM • CRM ADALAH SUATU FILOSOFI, MANAJEMEN TENTANG MENCIPTAKAN SUATU REVOLUSI MENGENAI BAGAIMANA BISNIS DILAKUKAN DISELURUH BAGIAN PERUSAHAAN. MANAJEMEN INI MENGGAMBARKAN SUATU STRATEGI YANG MENEMPATKAN KONSUMEN DI JANTUNG SEGALA SESUATU YANG DILAKUKAN OLEH PERUSAHAAN. • CRM MENGAKUI BAHWA SETIAP KONSUMEN ANDA ADALAH INDIVIDU YANG MEMILIKI KEBUTUHAN, ASPIRASI DAN KEINGINAN. DENGAN MENGAKUI KONSUMEN SEBAGAI INDIVIDU, UATU ORGANISASI DAPAT MULAI MEMPERLAKUKAN MEREKA DENGAN CARA BAGAIMANA MEREKA INGIN DIPERLAKUKAN DAN TIDAK HANYA TUKANG GALAH PERAHU YANG MENUNGGU PENUMPANGNYA DI TEMPAT JAUH. 9/5/2021 35

LANJUTAN KONSEP CRM • CRM SEMATA-MATA TENTANG MEMBENTUK HUBUNGAN JANGKA PANJANG UNTUK MELAKUKAN INI SECARA EFEKTIF. SUATU PERUSAHAAN AKAN MULAI MEMILIKI KONSUMENNYA DAN OLEH KARENANYA MENINGKATKAN RASAKEPEMILIKAN KONSUMEN AKAN MENDATANGKAN PENDAPATAN BAGI PERUSAHAAN. • KESETIAAN KONSUMEN DAPAT DIMENANGKAN ATAU HILANG TERGANTUNG PADA BAGAIMANA KITA MENANGANI MEREKA. DAN APAKAH MEREKA MENDAPATKAN APA YANG DIINGINKANNYA ? CRM BUKANLAH SUATU PELURU AJAIB DAN PASTI TIDAK AKAN DAPAT DILAKSANAKAN SECARA SEBAGIAN-SEBAGIAN. • CRM HARUS MERUPAKAN SUATU INISIATIF TERENCANA DARI SEMUA PIMPINAN PERUSAHAAN 9/5/2021 36

PENDEKATAN MELAKUKAN CRM • • ANALISIS KAJIAN MENYELURUH DALAM PERUSAHAAN MENGENAI INFORMASI APA YANG DIPEROLEH TENTANG KONSUMEN (RISET PEMASARAN). UNTUK MENGETAHUI PRODUK DAN JASA APA YANG DIBUTUHKAN DIINGINKAN OLEH KONSUMEN. INTEGRASI PENGUMPULAN INFORMASI MENGENAI KONSUMEN DARI SEMUA SALURAN YANG BERBEDA YANG DIGUNAKAN OLEH PERUSAHAAN PEMBARUAN UNTUK MENGHINDARI KONSUMEN MENGULANG DETIL-DETIL MEREKA BILAMANA MEREKA MENGIRIMKAN PESAN BARU DARI SATU KARYAWAN KE KARYAWAN LAIN, MAKA DATA PERLU DICATAT DAN PDIPERBAHARUI. ANTISIPASI PERUSAHAAN PERLU MENGGUNAKAN INFORMASI YANG TELAH MEREKA KUMPULKAN UNTUK MENGANTISIPASI PERMINTAAN. 9/5/2021 37

MEMAHAMI PIKIRAN KONSUMEN • • JELASLAH BAHWA JIKA ANDA MEMPEROLEH PERLAKUAN YANG BURUK DARI SUATU PERUSAHAAN ANDA AKAN BERPIKIR DUA KALI SEBELUM MENGGUNAKAN PRODUK ATAU JASA MEREKA LAGI. PADA DASARNYA ADA EMPAT ALASAN MENGAPA PELANGGAN DEWASA INI LEBIH BERKUASA DARI SEBELUMNYA. 1. PRODUKTIVITAS YANG MENINGKAT CEPAT TELAH MENYEBABKAN KELEBIHAN KAPASITS DARI BANYAK BIDANG. HAL INI SELANJUTNYA MEMBUAT SETIAP KONSUMEN MENJADI LEBIH PENTING, KONSUMEN BUKAN LAGI RAJA, MEREKA SUDAH MENJADI DIKTATOR. PEMBELI MEMILIKI LEBIH BANYAK INFORMASI YANG SEGERA BISA DIPERGUNAKAN DAN MAKIN BANYAK PILIHAN PRODUK DAN JASA YANG INGIN MEREKA BELI. 2. MEMBANDINGKAN HARGA DARI PENAWARAN PRODUK SERUPA UNTUK MENGETAHUI MANA YANG MEMBERIKAN NILAI YANG LEBIH BAIK BAGI UANGNYA. 3. KUALITAS BARANG DAN JASA 4. DERAP KEHIDUPAN YANG SEMAKIN CEPAT 9/5/2021 38

APAKAH YANG MEMOTIVASI KONSUMEN • • • SANGAT PENTING UNTUK MENGETAHUI APA YANG MENJADI MOTIVASI/ALASAN/DORONGAN BAGI KONSUMEN UNTUK BERTINDAK. KONSUMEN POTENSIAL DAPAT DIMOTIVASI DARI BERBAGAI MACAM ALASAN, SEBAGAIAN DIANTARA JELAS DAN SEBAGIAN LAGI MASIH TERSEMBUNYI DI BAWAH AMBANG SADAR. SEBAGAI CONTOH KEGIATAN BELANJA SEHARI-HARI, MENGAPA HAL ITU KITA LAKUKAN : - KEBUTUHAN AKAN PRODUK ATAU JASA - MEMBUAT PERUBAHAN TERHADAP RUTINITAS - ADA RANGSANGAN YANG KUAT DALAM MENCARI ATAU MENDAPATKAN PENAWARAN - TEKANAN DARI KELOMPOK SETINGKAT - UNTUK KESENANGAN SEMATA DALAM MENGELUARKAN UANG 9/5/2021 39

MENENTUKAN SEGMEN KONSUMEN ANDA • KONSUMEN DAPAT DIKATEGORIKAN KE DALAM BEBERAPA SEGMEN ( BERDASARKAN PREFERENSI KONSUMEN ) • SEGMENTASI ADALAH MEMBAGI KELOMPOK KONSUMEN KE DALAM KELOMPOK YANG RELATIF LEBIH HOMOGEN. • KONSUMEN DAPAT DIKELOMPOKKAN KE DALAM SEGMEN BERDASARKAN PERILAKU BELI MISAL : - KONSUMEN PASIF - KONSUMEN EMOSIONAL - KONSUMEN EKONOMIS - KONSUMEN KOGNITIF 9/5/2021 40

PEMBEDAAN CRM BERDASARKAN SEGMEN DAPAT DILAKUKAN DENGAN MENGGUNAKAN BEBERAPA PERTANYAAN SEBAGAI BERIKUT • • • DAPATKAH ANDA MEMBEDAKAN DENGAN JELAS SEGMEN YANG SATU DENGAN SEGMEN YANG LAINNYA. APAKAH SEMUA ANGGOTA SEGMEN AKAN BEREAKSI DENGAN CARA YANG SAMA TERHADAP PESAN PEMASARAN ANDA. APAKAH SEGMEN TERSEBUT CUKUP BESAR UNTUK MENJAMIN BIAYA TAMBAHAN YANG DIKELUARKAN. APAKAH KONSUMEN DALAM SEGMEN INI MENGENALI DIRI MEREKA ATAUKAH SEBALIKNYA MEREKA MENOLAK PENGELOMPOKAN YANG SUDAH ADA. DAPATKAH ANADA MENGAKSES SEGMEN TERTENTU DENGAN MUDAH ATAUKAH HAL ITU DILUAR JANGKAUAN JALUR PEMASARAN ANDA. AKANKAH SEGMEN INI MENDATANGKAN KEUNTUNGAN DIATAS RATA -RATA. 9/5/2021 41

SALURAN HUBUNGAN KONSUMEN • • NON INTERAKTIF - SURAT MENYURAT LEWAT JASA POS - FAX - EMAIL - PELAYANAN INTERNET ( SITUS INFORMASI ) - PESAN MELALUI TELEPON INTERAKTIF - PERTEMUAN LANGSUNG (TATAP MUKA) - PUSAT INFORMASI - PELAYANAN INTERNET (SITUS PEMROSESAN) - TEKNOLOGI SENTUH LAYAR - UNIT PENJAWAB SUARA INTERAKTIF 9/5/2021 42

CRM CORPORATE CULTURE LAYANAN BURUK BUKAN LAGI PILIHAN 9/5/2021 43

CUSTOMER LOYALITY MENUMBUHKAN DAN MEMPERTAHANKAN KESETIAAN PELANGGAN 9/5/2021 44

KONSEP LOYALITAS • LOYALITAS PELANGGAN : JALAN UNTUK MENDAPATKAN BERBAGAI HASIL YANG MENYENANGKAN. • MASIH ADAKAH LOYALITAS PELANGGAN ? BANYAK YANG MENGANGGAP BAHWA LOYALITAS PELANGGAN TELAH HILANG UNTUK SELAMANYA DAN MENGANGGAP BAHWA HARAGA TERMURAH ADALAH SATU-SATUNYA CARA YANG DAPAT MEMBUAT PELANGGAN KEMBALI. • BERTENTANGAN DENGAN PENDAPAT YANG POPULER, ANDA DAPAT MEMPEROLEH LOYALITAS DARI PELANGGAN JAMAN SEKARANG YANG BANYAK MENUNTUT. TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN YANG TINGGI BELUM TENTU BERLANJUT MENJADI PEMBELIAN ULANG DAN PENINGKATAN PENJUALAN. • INTERNET DAN KEMAJUAN TEKNOLOGI LAINNYA MENAWARKAN CARA-CARA BARU DAN INOVATIF UNTUK MEMELIHARA HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN. TETAPI AGAR BERHASIL, STRATEGI-STRATEGI BARU ITU HARUS DIBANGUN BERDASARKAN PRINSIP-PRINSIP LOYALITAS YANG TELAH TERBUKTI KEBENARANNYA. 9/5/2021 45

LANJUTAN KONSEP LOYALITAS • • • SUSUNAN PERTANYAAN, WAKTU PENGUKURAN DAN SUASANA HATI RESPONDEN DAPAT MENINGKATKAN ANGKA KEPUASAN PELANGGAN YANG SEBENARNYA DAN MENJADIKAN ANGKA TERSEBUT PERAMAL PERILAKU PEMBELIAN YANG TIDAK AKURA. BERBEDA DENGAN KEPUASAN PELANGGAN, YANG LEBIH BANYAK BERHUBUNGAN DENGAN SIKAP, LOYALITAS PELANGGAN DIDASARKAN PADA PERILAKU, LOYALITAS PELANGGAN DISEBUT SEBAGAI PEMBELIAN NON RANDOM YANG DIUNGKAPKAN DARI WAKTU KE WAKTU OLEH BEBERAPA UNIT PENGAMBILAN KEPUTUSAN. DUA KONDISI PENTING YANG BERHUBUNGAN DENGAN LOYALITAS ADALAH RETENSI PELANGGAN DAN TOTAL PANGSA PELANGGAN (MARKET SHARE OF CUSTOMER) IDEALNYA PERILAKU PEMBELIAN DARI PELANGGAN YANG LOYAL MENCERMINKAN DARI KE DUA KONDISI INI. 9/5/2021 46

LOYALITAS DAN SIKLUS PEMBELIAN • • SETIAP KALI PELANGGAN MEMBELI IA BERGERAK MELALUI SIKLUS PEMBELIAN YAITU MENYADARI PRODUK, MELAKUKAN PEMBELIAN AWAL, EVALUASI PASCA PEMBELIAN, KEPUTUSAN MEMBELI KEMBALI DAN PEMBELIAN KEMBALI. LANGKAH PERTAMA KESADARAN : LANGKAH PERTAMA LOYALITAS DIMULAI DENGAN KESADARAN PELANGGAN TENTANG PRODUK ANDA PADA TAHAP INILAH PRODUSEN MULAI MEMBENTUK PIKIRAN YANG DIBUTUHKAN UNTUK MEMPOSISIKAN KE DALAM PIKIRAN CALON PELANGGAN BAHWA PRODUK ATAU JASA KITA LEBIH UNGGUL DARI PESAING. KESADARAN DAPAT TIMBUL DARI BERBAGAI CARA : IKLAN KONVENSIONAL (RADIO, TV, SURAT KHABAR, BILLBOARD)) IKLAN DI WEB, MELALUI POS SECARA LANGSUNG, EMAIL, KOMUNIKASI DARI MULUT KE MULUT SERTA KEGIATAN PEMASARAN SEPERTI INSTORE DISPLAY. 9/5/2021 47

LANJUTAN • • LANGKAH KE DUA : PEMBELIAN AWAL PEMBELIAN PERTAMA MERUPAKAN LANGKAH PENTING DALAM MEMELIHARA LOYALITAS. BAIK ITU DILAKUKAN SECARA ONLINE MAUPUN OFLINE. PEMBELIAN PERTAMA KALI MERUPAKAN PERCOBAAN. PERUSAHAAN DAPAT MENANAMKAN KESAN POSITIF ATAU NEGATIF KEPADA PELANGGAN DENGAN PRODUK ATU JASA YANG DIBERIKAN. MUDAHNYA TRANSAKSI PEMBELIAN AKTUAL, HUBUNGAN DENGAN PEGAWAI, LINGKUNGAN FISIK TOKO DAN BAHKAN WAKTU LOADING HALAMAN SITUS WEB PERUSAHAAN ATAU MUDAHNYA NAVIGASI. LANGKAH KETIGA : EVALUASI PASCA PEMBELIAN SETELAH PEMBELIAN DILAKUKAN PELANGGAN SECARA SADAR ATAU TIDAK SADAR AKAN MENGEVALUASI TRANSAKSI. BILA PEMBELI MERASA PUAS ATAU KETIDAKPUASANNYA TIDAK TERLALU MENGECEWAKAN SAMPAI DAPAT DIJADIKAN DASAR PERTIMBANGAN BERALIH KE PESAING. 9/5/2021 48

LANJUTAN • • LANGKAH KE EMPAT : KEPUTUSAN MEMBELI KEMBALI KOMITMEN UNTUK MEMBELI KEMBALI MERUPAKAN SIKAP YANG PALING PENTING UNTUK LOYALITAS BAHKAN LEBIH PENTING DARI KEPUASAN. SINGKATNYA TANPA PEMBELIAN BERULANG TIDAK ADA LOYALITAS. KEPUTUSAN MEMBELI KEMBALI SERINGKALI MERUPAKAN LANGKAH SELANJUTNYA YANG TERJADI SECARA ALAMAIAH BILA PELANGGAN TELAH MEMILIKI IKATAN EMOSIANAL YANG KUAT TENTANG PRODUK TERTENTU. LANGKAH KE LIMA : PEMBELIAN KEMBALI LANGKAH AKHIR DALAM SIKLUS PEMBELIAN ADALAH PEMEBELIAN KEMBALI YANG KTUAL. UNTUK DAPAT DIANGGAP BENAR-BENAR LOYAL, PELANGGAN HARUS TERUS MEMBELI KEMBALI DARI PERUSAHAAN YANG SAMA, MENGURANGI LANGKAH KETIGA SAMPAI KE LIMA BERKALI-KALI. PELANGGAN YANG BENAR-BENAR LOYAL MENOLAK PESAING DAN MEMBELI KEMBALI DARI PERUSAHAAN YANG SAMA KAPAN SAJA ITEM ITU DIBUTUHKAN. ITULAH JENIS PELANGGAN YANG HARUS DIDEKATI, DILAYANI DAN DIPERTAHANKAN. 9/5/2021 49

EMPAT JENIS LOYALITAS • PRSYARAT BAGI LOYALITAS ADALAH KETERIKATAN (ATTACHMENT) YANG TINGGI TERHADAP PRODUK DAN JASA TERTENTU DIBANDINGKN DENGAN PRODUK DAN JASA DARI PESAING. • FAKTOR KEDUA YANG MENTUKAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PRODUK ADALAH PEMBELIAN YANG BERULANG. • EMPAT JENIS LOYALITAS YANG BERBEDA MUNCUL BILA KETERIKATAN RENDAH DAN TINGGI DIKLASIFIKASI SILANG DENGAN POLA PEMBELIAN ULANG YANG RENDAH DAN TINGGI 9/5/2021 50

LANJUTAN JENIS LOYALITAS EMPAT JENIS LOYALITAS : 1. LOYALITAS PREMIUM : KETERIKATAN TINGGI PEMBELIAN BERULANG TINGGI. 2. LOYALITAS TERSEMBUNYI : KETERIKTAN TINGGI PEMBELIAN BERULANG. 3. LOYALITAS LEMAH : KETERIKATAN RENDAH PEMBELIAN BERULANG TINGGI. 4. TANPA LOYALITAS : KETERIKATAN RENDAH PEMBELIAN BERULANG RENDAH. 9/5/2021 51

MENUMBUHKAN PELANGGAN YANG LOYAL • • DEFINISI PELANGGAN : CUSTOMER (PELANGGAN) MEMBERIKAN PANDANGAN MENDALAM YANG PENTING UNTUK MEMAHAMI MENGAPA PERUSAHAAN HARUS MENCIPTAKAN DAN MEMELIHARA PELANGGAN DAN BUKAN HANYA MENARIK PEMBELI. DEFINISI ITU BERASAL DARI KATA CUSTOM YANG DIDEFINISIKAN SEBAGAI MEMBUAT SESUATU MENJADI KEBIASAAN ATAU BIASA DAN MEMPRAKTEKKAN KEBIASAAN PELANGGAN ADALAH SESEORANG YANG MENJADI TERBIASA UNTUK MEMBELI DARI ANDA. KEBIASAAN ITU TERBENTUK MELALUI PEMBELIAN DAN INTERAKSI YANG SERING SELAMA PERIODE WAKTU TERTENTU. TANPA ADANYA TRACK RECORD HUBUNGAN YANG KUAT DAN PEMBELIAN BERULANG, ORANG TERSEBUT BUKANLAH PELANGGAN ANDA, IA ADALAH PEMBELI. PELANGGAN YANG SEJATI TUMBUH SEIRING DENGAN WAKTU. 9/5/2021 52

LANJUTAN PELANGGAN YANG LOYAL ADALAH ORANG YANG : • MELAKUKAN PEMBELIAN BERULANG SECARA TERATUR • MEMBELI ANTAR LINI PRODUK DAN JASA • MEREFERENSIKAN KEPADA ORANG LAIN • MENUNJUKKAN KEKEBALAN TERHADAP TARIKAN DARI PESAING 7 TAHAP KUNCI MENUMBUHKAN PELANGGAN YANG LOYAL : • TAHAP SATU : SUSPECT TERSANGKA ATAU SUSPECT ADALAH ORANG YANG MUNGKIN MEMBELI PRODUK ATAU JASA ANDA. KITA MENYEBUTNYA TERSANGKA KARENA KITA PERCAYA ATAU MENYANGKA MEREKA AKAN MEMEBELI, TETAPI KITA MASIH BELUM CUKUP YAKIN 9/5/2021 53

LANJUTAN 7 TAHAP • TAHAP KE DUA : PROSPEK ADALAH ORANG YANG MEMBUTUHKAN PRODUK ATAU JASA ANDA DAN MEMILIKI KEMAMPUAN MEMBELI. MESKIPUN PROSPEK BELUM MEMBELI DARI ANDA IA MUNGKIN TELAH MENDENGAR TENTANG ANDA, MEMBACA TENTANG ANDA ATAU ADA SESEORANG YANG MEREKOMENDASIKAN ANDA KEPADANYA. PROSPEK MUNGKIN TAHU SIAPA ANDA, DIMANA ANDA NDAN APA YANG ANDA JUAL TETAPI MEREKA MASIH BELUM MEMBELI DARI ANDA. • TAHAP KE TIGA : PROSPEK YANG DISKUALIFIKASI ADALAH PROSPEK YANG TELAH CUKUP ANDA PELAJARI UNTUK MENGETAHUI BAHWA MEREKA TIDAK MEMBUTUHKAN, ATAU TIDAK MEMILIKI KEMAMPUAN MEMBELI PRODUK ANDA. 9/5/2021 54

LANJUTAN 7 TAHAP • TAHAP KE EMPAT : PELANGGAN PERTAMA KALI ADALAH ORANG YANG TELAH MEMBELI DARI ANDA SATU KALI. ORANG TERSEBUT BISA JADI MERUPAKAN PELANGGAN ANDA DAN SEKALIGUS JUGA PELANGGAN PESAING ANDA. • TAHAP KE LIMA : PELANGGAN BERULANG ADALAH ORANG-ORANG YANG TELAH MEMBELI DARI ANDA DUA KALI ATAU LEBIH. MEREKA MUNGKIN TELAH MEMBELI PRODUK YANG SAMA DUA KALI ATAU MEMBELI DUA PRODUK ATAU JASA YANG BERBEDA PADA DUA KESEMPATAN ATAU LEBIH. 9/5/2021 55

LANJUTAN 7 TAHAP • TAHAP KE ENAM : KLIEN MEMBELI APAPUN YANG ANDA JUAL DAN DAPAT IA GUNAKAN, ORANG INI MEMBELI SECARA TERATUR. ANDA MEMILIKI HUBUNGAN YANG KUAT DAN BERLANJUT, YANG MENJADIKANNYA KEBAL TERHADAP PESAING. • TAHAP KE TUJUH : PENGANJUR (ADVOCATE) SEPERTI KLIEN, PENDUKUNG MEMBELI APAPUN YANG ANDA JUAL DAN DAPAT IA GUNAKAN SERTA MEMBELINYA SECARA TERATUR. TETAPI PENGANJUR JUGA MENDORONG ORANG LAIN UNTUK MEMBELI DARI ANDA. IA MEMBICARAKAN ANDA MELAKUKAN PEMASARAN BAGI ANDA DAN MEMBAWA PELANGGAN BAGI ANDA. 9/5/2021 56

PERAN KEPEMIMPINAN DALAM KEPUASAN PELANGGAN • • KEPEMIMPINAN MEMUNGKINKAN TERJADINYA KEPUASAN PELANGGAN. TANPA DANYA LEADERSHIP SANGAT TIDAK MUNGKIN AKAN MENGHASILKAN KEPUASAN PELANGGAN YANG BERKESINAMBUNGAN. SEORANG LEADERSHIP HARUSLAH MEMPUNYAI KUALITAS TERTENTU, MEREKALAH YANG DIHARAPKAN DAPAT MEMBERIKAN ARAH BAGI PERKEMBANGAN PERUSAHAAN. SEHINGGA DIPERLUKAN KARAKTERISTIK UMUM YANG BIASANYA HARUS DIMILIKI OLEH SEORANG LEADER YANG MENGINGINKAN TERJADINYA KEPUASAN PELANGGAN DIPERUSAHAANNYA. KARKTERISTIK ITU ANTARA LAIN : SEORANG LEADER HARUS MEMPUNYAI CUSTOMER SATISFACTION VISION DAN HARUS MENJIWAI BISNISNYA 9/5/2021 57

MENGAPA PERLU SURVEY KEPUASAN PELANGGAN ? • HASIL PENELITIAN MENUNJUKKAN 9/5/2021 • HANYA 5% KONSUMEN YANG TIDAK TERPUASKAN BERBICARA KEPADA PERUSAHAAN • SISANYA MENINGGALKAN PERUSAHAAN • SELERA KONSUMEN TERUS BERUBAH 58

SIKLUS HIDUP PRODUK PEMBERIAN KEPUASAN DIUPAYAKAN UNTUK TETAP MEMPERTAHANKAN ZONA III JUMLAH PENJUALAN III PENURUNAN II KEMATANGAN 9/5/2021 PERTUMBUHAN PERKENALAN I IV WAKTU 59

PEMBERIAN NILAI BAGI KONSUMEN DAN SIKLUS HIDUP PRODUK KEPUASAN KONSUMEN DIUPAYAKAN UNTUK MEMPERTAHANKAN ZONA III JUMLAH PENJUALAN III PENURUNAN II KEMATANGAN 9/5/2021 PERTUMBUHAN PERKENALAN I TIMBUL ZONA PERTUMBUHAN DAN KEMATANGAN BERIKUTNYA IV WAKTU 60

KEPUASAN KONSUMEN • SEBERAPA JAUH PERUSAHAAN MAMPU MEMENUHI HARAPAN-HARAPAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK YANG DIKONSUMSINYA • SEMAKIN SESUAI ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN (KINERJA PRODUK) MAKA SEMAKIN TERPUASKAN • SEBALIKNYA SEMAKIN TINGGI GAP ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN MAKA SEMAKIN TIDAK TERPUASKAN 9/5/2021 61

DIAGRAM KONSEP KEPUASAN KONSUMEN TUJUAN PERUSAHAAN KEBUTUHAN & KEINGINAN PELANGGAN PRODUK HARAPAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK NILAI PRODUK BAGI PELANGGAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN 9/5/2021 62

ENAM CARA UNTUK “MENDENGARKAN SUARA PELANGGAN” • SURVEY KEPUASAN PELANGGAN GLOBAL 1 • SURVEY TRANSAKSI 2 MENGIKUTI SATU KEJADIAN • DATA KELUHAN 3 ATAU COMPLAINT DATA • CUSTOMER LOSS 4 • KONTRAK 5 PROAKTIF • KEY ACCOUNTS 9/5/2021 6 63

SURVEY KEPUASAN GLOBAL • MERUPAKAN SUATU SURVEY BERSKALA BESAR KEPADA PELANGGAN, PADA UMUMNYA MENGGUNAKAN UKURAN CONTOH (SAMPLE) > 200 • SURVEY GLOBAL INI MENGUKUR SECARA KOMPREHENSIF TENTANG AREA KINERJA (REPUTASI), HUBUNGAN, KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, HARGA/BIAYA, DAN KARAKTERISTIK DEMOGRAFI. • OUTPUT UTAMA DARI SURVEY INI ADALAH MODEL NILAI (VALUE MODEL) YANG MENGIDENTIFIKASIKAN KARAKTERSITIK KUALITAS KUNCI (CTQ) YANG MENGENDALIKAN KUALITAS PELANGGAN. 9/5/2021 64

BEBERAPA METODE SURVEY SECAR GLOBAL • DUNN RANKIN • THE LAW OF COMPARATIVE DJUGMENT • IMPORTANCE SATISFACTION • ATTITUDE TOWARD OBJECT MODEL 9/5/2021 65

DUNN RANKIN • • UNTUK MENENTUKAN “RELATIV IMPORTANCE (KEPENTINGAN RELATIV DARI BEBERAPA KOMPONEN) MEMBOBOT OBJEK LANGKAH YANG HARUS DILAKUKAN ADALAH TETAPKAN DULU DOMAIN DARI VARIABEL UKURAN KEPUASAN YANG AKAN DIANALISIS. MISALKAN TERDAPAT EMPAT VARIABEL YANG DIJADIKAN DASAR OLEH KONSUMEN DALAM MEMBELI OLI, YAITU : (1) HARGA, (2) DAYA PAKAI, (3) PENGARUH TERHADAP MESIN, (4) REPUTASI LANGKAH YANG KEDUA, ADALAH PEMBUATAN KUESIONER DENGAN CARA : MEMBANDINGKAN-BANDINGKAN ANTARA VARIABEL SATU DENGAN YANG LAINNYA, MANA YANG LEBIH PENTING. SEBARKAN KUESIONER KE KONSUMEN, LAKUKAN ANALISIS 9/5/2021 66

CONTOH KUESIONER UNTUK DUNN RANKING • BAPAK DAN IBU YANG TERHORMAT DIPERSILAHKAN UNTUK MEMBERIKAN TANDA SILANG (X) PADA KOLOM YANG TERSEDIA, DENGAN CARA PILIH SALAH SATU MANA YANG LEBIH PENTING DALAM PEMILIHAN OLI KENDARAAN MOBIL. 9/5/2021 HARGA DAYA PAKAI HARGA PENGARU H THD MESIN HARGA REPUTASI DAYA PAKAI PENGARU H THD MESIN DAYA PAKAI REPUTASI PENGARU H THD MESIN REPUTASI 67

LANJUTAN DUNN RANKIN RESPONDEN MIN HARGA DAYA PAKAI PENG. MESIN REPUTASI MAX 1 0 0 1 2 3 3 2 0 0 1 3 2 3 3 0 0 2 2 3 3 4 0 1 1 1 3 3 5 0 3 2 0 1 3 6 0 0 1 2 3 3 7 0 1 0 3 2 3 8 0 0 3 2 1 3 9 0 0 1 3 2 3 10 0 2 2 3 11 0 2 3 3 12 0 1 0 3 2 3 13 0 0 1 3 2 3 14 0 3 2 0 1 3 15 0 1 0 2 3 3 16 0 0 1 3 2 3 17 0 3 0 2 1 3 18 0 0 1 2 3 3 19 0 0 3 2 2 3 20 0 0 3 1 2 3 21 0 2 2 3 22 0 0 1 3 23 0 0 1 2 3 3 24 0 0 1 2 3 3 9/5/2021 68

LANJUTAN DUNN RANKIN VARIABEL HARGA DAYA TAHAN PENGARUH THDP MESIN REPUTASI JUMLAH 18 25 49 52 SCALE VALUE 18 X 100 ------72 25 X 100 ------72 49 X 100 ------72 52 X 100 ------72 HASIL 25 34. 7 68. 05 72. 2 KESIMPULAN : BERDASARKAN PENGOLAHAN DATA TERSEBUT MAKA KRITERIA YANG MENJADI UTAMA DALAM MEMILIH OLI KENDARAAN ADALAH REPUTASI, DIMANA NILAI REPUTASI MENCAPAI HAMPIR TIGA KALI LEBIH PENTING DIBANDINGKAN DENGAN HARGA 9/5/2021 69

METODE : THE LAW OF COMPARATIVE DJUGMENT • FUNGSI : SAMA DENGAN DUNN RANKIN YAITU MENENTUKAN RELATIVE IMPORTANCE, HANYA METODE THE LAW OF COMPARATIVE DJUGMENT LEBIH MEMILIKI PRESISI YANG TINGGI DIBANDINGKAN DENGAN DUNN RANKIN • LANGKAH KERJA : MENENTUKAN DENGAN TEGAS DOMAIN/DIMENSI YANG AKAN DIUKUR KEPENTINGANNYA. MISALKAN SIKAP RESPONDEN TERHADAP PEMILIHAN SPBU. • TERDAPAT LIMA VARIABEL PEMILIHAN SPBU YAITU (1) LOKASI, (2) AKURASI, (3) SIKAP PELAYAN, (4) FASILITAS, (5) KUALITAS BBM • APABILA SUDAH DITENTUKAN DOMAINNYA MAKA, BUATKAN KUESIONER DAN LAKUKAN PENGUKURAN KE KONSUMEN 9/5/2021 70

LANJUTAN THE LAW OF COMPARATIVE DJUGMENT A A B B B C C D 9/5/2021 B C D E D E E KETERANGAN A = LOKASI B = KUALITAS BBM C = FASILITAS D = SIKAP PELAYAN E = AKURASI MISALKAN KITA AMBIL DARI 100 RESPONDEN, DIDAPAT HASIL SEBAGAI BERIKUT 71

TABEL 1 : BANYAKNYA RESPONDEN YANG MENYATAKAN BAHWA KOLOM LEBIH PENTING DARI BARIS A B C D E A - 81 23 47 61 B 19 - 6 17 28 C 77 94 - 74 85 D 53 83 26 - 64 E 39 72 15 36 - 9/5/2021 72

TABEL 2: PROPORSI RESPONDEN YANG MENYATAKAN BAHWA KOLOM LEBIH PENTING DARI BARIS A B C D E A - 0. 81 0. 23 0. 47 0. 61 B 0. 19 - 0. 6 0. 17 0. 28 C 0. 77 0. 94 - 0. 74 0. 85 D 0. 53 0. 83 0. 26 - 0. 64 E 0. 39 0. 72 0. 15 0. 36 - 9/5/2021 73

LANJUTAN : THE LAW OF COMPARATIVE DJUGMENT TABEL 3 : DISTRIBUSI NORMAL BAKU UNTUK PROPORSI PADA MATRIK Z A B C D E A - 0. 88 -0. 74 -0. 08 0. 28 B -0. 88 - -1. 56 -0. 95 -. 058 C 0. 74 1. 56 - 0. 64 1. 04 D 0. 08 0. 95 -0. 64 - 0. 36 E -0. 28 0. 58 -1. 04 -0. 36 - JUMLAH -0. 34 3. 97 -0. 98 -0. 75 1. 10 RATA -0. 068 0. 749 -0. 796 -0. 150 0. 220 9/5/2021 74

LANJUTAN : THE LAW OF COMPARATIVE DJUGMENT DARI NILAI-NILAI RATA-RATA TERSEBUT, AMBIL NILAI PALING KECIL, DALAM HAL INI ADALAH -0. 796. JADIKAN NILAI TERSEBUT MENJADI 1 (SATU), MAKA HAL YANG HARUS DILAKUKAN ADALAH DENGAN MENAMBAH 1. 796. LAKUKAN PENAMBAHAN TERSEBUT PADA SEMUA NILAI RATA-RATA MAKA HASIL YANG DIIPEROLEH ADALAH : A B C D E = = = -0. 068 + 1. 796 0. 794 + 1. 796 -0. 896 + 1. 796 -0. 150 + 1. 796 0. 220 + 1. 796 = = = 1. 728 2. 590 1. 000 1. 646 2. 016 KESIMPULAN : YANG PALING PENTING DALAM PELAYANAN SPBU ADALAH B (KUALITAS BBM), SEDEMIKIAN PENTINGNYA (B) SAMPAI MENDUDUKI 2. 5 KALI LEBIH PENTING DARI C (FASILITAS ) 9/5/2021 75

MODEL : IMPORTANCE SATISFACTION • MODEL INI BERFUNGSI UNTUK MELIHAT DARI BEBERAPA HAL PELAYANAN YANG DIBERIKAN PERUSAHAAN, MANA YANG KUALITAS PELAYANANNYA RENDAH, SEDANG ATAU TINGGI DAN KUALITAS PELAYANAN MANA YANG PALING PENTING, SEDANG ATAU TIDAK PENTING MENURUT RESPONDEN • LANGKAH KERJA : TENTUKAN DOMAIN APA YANG AKAN DIUKUR DALAM PELAYANAN SEBUAH AKTIVIATAS. • DALAM MENENTUKAN DOMAIN, DAPAT KITA GUNAKAN DARI DASAR-DASAR TEORI MAUPUN DARI PENDAPAT RESPONDEN DILAPANGAN. • SETELAH DOMAIN DITETAPKAN, MAKA LANGKAH BERIKUTNYA ADALAH MENGAMBIL DATA KERESPONDEN DENGAN MENGGUNAKAN KUESIONER. 9/5/2021 76

MISALKAN YANG AKAN KITA UKUR ADALAH TINGKAT PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN TERDAPAT 10 VARIABEL YANG AKAN DIUKUR YAITU : 1. KETEPATAN WAKTU KEBERANGKATAN (A) 2. KERAMAHAN PELAYAN (B) 3. KEBERSIHAN KABIN ( C ) 4. MAKANAN YANG DISAJIKAN (D) 5. KEBERSIHAN PELAYANAN (E) 6. HARGA TIKET (F) 7. LAYANAN PEMBELIAN TIKET (G) 8. KEAMANAN (H) 9. KESELAMATAN (I) 10. FASILITAS TAMBAHAN (K) CONTOH KUESIONER TERLAMPIR 9/5/2021 77

PENGOLAHAN DATA : • PEMBELIAN NILAI UNTUK KINERJA : SANGAT SETUJU =5 SETUJU =4 CUKUP =3 KURANG SETUJU =2 TIDAK SETUJU =1 9/5/2021 • PEMBERIAN NILAI UNTUK SAKALA KEPENTINGAN SANGAT PENTING =5 PENTING =4 CUKUP PENTING =3 KURANG PENTING =2 TIDAK PENTING =1 78

MISALKAN KITA AMBIL 100 RESPONDEN BERDASARKAN HASIL LAPANGAN UNTUK VARIABEL YANG PERTAMA YAITU KETEPATAN WAKTU KEBERANGKATAN DIDAPAT NILAI SEBAGAI BERIKUT : PENILAIAN KINERJA SANGAT SETUJU CUKUP KURANG SETUJU TIDAK SETUJU (4 X 5) = 20 (12 X 4) = 48 (15 X 3) = 45 (40 X 2) = 80 (29 X 1) = 29 PENILAIAN KEPENTINGAN SANGAT PENTING (56 X 5) = 280 PENTING (34 X 4) = 136 CUKUP PENTING (10 X 2) = 20 KURANG PENTING TIDAK PENTING 9/5/2021 NILAI RATA-RATA 222/100 = 2. 2 NILAI RATA-RATA 446/100 = 4. 46 79

TINGKAT KEPENTINGAN 5 4. 46 KETEPATAN WAKTU * * KERAMAHAN PELAYAN 2. 5 2. 2 0 2. 5 5 KINERJA PELAYANAN 9/5/2021 80

MODEL (IMPORTANCE-SATISFACTION) TINGGI KEPENTINGAN KUADRAN II KEPENTINGAN TINGGI KEPUASAN TINGGI KEPENTINGAN TINGGI KEPUASAN RENDAH B = BRAVO A= ATTENTION 2. 5 KUADRAN IV KUADRAN III KEPETINGAN RENDAH KEPUASAN TINGGI KEPENTINGAN RENDAH D = DON’T WORRY BE HAPPY C = CUT 5 9/5/2021 RENDAH 2. 5 KEPUASAN 81 TINGGI

SURVEY TRANSAKSI MENGIKUTI SUATU KEJADIAN • SURVEY DILAKUKAN KAREA ADA SUATU KEJADIAN MISALKAN ADANYA PERBAIKAN/KELUHAN KONSUMEN • SURVEY INI BIASANYA HANYA MENGAJUKAN SEDIKIT PERTANYAAN TETAPI SANGAT TERPERINCI DAN SPESIFIK • SURVEY INI BERTUJUAN UNTUK TETAP MENJAGA HUBUNGAN DENGAN KONSUMEN DAN MENJAGA PROSES AGAR TETAP TERKEDALI 9/5/2021 82

DATA KELUHAN (COMPLAINT DATA) • • • DATA YANG DIDAPAT DARI LAPANGAN SEHUBUNGAN DENGAN ADANYA KELUHAN DARI KONSUMEN BISA DIJADIKAN DASAR UNTUK MEMPERBAIKI PELAYANAN BAIK PELAYANAN DARI PRODUK INTI MAUPUN TAMBAHANNYA KELUHAN-KELUHAN SEBAIKNYA DIKELOMPOKKAN KE DALAM KELOMPOK-KELOMPOK YANG SEJENIS SEHINGGA DAPAT DIKETAHUI DENGAN CEPAT AKAR PERMASALAHANNYA DATA KELUHAN DAPAT DIPEROLEH DARI : TLP, CUSTOMER CARE, KOTAK SARAN, PIKIRAN PEMBACA (KORAN ) DLL 9/5/2021 83

CUSTOMER LOSESS OMSET JUMLAH KONSUMEN 9/5/2021 84

KONTRAK PROAKTIF YANG MENANYAKAN LEBIH JAUH KEPADA PELANGGAN TENTANG BAGAIMANA MEREKA MENGGUNAKAN PRODUK ITU SERTA PERSEPSI MEREKA TENTANG PRODUK DAN PELAYANAN YANG DITERIMA KONTRAK PROAKTIF DAPAT BERBENTUK KUNJUNGAN KE TEMPAT PELANGGAN, PROGRAM KONTRAK PELANGGAN DLL 9/5/2021 85

KEY ACCOUNT • KEBANYAKAN ORGANISASI MEMILIKI PELANGGAN KUNCI YANG MENENTUKAN KESUKSESAN DARI ORGANISASI (KEY ACCOUN), MEREKA ADALAH YANG MEMILIKI NILAI TRANSAKSI BESAR, SEORANG SELEBRITI, TOKOH YANG BERPENGARUH, PELANGGAN YANG MEMILIKI PENGETAHUN LUAS TERADAP SERVICE EXCELLENCE DLL • PELANGGAN-PELANGGAN INI MEMBUTUHKAN PERLAKUKAN KHUSUS DAN HUBUNGAN YANG LEBIH AKRAB. • DARI KEY ACCOUNT INILAH PERUSAHAAN AKAN MEMPEROLEH DATA DAN INFORMASI TENTANG PRODUK YANG DITAWARKANNYA. 9/5/2021 86

ATRIBUT KEPUASAN PELANGGAN (JASA) • RELIBLITY (KEANDALAN) KEMAMPUAN UNTUK MEMBERIKAN JASA SECARA AKURAT SESUAI DENGAN YANG DIJANJIKAN DARI LAYANAN PRODUK TERSEBUT • RESPONSIVNESS (CEPAT TANGGAP) KEMAMPUAN KARYAWAN UNTUK MEMBANTU KONSUMEN MENYEDIAKAN JASA DENGAN CEPAT SESUAI DENGAN YANG DIINGINKAN OLEH KONSUMEN. • ASSURANCE (JAMINAN) PENGETAHUAN DAN KEMAMPUAN KARYAWAN UNTUK MELAYANI DENGAN RASA PERCAYA DIRI • EMPHATY (EMPATI) KARYAWAN HARUS MEMBERIKAN PERHATIAN SECARA INDIVIDUAL KEPADA KONSUMEN DAN MENGERTI KEBUTUHAN KONSUMEN • TANGIBLE ( KASAT MATA)PENAMPILAN FASILITAS FISIK, PERALATAN, PERSONEL DLL 9/5/2021 87

ATRIBUT PELAYANAN BARANG • PERFORMANCE : KESESUAIAN DENGAN FUNGSI UTAMA • RELIABILITY : KEANDALAN • DURABILITY : DAYA TAHAN • COMFORMANCE : KEBEBASAN DARI KECACATAN • FEATURE : LAYANAN TAMBAHAN 9/5/2021 88

TEKNIK MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN • • DAPAT DILAKUKAN SECARA LANGSUNG MELALUI PERTANYAAN KEPADA PELANGGAN DENGAN UNGKAPAN SANGAT TIDAK PUAS, KURANG PUAS, CUKUP PUAS, SANGAT PUAS RESPONDEN DIBERI PERTANYAAN MENGENAI SEBERAPA BESAR MEREKA MENGHARAPKAN SUATU ATRIBUT DAN SEBERAPA BESAR YANG MEREKA RASAKAN RESPONDEN DIMINTA MENULISKAN MASALAH-MASALAH YANG MEREKA HADAPI YANG BERKAITAN DENGAN PENAWARAN DARI PERUSAHAAN DIMINTA UNTUK MENULISKAN PERBAIKAN YANG MEREKA SARANKAN RESPONDEN DIMINTA MERANKING ELEMENT ATAU ATRIBUT PENAWARAN BERDASARKAN DERAJAT KEPENTINGAN SETIAP ELEMEN DAN SEBERAPA BAIK KINERJA PERUSAHAAN PADA MASING-MASING ELEMEN 9/5/2021 89

INDEKS KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI INDIKATOR TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN • INDEKS KEPUASAN PELANGGAN ADALAH SATU MODEL YANG DAPAT DIJADIKAN ACUAN UNTUK MENGUKUR SEBERAPA BESAR TINGKAT “SERVICE” PERUSAHAAN TERHADAP PRODUK YANG DITAWARKAN KE KONSUMEN. • KETIKA SUATU PERUSAHAAN DIHADAPKAN PADA SUATU KONDISI DIMANA KEUNTUNGAN MENINGKAT TETAPI INDEKS KEPUASAN KONSUMEN MENURUN, INI SUDAH MENUNJUKKAN SUATU GEJALAN BAHWA PERUSAHAAN SUDAH MASUK DALAM PINTU “KEKALAHAN BERSAING” • TETAPI PADA SAAT INDEKS KEPUASAN KONSUMEN TERUS MENINGKAT, WALAPUN KEUNTUNGAN MENURUN, INI MEMBERIKAN INDIKASI BAHWA PERUSAHAAN AKAN “TETAP BERJAYA” DAN AKAN TETAP EKSIS DI MASA-MASA YANG AKAN DATANG. • OLEH SEBAB ITU, BANYAK PERUSAHAAN YANG MENEMPATKAN INDEKS KEPUASAN KONSUMEN MENJADI HAL YANG PALING UTAMA DALAM MENILAI KINERJA DARI JAJARAN DIREKSI. 9/5/2021 90

MENGUKUR INDEKS KEPUASAN KONSUMEN • MULAI DARI YANG SEDERHANA SAMPAI DENGAN YANG PALING RUMIT • BISA DILAKUKAN SENDIRI ATAU BANTUAN KONSULTAN ATAU DENGAN MERUJUK HASIL SURVEY LEMBAGA-LEMBAGA SURVEY • DILAKUKAN DENGAN MENANYAKAN BEBERAPA VARIABEL UKURAN KEPUASAN KONSUMEN • SALAH SATU SURVEY INDEKS KEPUASAN KONSUMEN ADALAH APA DISEBUT DENGAN “INDONESIA CUSTOMER SATISFACTION” 9/5/2021 91

INDONESIAN CUSTOMER SATISFACTION INDEKS (ICSI) • DIDIRIKAN TAHUN 1999 • TUJUAN : MENGUKUR INDEKS KEPUASAN KONSUMEN PADA BERBAGAI INDUSTRI • DIILHAMI OLEH AMERICAN CUSTOMER SATISFACTION INDEKS (1995) • MELAHIRKAN INDONESIA CUSTOMER SATISFACTION AWARD • INDEKS KEPUASAN KONSUMEN NASIONAL (ICSA) • SURVEY PRTAMAKALI DILAKUKAN BULAN JUNIAGUSTUS 1999 9/5/2021 92

KONSEP PENGUKURAN ICSI (INDONESIAN CUSTOMER SATISFACTION INDEKS) • KONSEP PENGUKURAN YANG DILAKUKAN OLEH ICSI ADALAH DIDASARKAN PADA KONDISI BAHWA TERDAPAT 5 (LIMA) DRIVER PENTING DALAM MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN • • • QUALITY PRODUCT QUALITY SERVICE EMOTIONAL FACTOR PRICE COST DAN KEMUDAHAN MEMPEROLEH PELAYANAN DARI KELIMA DRIVER TERSEBUT DALAM ICSI HANYA MEMASUKAN 3 DRIVER YAITU : QUALITY, PRICE DAN EMOTIONAL FACTOR 9/5/2021 93

3 UNSUR PENGUKURAN ICSI KESATU QUALITY (SQ) 9/5/2021 DISINGKAT DENGAN (SQ) SATISFACTION TOWARDS QUALITY. UNTUK INDUSTRI CONSUMER PRODUCT, KUALITAS YANG DIMAKSUDKAN ADALAH KUALITAS PRODUK DAN UNTUK SERVICE INDUSTRY, KUALITAS MERUPAKAN KEPADA KUALITAS PELAYANAN. KEPUASAN INI DIUKUR DENGAN MENGGUNAKAN SKALA 1 HINGGA 5, DIMANA SKOR 1 = SANGAT TIDAK PUAS, 2 = TIDAK PUAS, 3= NETRAL/ANTARA PUAS DAN TIDAK PUAS, 4= PUAS DAN 5= SANGAT PUAS. 94

3 UNSUR PENGUKURAN ICSI KEDUA PRICE (SV) 9/5/2021 DISINGKAT DENGAN (SV) SATISFACTION TOWARDS VALUE YAITU KEPUASAN TERHADAP HARGA DENGAN TINGKAT KUALITAS YANG DITERIMA. SKALA YANG DIGUNAKAN DARI 1 SAMPAI DENGAN 5. DIMANA NILAI 1 UNTUK SANGAT TIDAK PUAS, 2 UNTUK TIDAK PUAS, 3 UNTUK CUKUP, 4 UNTUK PUAS DAN 5 UNTUK SANGAT PUAS. 95

3 UNSUR PENGUKURAN ICSI KE TIGA EMOTIONAL FACTOR (SP) 9/5/2021 SATISFACTION PERCEIVED BEST (SP) KOMPONEN INI MENGUKUR KEYAKINAN APAKAH MEREK PRODUK YANG MEREKA GUNAKAN ADALAH YANG TERBAIK KUALITASNYA DIBANDINGKAN DENGAN MEREK PRODUK PESAING LAIN. APABILA MEREKA YAKIN BAHWA MEREK PRODUK YANG MEREKA GUNAKAN TERBAIK, MAKA DIBERI SKOR 1 DAN BILA RESPONDEN MENJAWAB BAHWA ADA PRODUK LAIN YANG LEBIH BAIK, MAKA DIBERI SKOR 0. 96

INDEKS KEPUASAN QUALITY SATISFACTION SCORE (QS) VALUE SATISFACTION SCORE (VS) + TOTAL SATISFACTION SCORE + PERCEIVED BEST SCORE (QS) 9/5/2021 97

SURVEY TAHUN 2000 S/D 2002 • • • SURVEY DILAKUKAN DI ENAM KOTA BESAR : JAKARTA, BANDUNG, SURABAYA, SEMARANG, MEDAN MAKASAR JUMLAH RESPONDEN DARI TAHUN 1999 S/D 2002 ADALAH : 2500, 3000, 7200, 10. 200. JUMLAH KATAGORI PRODUK DARI TAHUN 1999 S/ 2002 ADALAH : 19, 25, 43 DAN 64 KATAGORI. POPULASI RESPONDEN ADALAH MEREKA YANG BERUSIA ANTARA 16 S/D 65 TAHUN. METODE SAMPLING ADALAH STRATIFIED MULTY-STAGE RANDOM SAMPLING. SURVEY DILAKUKAN DENGAN WAWANCARA TATAP MUKA OLEH SURVEYOR TERLATIH. UNTUK SETIAP KATAGORI, DITANYAKAN TERLEBIH DAHULU MEREK-MEREK YANG DIGUNAKAN DALAM KURUN WAKTU TERTENTU (1 S/D 6 BULAN). SETIAP RESPONDEN DIMINTA UNTUK MENJAWAB SETIAP PERTANYAAN YANG MENYANGKUT PRODUK YANG DIGUNAKAN DENGAN 3 ASPEK YAITU SATISFACTION TOWARD QUALITY, VALUE AND PERSIVED. SELAIN ITU DILENGKAPI JUGA DENGAN DEMOGRAFI RESPONDEN : UMUR, JENIS KELAMIN, PENDIDIKAN, PENGHASILAN, PEKERJAAN RESPONDEN. 9/5/2021 98

DEMOGRAFI RESPONDEN ICSI TAHUN 2001 UMUR JUMLAH % 16 – 20 321 10. 7 21 – 30 886 29. 5 31 – 40 859 28. 6 41 – 50 560 18. 7 51 - 60 374 12. 5 JUMLAH 3000 9/5/2021 100 TOTAL PENGELUARAN JML / BULAN % < Rp 350. 000 257 8. 6 350. 001 s/ 600. 000 856 28. 5 600. 001 s/d 1. 000 1132 37. 7 1. 000. 001 s/d 1. 500. 000 478 15. 9 > 1. 500. 000 277 9. 2 JUMLAH 3000 100 99

KEPUASAN DAN SEGMENTASI • HASIL SURVEY ISCI MENUNJUKKAN BAHWA MEREK -MEREK SEPERTI EXTRA JOSS, KUNCI MAS, KOMIX, OSKADON, POLITRON DAIA RELATIF LEBIH MEMBERIKAN KEPUASAN UNTUK SEGMEN DENGAN TINGKAT SEC (SOCIAL ECONOMY CLASS) RENDAH • SEBALIKNYA MEREK-MEREK SEPERTI SONY, NESCAFE, BIMOLI, KOMPAS, REVLON RELATIF MEMILIKI NILAI INDEKS KEPUASAN TINGGI PADA SEGMEN SEC TINGGI. 9/5/2021 100

KEPUASAN DAN SEGMENTASI CONTOH INDEK KEPUASAN KONSUMEN PADA OBAT BATUK IKADRIL DAN VICK FORMULA 44( SEGMENTASI PENDAPATAN) IKADRYL 5. 00 3. 94 4. 00 100% 3. 82 VICK FORMULA 44 5. 00 75% 4. 00 VS PS 3. 93 3. 50 3. 00 4. 02 QS QS 52. 9% 100% 71. 1% 50% 3. 17 3. 00 PS 75. 6% 75% 3. 51 VS 50% 3. 4 33. 3% 25% 2. 00 1. 00 < RP 800. 000 9/5/2021 > RP 2. 000 0% 1. 00 0% < RP 800. 000 > RP 2. 000 101

KEPUASAN DAN SEGMENTASI CONTOH INDEK KEPUASAN KONSUMEN PADA MAKANAN SIAP SAJI (SEGMENTASI USIA) HOKA-HOKA BENTO 5. 00 100% CALIFORNIA FRIEND CHICKEN 5. 00 100% 3. 9 QS 4. 00 75% 3. 95 QS 4. 00 3. 84 3. 47 3. 00 73% 53% VS PS 3. 77 3. 23 55% 50% 3. 00 PS 75% 3. 6 VS 50% 3. 55 46% 2. 00 1. 00 25% 2. 00 17 S/D 25 TAHUN 9/5/2021 40 S/D 60 TAHUN 0% 0% < 17 S/D 25 TH 40 S/D 60 TH 102

KEPUASAN DAN SEGMENTASI CONTOH INDEK KEPUASAN KONSUMEN PADA MINUMAN ENERGY (SEGMENTASI JENIS KELAMIN) KRATINGDAENG 5. 00 74% 4. 00 100% QS 3. 61 VS 3. 00 75% 4. 00 67% 3. 98 100% 3. 92 3. 64 3. 52 3. 97 PS VS 79% 25% 50% 3. 00 25% 2. 00 1. 00 LAKI-LAKI 9/5/2021 PEREMPUAN 0% 75% 3. 69 57% 50% 2. 00 1. 00 5. 00 QS PS 4. 08 HEMAVITON 0% LAKI-LAKI PEREMPUAN 103

KEPUASAN TERHADAP KUALITAS DAN HARGA • HASIL YANG SELALU KONSISTEN SELAMA 4 KALI SURVEI ICSI ADALAH KENYATAAN BAHAWA KEPUASAN TERHADAP KUALITAS LEBIH PENTING DALAM MENENTUKAN LOYALITAS DIBANDINGKAN DENGAN KEPUASAN TERHADAP HARGA. • SECARA UMUM KUALITAS ADALAH DIMENSI YANG GLOBAL DAN RELATIF TIDAK SENSITIF TERHADAP PERBEDAAN SEGMEN. KARENA ITU, BILA INGIN MEMBANGUN TOTAL KEPUASAN DALAM JANGKA PANJANG, KOMITMEN TERHADAP KUALITAS AKAN MEMBERIKAN PAY-OFF YANG SETIMPAL. • GEBRAKAN MOTOR CHINA DENGAN STRATEGI HARGA MURAH TERBUKTI TIDAK MENGGOYAHKAN POSISI PEMAIN LAMA YANG BERORIENTASI KE KUALITAS SEPERTI HONDA, YAMAHA, SUZUKI. • OLEH SEBAB ITU “JANGN MAIN-MAIN DENGAN KUALITAS. STRATEGI BERSAING MELALUI HARGA MENJANJIKAN KEUNTUNGAN JANGKA PENDEK, SEMENTARA MELALUI KUALITAS MENJANJIKAN KEUNTUNGAN BERKESINAMBUNGAN 9/5/2021 104

TINGKAT KEPUASAN TERHADAP KUALITAS DAN LOYALITAS KONSUMEN (KASUS PADA MINUMAN PENAMBAH TENAGA) LOYALITAS KEPUASAN THP KUALITAS 94. 4% KEPUASAN TERHADAP HARGA 54. 6% 38. 4% 0. 1% 6. 7% . 19. 9% 0. 5% 0. 3% SANGAT TDK PUAS 9/5/2021 TIDAK PUAS BIASA SAJA PUAS & SGT PUAS 105

TINGKAT KEPUASAN TERHADAP KUALITAS DAN LOYALITAS KONSUMEN (KASUS PADA FILM WARNA) 94. 9% LOYALITAS KUALITAS 58. 3% HARGA 27. 1% 14. 2% 0. 1% 0. 4% SANGAT TDK PUAS 9/5/2021 4. 8% 0. 3% TIDAK PUAS BIASA SAJA PUAS DAN SANGAT PUAS 106

HASIL SURVEY • DARI PELANGGAN YANG MENULIS KELUHAN, ANTARA 54% S/D 70% AKAN BERHUBUNGAN KEMBALI DENGAN PERUSAHAAN APABILA KELUHAN ITU DIPECAHKAN • ANGKA INI MENINGKAT SAMPAI 95% APABILA KELUHAN TERSEBUT DISELESAIKAN DENGAN CEPAT. • PELANGGAN YANG MENGELUH DAN DISELESAIKAN DENGAN BAIK, RATA-RATA MEREKA AKAN BERBICARA MINIMAL KEPADA LIMA ORANG MENGENAI PERLAKUAN YANG MEREKA TERIMA 9/5/2021 107

4 P DALAM MARKETING PRICE PROMOTION PRODUCT PLACE 9/5/2021 KUALITAS PRODUK ADALAH YANG UTAMA PELAYANAN PRIMA 108