TAJEMNICZY KLIENT URZD DZIELNICY URSUS RAPORT DLA URZDU

TAJEMNICZY KLIENT URZĄD DZIELNICY URSUS RAPORT DLA URZĘDU M. ST. WARSZAWY Warszawa, Grudzień 2013

Spis treści Tytuł slajdu METODOLOGIA BADANIA WYNIKI BADANIA Otoczenie - wygląd urzędu 6 3 4 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 14 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta - ogólnie 16 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 19 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 23 2

Metodologia badania Tytuł slajdu Metoda Technika Obserwacja Uczestnicząca Tajemniczy Klient Wielkość próby 17 urzędów – 340 wizyt (20 wizyt na Urząd) Definicja próby Punkty Informacyjne, stanowiska WOM oraz Delegatury BAi. SO w urzędach dzielnicy: Bemowo, Białołęka, Bielany, Ochota, Praga Południe, Praga Północ, Rembertów, Śródmieście, Targówek, Ursus, Ursynów, Wawer, Wesoła, Wilanów, Włochy, Wola, Żoliborz Dobór próby Termin realizacji Adresowy według listy Urzędów 07. 11. 2013 – 10. 12. 2013 3

WYNIKI BADANIA

Kryteria oceny Tytuł slajdu Þ OTOCZENIE: WYGLĄD URZĘDU Þ WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY Þ URZĘDNIK: ZACHOWANIE SIĘ WOBEC KLIENTA Þ URZĘDNIK: OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY Þ URZĘDNIK: SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY 5

OTOCZENIE: WYGLĄD URZĘDU WYNIKI BADANIA

Urząd Dzielnicy Ursus Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (1) FUNKCJONOWANIE URZĘDU ŚREDNI CZAS OCZEKIWANIA NA OBSŁUGĘ PRZED PI/ WOM/ DELEGATURĄ BAi. SO 2013 (N=20) 4. 6 2. 3 2. 6 ŚREDNIA LICZBA OSÓB W KOLEJCE DO PI/ WOM/ DELEGATURY BAi. SO 2012 (N=20) 2011 (N=20) 0. 4 0. 6 2. 1 OTOCZENIE – WYGLĄD URZĘDU (1) 100% Czy widoczna jest tablica informacyjna? 95% 100% Czy oznakowanie Punktu Informacyjnego jest widoczne /czytelne? 95% 100% Czy oznakowanie poszczególnych stanowisk WOM/ PI/ delegatur BAISO jest widoczne /czytelne? 95% 100% Odsetek odpowiedzi „TAK” 7

Urząd Dzielnicy Ursus Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (2) Gdzie znajdują się karty informacyjne? 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 65% Na sali, kieszonki, stojaki 100% 90% 5% Przy okienku, na ladzie 30% 5% 15% Na tablicy 0% 0% 30% Na stolikach 0% 0% 0% W innym miejscu 5% 0% Nie ma 0% 0% 5% 8

Urząd Dzielnicy Ursus Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (3) Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są uporządkowane? 2013 (N=20) 100% 2012 (N=20) 95% 2011 (N=19) 5% 100% Czy karty informacyjne na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 2013 (N=20) 70% 30% 2012 (N=20) 95% 2011 (N=19) 5% 100% Tak Nie dotyczy 9

Urząd Dzielnicy Ursus Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (4) Gdzie znajdują się formularze / wnioski? 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 95% Na sali, kieszonki, stojaki 90% 95% 35% Przy okienku, na ladzie 20% 30% 0% W informacji, przy punkcie informacyjnym 10% 0% 0% W innym miejscu 0% 10

Urząd Dzielnicy Ursus Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (5) Czy formularze / wnioski, które są na terenie urzędu są uporządkowane? 2013 (N=20) 100% 2012 (N=20) 95% 2011 (N=20) 5% 100% Czy formularze / wnioski na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 2013 (N=20) 100% 2012 (N=20) 90% 2011 (N=20) 10% 100% Tak Nie dotyczy 11

Urząd Dzielnicy Ursus Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (6) Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy / wniosków? 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 90% 85% Na tablicy 60% W okienku PI/ przy stanowisku WOM/ delegatury BAi. SO 0% 5% 5% 45% Poza okienkiem PI/ stanowiskiem WOM/ delegatury BAi. SO 10% 45% 10% Na stolikach W innym miejscu 0% 0% 5% 5% 20% 0% Nie są dostępne 10% 0% 12

Urząd Dzielnicy Ursus Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (7) 75% Czy odległość blatów stolików od wzorów wypełnionych formularzy/ wniosków na tablicach w skoroszytach jest odpowiednia? 25% 70% 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 30% 80% 20% 100% Czy liczba blatów stolików do pisania formularzy wniosków jest wystarczająca? 95% 5% 100% Czy liczba miejsc siedzących dla oczekujących jest wystarczająca? 95% 5% 100% Czy działa system numerkowy? 10% 90% 100% Czy któryś z pracowników podszedł i zaoferował pomoc? 10% 90% 100% Tak Nie 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) Brak systemu numerkowego 13

WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY WYNIKI BADANIA

Urząd Dzielnicy Ursus Tytuł slajdu Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 95% Czy urzędnik jest ubrany „na służbowo”? 80% 10% 85% 15% 5% 90% 10% 95% 5% 5% 85% 20% 95% 5% 90% 100% 45% 10% 75% 20% 60% Tak Gdzie umieszczony był identyfikator? 10% 80% Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? 10% 95% Czy na biurku urzędnika jest porządek? Czy na biurku są naczynia? 5% 5% 40% Nie 56% 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) Trudno powiedzieć 33% 67% 75% Identyfikator przypięty/ powieszony na szyi Indetyfikator znajduje się w okienku 13% 11% 20% 25% 2013 (N=9) 2012 (N=15) 2011 (N=12) 15

ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA WYNIKI BADANIA

Urząd Dzielnicy Ursus Tytuł slajdu Zachowanie urzędnika wobec interesanta (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? Czy urzędnik przywitał Cię? 2013 (N=20) 80% 2012 (N=20) 80% 15% 5% 2011 (N=20) Tak, zajął się sprawą 95% Odesłał w inne miejsce Zachował się inaczej Czy urzędnik rozpoczął obsługę sprawy od razu? 5% 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) Tak, powiedział „dzień dobry” lub „w czym mogę pomóc” w uprzejmy sposób Tak, przywitał mnie uprzejmie, ale użył innych słów 85% 60% 90% 15% 0% Tak, powiedział „dzień 0% dobry” lub „w czym 5% mogę pomóc”, ale nie 5% było to uprzejme Tak, przywitał, ale użył 0% innych słów, a powitanie 0% nie było uprzejme 5% Nie przywitał mnie w ogóle 0% 20% 0% 17

Urząd Dzielnicy Ursus Tytuł slajdu Zachowanie urzędnika wobec interesanta (2) 100% Czy urzędnik podczas rozmowy starał się podtrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? 80% 20% 95% 5% 100% 95% 100% Czy urzędnik mówił wyraźnie? 5% 100% 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? 5% 100% 95% 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek / pił herbatę, 5% kawę lub inny napój? 100% 95% 100% 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? 20% 10% 80% 95% Czy urzędnik uprzejmie Cię pożegnał? 5% 80% Tak Nie 20% 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) Trudno powiedzieć 18

URZĘDNIK: OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

Urząd Dzielnicy Ursus Tytuł slajdu Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (1) 60% Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? 2013 (N=20) 40% 63% 37% 79% 2012 (N=19) 21% 2011 (N=19) 100% Czy urzędnik używał zrozumiałej terminologii? 2013 (N=20) 95% 5% 2012 (N=19) 95% 5% 2011 (N=19) 90% 10% Czy urzędnik opuszczał stanowisko 5% pracy w trakcie rozmowy z Tobą? 95% 5% 95% Tak 2013 (N=20) 2012 (N=19) Nie 2011 (N=19) 20

Urząd Dzielnicy Ursus Tytuł slajdu Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (2) Czy urzędnik wydał Ci druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie możesz znaleźć taki formularz / wniosek? 2013 (N=20) 2012 (N=19) 2011 (N=20) 35% Wydał druk formularza / wniosku 47% 68% Poinformował, gdzie znaleźć formularz / wniosek na terenie urzędu Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak go wypełnić? 40% 42% 37% 50% 32% 11% Tak Poinformował, że są one 0% 5% dostępne na stronie internetowej urzędu 0% Nie 42% 47% Nie dotyczy 60% 15% Nie dotyczy 16% 21% 16% 2013 2012 2011 (N=20) (N=19) 21

Urząd Dzielnicy Ursus Tytuł slajdu Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy. . . ? 2013 (N=20) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej sprawy wydał kartę informacyjną? 2012 (N=19) 95% Wyjaśniał sprawę „z głowy” 84% 2011 (N=19) Dał Ci kartę informacyjną 100% Posługiwał się papierowymi kartami 5% informacyjnymi 0% Posługiwał się komputerem 10% 11% 0% 5% Korzystał z pomocy 0% innych urzędników 5% 5% 21% 5% Powiedział gdzie 5% możesz znaleźć kartę informacyjną na terenie 0% Urzędu Powiedział, że taka 0% karta informacyjna jest 5% dostępna na stronie 5% internetowej Urzędu Nie wspomniał o karcie informacyjnej 21% 90% 58% 89% 22

URZĘDNIK: SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

Urząd Dzielnicy Ursus Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (1) Sprawy, o których urzędnik poinformował sam (bez dopytywania) 2013 (N=20) 2012 (N=19) 2011 (N=19) 100% Wymagane dokumenty 74% 95% 50% Wymagane opłaty/brak opłat 63% 47% 35% Miejsce złożenia dokumentów 63% 55% Termin odpowiedzi (czas oczekiwania na rozpatrzenie) 37% 5% Audytor o wszystko musiał dopytać 11% 5% Odsetek odpowiedzi „TAK” 24

Urząd Dzielnicy Ursus Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (2) W jaki sposób urzędnik spontanicznie, bez Twojego dopytywania poinformował Cię o opłatach/braku opłat, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? 2013 (N=20) 2012 (N=19) 2011 (N=19) 32% Podał sumę nie wchodząc w szczegóły 20% Poinformował o opłatach, których nie wymienił wcześniej 32% 11% 5% Nie podał sumy tylko podawał wysokość 0% poszczególnych opłat 0% Nie podał mi spontanicznie żadnej informacji na temat opłatbraku opłat 2013 (N=17) 2012 (N=7) 2011 (N=19) Poinformował, że wymienił wszystkie opłaty 30% Poinformował mnie o braku opłat Czy po dopytaniu urzędnik. . . Nie odpowiedział na pytanie 94% 43% 58% 6% 29% 21% 0% 29% 21% 45% 37% 58% 25

Urząd Dzielnicy Ursus Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (3) Czy urzędnik poinformował, gdzie można uiścić opłatę? 2013 (N=20) 2012 (N=19) 25% 5% W ogóle nie poinformował o miejscu uiszczenia opłaty 0% Nie dotyczy 2011 (N=19) 95% Tak, prawidłowo mnie poinformował 26% Tak, w kasie Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? 63% 53% 32% Poinformował mnie ale nieprawidłowo 16% 70% 58% 68% W ogóle mnie poinformował 0% 5% 5% 5% 32% 42% 26

Urząd Dzielnicy Ursus Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwiania przedstawionej sprawy (4) 70% Czy urzędnik upewnił się, że zrozumiałeś(aś) jego /jej wyjaśnienia? 30% 47% 53% 58% 42% 70% 30% Czy urzędnik poinformował Cię, że istnieje możliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? 37% 63% 74% 26% Tak 5% Czy podczas rozmowy odczuwałeś(aś) niechęć ze strony urzędnika? 2013 (N=20) 2012 (N=19) 2011 (N=19) Nie 95% 16% 21% TAK (zdecydowanie + raczej tak) 2013 (N=20) 84% 79% NIE (zdecydowanie + raczej nie) 2012 (N=19) 2011 (N=19) 27

Urząd Dzielnicy Ursus Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (5) Zachowanie urzędnika 2013 (N=20) 2012 (N=19) 2011 (N=19) 100% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? 84% 95% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? 100% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? 100% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? Czy jesteś zadowolony(na) ze sposobu obsługi przez urzędnika? Zsumowane odpowiedzi „zdecydowanie TAK” i „raczej TAK” 100% 74% 100% 74% 95% 28

Urząd Dzielnicy Ursus Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (6) Zachowanie urzędnika Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? 95% 58% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? Czy jesteś zadowolony(na) ze sposobu obsługi przez urzędnika? 26% 47% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? 5% 11% 47% 80% 20% 63% 2013 (N=20) 2012 (N=19) 2011 (N=19) 37% 68% 32% 75% 47% 25% 26% 32% 75% 47% 2013 (N=20) 2012 (N=19) 2011 (N=19) 26% 68% 25% 26% 63% 5% 21% 37% 60% 47% 26% 58% Zdecydowanie tak 5% 5% 16% 37% Raczej tak Raczej nie 2013 (N=20) 2012 (N=19) 2011 (N=19) 11% 5% Zdecydowanie 2013 (N=20) 2012 (N=19) 2011 (N=19) 29

ARC Rynek i Opinia Sp. z o. o. ul. Juliusza Słowackiego 12 - budynek KIRKOR 01 -627 Warszawa tel. : +48 22 584 85 00 fax. : +48 22 584 85 01 TO, CO ISTOTNE