TAJEMNICZY KLIENT URZD DZIELNICY WESOA RAPORT DLA URZDU

TAJEMNICZY KLIENT URZĄD DZIELNICY WESOŁA RAPORT DLA URZĘDU M. ST. WARSZAWY Warszawa, Listopad 2014

Spis Tytułtreści slajdu Metodologia badania 3 Wyniki Badania 4 Otoczenie – wygląd urzędu 6 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 14 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta - ogólnie 16 Urzędnik – obsługa przedstawionej sprawy 19 Urzędnik – sposób załatwienia przedstawionej sprawy 23 2

Informacje Tytuł slajduo metodzie Metoda Technika Ilościowo-jakościowa Tajemniczy Klient Wielkość próby 17 urzędów – 340 wizyt (20 wizyt na Urząd) Definicja próby Punkty Informacyjne, stanowiska WOM oraz Delegatury BAi. SO w urzędach dzielnicy: Bemowo, Białołęka, Bielany, Ochota, Praga Południe, Praga Północ, Rembertów, Śródmieście, Targówek, Ursus, Ursynów, Wawer, Wesoła, Wilanów, Włochy, Wola, Żoliborz Dobór próby Termin realizacji Adresowy według listy urzędów 24 września – 31 października 2014 3

WYNIKI BADANIA

Kryteria oceny Tytuł slajdu Þ OTOCZENIE: WYGLĄD URZĘDU Þ WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY Þ URZĘDNIK: ZACHOWANIE SIĘ WOBEC KLIENTA Þ URZĘDNIK: OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY Þ URZĘDNIK: SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY 5

OTOCZENIE: WYGLĄD URZĘDU WYNIKI BADANIA

Urząd Dzielnicy Wesoła Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (1) FUNKCJONOWANIE URZĘDU ŚREDNI CZAS OCZEKIWANIA NA OBSŁUGĘ PRZED PI/ WOM/ DELEGATURĄ BAi. SO 2014 (N=20) 2. 5 4. 4 2. 8 ŚREDNIA LICZBA OSÓB W KOLEJCE DO PI/ WOM/ DELEGATURY BAi. SO 2013 (N=20) 2012 (N=20) 1. 3 1. 1 0. 7 OTOCZENIE – WYGLĄD URZĘDU (1) 100% Czy widoczna jest tablica informacyjna? 100% 95% 100% Czy oznakowanie Punktu Informacyjnego jest widoczne /czytelne? 100% 95% 100% Czy oznakowanie poszczególnych stanowisk WOM jest widoczne /czytelne? 100% 95% Odsetek odpowiedzi „TAK” 7

Urząd Dzielnicy Wesoła Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (2) Gdzie znajdują się karty informacyjne? 2014 (N=20) 2013 (N=20) 2012 (N=20) 100% Na sali, kieszonki, stojaki 80% 85% 5% Przy okienku, na ladzie 0% 15% 0% W informacji, przy punkcie informacyjnym 15% 5% 10% W innym miejscu 5% 5% 0% Nie ma 5% 0% 8

Urząd Dzielnicy Wesoła Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (3) Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są uporządkowane? 2014 (N=20) 100% 2013 (N=20) 95% 2012 (N=19) 5% 100% Czy karty informacyjne na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 2014 (N=20) 100% 2013 (N=20) 95% 2012 (N=19) 89% Tak Nie dotyczy 5% 11% 9

Urząd Dzielnicy Wesoła Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (4) Gdzie znajdują się formularze / wnioski? 2014 (N=20) 2013 (N=20) 2012 (N=20) 84% Na sali, kieszonki, stojaki 70% 90% 0% Przy okienku, na ladzie 0% 15% 47% W informacji, przy punkcie informacyjnym 30% 15% 0% W innym miejscu 0% 0% 0% Nie ma 0% 0% 10

Urząd Dzielnicy Wesoła Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (5) Czy formularze / wnioski, które są na terenie urzędu są uporządkowane? 2014 (N=20) 100% 2013 (N=20) 100% 2012 (N=20) 100% Czy formularze / wnioski na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 2014 (N=20) 100% 2013 (N=20) 95% 5% 2012 (N=20) 95% 5% Tak Nie dotyczy 11

Urząd Dzielnicy Wesoła Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (6) Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy / wniosków? 2014 (N=20) 2013 (N=20) 2012 (N=20) Na tablicy 65% W okienku PI/ przy stanowisku WOM/ delegatury BAi. SO 0% 5% 0% Poza okienkiem PI/ stanowiskiem WOM/ delegatury BAi. SO 5% Na stolikach W innym miejscu Nie są dostępne W kieszonkach, na stojakach 0% 80% 90% 42% 15% 10% 21% 5% 5% 5% 0% 0% 25% 16% 12

Urząd Dzielnicy Wesoła Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (7) Czy odległość blatów stolików od wzorów wypełnionych formularzy/ wniosków na tablicach w skoroszytach jest odpowiednia? 95% 5% 2014 (N=20) 2013 (N=20) 2012 (N=20) 65% 35% 100% Czy liczba blatów stolików do pisania formularzy wniosków jest wystarczająca? 95% 10% 90% 100% Czy liczba miejsc siedzących dla oczekujących jest wystarczająca? 95% 5% 90% 100% Czy działa system numerkowy? 100% 5% 5% Czy któryś z pracowników podszedł i zaoferował pomoc? 90% 5% 95% 15% 85% Tak Nie 2014 (N=20) 2013 (N=20) 2012 (N=20) Brak systemu numerkowego 13

WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY WYNIKI BADANIA

Urząd Dzielnicy Wesoła Tytuł slajdu Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 95% Czy urzędnik jest ubrany „na służbowo”? 5% 59% 32% Czy na biurku urzędnika jest porządek? 9% 90% 10% 90% 5% 5% 86% 14% 95% Czy na biurku są naczynia? 86% 5% 14% 95% Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? 5% 82% 5% 14% 85% 15% 55% Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? 45% 73% 23% 85% Tak Gdzie umieszczony był identyfikator? 5% Nie 15% 2013 (N=20*) 2012 (N=20) 2011 (N=20) Trudno powiedzieć 91% 56% 65% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 4% 2013 (N=20*) 2012 (N=20) 2011 (N=20) Identyfikator przypięty/ powieszony na szyi Indetyfikator znajduje się w okienku 9% 44% 18% 2014 (N=20) 2013 (N=16) 2012 (N=17) 15

ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA WYNIKI BADANIA

Urząd Dzielnicy Wesoła Tytuł slajdu Zachowanie urzędnika wobec interesanta (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? Czy urzędnik przywitał Cię? 2014 (N=20) 2013 (N=22*) Tak, powiedział „dzień dobry” lub „w czym mogę pomóc” w uprzejmy sposób Tak, przywitał mnie uprzejmie, ale użył innych słów Czy urzędnik rozpoczął obsługę sprawy od razu? 2014 (N=20) 90% 2013 (N=22*) 100% 2012 (N=20) 100% Tak, od razu rozpoczął obsługę mojej sprawy Nie od razu, ale wyjaśnił przyczynę / przeprosił Nie od razu, nie wyjaśnił przyczyny ani nie przeprosił 5% 5% 2012 (N=20) 85% 45% 75% 10% 23% 5% Tak, powiedział „dzień 0% dobry” lub „w czym mogę pomóc”, ale nie 5% było to uprzejme 23% Tak, przywitał, ale użył 0% innych słów, a powitanie 0% nie było uprzejme 5% Nie przywitał mnie w ogóle 5% 9% 10% 17

Urząd Dzielnicy Wesoła Tytuł slajdu Zachowanie urzędnika wobec interesanta (2) Czy urzędnik podczas rozmowy starał się podtrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? 100% 91% 90% Czy urzędnik mówił wyraźnie? 100% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? 5% 10% 5% 15% 2014 (N=20) 2013 (N=22*) 2012 (N=20) 100% 2014 (N=20) 2013 (N=22*) 2012 (N=20) 100% 86% 14% 75% Tak * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 100% 95% 90% 95% 85% Czy urzędnik uprzejmie Cię pożegnał? Nie 2014 (N=20) 2013 (N=22*) 2012 (N=20) 100% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek / pił herbatę, kawę lub inny napój? Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? 9% 10% 25% 2014 (N=20) 2013 (N=22*) 2012 (N=20) Trudno powiedzieć 18

URZĘDNIK: OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

Urząd Dzielnicy Wesoła Tytuł slajdu Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (1) 80% Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? 73% 27% 70% Czy urzędnik używał zrozumiałej terminologii? 2014 (N=20) 100% 2013 (N=22*) * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 5% 9% 91% 2012 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=22*) 70% Tak 2012 (N=20) 100% 5% 30% 2013 (N=22*) 30% 95% Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? 2014 (N=20) 20% Nie 2012 (N=20) 20

Urząd Dzielnicy Wesoła Tytuł slajdu Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (2) Czy urzędnik wydał Ci druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie możesz znaleźć taki formularz / wniosek? 2014 (N=20) 2013 (N=22*) 2012 (N=20) 40% Wydał druk formularza / wniosku Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak go wypełnić? 23% 41% 65% Poinformował, gdzie znaleźć formularz / wniosek na terenie urzędu Poinformował, że są one dostępne na stronie internetowej urzędu 20% 25% 45% 55% 20% 10% 5% 65% Tak Nie dotyczy 10% 54% 0% Nie dotyczy 18% 10% Nie wspomniał o formularzu 5% 0% 0% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 10% 15% 5% 2014 2013 2012 (N=20) (N=22*) (N=20) 21

Urząd Dzielnicy Wesoła Tytuł slajdu Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy. . . ? 2014 (N=20) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej sprawy wydał kartę informacyjną? 2013 (N=22*) 80% Wyjaśniał sprawę „z głowy” 73% 2012 (N=20) Dał Ci kartę informacyjną 85% Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi Posługiwał się komputerem 20% 5% 5% 0% 14% 15% Korzystał z pomocy 0% innych urzędników 10% 0% 5% 9% 25% Powiedział gdzie 20% możesz znaleźć kartę 14% informacyjną na terenie 25% Urzędu Powiedział, że taka 0% karta informacyjna jest 14% dostępna na stronie 5% internetowej Urzędu Nie wspomniał o karcie informacyjnej 75% 64% 50% 0% Trudno powiedzieć 5% 0% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 22

URZĘDNIK: SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

Urząd Dzielnicy Wesoła Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (1) Sprawy, o których urzędnik poinformował sam (bez dopytywania) 2014 (N=20) 2013 (N=22*) 2012 (N=20) 95% Wymagane dokumenty 68% 80% 50% Wymagane opłaty/brak opłat 45% 55% 75% Miejsce złożenia dokumentów 45% 60% 50% Termin odpowiedzi (czas oczekiwania na rozpatrzenie) 32% 30% 0% Audytor o wszystko musiał dopytać 9% 10% Odsetek odpowiedzi „TAK” * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 24

Urząd Dzielnicy Wesoła Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (2) W jaki sposób urzędnik spontanicznie, bez Twojego dopytywania poinformował Cię o opłatach/braku opłat, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? 2014 (N=20) 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=15) Poinformował, że wymienił wszystkie opłaty 25% Poinformował mnie o braku opłat Czy po dopytaniu urzędnik. . . 32% 2012 (N=9) 35% 47% 67% 25% 35% Podał sumę nie wchodząc w szczegóły 10% Poinformował o opłatach, których nie wymienił wcześniej 27% 30% Nie odpowiedział na pytanie 0% Podał sumę oraz podawał wysokość 9% poszczególnych opłat 20% 22% 0% 33% 11% 55% Nie dotyczy 0% 0% 0% Nie podał mi spontanicznie żadnej informacji na temat opłatbraku opłat 40% 32% 45% 25

Urząd Dzielnicy Wesoła Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (3) Czy urzędnik poinformował, gdzie można uiścić opłatę? Tak, w kasie 2014 (N=20) 2013 (N=22*) 20% Tak, prawidłowo mnie poinformował 30% Tak, w banku Tak, na poczcie W ogóle nie poinformował o miejscu uiszczenia opłaty Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? 2012 (N=20) 85% 82% 60% 0% 5% Poinformował mnie ale 0% nieprawidłowo 5% 0% W ogóle mnie poinformował 25% 10% 18% 35% 5% 10% Nie dotyczy 55% 70% 60% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 26

Urząd Dzielnicy Wesoła Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwiania przedstawionej sprawy (4) 64% Czy urzędnik upewnił się, że zrozumiałeś(aś) jego /jej wyjaśnienia? 36% 2014 (N=20) 2013 (N=22*) 40% 60% 2012 (N=20) Tak Czy urzędnik poinformował Cię, że istnieje możliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? 25% Nie dotyczy 45% 30% 2013 (N=22*) 68% 32% 2014 (N=20) 2012 (N=20) 15% 85% Czy podczas rozmowy odczuwałeś(aś) niechęć ze strony urzędnika? 50% 20% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. TAK (zdecydowanie + raczej tak) 2014 (N=20) 50% 80% NIE (zdecydowanie + raczej nie) 2013 (N=22*) 2012 (N=20) 27

Urząd Dzielnicy Wesoła Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (5) Zachowanie urzędnika 2014 (N=20) 2013 (N=22*) Czy urzędnik w czasie * W niektórych audytorzy byli załatwiania sprawy sytuacjach był obsługiwani przez dwóch urzędników. uprzejmy i miły? 2012 (N=20) 90% 100% 80% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? 95% 100% 95% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? 90% 100% 95% 85% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? 91% 80% 95% Czy jesteś zadowolony(na) ze sposobu obsługi przez urzędnika? Zsumowane odpowiedzi „zdecydowanie TAK” i „raczej TAK” 100% 75% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 28

Urząd Dzielnicy Wesoła Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (6) Zachowanie urzędnika Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? 80% 64% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? Czy jesteś zadowolony(na) ze sposobu obsługi przez urzędnika? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 10% 36% 55% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? 10% 25% 20% 70% 25% 68% 5% 32% 60% 35% 60% 5% 30% 68% 10% 32% 55% 40% 55% 5% 10% 5% 30% 59% 32% 60% 20% 50% 10% 9% 10% 45% 64% 36% 45% Zdecydowanie tak 5% 30% Raczej tak Raczej nie 25% Zdecydowanie 2014 (N=20) 2013 (N=22*) 2012 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=22*) 2012 (N=20) 29

ARC Rynek i Opinia Sp. z o. o. ul. Juliusza Słowackiego 12 01 -627 Warszawa tel. : +48 022 584 85 00 fax. : +48 022 584 85 01 office@arc. com. pl TO, CO ISTOTNE