TAJEMNICZY KLIENT URZD DZIELNICY WOLA RAPORT DLA URZDU
- Slides: 30
TAJEMNICZY KLIENT URZĄD DZIELNICY WOLA RAPORT DLA URZĘDU M. ST. WARSZAWY Warszawa, Grudzień 2013
Spis treści Tytuł slajdu METODOLOGIA BADANIA WYNIKI BADANIA 3 4 Otoczenie - wygląd urzędu 6 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 14 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta - ogólnie 16 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 19 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 23 2
Metodologia badania Tytuł slajdu Metoda Technika Obserwacja Uczestnicząca Tajemniczy Klient Wielkość próby 17 urzędów – 340 wizyt (20 wizyt na Urząd) Definicja próby Punkty Informacyjne, stanowiska WOM oraz Delegatury BAi. SO w urzędach dzielnicy: Bemowo, Białołęka, Bielany, Ochota, Praga Południe, Praga Północ, Rembertów, Śródmieście, Targówek, Ursus, Ursynów, Wawer, Wesoła, Wilanów, Włochy, Wola, Żoliborz Dobór próby Termin realizacji Adresowy według listy Urzędów 07. 11. 2013 – 10. 12. 2013 3
WYNIKI BADANIA
Kryteria oceny Tytuł slajdu Þ OTOCZENIE: WYGLĄD URZĘDU Þ WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY Þ URZĘDNIK: ZACHOWANIE SIĘ WOBEC KLIENTA Þ URZĘDNIK: OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY Þ URZĘDNIK: SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY 5
OTOCZENIE: WYGLĄD URZĘDU WYNIKI BADANIA
Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (1) FUNKCJONOWANIE URZĘDU ŚREDNI CZAS OCZEKIWANIA NA OBSŁUGĘ PRZED PI/ WOM/ DELEGATURĄ BAi. SO 9. 9 7. 0 2013 (N=20) ŚREDNIA LICZBA OSÓB W KOLEJCE DO PI/ WOM/ DELEGATURY BAi. SO 2012 (N=20) 2011 (N=20) 6. 9 3. 0 1. 9 3. 6 OTOCZENIE – WYGLĄD URZĘDU (1) 100% Czy widoczna jest tablica informacyjna? 100% Czy oznakowanie Punktu Informacyjnego jest widoczne /czytelne? 95% 100% Czy oznakowanie poszczególnych stanowisk WOM PI/ delegatur BAISO jest widoczne /czytelne? 95% Odsetek odpowiedzi „TAK” 7
Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (2) Gdzie znajdują się karty informacyjne? 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 85% Na sali, kieszonki, stojaki 80% 10% Przy okienku, na ladzie 15% 10% 15% na tablicy 0% 0% 10% na stolikach 0% 0% 0% W innym miejscu 0% 5% 5% Nie ma 15% 8
Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (3) Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są uporządkowane? 2013 (N=20) 95% 2012 (N=17) 100% 2011 (N=17) 100% 5% Czy karty informacyjne na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 2013 (N=20) 90% 5% 5% 2012 (N=17) 94% 6% 2011 (N=17) 94% 6% Tak Nie dotyczy 9
Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (4) Gdzie znajdują się formularze / wnioski? 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 90% Na sali, kieszonki, stojaki 90% 95% 5% Przy okienku, na ladzie 25% 10% W informacji, przy punkcie informacyjnym 10% 15% 0% W innym miejscu 5% 10
Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (5) Czy formularze / wnioski, które są na terenie urzędu są uporządkowane? 2013 (N=20) 95% 2012 (N=19) 100% 2011 (N=20) 100% 5% Czy formularze / wnioski na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 2013 (N=20) 95% 2012 (N=19) 100% 2011 (N=20) 100% Tak Nie dotyczy 5% 11
Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (6) Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy / wniosków? 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 75% Na tablicy 55% 50% 5% W okienku PI/ przy stanowisku WOM/ delegatury BAi. SO 20% 65% 20% 25% Poza okienkiem PI/ stanowiskiem WOM/ delegatury BAi. SO 35% 25% na stolikach 0% 0% 5% W innym miejscu 15% 5% 0% Nie są dostępne 10% 5% 12
Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (7) 95% Czy odległość blatów stolików od wzorów wypełnionych formularzy/ wniosków na tablicach w skoroszytach jest odpowiednia? 5% 80% 20% 95% 5% 20% 80% Czy liczba blatów stolików do pisania formularzy wniosków jest wystarczająca? 90% 10% 25% 75% 100% Czy liczba miejsc siedzących dla oczekujących jest wystarczająca? 85% 50% 5% 5% 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 100% Czy działa system numerkowy? 100% 95% Czy któryś z pracowników podszedł i zaoferował pomoc? 10% 90% 5% 95% Tak Nie 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 15% 95% 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) Brak systemu numerkowego 13
WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY WYNIKI BADANIA
Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 65% Czy urzędnik jest ubrany „na służbowo”? 25% 90% 10% 80% Czy na biurku urzędnika jest porządek? 15% 0% 10% 95% 5% 85% 5% 10% 80% 15% 95% 20% 80% 10% 5% 15% 95% 5% 75% Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? 15% 85% 50% Nie 40% 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) Trudno powiedzieć 60% 64% 30% 15% 50% Tak Gdzie umieszczony był identyfikator? 5% 70% Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? 5% 90% 5% Czy na biurku są naczynia? 10% 12% 70% Identyfikator przypięty/ powieszony na szyi Indetyfikator znajduje się w okienku 24% 2013 (N=15) 2012 (N=17) 2011 (N=10) 15
ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA WYNIKI BADANIA
Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Zachowanie urzędnika wobec interesanta (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) Tak, zajął się sprawą Czy urzędnik przywitał Cię? 2013 (N=20) 100% 70% 15% 95% 5% Zachował się inaczej Czy urzędnik rozpoczął obsługę sprawy od razu? 2013 (N=20) 100% 2012 (N=20) 100% 2011 (N=20) Tak, powiedział „dzień dobry” lub „w czym mogę pomóc” w uprzejmy sposób Tak, przywitał mnie uprzejmie, ale użył innych słów Odesłał w inne miejsce 2012 (N=20) Nie przywitał mnie w ogóle 70% 95% 25% 0% 0% 5% 10% 5% 95% 5% Tak, od razu rozpoczął obsługę mojej sprawy Nie od razu, ale wyjaśnił przyczynę / przeprosił Nie od razu, nie wyjaśnił przyczyny ani nie przeprosił 17
Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Zachowanie urzędnika wobec interesanta (2) 100% 95% 100% Czy urzędnik podczas rozmowy starał się podtrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? Czy urzędnik mówił wyraźnie? Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? 5% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek / pił herbatę, kawę lub inny napój? Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? 15% 5% 5% 100% 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 100% 95% 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 100% 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 85% 95% 90% 95% Czy urzędnik uprzejmie Cię pożegnał? Tak Nie 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 5% 10% 5% 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) Trudno powiedzieć 18
URZĘDNIK: OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA
Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (1) 65% Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? 2013 (N=20) 35% 70% 2012 (N=20) 30% 50% 2011 (N=20) 50% 95% 5% 2012 (N=20) 100% Czy urzędnik używał zrozumiałej terminologii? 85% 5% 15% 2012 (N=20) 85% Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? 2011 (N=20) 100% Tak 2011 (N=20) 2013 (N=20) 95% 15% 2013 (N=20) Nie 20
Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (2) Czy urzędnik wydał Ci druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie możesz znaleźć taki formularz / wniosek? 2013 (N=20) 2012 (N=20) Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak go wypełnić? 2011 (N=20) 15% 70% Wydał druk formularza / wniosku 40% 50% Poinformował, gdzie znaleźć formularz / wniosek na terenie urzędu 45% 55% 20% 40% 25% 70% Poinformował, że są one 0% dostępne na stronie 0% internetowej urzędu 5% Nie dotyczy 35% 10% Nie dotyczy Tak 45% 20% 20% 15% 2013 2012 2011 (N=20) 21
Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy. . . ? 2013 (N=20) Posługiwał się papierowymi aktami prawnymi Posługiwał się komputerem Korzystał z pomocy innych urzędników 2012 (N=20) 2011 (N=20) 95% Wyjaśniał sprawę „z głowy” Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej sprawy wydał kartę informacyjną? 85% 90% 35% Dał Ci kartę informacyjną 20% 0% Powiedział gdzie 15% możesz znaleźć kartę 10% informacyjną na terenie 25% Urzędu Powiedział, że taka 5% karta informacyjna jest 0% dostępna na stronie 5% internetowej Urzędu 10% 0% 0% 5% 0% 0% 20% 15% Nie wspomniał o karcie informacyjnej 45% 70% 5% 5% 10% 0% 22
URZĘDNIK: SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA
Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (1) Sprawy, o których urzędnik poinformował sam (bez dopytywania) 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 95% Wymagane dokumenty 75% 90% 40% Wymagane opłaty/brak opłat 65% 50% 75% Miejsce złożenia dokumentów 70% 45% 65% Termin odpowiedzi (czas oczekiwania na rozpatrzenie) 45% 0% Audytor o wszystko musiał dopytać 15% 10% Odsetek odpowiedzi „TAK” 24
Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (2) W jaki sposób urzędnik spontanicznie, bez Twojego dopytywania poinformował Cię o opłatach/braku opłat, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 35% Poinformował mnie o braku opłat 40% 45% Podał sumę nie wchodząc w szczegóły 25% 2013 (N=12) 2012 (N=7) 10% 15% 2011 (N=20) Poinformował, że wymienił wszystkie opłaty 83% 57% 60% 17% Poinformował o opłatach, których nie wymienił wcześniej 5% Podał sumę oraz 15% podawał wysokość poszczególnych opłat 0% Nie podał mi spontanicznie żadnej informacji na temat opłatbraku opłat Czy po dopytaniu urzędnik. . . Nie odpowiedział na pytanie 29% 20% 0% 14% 20% 35% 40% 25
Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (3) Czy urzędnik poinformował, gdzie można uiścić opłatę? 2013 (N=20) 25% 30% Tak, w kasie 20% W ogóle nie poinformował o miejscu uiszczenia opłaty Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? 2012 (N=20) 10% Tak, prawidłowo mnie poinformował 80% 70% 10% 20% Poinformował mnie ale 0% nieprawidłowo 10% 0% 65% Nie dotyczy 2011 (N=20) W ogóle mnie poinformował 60% 10% 20% 30% 26
Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwiania przedstawionej sprawy (4) Czy urzędnik upewnił się, że zrozumiałeś(aś) jego /jej wyjaśnienia? 65% 35% 2013 (N=20) 65% 35% 2012 (N=20) 60% 40% 55% 45% Czy urzędnik poinformował Cię, że istnieje możliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? 20% 75% Tak Czy podczas rozmowy odczuwałeś(aś) niechęć ze strony urzędnika? 2013 (N=20) 2012 (N=20) 80% 25% 2011 (N=20) Nie 10% 90% 2013 (N=20) 10% 90% 2012 (N=20) 5% 95% TAK (zdecydowanie + raczej tak) NIE (zdecydowanie + raczej nie) 2011 (N=20) 27
Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (5) Zachowanie urzędnika 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 100% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? 100% 95% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? 100% 95% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? Czy jesteś zadowolony(na) ze sposobu obsługi przez urzędnika? Zsumowane odpowiedzi „zdecydowanie TAK” i „raczej TAK” 100% 95% 100% 85% 95% 28
Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (6) Zachowanie urzędnika Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? 90% 80% 45% 80% Czy jesteś zadowolony(na) ze sposobu obsługi przez urzędnika? 25% 70% 25% 75% 25% 65% 30% 70% 5% 30% 90% 10% 70% 15% 60% 35% 65% 10% 5% 5% 35% 55% 10% 5% 30% 50% Zdecydowanie tak 5% 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 20% 75% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? 5% 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 20% 50% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? 10% 45% Raczej tak Raczej nie Zdecydowanie 5% 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 29
ARC Rynek i Opinia Sp. z o. o. ul. Juliusza Słowackiego 12 - budynek KIRKOR 01 -627 Warszawa tel. : +48 22 584 85 00 fax. : +48 22 584 85 01 TO, CO ISTOTNE
- Arkusz obserwacji tajemniczy klient
- łuk braterstwa co zawiera
- Eko sam bis
- Eliza znaczenie
- Mabudo sp. z o.o.
- Wodeks
- Inkubator stalowa wola
- Nemhandel reference klient
- Architektura klient server
- Klient-server-princippet
- Tre lags arkitektur
- Instrumen proses pembelajaran
- Penilaian portofolio adalah
- Raport proiect erasmus
- Renina
- Interpretare chestionare
- "stowarzyszenie inwestorów indywidualnych"
- Deskripsi raport ekstrakurikuler pramuka
- Przykładowy raport kasowy
- Raport privind calitatea invatamantului
- Sf macarie leeds
- Kehtivad maksehäired
- Raport simulare bacalaureat
- Predikat nilai raport
- Raport tehnic
- Rezultate teste nationale
- Boyar madde çeşitleri
- Ina stefanescu
- Raport o sytuacji ekonomiczno-finansowej spzoz 2021
- Model autoevaluare
- Raport ventilatie perfuzie