TAJEMNICZY KLIENT URZD DZIELNICY WILANW RAPORT Z BADANIA

TAJEMNICZY KLIENT URZĄD DZIELNICY WILANÓW RAPORT Z BADANIA Przygotowano dla: Centrum Komunikacji Społecznej Urzędu m. st. Warszawy Warszawa, 19 grudnia 2012

Spis treści METODOLOGIA BADANIA 3 WYNIKI BADANIA 4 Badanie Tajemniczy Klient Otoczenie - wygląd urzędu 2 6 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 14 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta - ogólnie 16 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 19 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 23

Metodologia badania Metoda Technika Badanie Tajemniczy Klient Wielkość próby 3 Definicja próby Dobór próby Termin realizacji obserwacja uczestnicząca Tajemniczy Klient 17 urzędów – 340 wizyt (20 wizyt per Urząd) Punkty Informacyjne, stanowiska WOM oraz Delegatury BAi. SO w urzędach dzielnicy: Bemowo, Białołęka, Bielany, Ochota, Praga Południe, Praga Północ, Rembertów, Śródmieście, Targówek, Ursus, Ursynów, Wawer, Wesoła, Wilanów, Włochy, Wola, Żoliborz adresowy według listy urzędów 27. 11. 2012 - 10. 12. 2012

Wyniki badania 4 Badanie Tajemniczy Klient

Kryteria oceny Þ OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU Þ WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY Badanie Tajemniczy Klient Þ URZĘDNIK - ZACHOWANIE SIĘ WOBEC KLIENTA 5 Þ URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY Þ URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY

Otoczenie – wygląd urzędu

Urząd dzielnicy Wilanów FUNKCJONOWANIE URZĘDU ŚREDNI CZAS OCZEKIWANIA NA OBSŁUGĘ PRZED PI/ WOM/ DELEGATURĄ BAi. SO 2012 (N=20) 3, 9 1, 5 ŚREDNIA LICZBA OSÓB W KOLEJCE DO PI/ WOM/ DELEGATURY BAi. SO 2010 (N=20) 2, 8 2011 (N=20) 1, 0 1, 7 0, 4 Badanie Tajemniczy Klient OTOCZENIE – WYGLĄD URZĘDU (1) 7 100% Czy widoczna jest tablica informacyjna? 100% 95% 100% Czy oznakowanie Punktu Informacyjnego jest widoczne /czytelne? 100% Czy oznakowanie poszczególnych stanowisk WOM jest widoczne /czytelne? 95% 100% Odsetek odpowiedzi „TAK”

Urząd dzielnicy Wilanów OTOCZENIE – WYGLĄD URZĘDU (2) Gdzie znajdują się karty informacyjne? 2012 (N=20) 2011 (N=20) 2010 (N=20) 95% 90% Na sali, kieszonki, stojaki 80% 25% Badanie Tajemniczy Klient Przy okienku, na ladzie 8 10% 25% 10% W innym miejscu 30% Nie ma 5% 5%

Urząd dzielnicy Wilanów OTOCZENIE – WYGLĄD URZĘDU (3) Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są uporządkowane 2012 (N=20) 100% 2011 (N=19) 100% Badanie Tajemniczy Klient 2010 (N=19) 95% Czy karty informacyjne na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 2012 (N=20) 95% 2011 (N=19) 95% 2010 (N=19) 95% Tak 9 5% Nie dotyczy 5% 5% 5%

Urząd dzielnicy Wilanów OTOCZENIE – WYGLĄD URZĘDU (4) Gdzie znajdują się formularze / wnioski? 2012 (N=20) 2011 (N=20) 2010 (N=20) 85% Na sali, kieszonki, stojaki 75% 70% 25% Badanie Tajemniczy Klient Przy okienku, na ladzie 10 20% 35% 25% W informacji, przy punkcie informacyjnym W innym miejscu 15% 20% 30%

Urząd dzielnicy Wilanów OTOCZENIE – WYGLĄD URZĘDU (5) Czy formularze / wnioski, które są na terenie urzędu są uporządkowane 2012 (N=20) 95% 2011 (N=20) 100% Badanie Tajemniczy Klient 2010 (N=20) 95% 5% Czy formularze / wnioski na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 2012 (N=20) 95% 5% 2011 (N=20) 95% 5% 2010 (N=20) 95% 5% Tak 11 5% Nie dotyczy

Urząd dzielnicy Wilanów OTOCZENIE – WYGLĄD URZĘDU (6) Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy / wniosków? 2012 (N=20) 2011 (N=20) W okienku PI/ przy stanowisku WOM/ delegatury BAi. SO 2010 (N=20) 10% 5% 10% Poza okienkiem PI/ stanowiskiem WOM/ delegatury BAi. SO 20% 30% Badanie Tajemniczy Klient 10% 12 W innym miejscu 5% 20% 25% Nie są dostępne 5% 5% 65% Na tablicy 75% 70%

Urząd dzielnicy Wilanów OTOCZENIE – WYGLĄD URZĘDU (7) 70% Czy odległość blatów stolików od wzorów wypełnionych formularzy wniosków na tablicach w skoroszytach jest odpowiednia? 30% 85% 15% 70% 30% 10% 90% 85% Czy liczba blatów stolików do pisania formularzy wniosków jest wystarczająca? 15% 50% 10% 95% Badanie Tajemniczy Klient Czy liczba miejsc siedzących dla oczekujących jest wystarczająca? 13 5% 55% 40% 60% 55% 100% Czy działa system numerkowy? 95% 5% 100% 10% 90% Tak Nie Brak systemu numerkowego 2012 (N=20) 2011 (N=20) 2010 (N=20) 2009 (N=20) 45% Czy są dostępne bezpłatne gazetki wydawnictwa urzędu na terenie urzędu? Czy któryś z pracowników podszedł i zaoferował pomoc? 2012 (N=20) 2011 (N=20) 2010 (N=20)

Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 14 Badanie Tajemniczy Klient

Urząd dzielnicy Wilanów WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY 85% 75% 85% 2012 (N=20) Czy urzędnik jest ubrany “na służbowo”? 2011 (N=20) 2010 (N=20) 2012 (N=20) Czy na biurku są naczynia? Badanie Tajemniczy Klient 15 Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? 95% 20% 90% 85% 95% 2011 (N=20) 5% 5% 10% 5% 5% 60% 50% 2012 (N=20) 2011 (N=20) 2010 (N=20) Tak Gdzie umieszczony był identyfikator 5% 80% 2012 (N=20) 2012 (N=12) 5% 5% 95% 2010 (N=20) Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? 5% 15% 5% 2011 (N=20) 2010 (N=20) 20% 100% 95% 2012 (N=20) Czy na biurku urzędnika jest porządek? 15% 40% 45% Nie 5% Trudno powiedzieć 67% 8% 2011 (N=12) 100% 2010 (N=20) 100% Identyfikator przypięty/ powieszony na szyi Indetyfikator znajduje się w okienku 25%

Zachowanie urzędnika wobec interesanta 16 Badanie Tajemniczy Klient

Urząd dzielnicy Wilanów ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? Zachował się inaczej Odesłał w inne miejsce Czy urzędnik przywitał Cię? Tak, zajął się sprawą 2012 (N=20) 2011 (N=20) 10% 15% Badanie Tajemniczy Klient 2010 (N=20) 90% 85% Tak, powiedział „dzień dobry” lub „w czym mogę pomóc” w uprzejmy sposób 95% 70% 100% 2010 (N=20) Czy urzędnik rozpoczął obsługę sprawy od razu? NIE OD RAZU i nie wyjaśnił przyczyny ani nie przeprosił NIE OD RAZU, ale wyjaśnił przyczynę / przeprosił Tak, od razu rozpoczął obsługę mojej sprawy 2012 (N=20) 5% 2011 (N=20) 5% 2010 (N=20) 2011 (N=20) Tak, przywitał mnie uprzejmie, ale użył innych słów Tak, powiedział „dzień dobry” lub „w czym mogę pomóc”, ale nie było to uprzejme 15% 5% 20% 5% 95% Tak, przywitał, ale użył innych słów a powitanie było uprzejme 100% Nie przywitał mnie w ogóle 17 5%

Urząd dzielnicy Wilanów ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) Czy urzędnik podczas rozmowy starał się podtrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? Czy urzędnik mówił wyraźnie? 2012 (N=20) 100% 2011 (N=20) 100% 90% 2010 (N=20) 2012 (N=20) 100% 2011 (N=20) 100% Badanie Tajemniczy Klient 18 Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek / pił herbatę, kawę lub inny napój? Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? Czy urzędnik uprzejmie Cię pożegnał? 5% 95% 2010 (N=20) Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? 10% 95% 2012 (N=20) 5% 2011 (N=20) 5% 95% 2010 (N=20) 5% 95% 100% 2012 (N=20) 2011 (N=20) 5% 95% 2010 (N=20) 5% 95% 2012 (N=20) 5% 95% 100% 2011 (N=20) 2010 (N=20) 15% 85% 100% 2012 (N=20) 95% 2011 (N=20) 5% 85% 2010 (N=20) Nie 15% Trudno powiedzieć

Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 19 Badanie Tajemniczy Klient

Urząd dzielnicy Wilanów URZĘDNIK – OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) 2012 (N=20) Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? Czy urzędnik używał zrozumiałej terminologii? 65% 2011 (N=17) 59% 2010 (N=18) 41% 72% Badanie Tajemniczy Klient 20 28% 2012 (N=20) 95% 2011 (N=17) 94% 2010 (N=16) 2012 (N=20) Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? 35% 6% 100% 90% 10% 2011 (N=18) 2010 (N=18) 5% 100% 6% 94% Tak Nie Trudno powiedzieć

Urząd dzielnicy Wilanów URZĘDNIK – OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Czy urzędnik wydał Ci druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie możesz znaleźć taki formularz / wniosek? 2012 (N=20) Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak go wypełnić? 2011 (N=17) 2010 (N=20) 25% 24% 60% Wydał druk formularza / wniosku 53% Tak Badanie Tajemniczy Klient 35% 21 33% 40% Nie 35% Poinformował, gdzie znaleźć formularz / wniosek na terenie urzędu Nie dotyczy 45% 70% 71% 5% 6% 6% 2012 (N=20) 2011 (N=17) 2010 (N=18) 61% 10% Nie dotyczy 12% 20%

Urząd dzielnicy Wilanów URZĘDNIK – OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy. . . ? 2012 (N=20) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej sprawy wydał kartę informacyjną? 2011 (N=17) 90% 94% 85% Wyjaśniał sprawę „z głowy” 2010 (N=20) 15% Dał Ci kartę informacyjną 6% Badanie Tajemniczy Klient 15% 22 Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi 5% Posługiwał się komputerem 15% 6% 15% 5% Powiedział gdzie możesz znaleźć kartę informacyjną na terenie 12% Urzędu 10% Powiedział, że taka karta informacyjna jest dostępna na stronie internetowej Urzędu Korzystał z pomocy innych urzędników 15% 6% 5% 75% Nie wspomniał o karcie informacyjnej 76% Trudno powiedzieć 10% 75%

Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 23 Badanie Tajemniczy Klient

Urząd dzielnicy Wilanów URZĘDNIK – SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) Sprawy, o których urzędnik POINFORMOWAŁ SAM (bez dopytywania) 2012 (N=20) 2011 (N=18) 2010 (N=20) 75% Wymagane dokumenty 89% 65% Wymagane opłaty/brak opłat 44% Badanie Tajemniczy Klient 40% 24 70% Miejsce złożenia dokumentów 44% 60% 50% Termin odpowiedzi (czas oczekiwania na rozpatrzenie) 39% 40% Audytor o wszystko musiał dopytać 6% 30%

Urząd dzielnicy Wilanów URZĘDNIK – SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) W jaki sposób urzędnik SPONTANICZNIE, bez Twojego dopytywania poinformował Cię o opłatach/braku opłat, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? 2012 (N=20) 2011 (N=18) Badanie Tajemniczy Klient poinformował mnie o braku opłat podał sumę nie wchodząc w szczegóły podał sumę oraz podawał wysokość poszczególnych opłat nie podał sumy tylko podawał wysokość poszczególnych opłat nie podał mi spontanicznie żadnej informacji na temat opłatbraku opłat 25 2010 (N=17) 30% 39% 18% Czy PO DOPYTANIU urzędnik. . . 2012 (N=7) 2011 (N=18) 43% Poinformował, że wymienił wszystkie opłaty 56% 32% 15% 11% 24% 43% Poinformował o opłatach, których nie wymienił wcześniej 15% 2010 (N=19) 22% 32% 6% 5% 14% Nie odpowiedział na pytanie 35% 50% 53% 22% 16%

Urząd dzielnicy Wilanów URZĘDNIK – SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik poinformował, gdzie można uiścić opłatę? Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? 2012 (N=20) 2011 (N=18) 2010 (N=20) 25% Tak, w kasie 85% 22% Tak, prawidłowo mnie poinformował 67% Badanie Tajemniczy Klient 30% 26 88% 15% W ogóle nie poinformował o miejscu uiszczenia opłaty 17% Poinformował mnie ale nieprawidłowo 30% 6% 60% Nie dotyczy 61% 40% 15% W ogóle mnie poinformował 33% 6%

Urząd dzielnicy Wilanów URZĘDNIK – SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) Czy urzędnik upewnił się, że zrozumiałeś jego /jej wyjaśnienia? 55% 2012 (N=20) 2011 (N=18) 39% Badanie Tajemniczy Klient 2010 (N=17) 27 Czy urzędnik poinformował Cię, że istnieje możliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? 45% 61% 35% 2012 (N=20) 65% 80% 2011 (N=18) 11% 2010 (N=17) 12% 89% 88% Tak Czy podczas rozmowy odczuwałe(a)ś niechęć ze strony urzędnika? 2012 (N=20) 10% 2011 (N=18) 6% 2010 (N=18) 17% TAK (zdecydowanie + raczej tak) Nie 90% 94% 83% NIE (zdecydowanie + raczej nie)

Urząd dzielnicy Wilanów URZĘDNIK – SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (5) ZACHOWANIE URZĘDNIKA 95% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? 100% 89% 100% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? 100% Badanie Tajemniczy Klient 95% 28 90% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? 100% 78% 95% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? 100% 72% 95% Czy jesteś zadowolony ze sposobu obsługi przez urzędnika? Zsumowane odpowiedzi „zdecydowanie TAK” i „raczej TAK” 100% 84% 2012 (N=20) 2011 (N=18) 2010 (N=18)

Urząd dzielnicy Wilanów URZĘDNIK – SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (6) ZACHOWANIE URZĘDNIKA 2012 (N=20) Badanie Tajemniczy Klient Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? 2011 (N=19) 29 Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? 2012 (N=20) Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? 2012 (N=20) Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? 2012 (N=20) Czy jesteś zadowolony ze sposobu obsługi przez urzędnika? 2012 (N=20) 2011 (N=19) Zdecydowanie tak 75% 20% 44% 5% 56% 75% 25% 56% 44% 70% 20% 56% 10% 44% 80% 15% 50% 65% 30% 44% Raczej tak 5% 56% Raczej nie Zdecydowanie

Grupa IQS Sp. z o. o. ul. Francuska 37 03 -905 Warszawa tel. +48 (22) 592 63 00 fax +48 (22) 825 48 70 www. grupaiqs. pl maciej. gerc@grupaiqs. pl marta. openchowska@grupaiqs. pl