TAJEMNICZY KLIENT URZD DZIELNICY WOLA RAPORT DLA URZDU

  • Slides: 30
Download presentation
TAJEMNICZY KLIENT URZĄD DZIELNICY WOLA RAPORT DLA URZĘDU M. ST. WARSZAWY Warszawa, Grudzień 2013

TAJEMNICZY KLIENT URZĄD DZIELNICY WOLA RAPORT DLA URZĘDU M. ST. WARSZAWY Warszawa, Grudzień 2013

Spis treści Tytuł slajdu METODOLOGIA BADANIA WYNIKI BADANIA 3 4 Otoczenie - wygląd urzędu

Spis treści Tytuł slajdu METODOLOGIA BADANIA WYNIKI BADANIA 3 4 Otoczenie - wygląd urzędu 6 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 14 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta - ogólnie 16 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 19 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 23 2

Metodologia badania Tytuł slajdu Metoda Technika Obserwacja Uczestnicząca Tajemniczy Klient Wielkość próby 17 urzędów

Metodologia badania Tytuł slajdu Metoda Technika Obserwacja Uczestnicząca Tajemniczy Klient Wielkość próby 17 urzędów – 340 wizyt (20 wizyt na Urząd) Definicja próby Punkty Informacyjne, stanowiska WOM oraz Delegatury BAi. SO w urzędach dzielnicy: Bemowo, Białołęka, Bielany, Ochota, Praga Południe, Praga Północ, Rembertów, Śródmieście, Targówek, Ursus, Ursynów, Wawer, Wesoła, Wilanów, Włochy, Wola, Żoliborz Dobór próby Termin realizacji Adresowy według listy Urzędów 07. 11. 2013 – 10. 12. 2013 3

WYNIKI BADANIA

WYNIKI BADANIA

Kryteria oceny Tytuł slajdu Þ OTOCZENIE: WYGLĄD URZĘDU Þ WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO

Kryteria oceny Tytuł slajdu Þ OTOCZENIE: WYGLĄD URZĘDU Þ WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY Þ URZĘDNIK: ZACHOWANIE SIĘ WOBEC KLIENTA Þ URZĘDNIK: OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY Þ URZĘDNIK: SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY 5

OTOCZENIE: WYGLĄD URZĘDU WYNIKI BADANIA

OTOCZENIE: WYGLĄD URZĘDU WYNIKI BADANIA

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (1) FUNKCJONOWANIE URZĘDU ŚREDNI CZAS OCZEKIWANIA

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (1) FUNKCJONOWANIE URZĘDU ŚREDNI CZAS OCZEKIWANIA NA OBSŁUGĘ PRZED PI/ WOM/ DELEGATURĄ BAi. SO 9. 9 7. 0 2013 (N=20) ŚREDNIA LICZBA OSÓB W KOLEJCE DO PI/ WOM/ DELEGATURY BAi. SO 2012 (N=20) 2011 (N=20) 6. 9 3. 0 1. 9 3. 6 OTOCZENIE – WYGLĄD URZĘDU (1) 100% Czy widoczna jest tablica informacyjna? 100% Czy oznakowanie Punktu Informacyjnego jest widoczne /czytelne? 95% 100% Czy oznakowanie poszczególnych stanowisk WOM PI/ delegatur BAISO jest widoczne /czytelne? 95% Odsetek odpowiedzi „TAK” 7

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (2) Gdzie znajdują się karty informacyjne?

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (2) Gdzie znajdują się karty informacyjne? 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 85% Na sali, kieszonki, stojaki 80% 10% Przy okienku, na ladzie 15% 10% 15% na tablicy 0% 0% 10% na stolikach 0% 0% 0% W innym miejscu 0% 5% 5% Nie ma 15% 8

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (3) Czy karty informacyjne, które są

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (3) Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są uporządkowane? 2013 (N=20) 95% 2012 (N=17) 100% 2011 (N=17) 100% 5% Czy karty informacyjne na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 2013 (N=20) 90% 5% 5% 2012 (N=17) 94% 6% 2011 (N=17) 94% 6% Tak Nie dotyczy 9

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (4) Gdzie znajdują się formularze /

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (4) Gdzie znajdują się formularze / wnioski? 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 90% Na sali, kieszonki, stojaki 90% 95% 5% Przy okienku, na ladzie 25% 10% W informacji, przy punkcie informacyjnym 10% 15% 0% W innym miejscu 5% 10

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (5) Czy formularze / wnioski, które

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (5) Czy formularze / wnioski, które są na terenie urzędu są uporządkowane? 2013 (N=20) 95% 2012 (N=19) 100% 2011 (N=20) 100% 5% Czy formularze / wnioski na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 2013 (N=20) 95% 2012 (N=19) 100% 2011 (N=20) 100% Tak Nie dotyczy 5% 11

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (6) Gdzie znajdują się wzory wypełnionych

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (6) Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy / wniosków? 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 75% Na tablicy 55% 50% 5% W okienku PI/ przy stanowisku WOM/ delegatury BAi. SO 20% 65% 20% 25% Poza okienkiem PI/ stanowiskiem WOM/ delegatury BAi. SO 35% 25% na stolikach 0% 0% 5% W innym miejscu 15% 5% 0% Nie są dostępne 10% 5% 12

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (7) 95% Czy odległość blatów stolików

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (7) 95% Czy odległość blatów stolików od wzorów wypełnionych formularzy/ wniosków na tablicach w skoroszytach jest odpowiednia? 5% 80% 20% 95% 5% 20% 80% Czy liczba blatów stolików do pisania formularzy wniosków jest wystarczająca? 90% 10% 25% 75% 100% Czy liczba miejsc siedzących dla oczekujących jest wystarczająca? 85% 50% 5% 5% 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 100% Czy działa system numerkowy? 100% 95% Czy któryś z pracowników podszedł i zaoferował pomoc? 10% 90% 5% 95% Tak Nie 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 15% 95% 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) Brak systemu numerkowego 13

WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY WYNIKI BADANIA

WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY WYNIKI BADANIA

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 65% Czy

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 65% Czy urzędnik jest ubrany „na służbowo”? 25% 90% 10% 80% Czy na biurku urzędnika jest porządek? 15% 0% 10% 95% 5% 85% 5% 10% 80% 15% 95% 20% 80% 10% 5% 15% 95% 5% 75% Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? 15% 85% 50% Nie 40% 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) Trudno powiedzieć 60% 64% 30% 15% 50% Tak Gdzie umieszczony był identyfikator? 5% 70% Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? 5% 90% 5% Czy na biurku są naczynia? 10% 12% 70% Identyfikator przypięty/ powieszony na szyi Indetyfikator znajduje się w okienku 24% 2013 (N=15) 2012 (N=17) 2011 (N=10) 15

ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA WYNIKI BADANIA

ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA WYNIKI BADANIA

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Zachowanie urzędnika wobec interesanta (1) Czy urzędnik podjął się

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Zachowanie urzędnika wobec interesanta (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) Tak, zajął się sprawą Czy urzędnik przywitał Cię? 2013 (N=20) 100% 70% 15% 95% 5% Zachował się inaczej Czy urzędnik rozpoczął obsługę sprawy od razu? 2013 (N=20) 100% 2012 (N=20) 100% 2011 (N=20) Tak, powiedział „dzień dobry” lub „w czym mogę pomóc” w uprzejmy sposób Tak, przywitał mnie uprzejmie, ale użył innych słów Odesłał w inne miejsce 2012 (N=20) Nie przywitał mnie w ogóle 70% 95% 25% 0% 0% 5% 10% 5% 95% 5% Tak, od razu rozpoczął obsługę mojej sprawy Nie od razu, ale wyjaśnił przyczynę / przeprosił Nie od razu, nie wyjaśnił przyczyny ani nie przeprosił 17

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Zachowanie urzędnika wobec interesanta (2) 100% 95% 100% Czy

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Zachowanie urzędnika wobec interesanta (2) 100% 95% 100% Czy urzędnik podczas rozmowy starał się podtrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? Czy urzędnik mówił wyraźnie? Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? 5% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek / pił herbatę, kawę lub inny napój? Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? 15% 5% 5% 100% 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 100% 95% 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 100% 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 85% 95% 90% 95% Czy urzędnik uprzejmie Cię pożegnał? Tak Nie 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 5% 10% 5% 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) Trudno powiedzieć 18

URZĘDNIK: OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

URZĘDNIK: OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (1) 65% Czy urzędnik dopytywał

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (1) 65% Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? 2013 (N=20) 35% 70% 2012 (N=20) 30% 50% 2011 (N=20) 50% 95% 5% 2012 (N=20) 100% Czy urzędnik używał zrozumiałej terminologii? 85% 5% 15% 2012 (N=20) 85% Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? 2011 (N=20) 100% Tak 2011 (N=20) 2013 (N=20) 95% 15% 2013 (N=20) Nie 20

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (2) Czy urzędnik wydał Ci

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (2) Czy urzędnik wydał Ci druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie możesz znaleźć taki formularz / wniosek? 2013 (N=20) 2012 (N=20) Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak go wypełnić? 2011 (N=20) 15% 70% Wydał druk formularza / wniosku 40% 50% Poinformował, gdzie znaleźć formularz / wniosek na terenie urzędu 45% 55% 20% 40% 25% 70% Poinformował, że są one 0% dostępne na stronie 0% internetowej urzędu 5% Nie dotyczy 35% 10% Nie dotyczy Tak 45% 20% 20% 15% 2013 2012 2011 (N=20) 21

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy. . . ? 2013 (N=20) Posługiwał się papierowymi aktami prawnymi Posługiwał się komputerem Korzystał z pomocy innych urzędników 2012 (N=20) 2011 (N=20) 95% Wyjaśniał sprawę „z głowy” Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej sprawy wydał kartę informacyjną? 85% 90% 35% Dał Ci kartę informacyjną 20% 0% Powiedział gdzie 15% możesz znaleźć kartę 10% informacyjną na terenie 25% Urzędu Powiedział, że taka 5% karta informacyjna jest 0% dostępna na stronie 5% internetowej Urzędu 10% 0% 0% 5% 0% 0% 20% 15% Nie wspomniał o karcie informacyjnej 45% 70% 5% 5% 10% 0% 22

URZĘDNIK: SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

URZĘDNIK: SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (1) Sprawy, o których

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (1) Sprawy, o których urzędnik poinformował sam (bez dopytywania) 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 95% Wymagane dokumenty 75% 90% 40% Wymagane opłaty/brak opłat 65% 50% 75% Miejsce złożenia dokumentów 70% 45% 65% Termin odpowiedzi (czas oczekiwania na rozpatrzenie) 45% 0% Audytor o wszystko musiał dopytać 15% 10% Odsetek odpowiedzi „TAK” 24

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (2) W jaki sposób

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (2) W jaki sposób urzędnik spontanicznie, bez Twojego dopytywania poinformował Cię o opłatach/braku opłat, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 35% Poinformował mnie o braku opłat 40% 45% Podał sumę nie wchodząc w szczegóły 25% 2013 (N=12) 2012 (N=7) 10% 15% 2011 (N=20) Poinformował, że wymienił wszystkie opłaty 83% 57% 60% 17% Poinformował o opłatach, których nie wymienił wcześniej 5% Podał sumę oraz 15% podawał wysokość poszczególnych opłat 0% Nie podał mi spontanicznie żadnej informacji na temat opłatbraku opłat Czy po dopytaniu urzędnik. . . Nie odpowiedział na pytanie 29% 20% 0% 14% 20% 35% 40% 25

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (3) Czy urzędnik poinformował,

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (3) Czy urzędnik poinformował, gdzie można uiścić opłatę? 2013 (N=20) 25% 30% Tak, w kasie 20% W ogóle nie poinformował o miejscu uiszczenia opłaty Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? 2012 (N=20) 10% Tak, prawidłowo mnie poinformował 80% 70% 10% 20% Poinformował mnie ale 0% nieprawidłowo 10% 0% 65% Nie dotyczy 2011 (N=20) W ogóle mnie poinformował 60% 10% 20% 30% 26

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwiania przedstawionej sprawy (4) Czy urzędnik upewnił

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwiania przedstawionej sprawy (4) Czy urzędnik upewnił się, że zrozumiałeś(aś) jego /jej wyjaśnienia? 65% 35% 2013 (N=20) 65% 35% 2012 (N=20) 60% 40% 55% 45% Czy urzędnik poinformował Cię, że istnieje możliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? 20% 75% Tak Czy podczas rozmowy odczuwałeś(aś) niechęć ze strony urzędnika? 2013 (N=20) 2012 (N=20) 80% 25% 2011 (N=20) Nie 10% 90% 2013 (N=20) 10% 90% 2012 (N=20) 5% 95% TAK (zdecydowanie + raczej tak) NIE (zdecydowanie + raczej nie) 2011 (N=20) 27

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (5) Zachowanie urzędnika 2013

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (5) Zachowanie urzędnika 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 100% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? 100% 95% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? 100% 95% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? Czy jesteś zadowolony(na) ze sposobu obsługi przez urzędnika? Zsumowane odpowiedzi „zdecydowanie TAK” i „raczej TAK” 100% 95% 100% 85% 95% 28

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (6) Zachowanie urzędnika Czy

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (6) Zachowanie urzędnika Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? 90% 80% 45% 80% Czy jesteś zadowolony(na) ze sposobu obsługi przez urzędnika? 25% 70% 25% 75% 25% 65% 30% 70% 5% 30% 90% 10% 70% 15% 60% 35% 65% 10% 5% 5% 35% 55% 10% 5% 30% 50% Zdecydowanie tak 5% 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 20% 75% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? 5% 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 20% 50% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? 10% 45% Raczej tak Raczej nie Zdecydowanie 5% 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 29

ARC Rynek i Opinia Sp. z o. o. ul. Juliusza Słowackiego 12 - budynek

ARC Rynek i Opinia Sp. z o. o. ul. Juliusza Słowackiego 12 - budynek KIRKOR 01 -627 Warszawa tel. : +48 22 584 85 00 fax. : +48 22 584 85 01 TO, CO ISTOTNE