Tehnika kritinih incidenata Planiranje kvaliteta Vebe 5 Tehnika
Tehnika kritičnih incidenata Planiranje kvaliteta Vežbe 5
Tehnika kritičnih incidenata (Critical Incident Technique) Šta su međufunkcionalne mape procesa? Specifičan primer iskustva korisnika stečenog prilikom korišćenja usluge ili proizvoda koji opisuje njegove pozitivne ili negativne učinke. Šta nam omogućava Tehnika kritičnih incidenata? 1. Da identifikujemo potrebe ili očekivanja korisnika za kvalitetom konkretnog proizvoda ili usluge i 2. Da definišemo sadržaj upitnika kojim se vrši: provera da li su zahtevi za kvalitet dobro definisani i/ili da se definišu prioriteti u zahtevima korisnika
Kako primeniti tehniku kritičnih incidenata?
Tehnika kritičnih incidenata - Primer Tabela 1. Sortiranje kritičnih incidenata Kritični incident Pozitivan/ Negativan „dopada mi se radno vreme i mogu doći posle posla“ + „strašno je što već u 18. 00 sati prestaju da primaju knjižice“ - „. . . čekam dva sata na zakazani pregled“ - „nemoguće je naći mesto za parkiranje“ - „Lekari su zaista stručni“ + . . . Tabela 2. Sortiranje kritičnih incidenata po kategorijama karakteristika kvaliteta Kategorija Dostupnost usluge doma zdravlja (koja podrazumeva prostornu, vremensku i komunikacionu dostupnost usluzi) Kritični incident „dopada mi se radno vreme i mogu doći posle posla“ „strašno je što već u 18. 00 sati prestaju da primaju knjižice“ „. . . čekam dva sata na zakazani pregled“ „nemoguće je naći mesto za parkiranje“
Tehnika kritičnih incidenata - Primer Tabela 3. Tabela potreba korisnika Primarne potrebe Dostupnost usluge opšte zdravstvene zaštite u Domu zdravlja Sekundarne potrebe Tercijarne potrebe Radno vreme Otvoren radnim danom od 7. 00 do 19. 00 Dežurstva subotom od 7. 00 do 13. 00 Vreme čekanja na zakazanu uslugu Hitan prijem u roku 24 sata Rutinski pregled moguće zakazati u roku od 14 dana Vreme čekanja na zakazani pregled do 15 minuta Pristup objektu Stanica gradskog saobraćaja na 10 minuta hoda od objekta Parking prostor za korisnike obezbeđen Pristup moguć licima sa hendikepom Komplementarne usluge Apoteka se nalazi u okviru objekta Laboratorija se nalazi u okviru objekta Mogućnost komunikacije sa osobljem Lekar je 2 h nedeljno dostupan za dobijanje odgovora korisnika putem telefona Telefonom je moguće zakazati pregled
Tehnika kritičnih incidenata - Primer Kako upotrebiti podatke za kreiranje upitnika ? 1 a) Koliko Vam je važno radno vreme Doma zdravlja? Veoma važno – Važno – Nevažno – Potpuno nevažno 1 b) Koliko ste zadovoljani radnim vremenom? Veoma važno – Važno – Nevažno – Potpuno nevažno. . .
Dimenzije kvaliteta. . . proizvoda - po Garvinu: 1. Performanse 2. Specijalne odlike 3. Pouzdanost 4. Usaglašenost 5. Trajnost (vek trajanja) 6. Pogodnost servisiranja 7. Estetske karakteristike 8. Korisnikovo poimanje kvaliteta . . . usluga - prema modelu RATER: 1. Pouzdanost Reliability 2. Poverenje Assurance 3. Učešće opipljivih proizvoda Tangibles 4. Razumevanje Empathy 5. Odziv Responsiveness
- Slides: 7