Teenuse disain mtle teisiti AS Hoolekandeteenused kogemused teenusedisaini

Teenuse disain – mõtle teisiti! AS Hoolekandeteenused kogemused teenusedisaini rakendamisel Maarjo Mändmaa, AS Hoolekandeteenused juhatuse esimees

AS Hoolekandeteenused • Põhitegevusalaks psüühilise erivajadusega täiskasvanud inimestele erihoolekandeteenuste pakkumine. • Missiooniks on luua erivajadustega inimestele võrdsed võimalused tegusaks eluks kogukonnas. • Loodud 2007. a 100% riigile kuuluva äriühinguna, et korrastada erihoolekandeteenuse majandamist ja kvaliteeti. Iga päev 2400 inimese heaks Asenduskodu lastele; 24; 1% Pagulased; 70; Eakate hoolekanne; 49; 3% 2% Toetavad teenused; 138; 6% • 2015. a septembris on töökohti 970, üle Eesti kodusid 23. • 6 kodul on EQUASS Assurance kvaliteedimärk. Ööpäevased teenused; 2080; 88% • Aastane käive ca 19, 8 mln eurot. • Turuosa 37%, sh ööpäevastel 70%. 18. 11. 2015 AS Hoolekandeteenused I www. hoolekandeteenused. ee AS Hoolekandeteenused 2

Milleks meile teenuse disain? • Saime ERFi vahendid uute kodude loomiseks. • Senine kogemus ühes kodus näitas, et vanade töövõtetega ei osuta uues keskkonnas kvaliteetsemat teenust. • Erihoolekanne on alategeletud ja –arendatud, põhiline sisu on lnud „hoidla teenus“. • Oli vaja logo. 18. 11. 2015 AS Hoolekandeteenused I www. hoolekandeteenused. ee AS Hoolekandeteenused 3

Disainiprojekti ajakava 2009 panime paika äriplaani ja sisulised eesmärgid – tahame pakkuda kliendile aktiivset ja arendavat elukorraldusteenust. 2010 hanked partnerite leidmiseks Võtsime ühendust Eesti Disainikeskusega, et kaasata disainereid kohe strateegia staadiumis. Jagasime projekti kolmeks: – Sisuline teenuse disainimine – Teenuse keskkonna disainimine – Visuaalse identiteedi loomine 18. 11. 2015 2011 -2013 uute peremajade rajamine, 2015 uute töökorralduse teenusekohtade muutused rajamine 2010 -2011 projekti kõigi kolme osa sisulised tööd 2014 väliskeskkonna kujundamise viimased tegevused AS Hoolekandeteenused I www. hoolekandeteenused. ee AS Hoolekandeteenused 4

Projekti rahastamine Disainiprojekti maksumus 86 000 € Uute kodude ja disainiprojekti kogumaksumus 29 000 € Kommunikatsi ooni disain (50% EAS) 13, 000 € 15% Disainiprojekt 86, 000 € 0% Sise- ja väliskeskkond (ERF) 57, 000 € 66% Teenuse disain (50% EAS) 16, 000 € 19% 18. 11. 2015 19. 09. 2013 Uute kodude rajamine (85% ERF) 29, 000 € 100% Deinstutsionaliseerimise teabepäev AS Hoolekandeteenused 5 5

Teenusedisaini projekti elluviimine • Kodude ja valdkonnajuhtidest moodustati meeskonnad, kes mitme kuu vältel projektimaterjalidega tööd tegid. • Klientide ja nende lähedaste profiilide alusel panime kokku persoonad, kellega teenus läbi mängida. 18. 11. 2015 19. 09. 2013 Deinstutsionaliseerimise teabepäev AS Hoolekandeteenused 6 6

Teenusedisaini projekti elluviimine Töömeetoditeks olid: • seminarid • vaatlused • grupitööd • intervjuud • protsessikaardistused 18. 11. 2015 19. 09. 2013 Deinstutsionaliseerimise teabepäev AS Hoolekandeteenused 7 7

Teenusedisaini projekti elluviimine Kaardistasime • kliendi jõudmise teenusele • teenusel viibimise ja mida me kliendiga tegelikult teeme • teenuselt lahkumise võimalused 18. 11. 2015 19. 09. 2013 Deinstutsionaliseerimise teabepäev AS Hoolekandeteenused 8 8

Teenusedisaini projekti tulemused Tekkis arusaamine • mis osas suudame pakkuda kliendile tegevusi ja mis osas päev niisama kulgeb • millistest komponentidest teenus koosneb ja millised neist on enim kasutatud Muutsime organisatsiooni struktuuri ja töökorraldust, tegevusjuhendajate tööprotsesse 18. 11. 2015 19. 09. 2013 Deinstutsionaliseerimise teabepäev AS Hoolekandeteenused 9 9

Mis edasi teenuse disainiga? Reaalsuses on teenusedisaini juurutamine kestev tegevus ja meil ka pooleli: • lihtsam on rakendada uutes väikestes kodudes • lahtised on teenuse standardi/kvaliteedi ja rahastamise küsimused – inimressursimahukas teenus on kallis teenus 18. 11. 2015 19. 09. 2013 Deinstutsionaliseerimise teabepäev AS Hoolekandeteenused 11 11

Head kogemused disainiprojektist • Koostöö Eesti Disainikeskusega, soovide ja ootuste asjakohastamine, lähteülesande sõnastamine. • Kujundamises oli üheaegselt nii sisu kui vorm. • Enne hanke väljakuulutamist eeltöö ja erinevate võimalike partnerite tundmaõppimine. • Sisuline töö disainerite poolt, oli lisandväärtust just kliendikeskse vaate osas. 18. 11. 2015 19. 09. 2013 Deinstutsionaliseerimise teabepäev AS Hoolekandeteenused 12 12

Õppimisvõimalused disainiprojektist • Ajaliselt ja sisuliselt tuleb palju panustada. • Tellijalt selge ülesandepüstitus ehk PERFECT BRIEF! • Tahaks rohkem leidlikku disaini, vähesega maksimaalse lisandväärtuse loomist. • Disaineril põhjalikum kliendi valdkonna tundmaõppimine, prototüüpimine. 18. 11. 2015 19. 09. 2013 Deinstutsionaliseerimise teabepäev AS Hoolekandeteenused 13 13

Väljakutsed avalike teenuste disainimisel • Tegemist teenusega, kus inimene on sunnitud kliendi rollis, mistõttu teenusepakkujal on raske mõista teenusedisaini väärtust. • Teenus on seotud teiste teenustega, mille mõjutamiseks puuduvad hoovad. • Oskused tellida teenusedisaini ja oskused disainida teenuseid on alles arenemas. Peamised kogemused seni toote- või graafilisest disainist. 18. 11. 2015 19. 09. 2013 Deinstutsionaliseerimise teabepäev AS Hoolekandeteenused 14 14

Aitäh! 18. 11. 2015 AS Hoolekandeteenused 15

Tegusam elu – sellest mõtteviisist juhindume iga päev, kui loome klientidele võimalusi aktiivseks ja mitmekülgseks eluks kogukonnas. 18. 11. 2015 AS Hoolekandeteenused 16