TAJEMNICZY KLIENT URZD DZIELNICY OCHOTA RAPORT DLA URZDU

TAJEMNICZY KLIENT URZĄD DZIELNICY OCHOTA RAPORT DLA URZĘDU M. ST. WARSZAWY Warszawa, Grudzień 2013

Spis Tytułtreści slajdu METODOLOGIA BADANIA WYNIKI BADANIA Otoczenie - wygląd urzędu 3 4 6 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 14 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta - ogólnie 16 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 19 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 23 2

Metodologia Tytuł slajdu badania Metoda Technika Obserwacja Uczestnicząca Tajemniczy Klient Wielkość próby 17 urzędów – 340 wizyt (20 wizyt na Urząd) Definicja próby Punkty Informacyjne, stanowiska WOM oraz Delegatury BAi. SO w urzędach dzielnicy: Bemowo, Białołęka, Bielany, Ochota, Praga Południe, Praga Północ, Rembertów, Śródmieście, Targówek, Ursus, Ursynów, Wawer, Wesoła, Wilanów, Włochy, Wola, Żoliborz Dobór próby Termin realizacji Adresowy według listy Urzędów 07. 11. 2013 – 10. 12. 2013 3

WYNIKI BADANIA

Kryteria oceny Tytuł slajdu Þ OTOCZENIE: WYGLĄD URZĘDU Þ WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY Þ URZĘDNIK: ZACHOWANIE SIĘ WOBEC KLIENTA Þ URZĘDNIK: OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY Þ URZĘDNIK: SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY 5

OTOCZENIE: WYGLĄD URZĘDU WYNIKI BADANIA

Urząd Dzielnicy Ochota Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (1) FUNKCJONOWANIE URZĘDU ŚREDNI CZAS OCZEKIWANIA NA OBSŁUGĘ PRZED PI/ WOM/ DELEGATURĄ BAi. SO 2013 (N=20) 4, 5 3, 9 3, 6 ŚREDNIA LICZBA OSÓB W KOLEJCE DO PI/ WOM/ DELEGATURY BAi. SO 2012 (N=20) 2011 (N=20) 1, 2 1, 4 2, 0 OTOCZENIE – WYGLĄD URZĘDU (1) 100% Czy widoczna jest tablica informacyjna? 100% 95% Czy oznakowanie Punktu Informacyjnego jest widoczne / czytelne? 100% 90% Czy oznakowanie poszczególnych stanowisk BAi. SO/ WOM/ PI jest widoczne / czytelne? 100% 85% Odsetek odpowiedzi „TAK” 7

Urząd Dzielnicy Ochota Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (2) Gdzie znajdują się karty informacyjne? 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 100% Na sali, kieszonki, stojaki 100% 5% Przy okienku, na ladzie 40% 10% 0% W innym miejscu 5% 5% 8

Urząd Dzielnicy Ochota Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (3) Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są uporządkowane? 2013 (N=20) 100% 2012 (N=20) 100% 2011 (N=20) 100% Czy karty informacyjne na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 2013 (N=20) 100% 2012 (N=20) 100% 2011 (N=20) 100% Tak Nie dotyczy 9

Urząd Dzielnicy Ochota Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (4) Gdzie znajdują się formularze / wnioski? 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 100% Na sali, kieszonki, stojaki 95% 5% Przy okienku, na ladzie 35% 15% 0% W informacji, przy punkcie informacyjnym 10% 5% 0% W innym miejscu 5% 5% 10

Urząd Dzielnicy Ochota Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (5) Czy formularze / wnioski, które są na terenie urzędu są uporządkowane? 2013 (N=20) 100% 2012 (N=19) 100% 2011 (N=20) 100% Czy formularze / wnioski na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 2013 (N=20) 100% 2012 (N=19) 100% 2011 (N=20) 95% Tak Nie dotyczy 5% 11

Urząd Dzielnicy Ochota Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (6) Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy / wniosków? 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 60% Na tablicy 70% 40% W okienku PI/ przy stanowisku WOM/ delegatury BAi. SO 5% 5% 5% 20% Poza okienkiem PI/ stanowiskiem WOM/ delegatury BAi. SO 50% 15% Na stolikach 0% 0% 5% W innym miejscu Nie są dostępne 20% 5% 0% 12

Urząd Dzielnicy Ochota Tytuł slajdu Otoczenie: Wygląd Urzędu (7) 65% Czy odległość blatów stolików od wzorów wypełnionych formularzy/ wniosków na tablicach w skoroszytach jest odpowiednia? 35% 75% 25% 90% 10% 95% Czy liczba blatów stolików do pisania formularzy wniosków jest wystarczająca? 5% 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 100% 95% Czy liczba miejsc siedzących dla oczekujących jest wystarczająca? 100% Czy działa system numerkowy? 100% 95% Czy któryś z pracowników podszedł i zaoferował pomoc? 5% 35% 65% 15% 85% 20% 80% Tak Nie 2013 (N=20) 2012 (N=20) 2011 (N=20) Brak systemu numerkowego 13

WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY WYNIKI BADANIA

Urząd Dzielnicy Ochota Tytuł slajdu Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 95% Czy urzędnik jest ubrany „na służbowo”? 90% 5%5% 80% 2% 14% 86% Czy na biurku urzędnika jest porządek? 95% 5% 86% 5% Czy na biurku są naczynia? 9% 100% 5% 90% 5% 82% Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? 9% 5% 95% 5% 9% 80% 15% 70% Tak Nie 56% 21% 14% 5% 30% 2013 (N=22*) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 2013 (N=22*) 2012 (N=20) 2011 (N=20) Trudno powiedzieć 55% Gdzie umieszczony był identyfikator? 9% 95% 91% Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 5% 40% 31% 64% Identyfikator przypięty/ powieszony na szyi Indetyfikator znajduje się w okienku 5% 13% 2013 (N=20) 2012 (N=16) 2011 (N=14) 15

ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA WYNIKI BADANIA

Urząd Dzielnicy Ochota Tytuł slajdu Zachowanie urzędnika wobec interesanta (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? 2013 (N=22*) 2012 (N=20) 2013 (N=22*) 100% 80% 2011 (N=20) Tak, zajął się sprawą Czy urzędnik przywitał Cię? 15% 5% 90% Odesłał w inne miejsce Zachował się inaczej Czy urzędnik rozpoczął obsługę sprawy od razu? 2013 (N=22*) 100% 2012 (N=20) 100% 2011 (N=20) 100% 5% 2012 (N=20) Tak, powiedział „dzień dobry” lub „w czym mogę pomóc” w uprzejmy sposób Tak, przywitał mnie uprzejmie, ale użył innych słów Tak, powiedział „dzień dobry” lub „w czym mogę pomóc”, ale nie było to uprzejme Nie przywitał mnie w ogóle 2011 (N=20) 68% 90% 95% 14% 0% 0% 9% 5% 5% 9% 5% 0% Tak, od razu rozpoczął obsługę mojej sprawy Nie od razu, ale wyjaśnił przyczynę / przeprosił Nie od razu, nie wyjaśnił przyczyny ani nie przeprosił * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 17

Urząd Dzielnicy Ochota Tytuł slajdu Zachowanie urzędnika wobec interesanta (2) 77% Czy urzędnik podczas rozmowy starał się podtrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? 23% 100% 95% 100% Czy urzędnik mówił wyraźnie? Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek / pił herbatę, kawę lub inny napój? Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? 5% 91% 9% 5% 5% 10% Tak Nie 2013 (N=22*) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 100% 95% 2013 (N=22*) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 95% 100% 90% 2013 (N=22*) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 95% 90% 95% Czy urzędnik uprzejmie Cię pożegnał? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 33% 5% 2013 (N=22*) 2012 (N=20) 2011 (N=20) 5% 10% 5% 2013 (N=22*) 2012 (N=20) 2011 (N=20) Trudno powiedzieć 18

URZĘDNIK: OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

Urząd Dzielnicy Ochota Tytuł slajdu Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (1) 68% Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? 75% 25% 58% 2013 (N=22*) 100% 2012 (N=20) 5% 91% 9% 15% 2011 (N=19) 2013 (N=22*) 85% 2012 (N=20) 100% Tak 2011 (N=19) 100% 95% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 2012 (N=20) 42% Czy urzędnik używał zrozumiałej terminologii? Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? 2013 (N=22*) 32% Nie 2011 (N=19) 20

Urząd Dzielnicy Ochota Tytuł slajdu Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (2) Czy urzędnik wydał Ci druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie możesz znaleźć taki formularz / wniosek? 2013 (N=22) 2012 (N=20) 2011 (N=19) 64% Wydał druk formularza / wniosku 50% 53% Poinformował, gdzie znaleźć formularz / wniosek na terenie urzędu Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak go wypełnić? 41% 40% 32% 18% 25% 26% Poinformował, że są one 0% 5% dostępne na stronie internetowej urzędu 0% Tak 47% 50% Nie dotyczy 45% 18% Nie dotyczy 20% 21% 9% 15% 21% 2013 2012 2011 (N=22) (N=20) (N=19) 21

Urząd Dzielnicy Ochota Tytuł slajdu Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy. . . ? 2013 (N=22*) 90% 89% 9% Posługiwał się papierowymi kartami 0% 11% informacyjnymi 5% Posługiwał się papierowymi aktami 0% prawnymi 5% Posługiwał się komputerem Trudno powiedzieć 2012 (N=20) 77% Wyjaśniał sprawę „z głowy” Korzystał z pomocy innych urzędników Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej sprawy wydał kartę informacyjną? 5% 10% 16% 2011 (N=19) Dał Ci kartę informacyjną 18% 5% 16% Powiedział gdzie 5% możesz znaleźć kartę informacyjną na terenie Urzędu Powiedział, że taka 0% karta informacyjna jest 5% dostępna na stronie 5% internetowej Urzędu 21% 73% Nie wspomniał o karcie informacyjnej 70% 63% 9% 0% 20% 5% 11% 0% 5% 0% Nie dotyczy 0% 0% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 22

URZĘDNIK: SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

Urząd Dzielnicy Ochota Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (1) Sprawy, o których urzędnik poinformował sam (bez dopytywania) 2013 (N=22*) 2012 (N=20) 2011 (N=19) 73% Wymagane dokumenty 80% 95% 36% Wymagane opłaty/brak opłat 50% 53% 64% Miejsce złożenia dokumentów 75% 63% 45% Termin odpowiedzi (czas oczekiwania na rozpatrzenie) 50% 37% 5% Audytor o wszystko musiał dopytać 10% 5% Odsetek odpowiedzi „TAK” * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 24

Urząd Dzielnicy Ochota Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (2) W jaki sposób urzędnik spontanicznie, bez Twojego dopytywania poinformował Cię o opłatach/braku opłat, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? 2013 (N=22*) 2012 (N=20) 2011 (N=19) 15% 37% Podał sumę nie wchodząc w szczegóły 2013 (N=15) 2012 (N=20) 2011 (N=19) Poinformował, że wymienił wszystkie opłaty 18% Poinformował mnie o braku opłat Czy po dopytaniu urzędnik. . . 14% 87% 50% 53% 13% Poinformował o opłatach, których nie wymienił wcześniej 10% 21% 5% Podał sumę oraz podawał wysokość 15% poszczególnych opłat 0% Nie odpowiedział na pytanie 30% 26% 0% 21% 5% Nie podał sumy tylko podawał wysokość 10% poszczególnych opłat 0% Nie podał mi spontanicznie żadnej informacji na temat opłatbraku opłat * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 59% 50% 42% 25

Urząd Dzielnicy Ochota Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (3) Czy urzędnik poinformował, gdzie można uiścić opłatę? 2013 (N=22*) 2012 (N=20) 18% Tak, w kasie Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? 2011 (N=19) 73% Tak, prawidłowo mnie poinformował 35% 75% 58% 21% 0% 5% Tak, w banku Poinformował mnie, ale 0% nieprawidłowo 0% 5% 5% Tak, na poczcie W ogóle mnie poinformował 0% 11% W ogóle nie poinformował o miejscu uiszczenia opłaty 11% 27% 25% 32% 14% 10% 11% 59% Nie dotyczy * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 55% 63% 26

Urząd Dzielnicy Ochota Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwiania przedstawionej sprawy (4) 45% Czy urzędnik upewnił się, że zrozumiałeś(aś) jego /jej wyjaśnienia? 65% 35% 53% 47% 59% 41% Czy urzędnik poinformował Cię, że istnieje możliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? 25% 75% 2011 (N=19) 2013 (N=22*) 2011 (N=19) Nie 14% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 2012 (N=22) 2012 (N=20) 63% 37% Tak Czy podczas rozmowy odczuwałeś(aś) niechęć ze strony urzędnika? 2013 (N=22*) 55% 86% 2013 (N=22*) 5% 95% 2012 (N=19) 5% 95% 2011 (N=20) TAK (zdecydowanie + raczej tak) NIE (zdecydowanie + raczej nie) 27

Urząd Dzielnicy Ochota Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (5) Zachowanie urzędnika 2013 (N=22*) 2012 (N=20) 2011 (N=19) 86% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? 100% 95% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? 95% 100% 95% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? 95% 90% 89% 95% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? 95% 86% Czy jesteś zadowolony(na) ze sposobu obsługi przez urzędnika? Zsumowane odpowiedzi „zdecydowanie TAK” i „raczej TAK” 95% 100% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 28

Urząd Dzielnicy Ochota Tytuł slajdu Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (6) Zachowanie urzędnika Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? Czy jesteś zadowolony(na) ze sposobu obsługi przez urzędnika? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 59% 9% 5% 27% 70% 30% 58% 37% 5% 9% 5% 86% 5% 2013 (N=22) 2012 (N=20) 2011 (N=19) 27% 5% 5%5% 11% 2013 (N=22) 2012 (N=20) 2011 (N=19) 27% 5% 5% 5% 2013 (N=22) 2012 (N=20) 2011 (N=19) 9% 5% 2013 (N=22) 2012 (N=20) 2011 (N=19) 75% 25% 58% 37% 68% 60% 30% 58% 32% 68% 70% 25% 58% 37% 55% 32% 55% 40% 58% Zdecydowanie tak 42% Raczej tak Raczej nie 2013 (N=22*) 2012 (N=20) 2011 (N=19) Zdecydowanie 5% 29

ARC Rynek i Opinia Sp. z o. o. ul. Juliusza Słowackiego 12 - budynek KIRKOR 01 -627 Warszawa tel. : +48 22 584 85 00 fax. : +48 22 584 85 01 TO, CO ISTOTNE