Tcnicas de calidad Tcnicas de calidad para la

Técnicas de calidad • Técnicas de calidad para la planificación de la calidad : - QFD. - AMFE. - Do. E. • Técnicas de calidad para el control de la calidad: - Cartas de control. - Índices de capacidad. - Técnicas de muestreo. - Auditorías de la calidad. • Técnicas de calidad para la mejora o resolución de problemas : - Q 7. Las siete herramientas básicas de Ishikawa. - M 7. Las siete nuevas herramientas. 1

Modelos para la resolución de problemas Ciclo PDCA A Modelo DMAIC P Controlar Mejorar C D Definir Medir Analizar La estrella para la resolución de problemas 2

Ciclo PDCA Actuar Check Comprobar Describir el problema: • Determinar el problema. • Recoger datos. • Valorar los datos. Determinar causas principales: • Averiguar las causas. • Priorizar las causas. Desarrollar soluciones: • Averiguar las posibles soluciones. • Priorizar las posibles soluciones. A P • Estandarizar soluciones o • buscar nuevas soluciones al problema. • Seguir desarrollando la solución. A P C D Planificar medios C D Do • Medir resultados. • Reconocer desviaciones respecto al objetivo. • Implantar medios Hacer A C P D Mejora continua 3

Modelo DMAIC Entender el problema y sus efectos financieros. Trabajo en equipo. Asegurar el éxito. Controlar Generar y escoger mejoras. Definir Desarrollar y llevar a cabo un plan de medida de todos aquellos datos relacionados con el problema. Medir Mejorar Analizar Llegar a las causas primeras del problema. 4

Técnicas de calidad para la resolución de problemas Q 7: M 7: - Diagrama de flujo. - Hoja de recogida de datos. - Histograma. - Cartas de control de calidad. - Diagrama de Pareto. - Diagrama causa-efecto. - Diagrama de correlación. - Diagrama de afinidad (DA). - Diagrama de relaciones (DR). - Diagrama de árbol (DAR). - Diagrama matricial (DM). - Diagrama portfolio (DP). - Diagrama de flechas (DF). - Diagrama de proceso de decisión (DPD). • Enfoque correctivo • Enfoque preventivo • Datos • Ideas 5

Q 7: Las 7 herramientas básicas Diagrama causa-efecto Diagrama de flujo Cartas de control Inicio Actividad ¿OK? No CAUSA 1 CAUSA 2 Retrabajo EFECTO No CAUSA 3 CAUSA 4 Sí Diagrama de correlación Actividad y Recogida de datos ¿OK? Sí Fin Análisis de datos Diagrama de Pareto [%] 100 Hoja de recogida de datos Frecuencia Rotura Fallo resistencia Arañazo Corrosión Manchado IIII IIII II III x Suma acumulada 80 Frecuencia Tipo de Fallo Histograma . . . 60 40 20 aaa bbb yyy xxx Clases 3 1 5 4 6 2 Tipo de fallo 6

Q 7: Hoja de recogida de datos: Ejemplos Ejemplo 2: Ejemplo 1: Tipo de Fallo Frecuencia Rotura Fallo resistencia Arañazo Corrosión Manchado IIII IIII II III Ejemplo 3: 7

Q 7: Histograma: Ejemplo Diapositiva 15 8

Q 7: Histograma: Tipos de histogramas Forma de campana de Gauss Forma censurada Forma bimodal Forma asimétrica Forma con anomalías 9

Q 7: Diagrama de Pareto Regla de Pareto El 20 -30% de las causas son responsables de un 80 -70% de los fallos Quejas de cliente 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Tabla de frecuencia % acumulado 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Diapositiva 15 Envios Instalac. Entregas Oficinas Otros Días 10

Q 7: Diagrama causa-efecto: Ejemplo Hombre No ha limpiado la superficie Máquina Empleado sin guantes Excesiva presión Parámetro especificado para la máquina erroneo Fallo en pintura Fallo del proveedor Faltan instrucciones de trabajo Falta de homogeneidad Material Método 11

Q 7: Diagrama de correlación Patrones y significado Variable 2 . . . 1. Correlación Positiva Un aumento de “Y” depende del aumento de “X”. Si controlamos “X”, controlaremos “Y”. Variable 1 Variable 2 . . . Variable 1 2. Correlación Negativa Un aumento de “X” puede provocar una disminución de “y”. Podremos controlar “X” en lugar de “Y”. Variable 2 . . . Variable 1 3. Correlación Nula Se trata de dos variables independientes. 12

Q 7: Ejemplo Sistema de trabajo de las operadoras La persona solicitada no está presente Tiempo de descanso para el almuerzo Ausente Fuera de la oficina Ausencia Hora pico de llamadas telefónicas No está en su puesto Conversación prolongada Queja Cliente No se da sección y nombre de la persona solicitada Principia dejando un mensaje No entiende el mensaje del cliente Hace esperar al cliente Toma tiempo para explicar la ubicación de una sucursal Desconocimiento de los puestos de la compañía Operadora 13

Q 7: Ejemplo Hoja de recogida de datos para identificar los problemas 14

Q 7: Ejemplo Hoja de recogida de datos para identificar los problemas Diagrama de Pareto Razones de por qué los que llamaron tuvieron que esperar 15

M 7: Las 7 nuevas herramientas Diagrama de afinidad Diagrama de árbol Diagrama Portfolio Búsqueda y valoración de soluciones Análisis de datos Implantació n de la solución Diagrama matricial Diagrama de relaciones Grupo A Car. 1 Car. 2 Grupo B Car. 1 Car. 2 Δ Car. 3 Car. 4 Car. 5 Car. 3 Diagrama de flechas Diagrama de proceso de decisión Car. 4 Δ Δ 16

M 7: Diagrama de afinidad: Brainstorming ¿Qué valora un alumno en el curso de gestión de la calidad? Exposiciones constantes y breves de los alumnos Orden en los grupos Participación activa de los alumnos Facilitar transparencias antes de clase Exista feedback tras las exposiciones El temario siga una línea similar Clases bien preparadas por el profesor Entusiasmo del profesor Hacer amenudo exposiciones en clase Facilitar el material (rotuladores, transparencias, etc. ) Variedad del profesorado Clases atractivas (medios audiovisuales, videos, etc. ) Fomentar el trabajo en grupo Casos prácticos con ejemplos reales Fácil entendimiento Nuevas técnicas de trabajo en grupo Clases poco teóricas 17

M 7: Diagrama de afinidad: Ejemplo ¿Qué valora un alumno en el curso de gestión de la calidad? 1 2 Exista feedback tras las exposiciones Facilitar transparencias antes de clase Hacer amenudo exposiciones en clase Casos prácticos con ejemplos reales Participación activa de los alumnos Exposiciones constantes y breves de los alumnos El temario siga una línea similar Facilitar el material (rotuladores, transparencias, etc. ) Facilitar Clasesel Exposiciones Nuevas Exista Hacer atractivas material El. Participación Fomentar Clases temario Facilitar Casos bien siga el feedback constantes técnicas amenudo tras de y Entusiasmo Orden Variedad Clases Fácil en poco del los del preparadas transparencias prácticos (rotuladores, activa trabajo una (medios línea deen con los por entendimiento breves exposiciones profesorado trabajo profesor teóricas grupos lasdeen los ejemplos transparencias, antes audiovisuales, elalumnos similar profesor grupo de reales clase exposiciones alumnos en grupo clase videos, etc. ) 3 Entusiasmo del profesor Variedad del profesorado Clases atractivas (medios audiovisuales, videos, etc. ) Clases poco teóricas Clases bien preparadas por el profesor 4 Fomentar el trabajo en grupo Orden en los grupos Nuevas técnicas de trabajo en grupo Fácil entendimiento 18

M 7: Diagrama de afinidad: Ejemplo ¿Qué valora un alumno en el curso de gestión de la calidad? Exposición Clases Profesorado Exista feedback tras las exposiciones Facilitar transparencias antes de clase Entusiasmo del profesor Hacer amenudo exposiciones en clase Casos prácticos con ejemplos reales Variedad del profesorado Participación activa de los alumnos Exposiciones constantes y breves de los alumnos El temario siga una línea similar Facilitar el material (rotuladores, transparencias, etc. ) Clases atractivas (medios audiovisuales, videos, etc. ) Clases poco teóricas Clases bien preparadas por el profesor Grupos Fomentar el trabajo en grupo Orden en los grupos Nuevas técnicas de trabajo en grupo Fácil entendimiento 19

M 7: Diagrama de relaciones Falta de compromiso de la dirección Las responsabilidades no son claras Entrada: 2 Entrada: 0 CAUSA PRINCIPAL Salida: 6 Salida: 2 Los objetivos medioambientales no se han desplegado en los departamentos Entrada: 2 Salida: 3 Motivos de fracaso en la implantación de un programa medioambiental Los trabajadores no se sienten obligados Entrada: 4 Falta de tiempo y de recursos Salida: 1 Los objetivos medioambientales no están cuantificados Entrada: 1 Entrada: 3 Salida: 1 Salida: 5 20

M 7: Diagrama de árbol: Ejemplo ¿Cómo disminuir los costes de calidad? Optimizar costes de realización de procedimientos Optimizar costes de prevención Optimizar costes de formación Optimizar costes de pautas de inspección Optimizar costes de inspección de recepción Disminuir costes de calidad Optimizar costes de evaluación Optimizar costes de inspección de procesos Optimizar costes de inspección final Optimizar costes de fallo interno Optimizar costes de fallo externo Disminuir costes de reproceso Disminuir costes de disposición de material Disminuir costes de garantías Disminuir costes de reproceso 21

Excelente equipamiento de autobús (Diagrama de Arbol) Zona de atrás libre Distribución del espacio Sitio para las bolsas Más espacio entre asientos Aire acondicionado/Calefacción Climatización Características de un excelente equipamiento en el autobús Ventanas: más cantidad y de más fácil apertura Rampas Elementos mecánicos Máquinas kutxachip Numerosos botones de stop Papelera Comodidades Reloj Aviso de próxima parada Componentes ambientales Filtros para menos ruido y menos contaminación 22

M 7: Diagrama portfolio: Ejemplo Gastos bajo Solución 4 Implantar sólo con suficientes recursos Solución 3 Implantar prioritariamente Solución 5 Solución 2 Solución 1 Desechar alto Implantar sólo con bajos recursos Solución 6 bajo alto Beneficios 23

Priorización de soluciones (Diagrama Portfolio) Bajo Papelera Reloj ESFUERZO Sitio para las bolsas Zona de atrás libre Numerosos botones de stop Ventanas: más cantidad y de más fácil apertura Alto Aviso de próxima parada Más espacio entre Filtros Rampas Bajo ¡APLICAR ! BENEFICIO asientos Aire acondicionado/ Máquinas kutxachip Calefacción Alto 24

M 7: Diagrama matricial: Ejemplo 25

M 7: Diagrama de proceso de decisión: Construcción Pasos del proceso Posibles problemas Contramedidas Actividad 1 ü 2 Contramedida 1 para P 2 Actividad 2 Problema 1 de A 3 Actividad 3 Problema 2 de A 3 Problema 3 de A 3 Actividad 4 ü 1 Contramedida 2 para P 2 x Contramedida 3 para P 2 Actividad 5 26

Diagrama de Proceso de Decisión: Organización de un curso Comienzo Escoger aula, hora, ponente Contramedidas Problemas Improvisar un ponente Enviar convocatoria del curso Ponente no aparece 2 3 Posponer el curso Suspender el curso Impartir curso Ponente llega tarde Empezar tarde 1 Posponer el curso Buscar otro aula Aula ocupada Fin 1 2 1 Dar el curso en el pasillo Dar el curso en el bar 2 3 27