TAJEMNICZY KLIENT URZD DZIELNICY WOLA RAPORT DLA URZDU

TAJEMNICZY KLIENT URZĄD DZIELNICY WOLA RAPORT DLA URZĘDU M. ST. WARSZAWY Warszawa, Listopad 2014

Spis Tytułtreści slajdu Metodologia badania 3 Wyniki Badania 4 Otoczenie – wygląd urzędu 6 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 14 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta - ogólnie 16 Urzędnik – obsługa przedstawionej sprawy 19 Urzędnik – sposób załatwienia przedstawionej sprawy 23 2

Informacje Tytuł slajduo metodzie Metoda Technika Ilościowo-jakościowa Tajemniczy Klient Wielkość próby 17 urzędów – 340 wizyt (20 wizyt na Urząd) Definicja próby Punkty Informacyjne, stanowiska WOM oraz Delegatury BAi. SO w urzędach dzielnicy: Bemowo, Białołęka, Bielany, Ochota, Praga Południe, Praga Północ, Rembertów, Śródmieście, Targówek, Ursus, Ursynów, Wawer, Wesoła, Wilanów, Włochy, Wola, Żoliborz Dobór próby Termin realizacji Adresowy według listy urzędów 24 września – 31 października 2014 3

WYNIKI BADANIA

Kryteria oceny Tytuł slajdu Þ OTOCZENIE: WYGLĄD URZĘDU Þ WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY Þ URZĘDNIK: ZACHOWANIE SIĘ WOBEC KLIENTA Þ URZĘDNIK: OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY Þ URZĘDNIK: SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY 5

OTOCZENIE: WYGLĄD URZĘDU WYNIKI BADANIA

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (1) FUNKCJONOWANIE URZĘDU ŚREDNI CZAS OCZEKIWANIA NA OBSŁUGĘ PRZED PI/ WOM/ DELEGATURĄ BAi. SO 2014 (N=20) 9, 9 10, 9 7, 0 ŚREDNIA LICZBA OSÓB W KOLEJCE DO PI/ WOM/ DELEGATURY BAi. SO 2013 (N=20) 2012 (N=20) 8, 7 3, 0 1, 9 OTOCZENIE – WYGLĄD URZĘDU (1) 100% Czy widoczna jest tablica informacyjna? 100% 95% Czy oznakowanie Punktu Informacyjnego jest widoczne /czytelne? 100% 95% Czy oznakowanie poszczególnych stanowisk WOM PI/ delegatur BAISO jest widoczne /czytelne? 100% 95% Odsetek odpowiedzi „TAK” 7

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (2) Gdzie znajdują się karty informacyjne? 2014 (N=20) 2013 (N=20) 2012 (N=20) 90% 85% Na sali, kieszonki, stojaki 10% 15% Przy okienku, na ladzie 0% na tablicy 15% 0% 0% na stolikach 10% 0% 5% W punkcie informacyjnym 0% 0% 5% W innym miejscu Nie ma 0% 0% 5% 5% 15% 8

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (3) Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są uporządkowane? 2014 (N=20) 100% 2013 (N=20) 95% 2012 (N=17) 5% 100% Czy karty informacyjne na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 2014 (N=20) 100% 2013 (N=20) 90% 2012 (N=17) 94% Tak Nie dotyczy 5% 5% 6% 9

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (4) Gdzie znajdują się formularze / wnioski? 2014 (N=20) 2013 (N=20) 2012 (N=20) 85% 90% Na sali, kieszonki, stojaki 25% Przy okienku, na ladzie 5% 25% 5% W informacji, przy punkcie informacyjnym 10% 5% W innym miejscu 0% 5% 5% Nie ma 0% 0% 10

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (5) Czy formularze / wnioski, które są na terenie urzędu są uporządkowane? 2014 (N=20) 100% 2013 (N=20) 95% 2012 (N=19) 5% 100% Czy formularze / wnioski na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 2014 (N=20) 100% 2013 (N=20) 95% 2012 (N=19) 5% 100% Tak Nie dotyczy 11

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (6) Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy / wniosków? 2014 (N=20) 2013 (N=20) 2012 (N=20) 80% 75% Na tablicy 55% W okienku PI/ przy stanowisku WOM/ delegatury BAi. SO 5% 5% 20% 20% 25% Poza okienkiem PI/ stanowiskiem WOM/ delegatury BAi. SO 10% na stolikach 25% 0% W innym miejscu 5% 5% 15% Nie są dostępne 5% 0% 12

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (7) 100% Czy odległość blatów stolików od wzorów wypełnionych formularzy/ wniosków na tablicach w skoroszytach jest odpowiednia? 95% 5% 80% 20% 10% 90% Czy liczba blatów stolików do pisania formularzy wniosków jest wystarczająca? 80% 20% 10% 90% 5% 95% Czy liczba miejsc siedzących dla oczekujących jest wystarczająca? 100% 85% 100% Czy działa system numerkowy? 100% Czy któryś z pracowników podszedł i zaoferował pomoc? 5% 95% 10% 90% Tak Nie 50% 2014 (N=20) 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=20) 2012 (N=20) Brak systemu numerkowego 13

WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY WYNIKI BADANIA

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 90% Czy urzędnik jest ubrany „na służbowo”? 65% 25% 90% 10% 95% 5% 85% 5% 10% 80% 15% 90% Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? 10% 70% 20% 10% 80% 15% 76% Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? 24% 75% 15% 85% Tak Nie 44% 40% 15% 2014 (N=21*) 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2014 (N=21*) 2013 (N=20) 2012 (N=20) Trudno powiedzieć 31% 25% 60% 64% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 10% 100% 5% Gdzie umieszczony był identyfikator? 10% 90% Czy na biurku urzędnika jest porządek? Czy na biurku są naczynia? 5%5% 12% Identyfikator przypięty/ powieszony na szyi Indetyfikator znajduje się w okienku 24% 2014 (N=16) 2013 (N=15) 2012 (N=17) 15

ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA WYNIKI BADANIA

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Zachowanie urzędnika wobec interesanta (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? 2014 (N=21*) 85% 2013 (N=20) 2012 (N=20) Tak, zajął się sprawą Czy urzędnik przywitał Cię? 15% 100% 70% 15% Odesłał w inne miejsce Zachował się inaczej 2014 (N=21*) 100% 2013 (N=20) 100% 2012 (N=20) Tak, powiedział „dzień dobry” lub „w czym mogę pomóc” w uprzejmy sposób Tak, przywitał mnie uprzejmie, ale użył innych słów Czy urzędnik rozpoczął obsługę sprawy od razu? 2014 (N=21*) 2013 (N=20) Nie przywitał mnie w ogóle 95% 70% 90% 5% 25% 0% 0% 5% 10% Tak, od razu rozpoczął obsługę mojej sprawy Nie od razu, ale wyjaśnił przyczynę / przeprosił Nie od razu, nie wyjaśnił przyczyny ani nie przeprosił * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 17

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Zachowanie urzędnika wobec interesanta (2) Czy urzędnik podczas rozmowy starał się podtrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? 100% 95% Czy urzędnik mówił wyraźnie? 100% 5% 2014 (N=21*) 2013 (N=20) 2012 (N=20) 100% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? 100% 2014 (N=21*) 2013 (N=20) 2012 (N=20) Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek / pił herbatę, kawę lub inny napój? 100% 2014 (N=21*) 2013 (N=20) 2012 (N=20) 100% 2014 (N=21*) 2013 (N=20) 2012 (N=20) Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? 15% 85% 100% 95% 90% Czy urzędnik uprzejmie Cię pożegnał? Tak * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. Nie 5% 10% 2014 (N=21*) 2013 (N=20) 2012 (N=20) Trudno powiedzieć 18

URZĘDNIK: OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (1) 71% Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? 29% 65% 2014 (N=21*) 35% 70% 2013 (N=20) 2012 (N=20) 30% 100% Czy urzędnik używał zrozumiałej terminologii? 2014 (N=21*) 95% 5% 2012 (N=20) 100% 10% Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? 2013 (N=20) 95% 15% 2012 (N=20) 85% Tak * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 2014 (N=21*) 90% 5% 2013 (N=20) Nie 20

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (2) Czy urzędnik wydał Ci druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie możesz znaleźć taki formularz / wniosek? 2014 (N=21*) 2013 (N=20) 2012 (N=20) 71% Wydał druk formularza / wniosku Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak go wypełnić? 70% 29% 40% Poinformował, gdzie znaleźć formularz / wniosek na terenie urzędu 55% 45% 19% 20% 40% Tak 0% Nie Poinformował, że są one 0% dostępne na stronie 0% internetowej urzędu 67% 5% Nie dotyczy 45% 10% Nie dotyczy 20% Nie wspomniał o formularzu 35% 5% 0% 0% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 20% 5% 2014 2013 2012 (N=21) (N=20) 21

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy. . . ? 2014 (N=21*) 95% 85% 2012 (N=20) 24% Dał Ci kartę informacyjną 35% 20% Powiedział gdzie 5% możesz znaleźć kartę 15% informacyjną na terenie 10% Urzędu Powiedział, że taka 0% karta informacyjna jest 5% dostępna na stronie internetowej Urzędu 0% 10% Posługiwał się 10% papierowymi kartami informacyjnymi 0% Posługiwał się 0% papierowymi aktami 5% prawnymi 0% Korzystał z pomocy innych urzędników 2013 (N=20) 85% Wyjaśniał sprawę „z głowy” Posługiwał się komputerem Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej sprawy wydał kartę informacyjną? 5% 20% Nie wspomniał o karcie informacyjnej 71% 45% 70% 15% 5% 5% 10% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 22

URZĘDNIK: SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (1) Sprawy, o których urzędnik poinformował sam (bez dopytywania) 2014 (N=21*) 2013 (N=20) 2012 (N=20) 90% Wymagane dokumenty 95% 75% 80% Wymagane opłaty/brak opłat 40% 65% 85% Miejsce złożenia dokumentów 75% 70% Termin odpowiedzi (czas oczekiwania na rozpatrzenie) 65% 45% 10% Audytor o wszystko musiał dopytać 0% 15% Odsetek odpowiedzi „TAK” * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 24

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (2) W jaki sposób urzędnik spontanicznie, bez Twojego dopytywania poinformował Cię o opłatach/braku opłat, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? 2014 (N=21*) 2013 (N=20) 2012 (N=20) 52% Poinformował mnie o braku opłat 35% 40% Podał sumę nie wchodząc w szczegóły Podał sumę oraz podawał wysokość poszczególnych opłat Czy po dopytaniu urzędnik. . . 2014 (N=21*) 25% 10% Nie odpowiedział na pytanie 5% 43% 83% 57% 5% 17% 29% 0% 0% 14% 15% Nie podał mi spontanicznie żadnej informacji na temat opłatbraku opłat 2012 (N=7) Poinformował, że wymienił wszystkie opłaty Poinformował o opłatach, których nie wymienił wcześniej 24% 2013 (N=12) 52% 10% 35% Nie dotyczy 0% 0% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 25

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (3) Czy urzędnik poinformował, gdzie można uiścić opłatę? 2014 (N=21*) 2013 (N=20) 30% Tak, w kasie 5% 0% 0% W ogóle nie poinformował o miejscu uiszczenia opłaty 76% 10% 80% Poinformował mnie ale nieprawidłowo 5% W ogóle mnie poinformował 10% Nie dotyczy 2012 (N=20) Tak, prawidłowo mnie poinformował 25% 30% Tak, w banku Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? 0% 10% 0% 24% 10% 20% 65% 60% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 26

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwiania przedstawionej sprawy (4) 62% Czy urzędnik upewnił się, że zrozumiałeś(aś) jego /jej wyjaśnienia? 35% 2013 (N=20) 65% 35% 2012 (N=20) Nie dotyczy 57% 10% 33% 45% 55% 80% 20% 5% Czy podczas rozmowy odczuwałeś(aś) niechęć ze strony urzędnika? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 2014 (N=21*) 65% Tak Czy urzędnik poinformował Cię, że istnieje możliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? 38% 95% 2014 (N=21*) 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2014 (N=21*) 10% 90% 2013 (N=20) 10% 90% 2012 (N=20) TAK (zdecydowanie + raczej tak) NIE (zdecydowanie + raczej nie) 27

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (5) Zachowanie urzędnika 2014 (N=21*) 2013 (N=20) 2012 (N=20) Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? 100% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? 100% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? 100% 100% 95% 100% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? 100% 85% 90% Czy jesteś zadowolony(na) ze sposobu obsługi przez urzędnika? Zsumowane odpowiedzi „zdecydowanie TAK” i „raczej TAK” 100% 85% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 28

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (6) Zachowanie urzędnika 52% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? 90% 20% 52% 48% 80% 25% 57% 43% 75% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? 10% 5% 2014 (N=21*) 2013 (N=20) 2012 (N=20) 30% 52% 48% 90% 70% 29% 15% 61% 10% 65% 35% 55% Zdecydowanie tak 5% 2014 (N=21*) 2013 (N=20) 2012 (N=20) 25% 65% 30% Raczej tak Raczej nie 2014 (N=21*) 2013 (N=20) 2012 (N=20) 20% 75% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 10% 80% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? Czy jesteś zadowolony(na) ze sposobu obsługi przez urzędnika? 48% 10% 5% Zdecydowanie 2014 (N=21*) 2013 (N=20) 2012 (N=20) 29

ARC Rynek i Opinia Sp. z o. o. ul. Juliusza Słowackiego 12 01 -627 Warszawa tel. : +48 022 584 85 00 fax. : +48 022 584 85 01 office@arc. com. pl TO, CO ISTOTNE