TAJEMNICZY KLIENT W 17 URZDACH DZIELNIC M ST

TAJEMNICZY KLIENT W 17 URZĘDACH DZIELNIC M. ST. WARSZAWY RAPORT DLA URZĘDU M. ST. WARSZAWY Warszawa, Listopad 2014

Spis Tytułtreści slajdu 1/2 Metodologia badania 4 Wyniki Badania 5 Opis i schemat badania 15 Wszystkie urzędy 21 Otoczenie - wygląd urzędu 22 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 30 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta - ogólnie 32 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 35 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 40 2

Spis Tytułtreści slajdu 2/2 Jednostki organizacyjne: PI, WOM, Delegatura BAi. SO 48 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 50 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta - ogólnie 52 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 57 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 62 Poszczególne urzędy Otoczenie - wygląd urzędu 71 72 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 83 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta - ogólnie 85 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 93 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 101 3

Informacje Tytuł slajduo metodzie Metoda Technika Ilościowo-jakościowa Tajemniczy Klient Wielkość próby 17 urzędów – 340 wizyt (20 wizyt na Urząd) Definicja próby Punkty Informacyjne, stanowiska WOM oraz Delegatury BAi. SO w urzędach dzielnicy: Bemowo, Białołęka, Bielany, Ochota, Praga Południe, Praga Północ, Rembertów, Śródmieście, Targówek, Ursus, Ursynów, Wawer, Wesoła, Wilanów, Włochy, Wola, Żoliborz Dobór próby Termin realizacji Adresowy według listy urzędów 24 września – 31 października 2014 4

WYNIKI BADANIA

Rezultaty badania Tytuł slajdu 1 z 7 n n n W zdecydowanej większości urzędów oznakowania stanowisk WOM, delegatur BAi. SO oraz Punktów Informacyjnych były widoczne i czytelne. Tablice informacyjne zlokalizowane w urzędach dzielnic były dobrze widoczne w większości urzędów dzielnicowych. Jedynie na Wilanowie 15% audytorów miało problem z jej znalezieniem. Podobnie jak w zeszłym roku – karty informacyjne były dostępne na sali podczas 96% realizowanych audytów. Jedynie na Pradze Północ kart informacyjnych brakowało w 15% przypadków, w innych urzędach zdarzało się to sporadycznie. W zdecydowanej większości urzędów (średnio w 90% przypadków) karty informacyjne znajdowały się w kieszonkach w łatwo zauważalnym miejscu. Jedynym wyjątkiem był urząd dzielnicy Włochy, gdzie umiejscowienie kart informacyjnych było bardziej zróżnicowane – częściowo zajmując kieszonki na sali i częściowo inne miejsca. Karty w urzędach były niemal w każdym przypadku porządnie poukładane. Formularze i wnioski były dostępne podczas 95% realizowanych wizyt. Jest to wynik niższy od notowanych w poprzednich falach badania o 3 -4%. Największy odsetek audytorów zgłaszał brak formularzy w urzędzielnicy Praga Południe (15%). Umiejscowienie formularzy było zazwyczaj dogodne, łatwe do zauważenia. 6

Rezultaty badania Tytuł slajdu 2 z 7 n n n 94% audytorów liczbę blatów, stolików służących do wypełniania formularzy oraz wniosków oceniło jako wystarczającą dla potrzeb interesantów. Najniższy wynik odnotowano w dzielnicy Wilanów, gdzie tylko połowa audytorów uznała liczbę blatów za wystarczającą. Podczas 82% zrealizowanych wizyt odległość blatów, stolików do wywieszonych wypełnionych formularzy/ wniosków została oceniona jako odpowiednia. Wynik ten oznacza 7% wzrostu w porównaniu z rokiem ubiegłym i aż 11% w zestawieniu z rokiem 2012. Wynik odnotowany w dzielnicy Wawer znacząco odbiegał jednak od tych wyników osiągając poziom 25%. Liczba miejsc siedzących została oceniona jako wystarczająca podczas 92% wizyt. Jest to wynik o 2% niższy niż w roku ubiegłym. Urzędem, w których liczba miejsc siedzących została oceniona znacząco gorzej był Wilanów (55%). Podczas 7% wizyt audytorom zaoferowano pomoc w momencie, kiedy znaleźli się na terenie urzędu. Najczęściej pomoc oferowano w urzędzie na Wilanowie i we Włochach (5 z 20 wizyt) a także na Ochocie (4 na 20 wizyt). W 6 z 17 badanych dzielnic podczas żadnej z wizyt nie zaoferowano pomocy audytorom. Wyniki te wskazują na pogorszenie jakości pracy urzędów w tej kwestii w porównaniu z ubiegłym rokiem. W 96% procentach wizyt w urzędach istniejący system numerkowy był sprawny. Rembertów i Ursus – to dzielnice, w których jeszcze brakuje systemu numerkowego. 7

Rezultaty badania Tytuł slajdu 3 z 7 n n n 66% urzędników obsługujących audytorów podczas wizyt posiadało widoczne identyfikatory z imieniem i nazwiskiem. Jest to wynik niższy o 4% niż w roku ubiegłym i aż o 15% niższy niż w roku 2012. Identyfikatory najrzadziej noszą urzędnicy pracujący w dzielnicach Włochy i Praga Północ – ponad połowa urzędników w tych dzielnicach nie miała widocznych imiennych identyfikatorów. 91% urzędników ubranych było w strój „służbowy” określony w Standardach Obsługi Klienta Miasta Stołecznego Warszawy. Po wyraźnie niższym wyniku zanotowanym w 2013 roku (72%) wskaźnik ten znów osiągnął więc wysoki poziom, przewyższając nawet wynik z roku 2012 (86%). Podobnie jak w poprzednich pomiarach na większości urzędniczych biurek panował porządek (95%). Stosunkowo największy bałagan panował na biurkach urzędników Targówka (76%), jednak odnotowano w tej dzielnicy wyraźną – 26% – poprawę w tej materii. Podczas 5% wizyt audytorzy na biurkach urzędników zauważyli przedmioty niezwiązane z ich pracą. Na Targówku i Białołęce zdarzało się to najczęściej – odpowiednio w 19% i 20% przypadków. Naczynia (kubki, talerzyki) na biurkach urzędników znajdowały się bardzo rzadko – zaledwie u 5% urzędników. Na Targówku jednak nawet co 5 urzędnik obsługujący audytorów miał na swoim biurku naczynia. Na Białołęce zaś – prawie co 6. 8

Rezultaty badania Tytuł slajdu 4 z 7 n n n n Podobnie jak w roku ubiegłym 97% urzędników od razu zajęło się obsługą sprawy audytora (w 2013 roku wskaźnik ten wynosił 98%). 91% urzędników uprzejmie powitało audytorów podczas pierwszego kontaktu. Najrzadziej zdarzało się to w dzielnicy Włochy. 6% urzędników nie pożegnało audytora w uprzejmy sposób. Najczęściej miało to miejsce w dzielnicach Targówek, Wawer, Wilanów, oraz Śródmieście. Audytorzy bardzo dobrze ocenili dykcję urzędników – 99% z nich mówiło wyraźnie. Kontakt wzrokowy z interesantem podtrzymywany był podczas 94% wizyt w warszawskich urzędach dzielnicowych. W czasie rozmowy z interesantami 2% urzędników zajmowało się prywatnymi sprawami. Stosunkowo często zachowywali się w ten sposób pracownicy urzędów na Bielanach i w Wawrze – zdarzało się to w 10% audytów. W żadnym z audytów nie zdarzyło się, żeby urzędnik w trakcie załatwiania sprawy z audytorem pozwolił sobie na żucie gumy. 9

Rezultaty badania Tytuł slajdu 5 z 7 n n n W Śródmieściu, na Bielanach i w Wawrze zdarzali się pojedynczy urzędnicy, którzy jedli lub pili w trakcie załatwiania sprawy z audytorem. Zaledwie podczas 5% wizyt audytorzy zetknęli się ze zniecierpliwieniem ze strony urzędników. Relatywnie najmniejszą cierpliwość wykazywali urzędnicy na Ursynowie, w Wawrze, w Wesołej i na Wilanowie (10%). 67% urzędników dopytywało interesantów o szczegóły dotyczące przedstawianej sprawy. Na tle innych urzędów zdecydowanie pod tym względem wyróżniał się Żoliborz, gdzie aż 90% urzędników dopytywało o szczegóły sprawy. Na Targówku i w Śródmieściu taką inicjatywę wykazywała mniej niż połowa pracowników urzędu. Zdecydowana większość urzędników (99%) posługiwała się językiem zrozumiałym dla interesanta. Urzędnicy relatywnie rzadko opuszczali swoje stanowisko pracy – zdarzało się to 3% z nich. W poprzednich latach sytuacje takie miały miejsce częściej – w 12% i 6% przypadków odpowiednio w latach 2012 i 2013. 10

Rezultaty badania Tytuł slajdu 6 z 7 n n n 27% urzędników poinformowało o możliwości telefonicznego lub SMS-owego powiadomienia o odbiorze gotowych dokumentów, decyzji. 31% urzędników zaproponowało audytorom wyjaśnienie wypełnienia lub pomogło wypełnić formularz, wniosek. Średnią bardzo zaniżali jednak pracownicy urzędu na Wilanowie, gdzie taką propozycję złożyło audytorom tylko 5% pracowników. 67% urzędników w ogóle nie poinformowało audytorów o dostępnych (w urzędzie lub na stronie) kartach informacyjnych zawierających wszystkie potrzebne informacje odnośnie załatwianej strawy urzędowej. Podczas załatwiania spraw urzędnicy najczęściej informowali audytorów o wymaganych dokumentach (92%). Rzadziej podawane informacje dotyczyły wymaganych opłat, miejsca złożenia dokumentów i wymaganego terminu odpowiedzi – urzędnicy podawali te informacje w 64% - 75%. 5% audytorów musiało dopytywać urzędników o wszystkie informacje – na Wilanowie i w Śródmieściu działo się tak nawet w 15% przypadków. 61% urzędników po wyjaśnieniu sprawy, upewniało się czy audytor na pewno wszystko zrozumiał. Najczęściej robili to urzędnicy na Bielanach (85%). Najmniej skrupulatni byli urzędnicy w Rembertowie, Wawrze, na Targówku i Pradze Południe (40%-45%). Prawidłowy termin rozpatrzenia wniosku podało 83% urzędników – o 5% więcej niż w roku 2013. Pozostali nie informowali audytorów o terminie w ogóle (13%), lub podawali błędną informację (3%). 11

Rezultaty badania Tytuł slajdu 7 z 7 n n Zdecydowana większość audytorów (94%) obsługujących ich urzędników oceniła jako miłych i uprzejmych. Taki sam wynik odnotowano w ubiegłym roku. Podobnie jak w poprzednim roku, ogólny poziom zadowolenia z obsługi jest bardzo dobry. Spośród wszystkich audytorów, którzy odwiedzili urzędy, aż 90% zadeklarowało zadowolenie ze sposobu obsługi przez urzędnika. n Najbardziej zadowoleni z wizyt (wg średniej ze sposobu obsługi) byli audytorzy załatwiający sprawę w następujących dzielnicach: n Ursus, n Praga Północ. n Najniższy poziom zadowolenia z obsługi wystąpił po wizytach w poniższych urzędach dzielnic: n Śródmieście, n Targówek. 12

RANKING URZĘDÓW WYNIKI BADANIA

Ranking urzędów Tytuł slajdu URZĄD DZIELNICY OGÓŁEM Otoczenie: Wygląd urzędu Wygląd zewnętrzny urzędnika i stanowisko pracy Ochota 90% 91% 97% 75% 96% Żoliborz 90% 88% 99% 75% 99% Bemowo 88% 92% 96% 67% 97% Rembertów 88% 79% 97% 98% 69% 98% Ursynów 88% 89% 92% 98% 70% 93% Wola 88% 90% 100% 64% 98% Ursus 87% 80% 91% 97% 72% 97% Bielany 86% 87% 94% 67% 95% Praga Północ 86% 87% 98% 64% 93% Wawer 86% 82% 99% 92% 64% 93% Włochy 86% 87% 88% 97% 61% 97% Białołęka 85% 83% 82% 98% 63% 98% Wesoła 84% 82% 86% 97% 63% 90% Praga Południe 82% 84% 97% 56% 92% Targówek 81% 86% 77% 95% 54% 94% Wilanów 80% 75% 84% 93% 61% 89% Śródmieście 79% 84% 86% 91% 54% 80% Ranking stworzono na podstawie odpowiedzi pozytywnych. Urzędnik: Zachowanie wobec interesanta najlepsze wyniki w danej grupie ocenianych kryteriów Urzędnik: Sposób Obsługa załatwienia przedstawionej sprawy

SCHEMAT BADANIA WYNIKI BADANIA

Schemat badania Tytuł slajdu URZĄD MIASTA 1 PUNKTY INFORMACYJNE (PI) 2 WYDZIAŁY OBSŁUGI MIESZKAŃCÓW (WOM) 3 DELEGATURY BIURA ADMINISTRACJI i SPRAW OBYWATELSKICH (BAi. SO) 16

Rodzaje spraw urzędowych: Tytuł slajdu audyty informacyjne Nr Nazwa sprawy 2 Wydanie karty wędkarskiej Zameldowanie na pobyt czasowy trwający ponad 3 miesiące cudzoziemców oraz obywateli państw członkowskich Unii Europejskiej i członków ich rodzin Zezwolenie na sprzedaż napojów alkoholowych przeznaczonych do spożycia w miejscu sprzedaży 5 /gastronomia/ 3 Miejsce realizacji WOM BAi. SO WOM 8 Wyrejestrowanie pojazdu z powodu demontażu (kasacja w uprawnionej stacji demontażu) BAi. SO 9 Wyrobienie karty dużej rodziny PI 10 Wydanie wtórnika tablic rejestracyjnych BAi. SO 11 Przyznanie dodatku energetycznego PI 12 Głosowanie korespondencyjne BAi. SO 15 Wymiana dowodu osobistego PI 16 Wydawanie wypisu i wyrysu z obowiązującego miejscowego planu zagospodarowania przestrzennego PI 17 Wydawanie zezwoleń na usunięcie drzew i krzewów PI 18 Wydanie wtórnika dowodu rejestracyjnego BAi. SO 19 Zgłoszenie wymeldowania z pobytu stałego lub czasowego trwającego ponad 3 miesiące dla obywateli RP BAi. SO 20 Zameldowanie na pobyt stały obywateli RP BAi. SO

Rodzaje spraw faktycznie Tytuł slajdu załatwianych w urzędach Nr Nazwa sprawy Miejsce realizacji 1 Udostępnianie informacji publicznej na wniosek WOM 4 Wydanie międzynarodowego prawa jazdy BAi. SO 6 Wydanie zaświadczenia ze zbiorów meldunkowych, zbioru PESEL oraz ewidencji wydanych i unieważnionych dowodów osobistych na wniosek zainteresowanej osoby a dotyczący jej danych BAi. SO 7 Wydanie dowodu osobistego po raz pierwszy BAi. SO 13 Karta Warszawiaka WOM 14 Wydanie zaświadczenia o niezaleganiu WOM

Metodologia badania Tytuł slajdu Tajemniczy Klient TECHNIKA BADANIA „MYSTERY SHOPPING”: Þ Specjalnie przeszkoleni audytorzy w roli potencjalnych klientów – obserwują i oceniają sposób oraz jakość obsługi. Þ Dane zbierane są w trakcie rozmowy z pracownikami urzędu oraz poprzez obserwację ich zachowań. Þ Arkusz ocen określa zagadnienia i elementy, na które audytorzy mieli zwracać uwagę podczas wizyty. Þ Po wyjściu z urzędu audytorzy zaznaczają swoje obserwacje w kwestionariuszu. SPOSÓB REALIZACJI: Þ Przed badaniem miało miejsce szkolenie audytorów w zakresie standardów obsługi w urzędach. Þ Na każdy urząd przypadało: 5 wizyt w WOM, 5 wizyt w PI oraz 10 wizyt w Delegaturach BAi. SO. 19

Kryteria oceny Tytuł slajdu Þ OTOCZENIE: WYGLĄD URZĘDU Þ WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY Þ ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC KLIENTA Þ URZĘDNIK: OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY Þ URZĘDNIK: SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY 20

WSZYSTKIE URZĘDY WYNIKI BADANIA

OTOCZENIE: WYGLĄD URZĘDU WYNIKI BADANIA

Wszystkie urzędy Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (1) 2014 (N=340) 2013 (N=340) 2012 (N=340) 98% Czy widoczna jest tablica informacyjna? 96% 98% Czy oznakowanie Punktu Informacyjnego jest widoczne /czytelne? 98% 97% 94% Czy oznakowanie poszczególnych stanowisk WOM / PI / BAi. SO jest widoczne /czytelne? 97% 95% 23

Wszystkie urzędy Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (2) Gdzie znajdują się karty informacyjne? 2014 (N=340) 2013 (N=340) 90% 86% 93% Na sali, kieszonki, stojaki 14% 11% Przy okienku, na ladzie W punkcie informacyjnym Na korytarzu Na stolikach Na tablicy W innym miejscu Nie ma 2012 (N=340) 1% 0% 24% 6% 3% 0% 0% 4% 2% 2% 0% 7% 4% 4% 4% 24

Wszystkie urzędy Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (3) Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są uporządkowane? 2014 (N=340) 99% 1% 2013 (N=327) 99% 1% 2012 (N=326) 99% 1% Czy karty informacyjne na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 2014 (N=340) 98% 2013 (N=327) 95% 2012 (N=326) 96% Tak Nie dotyczy 2% 5% 4% 25

Wszystkie urzędy Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (4) Gdzie znajdują się formularze / wnioski? 2014 (N=340) 2013 (N=340) 2012 (N=340) 84% Na sali, kieszonki, stojaki 85% 89% 22% Przy okienku, na ladzie 23% 27% 9% W informacji, przy punkcie informacyjnym 15% 2% W innym miejscu 1% 14% 5% Nie ma 1% 2% 26

Wszystkie urzędy Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (5) Czy formularze / wnioski, które są na terenie urzędu są uporządkowane? 2014 (N=340) 99% 1% 2013 (N=335) 99% 1% 2012 (N=334) 99% 1% Czy formularze / wnioski na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 2014 (N=340) 97% 3% 2013 (N=335) 94% 6% 2012 (N=334) 95% 5% Tak Nie dotyczy 27

Wszystkie urzędy Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (6) Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy / wniosków? 2014 (N=340) 2013 (N=340) 2012 (N=340) 71% 67% 66% Na tablicy 6% 7% 6% W okienku PI/ przy stanowisku WOM/ delegatury BAi. SO 28% Poza okienkiem PI/ stanowiskiem WOM/ delegatury BAi. SO 18% 5% Na stolikach 12% 0% Na stojakach W innym miejscu 7% 2% 0% 1% 4% 14% Nie są dostępne 4% 2% 14% 28

Wszystkie urzędy Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (7) Czy odległość blatów stolików od wzorów wypełnionych formularzy wniosków na tablicach w skoroszytach jest odpowiednia? 82% 18% 75% 25% 71% 29% 6% 94% Czy liczba blatów stolików do pisania formularzy wniosków jest wystarczająca? 89% Czy liczba miejsc siedzących dla oczekujących jest wystarczająca? 11% 92% 8% 94% 6% 92% 8% 78% Czy działa system numerkowy? 4% 79% 3% 78% 7% Czy któryś z pracowników podszedł i zaoferował pomoc? 2014 (N=340) 2013 (N=340) 2012 (N=340) 5% 93% 12% 88% 13% 87% Tak Nie 18% 17% 2014 (N=340) 2013 (N=340) 2012 (N=340) Brak systemu numerkowego 29

WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY WYNIKI BADANIA

Wszystkie urzędy Tytuł slajdu Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 91% Czy urzędnik jest ubrany „na służbowo”? 72% 19% 10% 5% 2% 3% 95% 84% 4% 12% 91% 3% 6% 95% 1% 3% Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? 11% 92% 5% 95% 2% 3% 82% 5% 89% 70% 31% 3% 24% 6% 81% Tak Nie 13% 5% 6% 66% Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? 17% 2% 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) 2012 (N=340) 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) 2012 (N=340) Trudno powiedzieć 71% 75% 69% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 4% 86% 2% Gdzie umieszczony był identyfikator? 9% 86% Czy na biurku urzędnika jest porządek? Czy na biurku są naczynia? 7%2% Identyfikator przypięty/ powieszony na szyi Indetyfikator znajduje się w okienku 17% 16% 12% 10% 15% 2014 (N=228) 2013 (N=246) 2012 (N=275) 31

ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA WYNIKI BADANIA

Wszystkie urzędy Tytuł slajdu Zachowanie urzędnika wobec interesanta (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? Czy urzędnik przywitał Cię? 2014 (N=340) 88% 12% 2013 (N=340) 89% 11% 2012 (N=340) Tak, zajął się sprawą 84% 11% 2% Zachował się inaczej 98% 2013 (N=340) 98% 1% 2012 (N=340) 99% 1% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. Tak, powiedział „dzień dobry” lub „w czym mogę pomóc” w uprzejmy sposób Tak, powiedział „dzień dobry” lub „w czym 1% 1% mogę pomóc”, ale nie było to uprzejme 2014 (N=340) Tak, od razu rozpoczął obsługę mojej sprawy Nie od razu, ale wyjaśnił przyczynę / przeprosił Nie od razu, nie wyjaśnił przyczyny ani nie przeprosił 2013 (N=352*) Tak, przywitał mnie uprzejmie, ale użył innych słów Odesłał w inne miejsce Czy urzędnik rozpoczął obsługę sprawy od razu? 2014 (N=346*) 2012 (N=340) 81% 72% 80% 9% 12% 3% 3% 5% 12% Tak, przywitał, ale użył 1% innych słów a powitanie 1% 2% nie było uprzejme 0% Nie przywitał mnie w ogóle 5% 10% 6% 33

Wszystkie urzędy Tytuł slajdu Zachowanie urzędnika wobec interesanta (2) 94% 92% 94% Czy urzędnik podczas rozmowy starał się podtrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? 99% 98% 99% Czy urzędnik mówił wyraźnie? Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? 2% 3% 4% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek / pił herbatę, kawę lub inny napój? 1% 1% 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) 2012 (N=340) 1% 2% 1% 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) 2012 (N=340) 98% 97% 96% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik żuł gumę 5% 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) 2012 (N=340) 99% 100% 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) 2012 (N=340) 100% 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) 95% 94% 93% Czy urzędnik okazywał 6% zniecierpliwienie? 7% 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) 2012 (N=340) 94% 92% Czy urzędnik uprzejmie Cię pożegnał? Tak * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 6% 8% 6% 6% 8% 8% Nie 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) 2012 (N=340) 34

URZĘDNIK: OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

Wszystkie urzędy Tytuł slajdu Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (1) 67% Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? 64% Czy urzędnik opuszczał stanowisko 6% pracy w trakcie rozmowy z Tobą? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 1% 2014 (N=346*) 99% 1% 2013 (N=352*) 97% 3% 2012 (N=339) 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) 2012 (N=339) 88% Tak Czy urzędnik poinformował Cię w jakim celu opuszcza stanowisko pracy? (N=11 osób, przy których urzędnik opuszczał stanowisko pracy) 99% 94% 12% 2012 (N=339) 32% 97% 3% 2013 (N=352*) 36% 68% Czy urzędnik używał zrozumiałej terminologii? 2014 (N=346*) 33% Nie 5 pracowników poinformowało, w jakim celu opuszcza stanowisko pracy. 6 pracowników nie poinformowało w jakim celu opuszcza stanowisko pracy 36

Wszystkie urzędy Tytuł slajdu Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (2) Czy urzędnik wydał Ci druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie możesz znaleźć taki formularz / wniosek? 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) 2012 (N=339) 58% Wydał druk formularza / wniosku 60% 31% 37% 32% 61% Poinformował, gdzie znaleźć formularz / wniosek na terenie urzędu Poinformował, że są one dostępne na stronie internetowej urzędu Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak go wypełnić? 31% 23% 20% Tak 3% 5% 64% 6% 55% 59% Nie dotyczy 3% Nie dotyczy 0% 0% Nie wydał formularzy / nie poinformował 5% 5% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 13% 15% 13% 4% 2014 2013 2012 (N=346*)(N=352*) (N=339) 37

Wszystkie urzędy Tytuł slajdu Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy. . . ? 2014 (N=346*) 5% 6% 3% Posługiwał się 0% papierowymi aktami 3% prawnymi 1% Posługiwał się komputerem Korzystał z pomocy innych urzędników 2013 (N=352*) 84% 87% Wyjaśniał sprawę „z głowy” Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej sprawy wydał kartę informacyjną? 4% 9% 13% 2012 (N=339) 17% 19% Powiedział gdzie możesz znaleźć kartę informacyjną na terenie Urzędu Powiedział, że taka karta informacyjna jest dostępna na stronie internetowej Urzędu 18% 11% 17% 5% 5% 5% 67% Nie wspomniał o karcie informacyjnej 4% 7% 4% 2% Trudno powiedzieć 2% 1% 9% Dał Ci kartę informacyjną 64% 62% 1% Nie dotyczy 1% 0% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 38

Wszystkie urzędy Tytuł slajdu Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (4) Czy w trakcie rozmowy z Tobą zadzwonił telefon znajdujący się przy stanowisku, przy którym miała miejsce rozmowa? 2% 3% 49% 46% Czy urzędnik odebrał dzwoniący telefon? 2014 (N=6): Tak, odebrał – 6 wskazań Nie, nie odebrał żadnego – 0 wskazania 3% Tak 50% Nie dzwonił, a był na biurku 21% 39% 30% 16% 2014 2013 2012 (N=346*)(N=352*) (N=339) * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. Nie dzwonił, bo nie było aparatu telefonicznego / komórki Nie dzwonił, ale nie widziałem co jest na biurku Czy urzędnik przed odebraniem telefonu przeprosił Ciebie / powiadomił, że odbierze telefon? 2014 (N=6): Tak – 0 wskazań Nie – 6 wskazań 39

URZĘDNIK: SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

Wszystkie urzędy Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (1) Sprawy, o których urzędnik poinformował sam (bez dopytywania) 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) 2012 (N=339) 92% Wymagane dokumenty 80% 69% Wymagane opłaty/brak opłat 46% 59% 75% Miejsce złożenia dokumentów 59% 68% 64% Termin odpowiedzi (czas oczekiwania na rozpatrzenie) Audytor o wszystko musiał dopytać Nie dotyczy Odsetek odpowiedzi „TAK” 48% 45% 5% 9% 7% 1% 0% 0% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 41

Wszystkie urzędy Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (2) W jaki sposób urzędnik spontanicznie, bez Twojego dopytywania poinformował Cię o opłatach/braku opłat, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? 2014 (N=346*) 37% Poinformował mnie o braku opłat 30% 28% 27% Podał sumę nie wchodząc w szczegóły Podał sumę oraz podawał wysokość poszczególnych opłat Nie podał sumy tylko podawał wysokość poszczególnych opłat 2013 (N=352) Czy po dopytaniu urzędnik. . . 2012 (N=339) Poinformował, że wymienił wszystkie opłaty 44% 62% 51% 8% Poinformował o opłatach, których nie wymienił wcześniej 18% 20% 8% Nie odpowiedział na pytanie 7% 8% 7% 27% 3% 6% 22% 2% 46% Nie dotyczy 2% 2% Nie podał mi spontanicznie żadnej informacji na temat opłatbraku opłat * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 26% 0% 26% 41% 42

Wszystkie urzędy Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (3) Czy urzędnik poinformował, gdzie można uiścić opłatę? 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) 32% Tak, w kasie Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? 2012 (N=339) 83% Tak, prawidłowo mnie poinformował 23% 78% 74% 28% 2% Tak, w banku Poinformował mnie ale nieprawidłowo 2% 0% 1% W ogóle mnie poinformował Tak, na poczcie 1% 13% W ogóle nie poinformował o miejscu uiszczenia opłaty 3% 1% 3% 13% 20% 23% 11% 8% 13% 58% Nie dotyczy 66% 59% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 43

Wszystkie urzędy Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwiania przedstawionej sprawy (4) 61% Czy urzędnik upewnił się, że zrozumiałeś jego/ jej wyjaśnienia? 59% 41% 53% 49% 30% 24% 79% 21% Nie 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) 2012 (N=339) Nie dotyczy 8% 92% 2014 (N=346*) 7% 93% 2013 (N=352*) 12% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 2012 (N=339) 70% Tak Czy podczas rozmowy odczuwałeś(aś) niechęć ze strony urzędnika? 2013 (N=352*) 47% 27% Czy urzędnik poinformował Cię, że istnieje możliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? 2014 (N=346*) 39% TAK (zdecydowanie + raczej tak) 89% NIE (zdecydowanie + raczej nie) 2012 (N=339) 44

Wszystkie urzędy Tytuł slajdu Urzędnik: Ocena sposobu załatwienia przedstawionej sprawy (1) 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) Zachowanie urzędnika Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? 67% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 27% 2013 2014 5% 27% 1% 1% 71% 27% 1% 1% 28% 65% 28% 61% 32% 56% 36% 50% 40% Raczej tak Raczej nie 2% 6% 4% 1% 31% 65% Zdecydowanie tak 1% 1% 71% 64% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? Czy jesteś zadowolony ze sposobu obsługi przez urzędnika? 31% 6% 8% 2013 2014 2% Zdecydowanie 2013 2014 45

Wszystkie urzędy Tytuł slajdu Urzędnik: Ocena sposobu załatwienia przedstawionej sprawy (2) Zachowanie urzędnika – porównanie w latach 2014 (N=340) 2013 (N=352) 2012 (N=339) 94% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? 94% 95% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? 98% 96% 97% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? 95% 88% 96% 93% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? 89% 94% 90% Czy jesteś zadowolony ze sposobu obsługi przez urzędnika? Zsumowane odpowiedzi „zdecydowanie TAK” i „raczej TAK” 87% 94% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 46

Wszystkie urzędy Tytuł slajdu Urzędnik: Ocena sposobu załatwienia przedstawionej sprawy (3) Czy urzędnik wyrażał przy Tobie swoje uwagi, komentarze dotyczące urzędu, urzędników, zarządu, prezydenta m. st. Warszawy? 2014 (N=346*) 99% 1% 2013 (N=352*) 2012 (N=339) 100% 1% 99% Tak * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. Nie 47

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE: PI, WOM, DELEGATURA BAi. SO WYNIKI BADANIA

Jednostki organizacyjne Tytuł slajdu urzędów: jednostki Funkcjonowanie organizacyjne ŚREDNI CZAS OCZEKIWANIA NA OBSŁUGĘ PRZED… WOM Rok 2014: Rok 2013: Rok 2012: PI BAi. SO 4, 7 minuty 2, 8 minuty 8, 8 minuty N=85 N=170 1, 8 minuty 2, 5 minuty 8, 2 minuty N=85 N=170 4, 2 minuty 5, 2 minuty N=170 N=85 ŚREDNIA LICZBA OSÓB W KOLEJCE Rok 2014: 0, 6 osób 0, 5 osób 2, 3 osób Rok 2013: 0, 7 osób 0, 9 osób 2, 2 osób Rok 2012: 0, 9 osób 1, 4 osób 49

WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY WYNIKI BADANIA

Jednostki organizacyjne Tytuł slajdu Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy WOM PI 2% 2% 4% 2% 6% 1% 91% 80% 91% 66% 70% 75% 89% 2014 (N=87) 2013 (N=85) 2012 (N=85) 2014 (N=169) 2013 (N=178) 2012 (N=85) 63% 75% 10% 95% 84% 90% 64% 71% 72% 69% 80% 2014 (N=106) 2013 (N=89) 2012 (N=169) 95% 88% 93% 1% 2% 3% 96% 80% 89% identyfikator powieszony na szyi identyfikator w okienku/ na biurku 94% 80% 98% 81% 88% Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? identyfikator przypięty w innym miejscu niż na szyi 85% 88% Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? 90% 74% 87% 68% 71% Czy na biurku urzędnika jest porządek? TAK 2014 93% 89% Czy urzędnik jest ubrany “na służbowo”? Czy na biurku są naczynia? BAi. SO 83% 8% 9% 14% 23% 51

ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA WYNIKI BADANIA

Jednostki organizacyjne Tytuł slajdu Zachowanie się urzędnika wobec interesanta (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? WOM PI 69% 72% 93% 69% BAi. SO 64% 86% 97% 98% 100% 3% 2% 2013 (N=170) 2012 (N=99) 26% 31% 28% 31% 10% 2014 (N=106) 7% 4% 2013 (N=85) 2012 (N=170) Zachował się w inny sposób 11% 2014 (N=87) 2013 (N=85) 2012 (N=62) Nie, odesłał w inne miejsce 2014 (N=169) Tak, zajął się sprawą 53

Jednostki organizacyjne Tytuł slajdu Zachowanie się urzędnika wobec interesanta (2) Czy urzędnik rozpoczął obsługę Twojej sprawy od razu? WOM PI BAi. SO 98% 97% 98% 99% 99% 97% 2% 2014 (N=106) 2% 1% 2013 (N=89) 1% 2% 2012 (N=173) 1% 2014 (N=87) 1% 2013 (N=85) 1% 2012 (N=85) 2% 1% 0% 2014 (N=169) Trudno powiedzieć Nie od razu, ale wyjaśnił przyczynę / przeprosił * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 98% 100% 1% 1% 2013 2012 (N=85) (N=178) Nie od razu, nie wyjaśnił przyczyny, ani nie przeprosił Tak, od razu rozpoczął obsługę mojej sprawy 54

Jednostki organizacyjne Tytuł slajdu Zachowanie się urzędnika wobec interesanta (3) Czy urzędnik przywitał się? WOM Tak, powiedział „dzień dobry” lub „w czym mogę pomóc”, ale nie było to uprzejme Tak przywitał mnie uprzejmie, ale użył innych słów Tak przywitał mnie, ale użył innych słów, a powitanie było uprzejme Nie przywitał mnie w ogóle * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. PI 77% 78% 89% 80% 64% 78% 3% 16% 11% 8% 7% 4% 2% 1% 1% 8% 12% 6% BAi. SO 5% 7% 7% 84% 72% 73% 2% 19% 13% 5% 0% 9% 5% 2% 2% 1% 0% 1% 1% 0% 3% 9% 4% 4% 10% 6% 2014 (N=106) 2014 (N=87) 2014 (N=169) 2013 (N=85) 2013 (N=178) 2012 (N=170) 2012 (N=85) 55

Jednostki organizacyjne Tytuł slajdu Zachowanie się urzędnika wobec interesanta (4) WOM PI Czy urzędnik podczas rozmowy utrzymywał kontakt wzrokowy? 98% 92% Czy urzędnik mówił wyraźnie? 99% 97% BAi. SO 98% 95% 91% 98% 99% 96% 100% 98% 100% Czy urzędnik podczas rozmowy zajmował się prywatnymi sprawami? 3% 2% 2% 0% 2% 4% 2% 1% 7% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł lub pił? 1% 2% 1% 0% 0% 0% 2% 1% 0% Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 5% 3% 2% 95% 92% 93% 90% Czy urzędnik uprzejmie Cię pożegnał? Odsetek odpowiedzi „TAK” 3% 11% 6% 7% 8% 11% 93% 95% 2014 (N=106) 2014 (N=87) 2014 (N=169) 2013 (N=85) 2012 (N=170) 2012 (N=85) 2013 (N=178) 56 2012 (N=85)

URZĘDNIK: OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

Jednostki organizacyjne Tytuł slajdu Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (1) WOM Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? PI Czy urzędnik poinformował Cię w jakim celu opuszcza stanowisko pracy? Odsetek odpowiedzi „TAK” * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 53% 66% 80% 71% 65% 63% Czy używał terminologii zrozumiałej dla Ciebie? Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? BAi. SO 100% 99% 99% 96% 2% 9% 13% 2014 (N=106) 2013 (N=89) 2012 (N=172) 70% 62% 67% 5% 1% 18% 2014 (N=87) 2013 (N=85) 2012 (N=68) 98% 96% 3% 7% 4% 2014 (N=169) 2013 (N=178) 2012 (N=80) WOM (N=2): 1 pracownik nie poinformował PI (N=4): 2 pracowników nie poinformowało BAi. SO (N=5): 3 pracowników nie poinformowało 58

Jednostki organizacyjne Tytuł slajdu Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (2) Czy urzędnik wydał druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie możesz go znaleźć? Wydał druk formularza/wniosku WOM Nie dotyczy Nie wspomniał o formularzu 54% 39% 72% 55% 60% 67% 18% 19% 25% 18% 19% 40% 28% 25% 6% 4% 4% 1% 14% 2% 2% 12% 9% 2% 2% 11% 8% 0% 0% 16% 33% 6% 0% 0% 12% 2014 (N=106) 2013 (N=89) 2012 (N=169) Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak go wypełnić? (2014) Tak Nie dotyczy BAi. SO 57% 65% 69% Poinformował gdzie można znaleźć taki formularz/ wniosek na terenie urzędu Poinformował, że są one dostępne na stronie internetowej Urzędu PI 37% 3% 2% 0% 0% 2014 (N=87) 2014 (N=169) 2013 (N=85) 2013 (N=178) 31% 29% 4% 5% 60% 67% 65% 59

Jednostki organizacyjne Tytuł slajdu Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy…? WOM Posługiwał się papierowymi aktami prawnymi 6% 11% 4% 0% 6% 1% Posługiwał się komputerem 7% 16% 9% Korzystał z pomocy innych urzędników 8% 16% 7% Nie wiem/trudno powiedzieć * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. BAi. SO 90% 84% 87% 82% 73% 82% Wyjaśniał sprawę z głowy Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi PI 5% 1% 2% 6% 7% 4% 93% 95% 99% 5% 2% 1% 0% 5% 0% 1% 1% 1% 5% 12% 33% 3% 6% 1% 6% 8% 2% 2% 1% 1% 1% 6% 0% 1% 1% 0% 2014 (N=106) 2014 (N=87) 2014 (N=169) 2013 (N=85) 2013 (N=178) 2012 (N=175) 2012 (N=85) 60

Jednostki organizacyjne Tytuł slajdu Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (4) WOM 13% 22% 13% 9% 8% 8% PI 18% 14% 11% 2% 16% 6% 6% 65% 36% 62% 21% 4% 18% 6% 10% 5% 22% 5% 21% 11% 64% 12% 22% 5% 70% BAi. SO 69% 73% 71% 55% 35% 2014 (N=106) 2013 (N=89) 2012 2014 2013 2012 2014 (N=169) (N=87) (N=85) (N=169) Nie wspominał o karcie informacyjnej Powiedział, że taka karta informacyjna jest dostępna na stronie internetowej Urzędu Powiedział, gdzie można znaleźć kartę informacyjną na terenie urzędu * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 2013 (N=178) 2012 (N=85) 61

URZĘDNIK: SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

Jednostki organizacyjne Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (1) Sprawy, o których urzędnik poinformował sam (bez dopytywania) WOM PI * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 54% 42% 48% 45% 69% 79% 58% 84% 47% 46% 38% 59% 40% 51% 73% 54% 40% 27% 51% 26% 10% 75% 49% 48% 66% 56% 67% 73% 70% 61% Miejsce złożenia dokumentów 96% 88% 99% 71% 58% 67% Wymagane opłaty lub brak opłat O WSZYSTKICH sprawach 93% 83% 76% 82% Wymagane dokumenty Termin odpowiedzi BAi. SO 7% 61% 32% 0% 2014 (N=106) 2014 (N=87) 2014 (N=169) 2013 (N=85) 2013 (N=178) 2012 (N=169) 2012 (N=85) 63

Jednostki organizacyjne Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (2) Które z poniższych stwierdzeń najlepiej opisuje to w jaki sposób urzędnik SPONTANICZNIE, bez Twojego dopytywania poinformował Cię o opłatach/braku opłat, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? WOM 32% 8% 2% 26% 8% 1% PI 26% 11% 2% 2% 11% 4% 47% BAi. SO 3% 10% 11% 5% 8% 36% 29% 30% 1% 24% 31% 30% 41% 28% 27% 2014 (N=106) 2013 (N=89) 2012 (N=169) 22% 18% 2% 6% 1% 28% 32% 38% 37% 45% 52% 39% 21% 2014 (N=87) 2013 (N=85) 2012 (N=85) Nie podał mi spontanicznie żadnej informacji na temat opłat / braku opłat Poinformował mnie o braku opłat Nie podał sumy tylko wysokość poszczególnych opłat Podał sumę oraz wysokość poszczególnych opłat Podał sumę nie wchodząc w szczegóły * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 2014 (N=169) 2013 (N=178) 2012 (N=85) 64

Jednostki organizacyjne Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (3) Czy PO DOPYTANIU urzędnik? WOM PI BAi. SO 27% 41% 46% 53% 43% 59% 68% 60% 73% 6% 5% 8% 4% 39% 8% 1% 5% 9% 42% 2014 (N=106) 6% 1% 13% 36% 48% 8% 34% 33% 23% 15% 11% 2013 (N=89) 2012 (N=169) 2014 (N=87) 5% 48% 2013 (N=85) Brak opłat - nie dotyczy * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 23% 2012 (N=85) 2014 (N=169) Nie odpowiedział na pytanie 2013 2012 (N=85) (N=178) 65

Jednostki organizacyjne Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (4) Czy urzędnik poinformował, gdzie można uiścić opłatę? WOM 33% 27% 31% Tak, w kasie Tak w banku/ na poczcie W ogóle nie poinformował o miejscu uiszczenia opłat Nie dotyczy * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. PI 8% 1% 2% 14% 12% 25% BAi. SO 13% 9% 29% 38% 27% 19% 0% 2% 2% 0% 9% 13% 1% 9% 4% 1% 78% 75% 68% 51% 60% 44% 53% 65% 80% 2014 (N=106) 2014 (N=87) 2014 (N=169) 2013 (N=85) 2013 (N=178) 2012 (N=169) 2012 (N=85) 66

Jednostki organizacyjne Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (5) Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? WOM 75% 70% Tak, prawidłowo mnie poinformował Poinformował mnie, ale nieprawidłowo W ogóle mnie poinformował * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. PI 3% 2% 7% BAi. SO 84% 71% 72% 0% 0% 0% 87% 83% 84% 5% 2% 0% 22% 24% 16% 29% 28% 2014 (N=106) 2013 (N=89) 2012 (N=169) 2014 (N=87) 2013 (N=85) 2012 (N=85) 8% 15% 16% 2014 (N=169) 2013 (N=178) 2012 (N=85) 67

Jednostki organizacyjne Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (6) WOM Czy urzędnik upewnił się, że zrozumiałeś jego/ jej wyjaśnienia? Czy urzędnik poinformował, że istnieje możliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? Odsetek odpowiedzi „TAK” * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. PI BAi. SO 64% 69% 54% 62% 41% 81% 35% 39% 28% 19% 39% 2014 (N=106) 2013 (N=89) 2012 (N=169) 2014 (N=87) 2013 (N=85) 2012 (N=85) 14% 62% 52% 46% 24% 31% 19% 2014 (N=169) 2013 (N=178) 2012 (N=85) 68

Jednostki organizacyjne Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (7) Czy podczas rozmowy odczuwałeś(aś) niechęć ze strony urzędnika? WOM PI 11% 9% 13% 89% 91% 87% 2014 (N=106) 2013 (N=89) 2012 (N=169) Trudno powiedzieć 8% 6% 92% 94% 2014 (N=87) 2013 (N=85) BAi. SO 13% 87% 2012 (N=85) NIE (zdecydowanie + raczej nie) * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 6% 6% 7% 94% 93% 2014 (N=169) 2013 2012 (N=99) (N=178) TAK (zdecydowanie + raczej tak) 69

Jednostki organizacyjne Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (1) WOM Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? PI BAi. SO 95% 97% 93% 94% 99% 94% 98% 96% 99% 95% 90% 83% 92% 84% 89% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? 92% 85% 92% 88% Czy jesteś zadowolony ze sposobu obsługi przez urzędnika? 87% 90% 85% Odsetek odpowiedzi „Zdecydowanie tak” oraz „Raczej tak” * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 2014 (N=106) 2013 (N=89) 2012 (N=169) 94% 98% 94% 99% 100% 98% 99% 94% 96% 95% 89% 87% 85% 2014 (N=87) 2013 (N=85) 2012 (N=85) 94% 96% 93% 2014 (N=169) 2013 (N=178) 2012 (N=85) 70

POSZCZEGÓLNE URZĘDY WYNIKI BADANIA

OTOCZENIE: WYGLĄD URZĘDU WYNIKI BADANIA

Poszczególne urzędy Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd urzędu (1) N=20 wizyt w każdym urzędzie Czy widoczna jest tablica informacyjna? Śródmieście Targówek Ursynów Wilanów 95% 95% 95% 90% Wilanów Wola 85% Wawer 95% Rembertów 95% Ursus 95% Bemowo 95% Praga Południe Żoliborz Wola Włochy Wesoła Wawer Ursus Praga Północ Praga Południe Ochota Bielany Białołęka 98% 100% 100% 100% 95% Ogółem (N=340) 100% 80% 60% 40% 20% 0% Bielany Żoliborz Włochy Wesoła Ursynów Targówek Śródmieście Odsetek odpowiedzi „TAK” Rembertów Praga Północ Ochota Bemowo 98% 100% 100% 100% 95% Ogółem (N=340) 100% 80% 60% 40% 20% 0% Białołęka Czy oznakowanie PI jest widoczne/czytelne? 73

Poszczególne urzędy Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd urzędu (2) N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi „TAK” 80% 65% Włochy 90% Wilanów 90% Praga Południe 95% Wola 95% Wawer 95% Ursus 95% Śródmieście Ochota Żoliborz Wesoła Targówek Rembertów Praga Północ Bielany Białołęka Bemowo 94% 100% 100% 95% Ogółem (N=340) 100% 80% 60% 40% 20% 0% Ursynów Czy oznakowanie poszczególnych stanowisk WOM PI delegatur BAISO jest widoczne/ czytelne? 74

Poszczególne urzędy Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd urzędu (3) N=20 wizyt w każdym urzędzie Gdzie znajdują się karty informacyjne? 100% 95% 90% 75% 80% 60% 40% 20% 35% 20% 14% 8% 4% 0% 5% 0% Ogółem (N=340) 100% 90% Bemowo 0% 5% Białołęka 100% 95% 15% 10% Bielany 100% 95% 75% 25% 0% 0% Ochota 100% 15% 5% 10% 15% 10% Praga Południe Praga Północ 95% 20% 0% 0% Rembertów 5% 0% 5% Śródmieście 100% 90% 80% 60% 45% 40% 20% 10%5%5% 0% Targówek 15% 5%0% Ursus 15% 0%0% Ursynów Na sali, kieszonki, stojaki 15% 10% 0% 5% Wawer Wesoła 0% Przy okienku, na ladzie 25% 10% Wilanów Włochy 0%5% W innym miejscu 0% 10%5% 10% Wola 5%0% Żoliborz Nie ma/ brak 75

Poszczególne urzędy Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd urzędu (4) N=20 wizyt w każdym urzędzie Włochy Żoliborz Wola Wilanów Wesoła Wawer Ursynów Ursus Śródmieście Rembertów Praga Północ Praga Południe Ochota Bielany Białołęka Bemowo 99% 100% 100% 100% 100% 95% Ogółem (N=340) 100% 80% 60% 40% 20% 0% 90% Targówek Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są uporządkowane? Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 84% Wilanów 95% Rembertów Białołęka Żoliborz Wola Włochy Wesoła Wawer Ursynów Ursus Targówek Śródmieście Praga Północ Praga Południe Odsetek odpowiedzi „TAK” Ochota Bielany Bemowo 99% 100% 100% 100% 100% 95% Ogółem (N=340) 100% 80% 60% 40% 20% 0% 76

Poszczególne urzędy Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd urzędu (5) N=20 wizyt w każdym urzędzie Gdzie znajdują się formularze / wnioski? 100% 84% 80% 50% 60% 40% 20% 95% 95% 60% 0% Ogółem (N=340) Bemowo Białołęka 15% 10% 0%0% Bielany 20% 0%0%0% Ochota 85% 60% 40% 20% 0% 45% Targówek 15% 0%0%5% Ursus Na sali, kieszonki, stojaki 15% 10% 0% Praga Południe 80% 70% 30% 15% 10% 0% 30% 20% 10% 0% Praga Północ 15% 0%5%0% Rembertów 100% 95% 90% 10% 0%0% 5%5%0% 65% 60% 35% 22% 9% 5% 2% 90% 40% 25% 0%5%0% Ursynów 10% 0%0%0% Wawer Przy okienku, na ladzie 40% 23% 0% 5%0% Wesoła 5%5%5% Wilanów W puncie informacyjnym Śródmieście 90% 85% 77% 10%5% 5% 0% 25% 8% 0%0% Włochy W innym miejscu 5%5%5% Wola 0%0%5% Żoliborz Nie ma| brak 77

Poszczególne urzędy Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd urzędu (6) N=20 wizyt w każdym urzędzie Czy formularze/ wnioski, które są na terenie urzędu są ułożone w należytym porządku? Żoliborz Bielany Wilanów Białołęka 95% 95% 90% 89% Śródmieście Wilanów Praga Północ Wola 90% Rembertów Włochy 95% Bielany Wesoła Wawer Ursynów Ursus Targówek Śródmieście Rembertów Praga Północ Praga Południe Ochota Bemowo 99% 100% 100% 100% 100% 95% Ogółem (N=340) 100% 80% 60% 40% 20% 0% Odsetek odpowiedzi „TAK” Białołęka Żoliborz Wola Włochy Wesoła Wawer Ursynów Ursus Praga Południe Ochota Bemowo 97% 100% 100% 100% 95% Ogółem (N=340) 100% 80% 60% 40% 20% 0% Targówek Czy formularze/ wnioski na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 78

Poszczególne urzędy Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd urzędu (7) N=20 wizyt w każdym urzędzie Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy / wniosków? 100% 80% 71% 60% 40% 20% 70% 40% 35% 28% 15% 10% 5% 13% 6% 4% 0% Ogółem (N=340) Bemowo 20% 10% 5%0% Białołęka 25% 20% 0% 0% Bielany 20% 10% 5% 0% Ochota 80% 70% 65% 50% 60% 40% 30% 40% 10% 20% 0% Targówek Na tablicy Poza okienkiem 5%5%5% Praga Północ 85% 80% 30% 50% 40% 30% 10% 0%0%5% Rembertów 80% Śródmieście 80% 45% 40% 25% Ursus 20% 5%0%5% 95% 65% 40% 10% 0% 0% 30% Praga Południe 90% 100% 90% 85% 80% 25% 10% 10% 5% 0% 0% Ursynów W okienku Wawer 25% 0% 0% Wesoła W innym miejscu 0%0%5% Wilanów 10% 5% 0% 0% Włochy 20% 15% 5% 5% Wola 30% 15% 10% 0% Żoliborz Nie są dostępne 79

Poszczególne urzędy Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd urzędu (8) N=20 wizyt w każdym urzędzie Czy odległość blatów/ stolików od wzorów wypełnionych formularzy/wniosków na tablicach/w skoroszytach jest odpowiednia? 82% 100% 95% 90% 90% 85% 85% 80% 75% 70% 65% 60% Odsetek odpowiedzi „TAK” Wawer Śródmieście Praga Południe Wilanów Białołęka Praga Północ Targówek Ochota Bielany Ursynów Rembertów Bemowo Żoliborz Wesoła Wola Włochy Ursus 25% Ogółem (N=340) 100% 80% 60% 40% 20% 0% 80

Poszczególne urzędy Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd urzędu (9) N=20 wizyt w każdym urzędzie Czy liczba blatów/stolików do pisania formularzy/wniosków jest wystarczająca? 94% 100% 100% 100% 95% 90% 90% Rembertów Targówek 100% 100% 95% 95% 90% 90% Wilanów Praga Południe 92% Wola Białołęka Śródmieście Bemowo Żoliborz Włochy Wesoła Wawer Ursynów Ursus Praga Północ Ochota Bielany 90% Czy liczba miejsc siedzących dla osób oczekujących jest wystarczająca? 80% Wilanów Włochy Wawer Targówek Rembertów Praga Południe Białołęka Wola Ursus Bemowo Żoliborz Wesoła Śródmieście Odsetek odpowiedzi „TAK” Ursynów Praga Północ Ochota Bielany 55% Ogółem (N=340) 100% 80% 60% 40% 20% 0% 90% 50% Ogółem (N=340) 100% 80% 60% 40% 20% 0% 81

Poszczególne urzędy Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd urzędu (10) N=20 wizyt w każdym urzędzie Czy działa system numerowy? 96% 100% 100% 95% 95% 95% 90% 80% Żoliborz Bemowo Białołęka Wilanów Rembertów* Ursus* 5% 0% 0% 0% Wesoła Wola Żoliborz Białołęka Praga Południe Śródmieście Ursus Ursynów Śródmieście 5% Praga Północ 5% Rembertów Ochota 5% Bielany Wola 10% Targówek Włochy 10% Wesoła 10% Praga Północ Wawer 25% 0% Bemowo Targówek 25% Ursynów Praga Południe 0% Ogółem (N=338) 100% 80% 60% 40% 20% 0% Odsetek odpowiedzi „TAK” Ochota 20% Włochy Wilanów 7% Ogółem (N=340) 100% 80% 60% 40% 20% 0% * brak systemu numerkowego Wawer Czy ktoś z pracowników urzędu podszedł do Ciebie i zaoferował pomoc? 82

WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY WYNIKI BADANIA

Poszczególne urzędy Tytuł slajdu Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy (1) Czy pracownik miał identyfikator? 20% 80% 60% 31% 5% 10% 15% 10% 11% 5% 5% 25% 30% 5% 5% 5% 10% 35% 45% 30% 10% 20% 75% 70% 65% 60% 47% 55% 45% 5% 20% 25% 5% 50% 10% 45% 5% 25% 55% 15% 5% 8% 40% 45% 10% 15% 40% 55% 45% 30% 25% 40% 10% 5% 20% 25% 20% 15% 10% 35% 20% 15% 30% Praga Północ 3% Wola 100% Tak, miał przypięty/ powieszony na szyi Tak, znajduje się w okienku Trudno powiedzieć * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. Ochota Żoliborz Włochy Ursynów Bielany Praga Południe Wesoła Białołęka Targówek Ursus Wilanów Śródmieście Bemowo Rembertów Wawer Ogółem (N=340) 0% Tak, miał przypięty w innym miejscu niż na szyi Nie ma żadnego identyfikatora przy urzędniku 84

Poszczególne urzędy Tytuł slajdu Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy (2) Odsetek odpowiedzi „TAK” 90% Wawer Bielany Bemowo Śródmieście Praga Południe * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. Żoliborz Wola Włochy Ursynów Ursus Rembertów Praga Północ Ochota 95% 100% 100% 95% Ogółem (N=340) 100% 80% 60% 40% 20% 0% Praga Południe 90% Czy na biurku urzędnika jest porządek? 75% 76% Targówek Wilanów 95% Wilanów 80% Bielany 95% 80% Wesoła 95% 86% Targówek 95% 86% Białołęka 86% Praga Północ 90% Śródmieście 90% Żoliborz 90% Wola 95% Wesoła 95% Ursus 95% Rembertów Ochota Włochy Wawer Białołęka 100% 95% Bemowo 91% Ogółem (N=340) 100% 80% 60% 40% 20% 0% Ursynów Czy urzędnik jest ubrany „na służbowo”? 85

Poszczególne urzędy Tytuł slajdu Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy (3) Odsetek odpowiedzi „TAK” 91% 90% 85% Białołęka 80% Białołęka 95% Targówek 95% Bemowo 95% Wilanów Wola Żoliborz 95% Śródmieście Wilanów 81% Włochy Ochota * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. Odsetek odpowiedzi „NIE” 81% Targówek Wola Żoliborz Wawer Ursynów Rembertów Praga Północ Praga Południe Ochota Ogółem (N=340) 95% 100% 100% 95% 90% 95% Czy na biurku są naczynia? 100% 80% 60% 40% 20% 0% 90% Wesoła 95% Ursus 95% Praga Południe 95% Bielany 95% Bemowo 95% Śródmieście Włochy Wawer Ursynów Ursus Rembertów Praga Północ 95% 100% 100% 95% Ogółem (N=340) 100% 80% 60% 40% 20% 0% Bielany Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? 86

ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA WYNIKI BADANIA

Poszczególne urzędy Tytuł slajdu Zachowanie urzędnika wobec interesanta (1) Odsetek odpowiedzi „TAK” Białołęka Ochota Praga Północ Śródmieście Ursus Ursynów Wawer Wesoła Bemowo 85% 85% 80% Żoliborz 85% Wilanów 90% 95% 95% 91% 90% Śródmieście 90% Wola 90% Ursynów 90% Włochy 90% Ursus 90% Targówek 90% Rembertów 90% Bielany 95% Ochota 95% Rembertów 88% Ogółem (N=340) 100% 80% 60% 40% 20% 0% Praga Południe Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. Bemowo Żoliborz Wola Włochy Wilanów Wawer Targówek Praga Północ Praga Południe Bielany Białołęka 97% 100% 100% 100% 95% Ogółem (N=340) 100% 80% 60% 40% 20% 0% Wesoła Czy urzędnik rozpoczął obsługę Twojej sprawy od razu? 88

Poszczególne urzędy Tytuł slajdu Zachowanie urzędnika wobec interesanta (2) Odsetek odpowiedzi „TAK” Ochota Rembertów Wawer Śródmieście 85% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. Targówek Żoliborz Wola Wilanów Wesoła Wawer Ursynów Ursus Praga Północ Praga Południe Ochota Bielany Białołęka Bemowo Ogółem (N=340) 99% 100% 100% 100% 100% 95% 85% 95% 91% Czy urzędnik mówił wyraźnie? 100% 80% 60% 40% 20% 0% 85% Wilanów 86% Śródmieście 90% Praga Południe 90% Włochy 95% Bielany 95% Rembertów 95% Białołęka Targówek Żoliborz Wola Włochy Wesoła Ursynów Ursus Praga Północ 94% 100% 100% 95% Ogółem (N=340) 100% 80% 60% 40% 20% 0% Bemowo Czy urzędnik podczas rozmowy starał się podtrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? 89

Poszczególne urzędy Tytuł slajdu Zachowanie urzędnika wobec interesanta (3) Odsetek odpowiedzi „NIE” 90% Wawer 95% Bielany 95% Ursus Targówek Żoliborz Wola Włochy Wilanów Wesoła Ursynów Śródmieście Rembertów Praga Północ Praga Południe Ochota Bemowo 98% 100% 100% 100% 95% Ogółem (N=340) 100% 80% 60% 40% 20% 0% Białołęka Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? 95% 90% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. Wawer Śródmieście Żoliborz Wola Włochy Wilanów Wesoła Ursynów Ursus Targówek Rembertów Praga Północ Praga Południe Ochota Białołęka Bemowo 99% 100% 100% 100% 100% 95% Ogółem (N=340) 100% 80% 60% 40% 20% 0% Bielany Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek / przekąskę / pił herbatę, kawę lub inny napój? 90

Poszczególne urzędy Tytuł slajdu Zachowanie urzędnika wobec interesanta (4) Odsetek odpowiedzi „TAK” Czy urzędnik uprzejmie Cię przywitał? Targówek Bemowo Wawer Wilanów Włochy 95% 95% 90% 86% 85% 82% Bielany Targówek Wawer Wilanów * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. Śródmieście Ursus 95% Żoliborz 75% Śródmieście 80% Ursynów 80% Wesoła 80% Praga Południe 85% Ochota 85% Białołęka Praga Północ Wola Włochy Wesoła Ursus Rembertów Ogółem (N=340) 94% 100% 100% 95% 95% Czy urzędnik uprzejmie Ciebie pożegnał? 100% 80% 60% 40% 20% 0% 95% Białołęka 95% Ochota 95% Bemowo Bielany Żoliborz Wola Ursynów Rembertów 100% 100% 95% Praga Północ 91% Ogółem (N=340) 100% 80% 60% 40% 20% 0% 91

Poszczególne urzędy Tytuł slajdu Zachowanie urzędnika wobec interesanta (5) Odsetek odpowiedzi „NIE” Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik żuł gumę? Śródmieście Targówek Ursus Ursynów Wawer Wesoła Wilanów Włochy Wola Żoliborz 95% 95% 91% 90% 90% Bielany Ochota Praga Południe Ursus Praga Północ Śródmieście Ursynów Wawer Wesoła Rembertów Praga Północ Praga Południe Ochota Bielany Białołęka Bemowo 100% 100% 100% 100% 100% Ogółem (N=340) 100% 80% 60% 40% 20% 0% Targówek Żoliborz Wola Włochy Rembertów Białołęka Bemowo 95% 100% 100% 95% Ogółem (N=340) 100% 80% 60% 40% 20% 0% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. Wilanów Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? 92

URZĘDNIK: OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

Poszczególne urzędy Tytuł slajdu Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (1) Odsetek odpowiedzi „TAK” Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 95% 95% Ochota Śródmieście 41% Targówek 48% Targówek 60% Włochy Praga Północ Żoliborz Wola Włochy Wilanów Wesoła Wawer Ursynów Ursus Rembertów Praga Południe Bielany Białołęka Bemowo 99% 100% 100% 100% 100% 95% Ogółem (N=340) 100% 80% 60% 40% 20% 0% 60% Śródmieście Czy urzędnik używał zrozumiałej terminologii? 60% Ursus 65% Praga Południe 65% Wilanów 68% Wawer 70% Praga Północ 70% Rembertów 70% Białołęka 71% Bemowo 75% Wola 75% Ursynów 75% Ochota 80% Bielany Żoliborz 67% Wesoła 90% Ogółem (N=340) 100% 80% 60% 40% 20% 0% 94

Poszczególne urzędy Tytuł slajdu Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (2) Czy urzędnik wydał Ci druk formularza/wniosku lub poinformował, gdzie możesz znaleźć taki formularz/ wniosek? 100% 80% 60% 40% 59% 75% 70% 65% 60% 45% 31% 20% 3%1%6% 0% Ogółem (N=340) 25% 5%0%5% Bemowo 5%5%5% Białołęka 35% 20% 5%0%5% 15% 5%0% Bielany Ochota 20% 0%0%5% Praga Południe 100% 80% 60% 40% 20% 55% 40% 50% 45% 30% 5%5%5% 0% Targówek 45% 40% Ursus Praga Północ 0%5%0% Ursynów 0%0%5% Wawer 10% 5% 0% Wesoła 45% 30% 20% 5%0% 0%0%0% Rembertów 75% Śródmieście 70% 50% 40% 25% 0%0%5% 80% 70% 55% 45% 0%5%5% Wilanów 15% 0%0%5% Włochy 15% 0%5%5% Wola 25% 5%0%0% Żoliborz Wydał druk formularza/ wniosku Poinformował, gdzie znaleźć taki formularz/ wniosek na terenie Urzędu Poinformował, że takie formularze/ wnioski są dostępne na stronie internetowej Urzędu Nie dotyczy 95 * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników.

Poszczególne urzędy Tytuł slajdu Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (3) Odsetek odpowiedzi „TAK” Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku lub wyjaśnił, jak wypełnić formularz wniosek? 95% 91% 90% Praga Północ Wola Śródmieście Wawer 95% Wesoła 95% Targówek Praga Południe Ochota Wilanów 15% 5% 90% Praga Południe * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. Wawer Ursus Targówek Śródmieście Rembertów Bielany Białołęka Bemowo Ogółem (N=340) 97% 100% 100% 100% 95% 20% Odsetek odpowiedzi „NIE” Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? 100% 80% 60% 40% 20% Żoliborz 25% Włochy 25% Wilanów 30% Wesoła 30% Wola 30% Ursynów 30% Rembertów 35% Praga Północ 40% Bemowo 40% Włochy 45% Ursus Ochota Żoliborz 31% Białołęka 50% Bielany 55% Ogółem (N=340) 100% 80% 60% 40% 20% 0% 96

Poszczególne urzędy Tytuł slajdu Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (4) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy. . . ? 95% 90% 100% 89% 80% 90% 85% 85% 60% 40% 20% 6%0%5%4%2% 0% Ogółem (N=340) 15% 5%0%0%0% Bemowo Białołęka 100% 95% 100% 85% 80% 10% 0%0%0% 5% 10% 5%0% 0% Bielany 15% 0%0% Ochota 5%0%0%5%0% 10% 5%0%5% 0% Praga Południe Praga Północ 10% 5%5%5% 0% Rembertów 100% 95% 80% 20% 10% 0% Śródmieście 90% 85% 60% 40% 20% 0% 10% 0% 5%0% Targówek 20% 5%0%0% Ursus 5%0%0% Ursynów 0%0%5% Wawer 10% 0% Wesoła 0%0%0% Wilanów Wyjaśniał jak załatwić sprawę z głowy Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi Posługiwał się papierowymi aktami prawnymi (ustawy, monitory itp. ) Posługiwał się komputerem Korzystał z pomocy innych urzędników * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 5%0%5%5%0% Włochy 10% 5%5%5% 0% Wola 10% 5%0% 0% 0% Żoliborz 97

Poszczególne urzędy Tytuł slajdu Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (5) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy. . . ? 100% 80% 67% 60% 40% 25% 10%5% 19% 9% 5% 0% Ogółem (N=340) 100% 80% Ochota 80% 25% 5% 0% Wola 75% 70% 35% 40% 20% 15% 5% 0% Bemowo Praga Północ 80% 75% 70% 65% 25% 10% 0% Wawer 20% 15% Rembertów 40% 10%5% 5% 0% Ursynów 5% 0% 15% 10% 5% Białołęka 10%5% Włochy 80% 70% 55% 40% 75% 55% 60% 20% 70% 65% 40% 20% 5% 0% 15% 5% 0% Wilanów 15% 5%10% 0% 5% Praga Wesoła Targówek Żoliborz Ursus Południe Dał Ci kartę informacyjną Powiedział gdzie możesz znaleźć kartę informacyjną na terenie Urzędu Powiedział, że taka karta informacyjna jest dostępna na stronie internetowej Urzędu Nie wspomniał o karcie informacyjnej 20% 15% 0% Bielany 10% 0% Śródmieście 98 * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników.

Poszczególne urzędy Tytuł slajdu Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (6) Czy urzędnik poinformował Ciebie o następujących krokach do załatwienia przedstawionej przez Ciebie sprawy? 100% 92% 80% 90% 75% 69% 64% 90% 75% 65% 50% 65% 55% 80% 75% 60% 100% 95% 80% 100% 95% 90% 95% 85% 65% 50% 45% 65% 55% 80% 85% 60% 55% 40% 20% 5% 5% 0% Ogółem (N=340) 100% 95% 90% 85% 75% 80% 60% Bemowo Białołęka 95% 85% 75% 80% Bielany 95% 80% 70% 5% 0% Ochota 95% 50% 50% Praga Południe 75% 50% 65% 60% 45% 40% 20% 5% 0% Targówek 0% Ursus 0% Ursynów 5% Wawer 15% 0% Wesoła Praga Północ 95% 85% Wilanów 15% 5% 65% 50% 5% Włochy 0% Rembertów 90% 85% 80% 70% Śródmieście 95% 90% 90% 10% Wola 0% Żoliborz Wymagane dokumenty Wymagane opłaty / Brak opłat Miejsce złożenia dokumentów Termin odpowiedzi (czas oczekiwania na rozpatrzenie) O wszystko musiałem dopytywać Nie dotyczy 99 * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników.

Poszczególne urzędy Tytuł slajdu Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (5) 55% 50% 45% 43% Wawer Targówek 40% Praga Południe 55% Rembertów 60% Włochy 62% Wilanów 73% Śródmieście 75% Białołęka Żoliborz Ursynów Ochota Bielany 61% Wesoła 80% Wola 80% Praga Północ 80% Ursus 85% Ogółem (N=340) 100% 80% 60% 40% 20% 0% Bemowo Czy urzędnik upewnił się, że zrozumiałeś jego wyjaśnienia? Odsetek odpowiedzi „TAK” * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 100

URZĘDNIK: SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

Poszczególne urzędy Tytuł slajdu Ogólna ocena zadowolenia z obsługi przez urzędnika TOP-2 -BOX („Zdecydowanie tak” + „Raczej tak”) 20% 80% 25% 41% 25% 40% 45% 45% 35% 60% 40% 20% 75% 70% 50% 60% 55% 55% 50% 50% 60% 25% 35% 50% 45% 40% 50% 65% 60% 40% 35% 30% Targówek 100% Żoliborz Praga Południe Rembertów Wola 3, 5 Wilanów 3, 5 Śródmieście 3, 3 3, 4 Bemowo Ochota Białołęka Wawer Bielany Praga Północ 3, 6 Wesoła 3, 7 Raczej tak Ursynów 3, 4 Zdecydowanie tak Włochy Średnia oceny Ursus Ogółem (N=340) 0% 3, 5 3, 3 3, 2 3, 3 3, 4 3, 3 1023, 2

Poszczególne urzędy Tytułsposobu slajdu załatwienia przedstawionej Ocena sprawy przez urzędnika (1) Odsetek odpowiedzi „Zdecydowanie tak” oraz „Raczej tak” Ochota Wawer Wesoła 95% 95% Czy urzędnik udzielał informacji w sposób zrozumiały? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. Praga Północ Żoliborz Wola Włochy Wawer Ursynów Ursus Targówek Rembertów Praga Południe Ochota Bielany Bemowo 98% 100% 100% 100% 95% Ogółem (N=340) 100% 80% 60% 40% 20% 0% 85% 82% Śródmieście Ursus 90% 86% Śródmieście Bielany 90% Praga Południe 90% Wilanów 90% Ursynów 95% Wesoła 95% Wilanów 95% Białołęka 95% Praga Północ Żoliborz Wola Włochy Rembertów Białołęka Bemowo 94% 100% 100% 95% Ogółem (N=340) 100% 80% 60% 40% 20% 0% Targówek Czy urzędnik był uprzejmy i miły? 103

Poszczególne urzędy Tytułsposobu slajdu załatwienia przedstawionej Ocena sprawy przez urzędnika (2) Odsetek odpowiedzi „Zdecydowanie tak” oraz „Raczej tak” Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? Włochy Wesoła Śródmieście 90% 90% 85% 80% 77% Wilanów Ursynów 91% Wesoła 82% Targówek 90% Wawer 90% Praga Północ 90% Ursynów 91% Wilanów 95% Praga Południe 95% Praga Północ 95% Rembertów Ursus Żoliborz Wola Wawer Praga Południe Ochota Bielany Białołęka Bemowo 95% 100% 100% 95% Ogółem (N=340) 100% 80% 60% 40% 20% 0% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 95% Bielany 95% Białołęka 95% Bemowo 95% Ochota Targówek Żoliborz Wola Włochy Ursus 100% 100% 95% Rembertów 93% Ogółem (N=340) 100% 80% 60% 40% 20% 0% Śródmieście Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? 104

Poszczególne urzędy Tytułsposobu slajdu załatwienia przedstawionej Ocena sprawy przez urzędnika (3) Odsetek odpowiedzi „NIE” Czy podczas rozmowy odczuwałeś niechęć ze strony urzędnika? 0% 0% 0% Włochy Wola Rembertów 77% Śródmieście Ursynów 0% Żoliborz 0% Wilanów 0% Bielany 5% Targówek 5% Białołęka Praga Południe Wesoła 85% Wilanów 85% Wesoła 85% Wawer Ochota 90% Ursus 95% Śródmieście Włochy 95% Rembertów 95% Praga Północ Ursus 95% Ochota 95% Bielany 95% Białołęka Wawer 95% Bemowo 95% Ursynów Wola 95% Praga Południe Praga Północ 100% 95% Bemowo 93% Ogółem (N=340) 100% 80% 60% 40% 20% 0% Czy urzędnik wyrażał przy Tobie swoje uwagi/ komentarze dotyczące urzędu/ urzędników/ zarządu/ prezydenta m. st. Warszawy? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 0% Żoliborz 15% Targówek 2% Ogółem (N=340) 100% 80% 60% 40% 20% 0% 105

ARC Rynek i Opinia Sp. z o. o. ul. Juliusza Słowackiego 12 01 -627 Warszawa tel. : +48 022 584 85 00 fax. : +48 022 584 85 01 office@arc. com. pl TO, CO ISTOTNE