TAJEMNICZY KLIENT URZD DZIELNICY WOLA RAPORT DLA URZDU

TAJEMNICZY KLIENT URZĄD DZIELNICY WOLA RAPORT DLA URZĘDU M. ST. WARSZAWY Warszawa, Grudzień 2015

Spis treści Tytuł slajdu Metodologia badania 3 Wyniki badania 4 Otoczenie – wygląd urzędu 6 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 14 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta – ogólnie 16 Urzędnik – obsługa przedstawionej sprawy 19 Urzędnik – sposób załatwienia przedstawionej sprawy 23 2

Informacje o metodzie Tytuł slajdu Metoda Technika Ilościowo-jakościowa Tajemniczy Klient Wielkość próby 17 urzędów – 340 wizyt (20 wizyt w każdym urzędzie) Definicja próby Punkty Informacyjne, stanowiska WOM oraz Delegatury BAi. SO w urzędach dzielnicy: Bemowo, Białołęka, Bielany, Ochota, Praga Południe, Praga Północ, Rembertów, Śródmieście, Targówek, Ursus, Ursynów, Wawer, Wesoła, Wilanów, Włochy, Wola, Żoliborz Dobór próby Termin realizacji Adresowy według listy urzędów 5 października – 13 listopada 2015 Ze względu na zaokrąglenia wartości po przecinku, w niektórych przypadkach dane na wykresach mogą się nie sumować do 100 proc. 3

WYNIKI BADANIA

Kryteria oceny Tytuł slajdu Þ OTOCZENIE: WYGLĄD URZĘDU Þ WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY Þ URZĘDNIK: ZACHOWANIE SIĘ WOBEC KLIENTA Þ URZĘDNIK: OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY Þ URZĘDNIK: SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY 5

OTOCZENIE: WYGLĄD URZĘDU WYNIKI BADANIA

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (1) FUNKCJONOWANIE URZĘDU ŚREDNI CZAS OCZEKIWANIA NA OBSŁUGĘ PRZED PI/ WOM/ DELEGATURĄ BAi. SO 10. 9 2015 (N=20) ŚREDNIA LICZBA OSÓB W KOLEJCE DO PI/ WOM/ DELEGATURY BAi. SO 2014 (N=20) 2013 (N=20) 8. 7 7. 0 3. 0 0. 9 3. 0 OTOCZENIE – WYGLĄD URZĘDU (1) 100% Czy widoczna jest tablica informacyjna? 100% Czy oznakowanie Punktu Informacyjnego jest widoczne /czytelne? 95% 100% Czy oznakowanie poszczególnych stanowisk WOM PI/ delegatur BAISO jest widoczne /czytelne? 95% 100% Odsetek odpowiedzi „TAK” 7

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (2) Gdzie znajdują się karty informacyjne? 2015 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=20) 90% 85% Na sali, kieszonki, stojaki 50% Przy okienku, na ladzie na tablicy 10% 0% 0% 15% na stolikach 0% 0% 10% 30% W punkcie informacyjnym 5% 0% 0% W innym miejscu 5% 0% 0% Nie ma, brak kart informacyjnych 5% 5% 8

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (3) Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są uporządkowane? 2015 (N=20) 100% 2014 (N=20) 100% 2013 (N=20) 95% 5% Czy karty informacyjne na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 2015 (N=20) 100% 2014 (N=20) 100% 2013 (N=20) 90% Tak Nie dotyczy 5% 5% 9

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (4) Gdzie znajdują się formularze / wnioski? 2015 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=20) 95% Na sali, kieszonki, stojaki 85% 90% 40% Przy okienku, na ladzie 25% 5% 30% W informacji, przy punkcie informacyjnym 5% 10% 0% W innym miejscu 5% 0% 0% Nie ma, brak formularzy/wniosków 5% 0% 10

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (5) Czy formularze / wnioski, które są na terenie urzędu są uporządkowane? 2015 (N=20) 100% 2014 (N=20) 100% 2013 (N=20) 95% 5% Czy formularze / wnioski na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 2014 (N=20) 95% 2014 (N=20) 5% 100% 2013 (N=20) 95% Tak Nie dotyczy 5% 11

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (6) Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy / wniosków? 2015 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=20) 80% 75% Na tablicy 30% W okienku PI/ przy stanowisku WOM/ delegatury BAi. SO 5% 5% 30% Poza okienkiem PI/ stanowiskiem WOM/ delegatury BAi. SO Na stolikach 20% 15% 10% 25% W innym miejscu Nie ma, brak wzorów 10% 5% 5% 0% 12

Urząd Dzielnicy Wola Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (7) 100% Czy odległość blatów stolików od wzorów wypełnionych formularzy/ wniosków na tablicach w skoroszytach jest odpowiednia? 100% 95% 5% 100% Czy liczba blatów stolików do pisania formularzy wniosków jest wystarczająca? 90% 10% 20% 80% 100% Czy liczba miejsc siedzących dla oczekujących jest wystarczająca? 95% 5% 100% 50% 100% Czy działa system numerkowy? 100% 5% 95% 10% 2015 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=20) 90% Tak 2015 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=20) 100% Czy któryś z pracowników podszedł i zaoferował pomoc? 2015 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=20) Nie 13

WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY WYNIKI BADANIA

Urząd Dzielnicy Wola Wygląd Tytuł zewnętrzny slajdu urzędnika i jego stanowisko pracy 95% Czy urzędnik jest ubrany „na służbowo”? 90% 5%5% 65% 25% 90% 5% 10% 2015 (N=20) 2014 (N=21*) 2013 (N=20) 95% 85% 70% Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? 30% 90% 10% 70% 20% 10% 90% Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? 10% 76% 24% 75% Tak Nie 15% 40% 10% 2015 (N=20) 2014 (N=21*) 2013 (N=20) Trudno powiedzieć 61% 44% 2015 (N=20) 2014 (N=21*) 2013 (N=20) 95% 5% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 5% 100% 5% Gdzie umieszczony był identyfikator? 10% 95% Czy na biurku urzędnika jest porządek? Czy na biurku są naczynia? 5% 22% 31% 17% 25% 60% Identyfikator przypięty/ powieszony na szyi Indetyfikator znajduje się w okienku 2014 (N=18) 2014 (N=16) 2013 (N=15) 15

ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA WYNIKI BADANIA

Urząd Dzielnicy Wola Zachowanie urzędnika wobec interesanta Tytuł slajdu (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? 2015 (N=20) 2014 (N=21*) 95% 5% 85% 2013 (N=20) Tak, zajął się sprawą Czy urzędnik przywitał Cię? 15% 100% Odesłał w inne miejsce Zachował się inaczej** Czy urzędnik rozpoczął obsługę sprawy od razu? 2015 (N=20) 100% 2014 (N=21*) 100% 2013 (N=20) 100% 2015 (N=20) 2014 (N=21*) 2013 (N=20) Tak, powiedział „dzień dobry” lub „w czym mogę pomóc” w uprzejmy sposób Tak, przywitał mnie uprzejmie, ale użył innych słów 100% 95% 70% 0% 5% 25% 0% Nie przywitał mnie w ogóle 0% 5% Tak, od razu rozpoczął obsługę mojej sprawy Nie od razu, ale wyjaśnił przyczynę / przeprosił Nie od razu, nie wyjaśnił przyczyny ani nie przeprosił * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. **W 2015 roku kafeteria zmieniona na tak/nie 17

Urząd Dzielnicy Wola Zachowanie urzędnika wobec interesanta Tytuł slajdu (2) Czy urzędnik podczas rozmowy starał się utrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? 100% 2015 (N=20) 2014 (N=21*) 2013 (N=20) Czy urzędnik mówił wyraźnie? 100% 2015 (N=20) 2014 (N=21*) 2013 (N=20) Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? 95% 5% 100% 2015 (N=20) 2014 (N=21*) 2013 (N=20) Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek/przekąskę/pił herbatę, kawę lub inny napój? 100% 2015 (N=20) 2014 (N=21*) 2013 (N=20) Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? 100% 2015 (N=20) 2014 (N=21*) 2013 (N=20) Czy urzędnik uprzejmie Cię pożegnał? 100% 95% 2015 (N=20) 2014 (N=21*) 2013 (N=20) Tak * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 5% Nie 18

URZĘDNIK: OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

Urząd Dzielnicy Wola Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy Tytuł slajdu (1) 90% Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? 10% 71% 29% 65% Czy urzędnik używał zrozumiałej terminologii? 2015 (N=20) 100% 2014 (N=21*) 5% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 2014 (N=21*) 2013 (N=20) 95% Tak 2013 (N=20) 2015 (N=20) 90% 5% 2013 (N=20) 100% 10% 2014 (N=21*) 35% 95% Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? 2015 (N=20) Nie 20

Urząd Dzielnicy Wola Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy Tytuł slajdu (2) Czy urzędnik wydał Ci druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie możesz znaleźć taki formularz / wniosek? 2015 (N=20) 2014 (N=21*) Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak go wypełnić? 2013 (N=20) 60% Wydał druk formularza / wniosku 29% 71% 70% Poinformował, gdzie znaleźć formularz / wniosek na terenie urzędu 20% 58% 55% 19% 20% Tak 5% Poinformował, że są one 0% dostępne na stronie 0% internetowej urzędu 0% Nie dotyczy** Nie 67% 45% 42% 5% 10% Nie wspomniał o formularzu 5% 15% 5% 2015 2014 (N=12)*** (N=19) 0% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. ** W kafeterii z 2015 i 2014 roku nie było takiej odpowiedzi. 2013 (N=18) *** W 2015 zmiana podstawy procentowania 21

Urząd Dzielnicy Wola Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy Tytuł slajdu (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy. . . ? 2015 (N=20) 85% 95% 10% 5% Korzystał z pomocy innych urzędników 2013 (N=20) 45% Dał Ci kartę informacyjną 24% 35% Powiedział gdzie 20% możesz znaleźć kartę 5% informacyjną na terenie 15% Urzędu Powiedział, że taka 0% karta informacyjna jest 0% dostępna na stronie 5% internetowej Urzędu 5% Posługiwał się 0% papierowymi aktami 0% prawnymi Posługiwał się komputerem 2014 (N=21*) 100% Wyjaśniał sprawę „z głowy” Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej sprawy wydał kartę informacyjną? 0% 35% Nie wspomniał o karcie informacyjnej 5% 71% 45% 20% 0% 5% 5% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 5% Nie dotyczy duplikatu 0% Karty Warszawiaka 0% 22

URZĘDNIK: SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

Urząd Dzielnicy Wola Urzędnik: Sposób załatwienia Tytuł slajdu przedstawionej sprawy (1) Czy urzędnik poinformował Cię sam o następujących krokach do załatwienia przedstawionej przez Ciebie sprawy? 2015 (N=20) 2014 (N=21*) 2013 (N=20) 90% Wymagane dokumenty 90% 95% 85% Wymagane opłaty/brak opłat 80% 40% 90% Miejsce złożenia dokumentów 85% 75% 80% Termin odpowiedzi (czas oczekiwania na rozpatrzenie) 70% 65% 5% Audytor o wszystko musiał dopytać 10% 0% Odsetek odpowiedzi „TAK” * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 24

Urząd Dzielnicy Wola Urzędnik: Sposób załatwienia Tytuł slajdu przedstawionej sprawy 2014/2013 (2) Które ze stwierdzeń najlepiej opisuje to w jaki sposób urzędnik sam z siebie, bez Twojego dopytywania poinformował Cię o opłatach/braku opłat jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? 2014 (N=21*) 2013 (N=20) Poinformował mnie o braku opłat Podał sumę nie wchodząc w szczegóły Podał sumę oraz podawał wysokość poszczególnych opłat 25% 2013 (N=12) Poinformował, że wymienił wszystkie opłaty Poinformował o opłatach, których nie wymienił wcześniej 24% 43% 83% 5% 17% 10% 5% Nie podał mi spontanicznie żadnej informacji na temat opłatbraku opłat Nie dotyczy 2014 (N=18*) 52% 35% Po dopytaniu o opłaty urzędnik. . . (zadawane gdy urzędnik nie poinformował o opłatach lub ich braku) 10% 35% 52% Nie dotyczy 0% 5% 0% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 25

Urząd Dzielnicy Wola Urzędnik: Sposób załatwienia Tytuł slajdu przedstawionej sprawy 2015 (2) Które ze stwierdzeń najlepiej opisuje to w jaki sposób urzędnik sam z siebie, bez Twojego dopytywania poinformował Cię o opłatach/braku opłat jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? Po dopytaniu o opłaty urzędnik. . . (zadawane gdy urzędnik nie poinformował o opłatach lub ich braku) 2015 (N=17) Poinformował mnie o braku opłat 47% Podawał wyłącznie wysokość poszczególnych opłat 0% Poinformował, że nie ma opłat Podał wyłącznie sumę Podał sumę nie wchodząc w szczegóły Podał sumę oraz podawał wysokość poszczególnych opłat 2015 (N=3) 41% 12% Podał sumę oraz podał wysokość poszczególnych opłat 67% 0% 0% Podał wyłącznie wysokość poszczególnych opłat Nie odpowiedział na pytanie 33% 0% 26

Urząd Dzielnicy Wola Urzędnik: Sposób załatwienia Tytuł slajdu przedstawionej sprawy (3) Czy urzędnik poinformował, gdzie można uiścić opłatę? 2015 (N=11)** 2014 (N=21*) Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? 2013 (N=20) 2015 (N=20) 2014 (N=21*) 2013 (N=20) 91% Tak, w kasie 25% Tak, w banku 76% 10% 9% 5% 5% Poinformował mnie ale nieprawidłowo 0% W ogóle nie 0% poinformował o miejscu 5% uiszczenia opłaty 0% 10% 5% 10% Nie dotyczy 90% Tak, prawidłowo mnie poinformował 30% 24% 0% 65% W ogóle mnie poinformował 10% 65% ** W 2015 zmiana podstawy procentowania 27

Urząd Dzielnicy Wola Urzędnik: Sposób załatwiania Tytuł slajdu przedstawionej sprawy (4) 85% Czy urzędnik upewnił się, że zrozumiałeś(aś) jego /jej wyjaśnienia? 62% 38% 65% Nie 2013 (N=20) Nie dotyczy 40% 10% 2014 (N=21*) 35% Tak Czy urzędnik poinformował Cię, że istnieje możliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? 33% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 10% TAK (zdecydowanie + raczej tak) 2014 (N=21*) 55% 100% 5% 2015 (N=20) 20% 57% 45% Czy podczas rozmowy odczuwałeś(aś) niechęć ze strony urzędnika? 2015 (N=20) 15% 90% NIE (zdecydowanie + raczej nie) 2013 (N=20) 2015 (N=20) 1 2014 (N=21*) 2013 (N=20) 28

Urząd Dzielnicy Wola Urzędnik: Sposób załatwienia Tytuł slajdu przedstawionej sprawy (5) Zachowanie urzędnika 2015 (N=20) 2014 (N=21*) 2013 (N=20) Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? 100% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? 100% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? 100% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? 100% Czy jesteś zadowolony(na) ze sposobu obsługi przez urzędnika? 100% Zsumowane odpowiedzi „zdecydowanie TAK” i „raczej TAK” 100% 100% 90% 100% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 29

Urząd Dzielnicy Wola Urzędnik: Sposób załatwienia Tytuł slajdu przedstawionej sprawy (6) Zachowanie urzędnika 95% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? 52% 10% 95% 52% 57% 2015 (N=20) 2014 (N=21*) 2013 (N=20) 5% 2015 (N=20) 2014 (N=21*) 2013 (N=20) 25% 95% 52% 48% 90% 10% 85% 29% 15% 61% 65% Zdecydowanie tak 5% 43% 75% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? 2015 (N=20) 2014 (N=21*) 2013 (N=20) 20% 95% 10% 35% Raczej tak Raczej nie Zdecydowanie 2015 (N=20) 2014 (N=21*) 2013 (N=20) 5% 48% 80% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 48% 90% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? Czy jesteś zadowolony(na) ze sposobu obsługi przez urzędnika? 5% 2015 (N=20) 2014 (N=21*) 2013 (N=20) 30

ARC Rynek i Opinia Sp. z o. o. ul. Juliusza Słowackiego 12 01 -627 Warszawa tel. : +48 022 584 85 00 fax. : +48 022 584 85 01 office@arc. com. pl TO, CO ISTOTNE