Tcnica 8 Estandarizacin de Procesos Metodologa del Programa

Técnica 8 Estandarización de Procesos Metodología del Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx

Objetivo General Asegurar mediante el desarrollo de estándares internos de trabajo, que las UGB´s controlen las rutinas que llevan a cumplir con las necesidades de clientes tanto internos como externos de la organización, estableciendo un sistema básico no burocratizado, de estándares de rutina documentados (procedimientos, registros de trabajo) que permitan con base a su desempeño, la mejora de rutinas y el entrenamiento al personal. 2 Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx Elemento 3: Gerenciamiento de Rutina Técnica 8: Estandarización

Objetivos Particulares • Reconocer los elementos centrales para la estandarización de procesos. Identificará cuáles son aquellos procesos que deben ser estandarizados de manera prioritaria. • Identificar los tipos de documentos que pueden acoplarse al sistema documental de estándares. 3 Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx Elemento 3: Gerenciamiento de Rutina Técnica 8: Estandarización

Objetivos Particulares • Analizar las condiciones que guarda su empresa en relación con el seguimiento de estándares, principalmente en lo concerniente a la capacitación del mismo. • Definir y aplicar en el ámbito de su empresa, una herramienta que lleve al control de los procesos que inciden en su organización a manera de propiciar la mejora continua. 4 Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx Elemento 3: Gerenciamiento de Rutina Técnica 8: Estandarización

Temario En esta sesión abordaremos los siguientes temas: Introducción. Tema 1: Estandarización de procesos. Tema 2: Construcción de estándares. Tema 3: Documentación de estándares. Tema 4: Implementación de estándares. Tema 5: Seguimiento de estándares. 5 Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx Elemento 3: Gerenciamiento de Rutina Técnica 8: Estandarización

Estructura de la Técnica Estandarización de Estándares Construcción de Estándares Implementación de Estándares Seguimiento de Estándares 6 Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx Elemento 3: Gerenciamiento de Rutina Técnica 8: Estandarización

Introducción Metodología del Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx

Introducción Una vez que se han identificado y documentado los procesos, el siguiente paso es la estandarización de los mismos, es decir logar que el proceso siempre tenga las mismas condiciones para producir los mismos resultados, por lo que debemos contar con los involucrados para definir los puntos de control y verificación y acordar un método, documentarlo, proporcionar capacitación, llevarlo a cabo y darle seguimiento. 8 Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx Elemento 3: Gerenciamiento de Rutina Técnica 7: Procesos y Eliminación de Desperdicios

Tema 1 Estandarización de Procesos Metodología del Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx

Estandarización de Procesos La estandarización es una de las herramientas base de la productividad. Solo a través de instrucciones precisas y personal correctamente capacitado, una organización, logra que sus costos operativos sean adecuados y que la satisfacción del cliente sea elevada y las acciones de recompra y fidelidad sucedan. Para un buen rendimiento empresarial, se requiere, procesos estables y autocontrolados por el personal. 10 Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx Elemento 3: Gerenciamiento de Rutina Técnica 8: Estandarización

Tema 2 Construcción de Estándares Metodología del Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx

Construcción de Estándares Pasos para la estandarización: • Involucrar al personal operativo. • Investigar y determinar la forma para alcanzar el objetivo del proceso. • Documentar con fotos, diagramas, descripción breve. • Capacitar y adiestrar al personal. • Implementar formalmente el estándar. • Checar los resultados. • Si el resultado se apega al estándar, continuar la implementación; si no, analizar y tomar acción correctiva. 12 Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx Elemento 3: Gerenciamiento de Rutina Técnica 8: Estandarización

Construcción de Estándares Habitualmente el concepto de estandarización se refiere a un documento que conduce a que el método de cómo se lleva a cabo una rutina esté referenciado. Recordando el lenguaje básico, el método es parte de ese ciclo PDCA de la rutina. 13 Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx Elemento 3: Gerenciamiento de Rutina Técnica 8: Estandarización

Construcción de Estándares Estandarizar significa establecer las mejores formas de trabajo comprobadas e institucionalizarlas en la organización para que siempre se realicen de la misma forma. 14 Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx Elemento 3: Gerenciamiento de Rutina Técnica 8: Estandarización

Tema 3 Documentación de Estándares Metodología del Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx

Documentación de Estándares El camino para un buen método: • El método para ser eficiente debe estar compuesto por acciones claras y objetivas, para alcanzar la meta en el plazo establecido. • La acción debe ser definida de manera que: cualquier persona entienda lo que debe realizar. 16 Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx Elemento 3: Gerenciamiento de Rutina Técnica 8: Estandarización

Documentación de Estándares Procedimiento operacional El procedimiento operacional es el documento tradicionalmente más usado en las organizaciones para evidenciar la manera en que se llevan a cabo las actividades de las áreas de la organización. 17 Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx Elemento 3: Gerenciamiento de Rutina Técnica 8: Estandarización

Documentación de Estándares Generalmente el desarrollo de procedimientos implica: • El primer paso antes del desarrollo de los procedimientos operacionales, es definir cuál es el producto necesario para cada departamento. • El producto es la propia definición de la empresa cuando se propone atender las necesidades de los clientes. • El producto y los procedimientos muestran cómo la empresa se estructura para atender la política básica (misión) en cuanto a la rutina de trabajo. 18 Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx Elemento 3: Gerenciamiento de Rutina Técnica 8: Estandarización

Documentación de Estándares A S C D Producto de acuerdo a las necesidades del departamento Proveedor interno UGB 19 Cliente interno UGB Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx Elemento 3: Gerenciamiento de Rutina Técnica 8: Estandarización

Documentación de Estándares El mejor camino para establecer un procedimiento operacional es el camino KISS, o sea, el camino de la simplicidad. La consigna: Keep it simple stupid! Coloquialmente diríamos: ¡Mantenlo a prueba de tontos! 20 Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx Elemento 3: Gerenciamiento de Rutina Técnica 8: Estandarización

Documentación de Estándares Instrucciones técnicas. Son instrucciones detalladas que provienen de proveedores, o de otras fuentes y que la empresa integra a su sistema de gestión a través de la identificación de los mismos como: instrucciones técnicas (ITs). Las ITs son mencionadas en los procedimientos operacionales. 21 Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx Elemento 3: Gerenciamiento de Rutina Técnica 8: Estandarización

Documentación de Estándares Herramientas para estandarizar y lograr la mejor documentación: • Entre más gráfica y sencilla es mejor. • Únicamente utilizar textos cuando otro método no cumpla el objetivo. • Diagramas de operaciones y de flujo que son excelente opción. • Fotografías de los platillos, el montaje de una mesa para servicio, las habitaciones; cubren de manera excelente las necesidades de estandarización. • Un check list o lista de verificación también es un excelente estándar. 22 Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx Elemento 3: Gerenciamiento de Rutina Técnica 8: Estandarización

Documentación de Estándares Moderniza pone a su disposición el formato de lineamiento de rutina en que se puede puntualizar: • Objetivo: debe señalar con que fin se realiza la rutina que se describe en el documento. • Registros o formatos: corresponde a los datos que tienen que ser recolectados a lo largo del proceso. • Herramientas: son los utensilios de cualquier tipo que son usados a lo largo de la rutina que se desarrolla. • Lineamientos: debe señalar los pasos principales o puntos importantes que se deben cuidar al realizar la rutina. • Restricciones: especifica lo que NO se debe hacer en la rutina. 23 Formato T 8 -01 Lineamiento de rutina Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx Elemento 3: Gerenciamiento de Rutina Técnica 8: Estandarización

Documentación de Estándares Ejemplo de estandarización: 24 Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx Elemento 3: Gerenciamiento de Rutina Técnica 8: Estandarización

Documentación de Estándares Prioridades para realizar la estandarización: • Entre los procesos que un negocio o una UGB realizan existen algunos que son de mayor impacto en los resultados. (En dinero, tiempo, quejas, etc. ) • Estos procesos deben seleccionarse como los primeros que debemos estandarizar. • De acuerdo a los desperdicios detectados en la T 7, determinaremos los procesos prioritarios. . 25 Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx Elemento 3: Gerenciamiento de Rutina Técnica 8: Estandarización

Documentación de Estándares Receta estándar. En el caso de las operaciones de los restaurantes, un estándar en sí mismo es la generación de un recetario, que lleve al control en la preparación de platillos. Las imágenes muestran ejemplos de estandarización utilizando fotografías y gráficos. Usar texto solo cuando sea muy necesario. Los gráficos y fotos son mejores. Formato T 8 -02 Receta Estándar 26 Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx Elemento 3: Gerenciamiento de Rutina Técnica 8: Estandarización

Tema 4 Implementación de Estándares Metodología del Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx

Implementación de Estándares Ya se mencionó que un procedimiento estandarizado debe dejar claros las siguientes puntualizaciones: • El objetivo. • Las actividades básicas de cómo se lleva a cabo una rutina de trabajo. • Los registros o indicadores que surgen del control de la operación. • Las medidas de seguridad o restricciones que debemos observar al momento de realizar una actividad. 28 Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx Elemento 3: Gerenciamiento de Rutina Técnica 8: Estandarización

Implementación de Estándares ¿Por qué no se siguen los estándares por parte del personal? • Estándar es deficiente. • Falta de entrenamiento. • Falta de verificación de los jefes. • Negligencia de los colaboradores. 29 Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx Elemento 3: Gerenciamiento de Rutina Técnica 8: Estandarización

Implementación de Estándares ¿Cómo asegurar que los estándares sean seguidos? Es muy importante, antes de implementar el estándar, como ya se comentó, verificar que los resultados sean los esperados. En caso contrario ajustar el estándar hasta obtener la efectividad deseada. 30 Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx Elemento 3: Gerenciamiento de Rutina Técnica 8: Estandarización

Implementación de Estándares Capacitación al personal. Al capacitar al personal en algún estándar es importante: medir el aprendizaje y la habilidad al realizarlo, efectuando un examen acerca del mismo, así como observar el grado de obtención de resultados al llevarlo a cabo; dejando constancia de ello. En los aspectos teóricos del entrenamiento, entrenar al personal debe ser de manera sencilla y rápida; siempre cerciorándonos de que se comprendió perfectamente el paso a paso del estándar. En forma práctica, realizando y demostrando paso a paso y a detalle las acciones mencionadas en el estándar, 31 Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx Elemento 3: Gerenciamiento de Rutina Técnica 8: Estandarización

Implementación de Estándares 1. - Programar fecha, hora y lugar 2. - Elaborar lista de asistentes e invitar formalmente 5. - Aplicar evaluación y encuesta de satisfacción Procedimiento: Sesión de Capacitación 4. - Impartir el curso y llenar la lista de asistencia 32 3. - Preparar material didáctico, plan de sesión y sala Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx Elemento 3: Gerenciamiento de Rutina Técnica 8: Estandarización

Implementación de Estándares Entrenamiento de las personas involucradas en el proceso: • El entrenamiento debe ser enfocado al trabajo (On the job training), es decir: − 30% teoría (en aula, el qué). − 70% práctica (en el puesto, el cómo). • Utilizar los procedimientos como referencias para el entrenamiento. • Evaluar y certificar los conocimientos de las personas en la teoría y en la práctica. . 33 Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx Elemento 3: Gerenciamiento de Rutina Técnica 8: Estandarización

Tema 5 Seguimiento de Estándares Metodología del Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx

Seguimiento de Estándares Auditoría interna: Es una verificación periódica del cumplimiento del estándar. El jefe o supervisor habitualmente debe realizar una verificación de que los estándares se lleven a cabo tal como debe de ser, aplicando para ello un check list. Dando un seguimiento estrecho a las rutinas de trabajo, se evita la omisión de pasos en un estándar o rutina. Formato T 8 -03 Seguimiento y auditoria interna. 35 Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx Elemento 3: Gerenciamiento de Rutina Técnica 8: Estandarización

Seguimiento de Estándares Formato T 8 -03 Seguimiento y auditoria interna. 36 Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx Elemento 3: Gerenciamiento de Rutina Técnica 8: Estandarización

Acciones para implementar la Técnica 8 De acuerdo a Guía de Implementación (GI Anexo 3), se tienen las siguientes: 37 1 Identificar en la organización aquellas rutinas que son prioridad para estandarizar. 2 Seleccionar y adaptar los tipos de documentos que se van a emplear para la estandarización, sean procedimientos operativos, recetarios o lineamientos de rutina (Formatos T 8 -01 y T 8 -02). 3 Con la participación de los miembros de cada UGB, documentar las rutinas sin olvidar los registros o formatos que ayuden a monitorear que la rutina se está llevando a cabo (Formatos T 8 -01 y T 8 -02). 4 Difundir y entrenar a los colaboradores en los estándares de rutinas, usando la documentación desarrollada (Formato T 1 -04). 5 Realizar un ejercicio de auditoría interna, previo a la evaluación de final para Moderniza. (Formato T 8 -03) Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx Elemento 3: Gerenciamiento de Rutina Técnica 8: Estandarización

Indicadores sugeridos: • Indicadores relacionados al control de gastos de operación y administrativos (consumo de energía eléctrica, gas, agua, materiales de limpieza, productos con caducidad, rendimiento de ingredientes, combustible). • Indicadores correlacionados a mermas y desperdicios. 38 Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx Elemento 3: Gerenciamiento de Rutina Técnica 8: Estandarización

Conclusiones La base potencial de cualquier empresa está en el orden en que se presta el servicio o se genera un producto. Dicho orden evidentemente emana de los procedimientos de trabajo, la manera en que estos se conducen y el entrenamiento del personal en dichos procesos. Ante ello es de vital importancia que el negocio considere manuales operativos de las rutinas organizacionales. 39 Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015 http: //www. calidad. sectur. gob. mx Elemento 3: Gerenciamiento de Rutina Técnica 8: Estandarización