TAJEMNICZY KLIENT URZD DZIELNICY PRAGA POUDNIE RAPORT DLA

TAJEMNICZY KLIENT URZĄD DZIELNICY PRAGA POŁUDNIE RAPORT DLA URZĘDU M. ST. WARSZAWY Warszawa, Grudzień 2015

Spis treści Tytuł slajdu Metodologia badania 3 Wyniki badania 4 Otoczenie – wygląd urzędu 6 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 14 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta – ogólnie 16 Urzędnik – obsługa przedstawionej sprawy 19 Urzędnik – sposób załatwienia przedstawionej sprawy 23 2

Informacje o metodzie Tytuł slajdu Metoda Technika Ilościowo-jakościowa Tajemniczy Klient Wielkość próby 17 urzędów – 340 wizyt (20 wizyt w każdym urzędzie) Definicja próby Punkty Informacyjne, stanowiska WOM oraz Delegatury BAi. SO w urzędach dzielnicy: Bemowo, Białołęka, Bielany, Ochota, Praga Południe, Praga Północ, Rembertów, Śródmieście, Targówek, Ursus, Ursynów, Wawer, Wesoła, Wilanów, Włochy, Wola, Żoliborz Dobór próby Termin realizacji Adresowy według listy urzędów 5 października – 13 listopada 2015 Ze względu na zaokrąglenia wartości po przecinku, w niektórych przypadkach dane na wykresach mogą się nie sumować do 100 proc. 3

WYNIKI BADANIA

Kryteria oceny Tytuł slajdu Þ OTOCZENIE: WYGLĄD URZĘDU Þ WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY Þ URZĘDNIK: ZACHOWANIE SIĘ WOBEC KLIENTA Þ URZĘDNIK: OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY Þ URZĘDNIK: SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY 5

OTOCZENIE: WYGLĄD URZĘDU WYNIKI BADANIA

Urząd Dzielnicy Praga Południe Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (1) FUNKCJONOWANIE URZĘDU ŚREDNI CZAS OCZEKIWANIA NA OBSŁUGĘ PRZED PI/ WOM/ DELEGATURĄ BAi. SO 11, 1 7, 0 2015 (N=20) ŚREDNIA LICZBA OSÓB W KOLEJCE DO PI/ WOM/ DELEGATURY BAi. SO 2014 (N=20) 2013 (N=20) 5, 3 2, 0 4, 2 2, 4 OTOCZENIE – WYGLĄD URZĘDU (1) 100% Czy widoczna jest tablica informacyjna? 100% Czy oznakowanie Punktu Informacyjnego jest widoczne /czytelne? 95% 100% 90% Czy oznakowanie poszczególnych stanowisk WOM/PI/ delegatur BAISO jest widoczne/czytelne? 90% 100% Odsetek odpowiedzi „TAK” 7

Urząd Dzielnicy Praga Południe Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (2) Gdzie znajdują się karty informacyjne? 2015 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=20) 95% 90% Na sali, kieszonki, stojaki 75% 20% Przy okienku, na ladzie 5% 20% 35% W punkcie informacyjnym 0% 15% Na stolikach 0% 0% 5% W innym miejscu 10% 0% 0% Nie ma/brak kart informacyjnych 10% 8

Urząd Dzielnicy Praga Południe Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (3) Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są uporządkowane? 2015 (N=20) 95% 2014 (N=20) 5% 100% 2013 (N=20) 90% 10% Czy karty informacyjne na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 2015 (N=20) 95% 2014 (N=20) 5% 100% 2013 (N=20) 85% Tak Nie 5% Nie dotyczy 10% 9

Urząd Dzielnicy Praga Południe Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (4) Gdzie znajdują się formularze / wnioski? 2015 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=20) 55% Na sali, kieszonki, stojaki 60% 65% 15% Przy okienku, na ladzie 10% 20% 60% W informacji, przy punkcie informacyjnym 30% 35% 15% Na stolikach 0% 0% W innym miejscu 0% 0% 5% 10% Nie ma/brak formularzy/wniosków 15% 0% 10

Urząd Dzielnicy Praga Południe Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (5) Czy formularze / wnioski, które są na terenie urzędu są uporządkowane? 2015 (N=20) 90% 10% 2014 (N=20) 100% 2013 (N=20) 100% Czy formularze / wnioski na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 2015 (N=20) 90% 2014 (N=20) 10% 100% 2013 (N=20) 95% Tak Nie dotyczy 5% 11

Urząd Dzielnicy Praga Południe Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (6) Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy / wniosków? 2015 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=20) 80% 75% Na tablicy W okienku PI/ przy stanowisku WOM/ delegatury BAi. SO 15% 10% 5% 15% 20% Poza okienkiem PI/ stanowiskiem WOM/ delegatury BAi. SO Na stolikach 0% 0% W kieszonkach, na stojakach 0% 0% W innym miejscu 0% 0% Nie ma/brak wzorów 30% 15% 25% 5% 5% 0% 12

Urząd Dzielnicy Praga Południe Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (7) 55% Czy odległość blatów stolików od wzorów wypełnionych formularzy/ wniosków na tablicach w skoroszytach jest odpowiednia? 45% 65% 35% 90% 10% 5% 95% Czy liczba blatów stolików do pisania formularzy wniosków jest wystarczająca? 90% 10% 5% 95% 10% 90% Czy liczba miejsc siedzących dla oczekujących jest wystarczająca? 90% 10% 95% 5% 100% Czy działa system numerkowy? 100% 5% 95% Tak 2015 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=20) 100% 5% 2015 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=20) 100% Czy któryś z pracowników podszedł i zaoferował pomoc? 2015 (N=20) 2014 (N=20) 2013 (N=20) Nie 13

WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY WYNIKI BADANIA

Urząd Dzielnicy Praga Południe Wygląd Tytuł zewnętrzny slajdu urzędnika i jego stanowisko pracy Czy urzędnik jest ubrany „na służbowo”? 91% 9% 75% 25% 55% 20% 100% Czy na biurku urzędnika jest porządek? 95% 5% 90% 100% Czy na biurku są naczynia? 100% 85% 91% Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? 9% 95% 5% 85% 5% 10% 55% 45% 45% Tak Gdzie umieszczony był identyfikator? 15% 50% Nie 2015 (N=22*) 2014 (N=20) 2013 (N=20) Trudno powiedzieć 75% 82% 78% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 5% 2015 (N=22*) 2014 (N=20) 2013 (N=20) Identyfikator przypięty/ powieszony na szyi Indetyfikator znajduje się w okienku 17% 8% 18% 22% 2015 (N=12*) 2014 (N=11) 2013 (N=9) 15

ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA WYNIKI BADANIA

Urząd Dzielnicy Praga Południe Zachowanie urzędnika wobec interesanta Tytuł slajdu (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? Czy urzędnik przywitał Cię? 2015 (N=22*) 2014 (N=20) 2013 (N=20) Tak, powiedział „dzień dobry” lub „w czym mogę pomóc” w uprzejmy sposób Tak, przywitał mnie uprzejmie, ale użył innych słów Czy urzędnik rozpoczął obsługę sprawy od razu? 2015 (N=22*) 100% 2014 (N=20) 100% 2013 (N=20) 100% Tak, przywitał, ale użył innych słów a powitanie było uprzejme Nie przywitał mnie w ogóle 64% 85% 80% 0% 10% 27% 5% 0% 9% 0% 10% Tak, od razu rozpoczął obsługę mojej sprawy Nie od razu, ale wyjaśnił przyczynę / przeprosił Nie od razu, nie wyjaśnił przyczyny ani nie przeprosił * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. **W 2015 roku kafeteria zmieniona na tak/nie 17

Urząd Dzielnicy Praga Południe Zachowanie urzędnika wobec interesanta Tytuł slajdu (2) Czy urzędnik podczas rozmowy starał się utrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? 91% 85% 100% Czy urzędnik mówił wyraźnie? 100% 95% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? 9% 5% Tak Nie 2015 (N=22*) 2014 (N=20) 2013 (N=20) 100% 100% 2015 (N=22*) 2014 (N=20) 2013 (N=20) 91% 95% 100% 2015 (N=22*) 2014 (N=20) 2013 (N=20) 95% 90% Czy urzędnik uprzejmie Cię pożegnał? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 5% 95% 5% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek/poczęstunek/ pił herbatę, kawę lub inny napój? Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? 9% 15% 5% 5% 10% 2015 (N=22*) 2014 (N=20) 2013 (N=20) Trudno powiedzieć 18

URZĘDNIK: OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

Urząd Dzielnicy Praga Południe Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy Tytuł slajdu (1) 41% Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? 60% 40% 85% Czy urzędnik używał zrozumiałej terminologii? 2015 (N=22*) 100% 2014 (N=20) 100% 2013 (N=20) 2015 (N=22*) 2014 (N=20) 90% 100% Tak * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 2013 (N=20) 100% 91% 10% 2014 (N=20) 15% 9% Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? 2015 (N=22*) 59% 2013 (N=20) Nie 20

Urząd Dzielnicy Praga Południe Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy Tytuł slajdu (2) Czy urzędnik wydał Ci druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie możesz znaleźć taki formularz / wniosek? 2015 (N=22*) 2014 (N=20) 2013 (N=20) 59% Wydał druk formularza / wniosku 20% 60% 50% Poinformował, gdzie znaleźć formularz / wniosek na terenie urzędu Poinformował, że są one dostępne na stronie internetowej urzędu Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak go wypełnić? 35% 38% 27% 35% 40% Tak 18% 75% 0% 10% Nie 60% 62% 0% Nie dotyczy** 0% 0% Nie wspomniał o formularzu/ wniosku 9% 5% 2015 (N=13***) 0% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. ** W kafeterii z 2015 i 2014 roku nie było takiej odpowiedzi. 5% 5% 2014 (N=20) 2013 (N=20) *** W 2015 zmiana podstawy procentowania 21

Urząd Dzielnicy Praga Południe Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy Tytuł slajdu (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy. . . ? Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej sprawy wydał kartę informacyjną? 2015 (N=22*) 77% Wyjaśniał sprawę „z głowy” Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi Posługiwał się papierowymi aktami prawnymi 90% 2013 (N=20) Dał Ci kartę informacyjną 18% 5% 75% 9% 5% 4% 0% 0% 4% 14% Posługiwał się komputerem 2014 (N=20) 0% 13% 15% Powiedział gdzie 9% możesz znaleźć kartę 20% informacyjną na terenie Urzędu Powiedział, że taka 5% karta informacyjna jest 0% dostępna na stronie 10% internetowej Urzędu 64% Nie wspomniał o karcie informacyjnej 75% 40% 14% Korzystał z pomocy innych urzędników 5% 4% 35% 5% Nie dotyczy duplikatu Karty Warszawiaka 0% 0% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 22

URZĘDNIK: SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

Urząd Dzielnicy Praga Południe Urzędnik: Sposób załatwienia Tytuł slajdu przedstawionej sprawy (1) Czy urzędnik poinformował Cię sam o następujących krokach do załatwienia przedstawionej przez Ciebie sprawy? 2015 (N=22*) 2014 (N=20) 2013 (N=20) 64% Wymagane dokumenty 85% 80% 55% Wymagane opłaty/brak opłat 50% 65% 50% Miejsce złożenia dokumentów 65% 32% Termin odpowiedzi (czas oczekiwania na rozpatrzenie) 45% 70% 9% Audytor o wszystko musiał dopytać 5% 5% Odsetek odpowiedzi „TAK” * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 24

Urząd Dzielnicy Praga Południe Urzędnik: Sposób załatwienia Tytuł slajdu przedstawionej sprawy 2014, 2013 (2) Które ze stwierdzeń najlepiej opisuje to w jaki sposób urzędnik sam z siebie, bez Twojego dopytywania poinformował Cię o opłatach/braku opłat jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? 2014 (N=20) Poinformował mnie o braku opłat 2013 (N=20) 2014 (N=10) 15% 55% Podał sumę nie wchodząc w szczegóły Podał sumę oraz podawał wysokość poszczególnych opłat Nie podał sumy tylko podawał wysokość poszczególnych opłat Nie podał mi spontanicznie żadnej informacji na temat opłatbraku opłat Po dopytaniu o opłaty urzędnik. . . (zadawane gdy urzędnik nie poinformował o opłatach lub ich braku) Poinformował, że wymienił wszystkie opłaty Poinformował o opłatach, których nie wymienił wcześniej 30% 20% Nie odpowiedział na pytanie 5% 2013 (N=11) 65% 91% 5% 0% 5% 9% 15% Nie dotyczy 0% 25% 0% 0% 50% 10% 25

Urząd Dzielnicy Praga Południe Urzędnik: Sposób załatwienia Tytuł slajdu przedstawionej sprawy 2015 (3) Które ze stwierdzeń najlepiej opisuje to w jaki sposób urzędnik sam z siebie, bez Twojego dopytywania poinformował Cię o opłatach/braku opłat jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? Po dopytaniu o opłaty urzędnik. . . (zadawane gdy urzędnik nie poinformował o opłatach lub ich braku) 2015 (N=12*) Poinformował, że nie ma opłat 2015 (N=10*) 1 Podał wyłącznie sumę Podał sumę oraz podał wysokość poszczególnych opłat Podał wyłącznie wysokość poszczególnych opłat 58% 8% 50% Poinformował, że nie ma opłat 33% 25% Podał wyłącznie sumę Podał sumę oraz podał wysokość poszczególnych opłat 0% Podał wyłącznie wysokość poszczególnych opłat 0% 0% Nie odpowiedział na pytanie * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 38% 26

Urząd Dzielnicy Praga Południe Urzędnik: Sposób załatwienia Tytuł slajdu przedstawionej sprawy (4) Czy urzędnik poinformował, gdzie można uiścić opłatę? 2015 (N=13**) 2014 (N=20) Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? 2013 (N=20) 2015 (N=22*) 2014 (N=20) 2013 (N=20) 62% 59% Tak, prawidłowo mnie poinformował 35% Tak, w kasie 29% 80% 75% 0% Tak, w banku 0% 5% W ogóle nie poinformował o miejscu uiszczenia opłaty W ogóle mnie poinformował 38% 41% 20% 25% 15% 5% 0% Nie dotyczy 50% 62% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. ** W 2015 zmiana podstawy procentowania! 27

Urząd Dzielnicy Praga Południe Urzędnik: Sposób załatwiania Tytuł slajdu przedstawionej sprawy (5) 55% Czy urzędnik upewnił się, że zrozumiałeś(aś) jego /jej wyjaśnienia? 45% 40% 20% Nie dotyczy 55% 45% 18% 35% 15% 85% 5% Czy podczas rozmowy odczuwałeś(aś) niechęć ze strony urzędnika? 2013 (N=20) 40% 27% Czy urzędnik poinformował Cię, że istnieje możliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? 2014 (N=20) 60% Tak 2015 (N=22*) 95% 15% 85% 100% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. TAK (zdecydowanie + raczej tak) NIE (zdecydowanie + raczej nie) 2015 (N=22*) 2014 (N=20) 2013 (N=20) 28

Urząd Dzielnicy Praga Południe Urzędnik: Sposób załatwienia Tytuł slajdu przedstawionej sprawy (6) Zachowanie urzędnika 2015 (N=22*) 2014 (N=20) 2013 (N=20) 100% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? 85% 100% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? 100% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? 86% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? 86% Czy jesteś zadowolony(na) ze sposobu obsługi przez urzędnika? 86% Zsumowane odpowiedzi „zdecydowanie TAK” i „raczej TAK” 100% 95% 90% 100% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 29

Urząd Dzielnicy Praga Południe Urzędnik: Sposób załatwienia Tytuł slajdu przedstawionej sprawy (7) Zachowanie urzędnika 68% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? 55% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 35% 23% 80% 2015 (N=22*) 2014 (N=20) 2013 (N=20) 20% 70% 30% 59% 27% 55% 14% 45% 60% 35% 64% 5% 23% 45% 14% 45% 10% 75% 20% 55% 32% 40% 5% 14% 5%5% 50% Zdecydowanie tak 2015 (N=22*) 2014 (N=20) 2013 (N=20) 15% 77% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? Czy jesteś zadowolony(na) ze sposobu obsługi przez urzędnika? 30% 65% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? 32% 50% Raczej tak Raczej nie Zdecydowanie 2015 (N=22*) 2014 (N=20) 2013 (N=20) 30

ARC Rynek i Opinia Sp. z o. o. ul. Juliusza Słowackiego 12 01 -627 Warszawa tel. : +48 022 584 85 00 fax. : +48 022 584 85 01 office@arc. com. pl TO, CO ISTOTNE