TAP Social Media O Social Media mudou tambm

TAP @ Social Media • O Social Media mudou também a forma como a TAP se relaciona com os clientes. • Na TAP os primeiros passos foram dados com a criação de um perfil na rede FACEBOOK em Junho de 2009. • O grande impacto aconteceu em Dezembro de 2009, com o sucesso dos vídeos dos 2 flashmobs, realizados no Aeroporto de Lisboa. Foram registadas no total mais de 2 milhões de visualizações. 1 st video – 23 rd December 2 nd video – 30 th December

TAP @ Social Media • MARÇO 2010 - lançamento do canal branded no You. Tube e com isso a TAP foi a 1ª empresa portuguesa, na área do turismo, com um canal branded oficial Youtube. com/tap Mais de 80 Mil Views TOP Países: 1. Portugal 2. Brasil 3. Suíça

TAP @ Social Media TOP Países: 1. Portugal 2. Brasil 3. Alemanha

TAP @ Social Media Funny videos Institucional

TAP @ Social Media • Mais de 1 000 seguidores • Pouco significativo face ao FB • Muitas perguntas, sobretudo do BR (reservas e bagagem) • Utilização frequente de mensagens privadas

TAP @ Social Media • Para além do perfil no FACEBOOK, surge ainda um perfil no TWITTER. • Outro momento decisivo, na forma como a TAP passou a relacionar-se com os seus clientes, foi a crise na aviação comercial, provocada pela nuvem de cinzas vulcânicas em Março a Maio de 2010. • Devido à falta de resposta dos canais tradicionais (lojas e call centre), o FACEBOOK emergiu naturalmente como um canal procurado pelo cliente para o esclarecimento de dúvidas e ajuda (um novo modelo de relacionamento). • No perfil da TAP os clientes eram informados de forma constante sobre a operação (aeroportos abertos e fechados), os voos cancelados, FAQ’s.

TAP @ Social Media 60 MIL FÃS 1. 500 fãs ocultam o perfil TAP (apenas 2. 5% do total)

TAP @ Social Media 60 MIL FÃS • Mais MULHERES • 25 -34 anos, LISBOA • Idioma PORTUGUÊS • 2º mercado BRASIL • 3º mercado FRANÇA

TAP @ Social Media • Likes • Post • Outras publicações 700 interacções semanais/média

TAP @ Social Media • Um exemplo de uma campanha segmentada no FB: • 1 700 000 views, 1 500 clicks , 100 euros 0. 087 (CTR) • 100 EUR investimento

TAP @ Social Media Podemos falar em F-Commerce em vez de E-commerce? • Sobretudo podemos falar em COMUNICAÇÃO E ENGAJAMENTO • Ainda que para isso tenhamos de usar ferramentas de VENDA, mas que funcionam como um ATRACTIVO na relação com o cliente

TAP @ Social Media BOAS PRÁTICAS NA TAP • Respostas rápidas e informais aos clientes até ao max. de 30 minutos • 2 posts diários (promoções, ofertas, news)

TAP @ Social Media • Posts divertidos que encoragem o cliente a participar (ex: lembra-se da sua 1ª viagem de avião? Conte-nos…) 124 comentários em menos de 1 hora • Links website e newsletters para geração de tráfego Sites/Redes/Sites • Mensagens privadas para reclamações mais graves ou assuntos em que seja necessário indicar dados pessoais

TAP @ Social Media Seguidores - qualidade ou quantidade? • Para já procuramos QUANTIDADE. Algumas marcas já estão a optar pela QUALIDADE (fãs activos). No entanto identificamos uma tipologia de relação: INCONDICIONAL – em qualquer situação defende publicamente a marca (pode ser externo ou interno à empresa). PRAGMÁTICA – procura respostas às suas perguntas ou pedidos de auxílio. AMOR/ÓDIO– por vezes defende, por vezes ataca, mas domina o assunto. Fã muito activo.

TAP @ Social Media RELAÇÃO INCONDICIONAL Vieira Costa Na qualidade de cidadão quero agradecer-lhe por voar na TAP, por contribuir para o desenvolvimento sustentado da empresa, para a criação de emprego e para o reforço da internacionalização da companhia aérea TAP e de PORTUGAL.

TAP @ Social Media Vantagens Promove a Companhia Ajuda no esclarecimentos de questões dos fãs

TAP @ Social Media Desvantagens Provoca o descrédito no mural “O sr. Vieira Costa trabalha para a TAP? Não acredito que trabalhe nem acredito que a TAP o tenha nomeado seu "embaixador" nesta página, pois as suas intervenções são muito pouco correctas. Alguém da TAP que chame este sr à atenção. Está a spammar totalmente a página e sai-se muitas vezes comentários completamente impróprios. Uma pessoa até perde o prazer de vir aqui. Obrigada" Desagradável em alguns comentários com os fãs

TAP @ Social Media Perguntas curiosas!

TAP @ Social Media Fãs com Humor !

TAP @ Social Media AS NOSSAS COMPETÊNCIAS: Disponibilizar informação relevante e de qualidade Rapidez nas Respostas e Soluções apresentadas Saber ouvir, ajudar e corrigir os erros Estar preparado para o diálogo TRANSPARÊNCIA

TAP @ Social Media Rede Social Interna FALE CONNOSCO PROGRAMA VICTORIA ESCALAS CHECK-IN ONLINE FINANÇAS FB RELAÇÕES PÚBLICAS MARKETING LOST & FOUND TRACING OUTROS

TAP @ Social Media Desafios Diários • Gestão dos recursos da equipa • Consumo de tempo • O que é dito sobre a marca não é controlado por nós Não estar presente? !

TAP @ Social Media Se não estamos lá, é porque não existimos!!!

OBRIGADO.